場景物流供應鏈創新發展探討范文
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摘要:場景物流，就是在各類物流服務及應用的場景中提供物流基礎及相關細分場景的增值服務、迭代服務、延伸服務，敏捷響應、定制服務、高效滿足特定客群需求，打造極致消費體驗，實現與客戶的交互。以日日順供應鏈公司為代表的標桿物流企業提出“場景替代產品，生態覆蓋行業”的戰略構想，在打造家電、家裝、體育用品等戰略級場景以及冷鏈、能源等重點場景，通過不斷創新物流的服務模式，提升行業客戶觸達和增值服務，實現對場景物流生態建設的不斷探索和創新。
關鍵詞:場景物流;供應鏈;創新
一、場景物流的基本概念
與發展趨勢近年來，隨著電子商務與數字經濟的蓬勃發展，物流模式、物流裝備、物流科技、信息技術等加速融合，物流服務的需求和相關形態發生根本性改變，在全球最具價值的物流企業中，30%以上企業選擇模式創新、技術創新等手段提升核心競爭力。例如，日日順供應鏈公司入選全球品牌獨角獸企業，成為唯一入選的供應鏈管理及場景物流服務生態品牌。這是日日順場景物流及生態品牌競爭力的體現，為中國物流行業創新發展提供了新樣板。場景物流，就是在各類物流服務及應用的場景中提供物流基礎及相關細分場景的增值服務、迭代服務、延伸服務，敏捷響應、定制服務、高效滿足特定客群需求，打造極致消費體驗，實現與客戶的交互。構建行業細分、迭代交互、品類豐富的場景物流，是我國物流企業在新發展格局下積極融入創新發展大趨勢，構建新經濟、新模式、新業態的積極探索，也是產業發展模式創新、客戶需求迭代多源、積極服務實體經濟的責任擔當。相比傳統物流中訂單驅動的流程化、標準化基礎性服務，場景物流已經成為物流企業創新優化供給、避免同質化競爭、主動求變實現突圍的必然選擇。探索基于行業場景細分，用戶需求體驗驅動、傳遞價值增值的定制化、智能化、場景化生態的場景物流，符合我國物流行業發展的新趨勢和新方向。我國物流需求總體保持平穩增長，在市場主導環境增長的背景下，消費者對物流服務的個性化、差異化的訴求在不斷攀升，消費者希望物流企業提供更多的增值服務，成為場景物流發展的基礎需求支撐和核心驅動要素。基于交互信息的需要，大量傳統物流業務場景不僅是線下服務應用，還要實時線上實現物流與非物流服務的協同融合，場景建設也由線下轉移到了線上線下相結合、應用需求不斷拓展和深入、服務范圍不斷擴大和衍射。如表1所示，場景物流不是傳統物流自然延伸的，而是物流企業在嚴重同質化競爭條件下的創新和轉型需求。場景物流對整個環境構建和生態建設，對物流服務企業的客戶戰略選擇、服務體系能力、技術裝備應用、風險管控能力、增值產品設計、專業人才組織等提出了更高的要求，更對物流從業人員綜合服務素質能力提出了要求。作為一項充滿不確定、服務周期長、回報時效慢的創新探索，場景物流的建設無法一蹴而就，甚至短期內難以量化相關的經濟效益，因此，必須堅持創新與容錯、共建與共贏、開放與包容的價值觀，才能獲得未來的相關價值和可期待效益。場景物流的本質是推動物流行業由簡單的交付服務轉向復雜的生態價值的有效途徑。隨著免費經濟、共享經濟、體驗經濟、平臺經濟、社群經濟的不斷涌現，場景物流業進入高速發展通道和重要的時間節點，未來物流企業的服務不再只是簡單的產品物理性轉移，而是基于用戶場景需求成為提供增值服務和整體解決方案設計者、實施者、統籌者，能根據客戶場景需求及時響應并設計提供完善的物流服務方案和增值服務，成為物流企業在場景物流中的核心競爭優勢。
二、場景物流的主要特征
