體育場館服務外包論文范文

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一、大型體育場館服務外包的程序

（一）選擇擬服務外包的業務

服務外包的成功與否主要在于場館是否能恰當的界定服務外包的業務。部分或者全部滿足下列條件的業務是服務外包的理想目標及條件：第一，實施服務外包不會受到現有合同的約束或者法律障礙；第二，該服務領域較易于進行競爭招標，風險小；第三，服務外包的業務易于列出質量要求和質量標準；第四，服務外包的業務與其他業務交叉較少，較獨立，方便管理；第五，服務外包的業務可以招聘大量的兼職人員，緩解事業單位編制限制的問題。

（二）準備招標合同細節

為達到業務服務外包的目標，合同的條款與用詞必須清晰、準確、全面、無歧義，但看似簡單事情在實踐中卻出現很多問題。如在某場館的清潔外包合同中竟未注明清潔的時間和頻率。因此，場館將業務外包的合同要遵循以下幾個方面的條件：第一，合同細則里使用的語言一定要通俗、易懂；第二，合同的細則避免不必要的限制，以避免操作困難、外包雙方產生摩擦等情況的發生。如寧波市體育中心保安服務外包合同細則。

（三）選擇合適服務外包提供商

選擇合適的服務外包供應商包括招標方式和標書評價兩個方面。其中，招標方式大致分為公開招標、邀請招標、單獨邀請議標、比價議標、方案競爭議標（議標是場館與外包企業逐個談判而確定中標者）五種，場館服務外包在招標方式的選擇上應根據服務外包的業務特征、自身條件、宣傳和信息搜集情況進行選擇。標書評價是指成立一個合適的委員會（包括主管場館的體育行政負責人、場館負責人、服務項目的主管部門、財務、法律顧問等人員）對標書的內容進行評價。主要內容包括價格、企業規模、企業誠信與聲譽、企業專業水平與資質、企業管理水平、企業負責人與員工的綜合素質等。評價過程中，招標委員會要秉承公平、公正、合理的理念，為所有參與競標的企業提供平等競標的機會。為保障標書評價過程的公正，應建立標書評價量化標準，并確定評價指標的權重。

（四）建立監測機制并對外包過程進行監督

通過建立全面、系統的監測機制，對服務外包接包方的服務外包的形式和內容按合同中表明的標準進行績效考核，以此來進一步落實合同的條款。監測機制的具體內容包括服務外包監管小組的建立、考核標準的執行、對接包商工作信息的了解、與接包商關系處理等內容。明確監管的主要目的是為提高接包方的服務質量。

（五）對接包商進行評價與提出反饋意見

基于考核結果對接包商進行評價，并綜合各方意見對接包商的工作提出建議，促進其改善服務質量。通過雙方信息互動、反饋過程，積累大量的場館服務外包經驗和有關操作技術方面的知識，有助于推動場館服務外包的發展。

二、大型體育場館服務外包的特征分析

體育場館服務外包具有以下5個顯著特征：

（一）服務外包以提高場館服務質量為前提

大型體育場館大多由國家投資興建，作為保障全民健身計劃、奧運爭光計劃實施的基礎條件，其為社會公眾提供體育鍛煉、運動隊訓練、競賽的活動場所。因此，大型體育場館實行服務外包后也應保證社會效益的實現，所以必須要提高接包方的服務質量。實地調研發現，大多數場館運用服務外包所用資金總額基本與自身運營持平，雖然沒有達到節約運營成本的目的，但是有效的節省了人力資源和精力的投入，并提高了服務質量。因此，以提高服務質量為前提是大型體育場館服務外包的基本特征，是本研究判定是否存在風險，識別風險因素的重要依據。

（二）服務外包過程中存在不確定性

在服務外包過程中，不可控的影響因素會導致服務外包的不確定性，例如環境的多變、技術的更新、人員流動等，將導致合同的某些細節不適于目前的情況，而場館與接包商必須通過協商修改合約，這就增加了談判成本和經常性企業成本，使得項目期限延誤，無法達到預期目標。

（三）服務外包雙方是委托—關系

大型體育場館服務外包的主要特征之一就是外包雙方的委托—關系。根據委托理論，服務外包帶來了典型的委托—問題，服務外包過程中所有權與經營權的分離，使得所有者（委托人）目標與經營者（人）目標可能不一致。出于追逐經濟利益的動機，人能夠獲得信息的渠道較多，具有信息不對稱優勢。這種信息不對稱會逆向影響委托人監控人服務的有效性，也會損害到所有者的利益。