(一)場景物流的嵌入式交互性
終端交付是物流企業服務的重要環節，是傳統物流企業服務的終結點，是物流企業和服務客戶的中間切割點，雖然是重要的關鍵體驗環節，但傳統物流企業并未投入必要的資源來提升交付交接的服務體驗。但是對場景物流來說，交付環節卻是物流企業與客戶端直接接觸的機會，成為客戶增值服務的主要流量入口。按照供應鏈SCOR模型的理念，企業的服務不僅僅是關注服務的客戶，還要從整個供應鏈視角延伸關注客戶的上下游、供應商的上下游。從場景物流的視角來看，交付環節能成為商流的增值服務或者服務流量二次入口。日日順的車小微的員工在做好家電家具“最后一百米”的基礎送裝服務之外，還負責為移動電商導流，構建了司機小微創業平臺商業模式，目標是打造送裝一體化的“最后零距離”場景服務模式，該模式把物流服務的末端節點變成了連接終端二次銷售的起點、客戶交互的觸點、導引消費流量的節點。因此，客戶的簽收和貨物的送達并不代表物流服務的結束，而是與客戶二次互動的開始，將客戶鏈接并轉變為整個生態體系的參與者和分享者，最終形成場景服務及社群服務的生態平臺。從交付到交互的本質是通過服務觸點完成與客戶之間的交互和溝通，不斷獲取客戶需求痛點，為未來的服務提供了巨大的可能性。
(二)場景物流的創新式迭代性
隨著消費需求及消費觀念的轉變，定制化的服務更能夠提升客戶體驗，客戶對物流服務從原來速度、安全的基本訴求到更高的個性需求，用戶的需求始終是不斷變化和演進的，所以帶來對物流業服務創新和模式迭代迫切需求，尤其是亟須改造的“倉、干、配”中的末端配送體系，場景物流作為一種定制化物流新模式適應客戶需求適時而生，將成為未來物流行業發展的新方向。消費者對場景物流日益增長的服務需求直接驅動場景物流的應用范圍不斷拓展，服務內容不斷豐富，服務能力不斷提升，場景物流服務提速增效，也推動了場景物流模式迅猛發展。同時，大數據、物聯網、人工智能等技術在物流領域的不斷使用，為場景物流模式的實現提供了重要的技術支持。因此，只有根據客戶需求持續迭代提升服務能力才能使物流企業的場景服務保持創新性和領先性。
(三)場景物流共享式開放性
數字經濟帶來物流行業的產業變革，顛覆重構了傳統產業的產業形態和發展模式，推動傳統產業進入數字化時代。數據和信息成為實體產業創新發展的主導因素與核心驅動，進而推動整個產業場景應用不斷演化迭代。與消費互聯網服務不同，場景物流服務的對象還包括商業級、工業級的應用，場景物流要解決的是線上線下、實體虛擬的有機融合的問題，是以物流行業的變革創新能力推動物流世界的信息化、智慧化、標準化，供應鏈資源互通共享化，要素利用率最大化。資源共享標準化成為場景物流模式的重要特征，通過模式創新、技術革新來實現客戶需求端和服務供應端的優化匹配，場景物流的分享經濟將覆蓋產業端和消費端，通過物聯網、大數據、云計算等先進技術實現物理場景信息上的交互同步，從而讓客戶能夠參與其中。多源的客戶需求為場景物流的發展提供驅動條件，讓物流企業可以基于客戶個性化需求進行系統運籌、創新設計、配置資源、提供服務，提高了場景物流系統的效用。
(四)場景物流的需求型定制化
場景物流可根據用戶需求制定全流程的定制化服務方案，其本質是為客戶個性化需求提供服務，滿足客戶的非標性需求。定制物流是基于客戶的特殊非標需求而專門響應并提供定制化、個性化、柔性化服務的一種物流模式，定制物流的關鍵是能夠快速響應客戶的物流需求，同時在綜合平衡服務成本和服務效率的基礎上，為客戶提供滿意的物流服務。場景物流中的定制化需求非常頻繁并且范圍廣泛，提供定制化物流服務是物流企業實現差異化、體現核心競爭優勢的關鍵能力和核心產品。例如，日日順物流針對家具配送、健身器材、快遞快運、醫療器械、生鮮水果、冷凍冷藏等專業領域分別有不同的定制化解決方案，提供家居送裝一體化場景、健身送裝用場景、出行協同化場景、智家生態一體化場景和居家綜合服務場景等特定場景。物流行業發展速度更加迅猛，對服務品質的要求也逐步提高，時效性、穩定性和成本優化成為物流企業亟須解決的痛點，針對這些痛點，場景物流以實現客戶價值為中心，利用強大的創新能力和優質的服務能力，為客戶運營提供可靠保障和優質服務，持續推動物流行業實現降本增效。
(五)場景物流設計型場景化
消費升級與消費需求提升、移動互聯網的普及以及宅經濟的興起為場景物流帶來海量的潛在用戶。互聯網驅動新零售經濟的快速發展，也萌生了一些新型的場景應用。對于場景物流而言，關鍵核心就是解決新增場景下客戶隨機性、個性化的需求及相關觸點和交互的問題。面對復雜多樣的場景，場景物流提供的初始服務可謂場景化物流設計，首先要通過分析場景要素來定義設計物流服務的基本原則、服務范圍、服務特點、服務瓶頸，通過發現特殊場景挖掘新的物流服務機會點。例如，日日順打造物聯網場景物流生態平臺，通過物流基礎設施、數字信息服務平臺以及行業專業解決方案搭建創新的場景物流服務體系，通過場景物流延伸服務增加與客戶交互的環節和機會，給客戶提供延伸性、增值性、定制化的場景生態服務。場景物流交付不是簡單的產品交接，而是基于客戶需求場景下提供完整的解決方案。場景物流推動了物流服務與客戶需求產生更多的“化學反應”，從而推動物流產業進入全新的場景服務時代。
(六)場景物流的平臺型生態化
場景物流的特性決定了需要物流企業、終端客戶、技術服務商多方參與場景物流構建服務生態平臺，從而實現生態共創、價值共享、迭代創新。場景物流生態圈平臺是以物流產業服務和客戶需求為核心，以定制服務、延伸服務和柔性服務為工具抓手，通過促進場景物流各市場主體協作關聯上下游資源集聚、共享、匹配、融合形成創新的邏輯結構和業務分配機制，形成具有較強創新性和市場競爭力的生態鏈。場景物流的可持續發展特征是物流企業在特定場景范圍內已經形成或按規劃將要形成的服務體系、網絡交互、功能耦合、價值傳遞的生態系統平臺，這種平臺的可持續性競爭力離不開各主體的參與，所以保持場景物流模式和系統的開放性，不斷吸引新的、有價值的相關主體進入，構成閉環系統后，創新與發展趨于動態平衡，進而可持續改進和創新發展。用供應鏈的理念融合場景物流模式系統內部的產業或行業，構建以基礎服務和增資服務結合的完整供應鏈服務能力，再通過對系統內部的物流企業資源進行有效配置，起到從整體上降低系統成本、提高物流效率的作用，最后通過技術革新深度融合到系統內產業鏈的各個環節，對物流資源全面進行質的提升。
三、場景物流創新發展面臨的主要問題
為了更好地滿足客戶特定需求，各行各業已經開始嘗試構建不同場景服務。場景物流“創新迭代”與傳統物流“穩健經營”的基因始終存在本質差異，未來物流企業在場景物流生態建設中還可能面臨多個方面的挑戰。
(一)場景物流的業務范圍界限確定
當前在場景物流創新過程中物流企業面臨著一定的困惑，如原來傳統物流服務中的服務要求、服務范圍、收費標準等都是標準化統一合同要求，在合同項下確定服務優劣，而場景物流中尤其是首次服務中未明確界定各參與方責任界限;場景物流向客戶提供的服務是定制化、個性化服務，相關要求及主體責任不明，如第三方協同參與方承擔責任不清晰，未明確對場景中準入的標準、合作類型以及管理要求、收費要求，場景內涉及物流基礎服務及相關增值管理要求邊界模糊等。