（四）服務外包是雙方相互合作、協調的過程

服務外包是雙方相互合作、協調的過程，一旦雙方契約關系確立，服務外包的執行需要雙方共同努力、相互合作，由于雙方是不同企業或事業單位，擁有不同文化、理念與管理機制，對于合作過程中的分歧需要相互協調。因此，場館服務外包雙方應具有相互合作、協調的特征。（五）服務外包過程中存在交易成本根據交易成本理論分析，結合場館服務外包的實際操作，認為場館服務外包過程中存在交易成本，主要包括人員轉換成本、資產專用成本、信息獲得成本、監督成本等。首先，人員轉換主要是人員合同關系的轉移和事業編制的調整，例如某場館在物業服務外包的人員轉換成本要11萬余元，因此人員轉換成本對于場館是一筆不小的開支。其次，資產專用成本主要是場館針對服務外包所投入的人員培訓、設施改建等成本。同時在服務外包過程中場館需要了解接包商相關信息，進行監督都需要成本，因此服務外包過程中存在交易成本是場館服務外包的特征之一。

三、大型體育場館服務外包風險形成因素調查與分析

根據需要，設計問卷《大型體育場館服務外包風險形成因素調查》。利用2011年首屆中國體育場館運營實務研討大會的機會發放問卷，主要參與填寫人員為參會的專家和學者，共發放問卷32份，回收問卷26份，其中有效問卷24份，問卷的有效率為92.3%，符合統計學的規定。為了檢驗問卷的內容和效度，共聘請了7位專家，其中有6位專家認為該問卷的內容與結構完全合理，只有1位專家認為基本合理。然后根據專家提出的意見和建議對問卷進行了修改完善，因此，本問卷具有較高的效度。同時，對問卷難以獲取的信息，通過場館負責人及行業專家訪談已獲取相關研究資料。

（一）場館管理部門的有限理性風險形成因素

1.場館缺乏服務外包的專業人才目前，大型體育場館的管理人員大多主要由體育系統干部、退役運動員、退伍軍人以及少量的場地、設備維護的專業技術人員等組成，存在人員滯脹、超編、總體素質不高的問題，最突出的是場館的決策者對場館服務外包缺乏應有的了解與特定的知識結構。場館管理人員對服務外包熟悉程度調查情況。45.8%的業內人士認為場館管理人員對服務外包熟悉程度一般或者不熟悉，將近一半業內人士對服務外包的管理人員的知識與能力持懷疑態度，說明目前大型體育場館服務外包專業經理人的缺乏。2.服務外包中的不確定性場館服務外包中主要有兩種不確定性：一種是環境的不確定性，如遇經濟環境的變化、場館經營策略的改變、體制的改革等場館不得不與接包商協商修訂合約條款；另一種是技術更新快速，場館若想得到更高質量的服務需與接包商協商修訂合約條款，場館必須做出一定讓步或賠償，導致服務外包成本的增加。

（二）服務外包關系潛在的“鎖定”風險形成因素分析

1.可選的接包商數量較少接包商數量越少其不可替代性就越高，發包方對接包商的依賴度就增強。例如泳池水質護理、大型賽事的營銷與策劃等業務需要專業性較強的企業完成，一定地域內具有較強能力的企業鳳毛翎角，這就給場館的選擇帶來局限，一旦外包合同形成，此類公司可“鎖定”場館，要挾場館接受部分不公平條款作為續約的條件。2.合同年限過長場館決策者往往習慣簽訂缺乏適應性的長期合同，從而導致場館“鎖定”于外包的長期合同中。部分場館將服務外包合同期限定在4-6年，一般在合同結束的前兩年，接包商服務質量將會下降，導致場館進退兩難，解約要付出昂貴的賠償，合同繼續又會使得場館服務質量下降。表3是對場館服務外包年限的調查情況。場館服務外包合同期限在3年及以上的占50%，部分場館甚至長達5年，由此就有可能產生接包商“鎖定”風險。3.服務外包的資產專用性外包中的資產專用性指的是“投資一個特定外包關系所需要的物質和人力資本，若將這些資本轉用于其它用途則將產生巨大的轉換成本損失。”從場館方面來看，專用性投資分為：場館內部人員和接包商人員的培訓投資；接包商技術、工具和系統的調整與修正投資；為了節約成本，在地理位置上接近承包商所發生的成本；設備、硬件等方面進行的有形投資。若外包合同提前終結，則場館投資給外包方的成本都將血本無歸，因而場館的經濟損失巨大。另一方面承包商也可能將利用這些專用性資產要挾要求續約，因為場館若建立新的服務外包關系必須重復投資。因此，代表機會主義范圍的資產專用性不但使場館難于達到服務外包的目標，而且還增加了對接包商的監管成本。

（三）外包關系的協調風險形成因素分析

1.場館與接包商之間存在差異作為兩個獨立的經濟實體的場館與接包商，由于雙方的企業文化、管理理念和戰略目標都存在較大的差異，所以雙方在利益的選擇上也容易產生分歧，行動方向不一致，若沒有恰當的溝通方式與權責規定明細，必定給外包關系的協調帶來風險。2.服務外包執行結果的測度服務質量的考核與對接包商的評價是場館外包的核心。首先由于目前場館服務外包的考核標準不夠具體，使得監管難以具體執行，例如在對保安外包的考核中，應詳細闡述特大事故、重大事故、一般事故等三個等級出現的情況和描述，否則無法在考核中區別事故的大小。其次是對接包商的評價，不能僅以服務質量為唯一的評價標準。評定難主要體現兩個方面：一種是團隊協作工作難，尤其是在大型活動的舉辦過程中，場館對于接包方所作的努力很難評估，更不可能對其貢獻進行公正地測度；另一種則是服務外包的利益關系錯綜復雜，牽扯利益方較多，各利益方的評估工具和評估標準存在爭議，因此導致了場館與接包商之間關于服務性價比爭議的產生。

（四）逆向選擇風險形成因素分析

逆向選擇風險產生的原因主要是接包商在招標時對場館隱瞞了專業能力不強、管理能力不濟、資金不足、信譽不佳四個方面的信息。調查結果顯示場館對接包商信息了解程度不夠，有44.4%的業內人士認為場館對接包商信息了解處于一般以下是造成逆向選擇風險的主要原因。接包商的專業能力是保證服務外包業務保質、按時完成的關鍵，調查數據顯示有62.5%的業內人士認為接包商會對場館隱瞞其專業能力不強的情況；有91.7%的專業人士認為接包商會對場館隱瞞其管理能力不濟的情況，說明接包商管理能力應是場館進行招標時著重注意的內容；有33.3%的業內人士認為接包商會對場館隱瞞其資金不足和信譽不佳情況。在大型體育場館的服務外包中，一般是日常的物業管理項目，其對資金和接包商的信譽要求不高，因此場館在選擇接包商時首先是全面了解其管理能力，其次是專業能力，最后是接包商的資金儲備和信譽。

（五）道德風險形成因素分析

道德風險形成因素主要包括接包商在履行服務外包合約過程中偷工減料、放松管理、不配合監管、泄密信息等四個主要方面大型體育場館服務外包中接包商敗德行為情況調查結果。87.3%的業內人士認為偷工減料現象是場館服務外包中最常見的，放松管理的現象處于第2位，占76.4%，不配合監管有36.5%，泄密信息有14.3%。因此場館需要著重對接包商的偷工減料和放松管理的現象進行監督，以降低道德風險形成幾率。

（六）“腐敗”風險形成因素分析

“腐敗”風險的主要因素來源是目前在大型體育場館的運作上缺乏有效的廉政風險防控機制。由于部分場館管理人員或政府人員既是服務外包的接包商選擇者又是接包商業績的評價者；既是服務外包考核政策的制定者又是服務外包考核的執行者。廉政風險防控機制的缺失導致部分掌權者容易出現“腐敗”的現象。

四、結論與建議

1.規范大型體育場館服務外包程序，制定合理、詳細、完善的合同，以規避外包環節的風險因素。2.引入法律程序，營造公開、公平、公正的政府服務外包環境，減少外包合同中的權力“尋租”，遏制腐敗。3.在加大服務外包人才的引進力度的同時，注重自身的培養與培訓，提高場館服務外包專業化水平，以規避有限理性導致的風險。

作者：陸亨伯車雯郝思增張騰黃辰雨單位：寧波大學體育學院