(二)場景物流交付風險相對增加
場景物流條件下物流企業的服務范圍的大大拓展決定了相較于傳統物流而言，更容易產生交付風險。因此，在創新場景物流的服務環節與服務范圍時，要明確傳統物流服務和增值服務的節點和服務范圍。對傳統物流服務范圍和要求，嚴格按照標準化服務流程和規范。對場景物流中的增值服務及衍生服務，可以增加專門的交付體系和環節確認。但與傳統物流服務相比，在場景物流服務過程中仍舊面臨制約條件多、難以快速響應客戶需求的難題。
(三)場景物流生態推動行業轉型
經歷多年充分競爭發展后，各家物流企業都在相對擅長的業務領域做場景延伸并積累了堅實的產品和客戶基礎，圍繞自身競爭優勢聚焦產品服務、整合增值物流服務、延伸物流服務，不斷搭建場景物流生態，為特定客群提供一站式全流程服務，實現場景化轉型。后續的場景物流對弈，還需要物流企業保持產業資源和服務能力投入的戰略定力。
(四)客戶權益保護客觀性的平衡
場景物流下的客戶權益保護同樣需要遵循客觀性原則，在物流業務服務過程中執行相較于標準物流業務更為嚴格的服務標準，會增加物流企業的總體成本。如果完全依據客戶權益保護標準去復盤整個場景物流服務，在涉及增值化物流業務時服務效果就無法確認和界定。因此，物流企業如何在場景物流生態建設中以客觀性為原則做好客戶權益保護工作，同時確保整體服務效果最優化，需要不斷探索調整，直到實現再平衡。
(五)考核體系選擇亟待調整優化
場景物流發展起來后，物流企業的標準化考核機制遇到挑戰，傳統激勵機制已難以滿足增值服務、迭代服務、創新服務而實現的場景物流需求。例如，場景物流中隨機增加服務的收費標準確定、迭代業務的收益分配等由于無法明確人員及貢獻度，因而造成考核的困難。場景物流建立之初，物流企業曾嘗試比照互聯網企業規則改進考核體系，但效果并不明顯。物流企業尤其是規模以上物流企業面對海量的現有存量客戶的二次或者多次的隨機需求，如何平衡服務與成本、精益與敏捷、短效與長期來激勵員工服務場景物流，若參照互聯網企業激勵機制，則面臨增量業務歸屬和客戶維護的相對矛盾。
四、場景物流創新發展的主要路徑和主要對策
場景物流建設對所服務的行業要有充分的理解才能分析出場景所要的基礎服務和增值服務，需要對細分場景的行業深度和廣度有較高理解才能解構其中的瓶頸和痛點需求，所以，物流企業需要選擇與自身資源匹配契合和具有較大發展潛力的行業場景方向進行突破。場景物流建設過程中，物流服務與場景狀態的融合是根本基礎，如何提升增值服務、迭代服務、延伸服務來提高客戶體驗、獲得客戶的粘性，增強迭代服務率提升相關受益才是最終目標。物流企業基于場景建設目標去提升服務能力和盈利能力，需要結合企業現有資源和發展目標確立建設路徑。具體包括:場景架構、服務匹配、迭代服務、流量創造、用戶標簽、客戶轉化、價值挖掘。
(一)場景架構設計是場景物流的基礎
場景物流的基礎是物流企業對整個場景需求的物流資源能力及對整個應用場景的架構分析能力來完成生態服務鏈的完整性，即場景內是否能夠依據客戶的特定需求形成整個服務體系，滿足客戶的基礎服務及增值服務的需要。日日順供應鏈以完善的物流網絡、強大的物流服務能力、敏捷的信息化系統作為支撐，通過豐富的行業資源與服務交互實現與客戶觸點零距離，并整合外部相關協同資源，構建生態化、數字化、場景化、智能化的場景物流平臺架構。場景物流助力日日順供應鏈進行細分領域的拓展，夯實全流程、全渠道、全定制能力，并且不斷向其他細分行業、區域延伸，進行多領域的賦能和全球化的拓展。
(二)服務能力匹配是場景物流的核心
物流企業的服務能力基本可分成基礎能力服務和增值迭代服務，場景物流中的物流企業在行業場景應用中是否能夠提供增值迭代服務是評判場景物流的關鍵指標。重新平衡物流服務中各個主體的市場需求、邏輯關系和價值分配，是場景物流中最重要的工作。對客戶而言，產品送達后還存在很多需求及衍生需求，需要的不僅僅是產品本身，還需要很多延伸服務和個性化的場景方案。對物流企業來說，產品送達只是完成基礎性標準化的物流服務，不是業務流程的結束，而是迭代服務和增值服務的開始，客戶不會因為物流服務流程結束而丟失，而是通過場景物流的精致貼心的服務挖掘更多的客戶價值變成終身用戶。對于業務雙方的市場關系來說，甲乙雙方不再是博弈關系，而是成為深度交互、協同促進、共創共贏、增值分享的生態關系。對于物流平臺型企業而言，日日順供應鏈不再是提供傳統基礎物流服務的傳統物流企業，而是場景物流生態的設計者、參與者、實施者，更是價值的創造者、分享者、驅動者，物流企業的收益不僅來自于物流服務的紅海，還來自于供應鏈生態增值部分藍海的共創共享。
(三)迭代服務是創新場景物流的關鍵
場景物流的現場型隨機性需求很多，客戶的相關習慣及數據畫像需要動態調整。傳統物流的客戶需求和客戶習慣畫像建立后基本長期不會改變，但是場景物流的客戶需要進行高頻次的服務評估和效果分析，對客戶的需求標簽體系實施動態調整與迭代完善。場景物流可以從服務時效性、響應及時性、服務準確性、需求重購性四個指標判斷客戶的需求畫像是否需調整。迭代服務的本質是用戶傳統需求和新增需求有效滿足和協同創新，因此在創造場景物流服務過程中需要考慮同類用戶數量和同質化需求的同類項，需要以客戶基本型需求為導向，通過場景創新融合、豐富服務供給等方法實現規模服務的積累，在規模的基礎上尋找標準與個性、敏捷與精益等最優解決方案。場景物流需要以用戶體驗為中心，通過客戶不斷變化、衍生、增值的相關需求與物流提供者雙方交互后確認的服務設計。迭代服務的流程是一種基于循環過程的服務。在服務過程中迭代是為了在基礎的傳統物流服務基礎上不斷地改進以提供更多更好更優的服務。
(四)流量創造是擴大場景物流的支撐
流量規模的大小決定了場景物流中用戶的邊際成本。第一，物流企業需要做好場景物流的用戶的需求活躍度。與累計用戶不同的是，用戶的個性化、定制化指標更能體現“迭代流量”的概念。第二，需要保證場景物流同類用戶數量來降低邊際成本，通過打造高頻場景提升場景物流相同類型的用戶數。在用戶需求類型基本相同的前提下，用戶數量可以有效分攤場景物流的整體服務成本。同時要積極打造場景物流的迭代流量。場景物流的迭代流量以其反復利用、即時觸達、需求演化的特點為物流服務提供很多想象空間，因此，各參與主體紛紛構建屬于自身的場景流量結構。場景物流需求自帶增生流量，流量來源主要為客戶的不斷延伸需求，以及延伸需求帶來的增值服務及流量數據價值，這就使得場景物流可以快速高效、低邊際成本的產生價值。
五、結論
物流行業的同質化競爭導致成本、服務、利潤之間形成不可能三角，競爭的關注點已經轉移到如何傳遞價值與增值。場景物流模式重新定義物流的競爭優勢和價值所在，日日順供應鏈等物流企業通過自身實踐探索，分析研究場景物流生態建設的基本邏輯、關鍵路徑、共性特征和發展趨勢，重新評估物流企業的核心競爭優勢與競爭力的獲得，圍繞場景物流的主體與客體的辯證關系對場景物流進行創新探索與應用實踐，與供應鏈合作伙伴共生、共創、共建、共享價值，讓物流變得更有溫度。
作者：段沛佑 于貞超 段紅杰 單位：青島現代物流供應鏈管理研究發展中心 日日順供應鏈科技股份有限公司