弱勢(shì)群體金融消費(fèi)維權(quán)調(diào)查范文

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《甘肅金融雜志》2016年第12期

內(nèi)容簡(jiǎn)介：

文章基于人民銀行天水市中心支行組織開(kāi)展的關(guān)于弱勢(shì)群體金融消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題的社會(huì)調(diào)查，從弱勢(shì)群體金融消費(fèi)者權(quán)利知悉狀況、弱勢(shì)群體金融維權(quán)狀況和四類（農(nóng)民、城市中的低收入群體、殘疾人、老年人）弱勢(shì)群體維權(quán)困境分析了弱勢(shì)群體維權(quán)現(xiàn)狀，提出了加強(qiáng)弱勢(shì)群體金融消費(fèi)維權(quán)的相關(guān)建議：建立完善金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法律體系、重視金融消費(fèi)者保護(hù)教育工作、加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)自身建設(shè)、發(fā)揮金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的作用等。

關(guān)鍵詞：

弱勢(shì)群體；金融消費(fèi)維權(quán)；調(diào)查

金融消費(fèi)者是消費(fèi)者在金融領(lǐng)域的延伸，《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)管理辦法（試行）》對(duì)金融消費(fèi)者的表述為“在中華人民共和國(guó)境內(nèi)購(gòu)買、使用金融機(jī)構(gòu)銷售的金融產(chǎn)品或接受金融機(jī)構(gòu)提供的金融服務(wù)的自然人”。金融消費(fèi)者保護(hù)是金融體制改革的重要課題之一。目前，“金融消費(fèi)者保護(hù)”還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一、精準(zhǔn)的定義，有學(xué)者認(rèn)為：金融消費(fèi)者保護(hù)是政府或金融監(jiān)管部門作為第三方介入金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者之間，使在金融交易中處于不利地位的金融消費(fèi)者改變其處境，獲得合法利益，保障其合法權(quán)益，從而實(shí)現(xiàn)金融公平。自然人相對(duì)金融機(jī)構(gòu)而言本身就處于弱勢(shì)地位，本文中所探討的是狹義上的弱勢(shì)群體，如農(nóng)民、老年人、低收入者和殘疾人而非相對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言的廣義上的弱勢(shì)群體。

一、弱勢(shì)群體維權(quán)現(xiàn)狀

2016年，天水市中心支行組織開(kāi)展了關(guān)于弱勢(shì)群體金融消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題的社會(huì)調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、與農(nóng)民交談、走訪相關(guān)金融機(jī)構(gòu)以及日常受理的來(lái)電來(lái)訪等方式，對(duì)天水地區(qū)弱勢(shì)群體金融消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。選取5家城鎮(zhèn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，10家涉農(nóng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展了消費(fèi)者金融素養(yǎng)問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放185份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷185份。本次調(diào)查對(duì)象中，農(nóng)村戶口的人數(shù)占67.57%，老年人占16.22%，低收入者占10.81%，殘疾人占5.4%。

（一）弱勢(shì)群體金融消費(fèi)者權(quán)利知悉狀況

在被調(diào)查對(duì)象中，只有17.65%的調(diào)查者對(duì)金融消費(fèi)者應(yīng)享有的權(quán)利有所了解，絕大多數(shù)人對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)利以及相關(guān)金融知識(shí)知之甚少。如表1所示，弱勢(shì)群體金融消費(fèi)者權(quán)利相關(guān)知識(shí)的獲取渠道主要有7種，其中，被調(diào)查者對(duì)6種渠道都有涉及，但數(shù)據(jù)顯示主要渠道還是以金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放宣傳資料為主，占65.23%，通過(guò)電視、電臺(tái)、報(bào)刊、雜志獲取相關(guān)信息占11.86%，受經(jīng)濟(jì)條件所限或年齡較大，互聯(lián)網(wǎng)和短信、微信等網(wǎng)絡(luò)渠道涉及較少，分別占2.89%和10.17%。

（二）弱勢(shì)群體金融維權(quán)狀況

金融消費(fèi)者依法享有金融獲知權(quán)、金融消費(fèi)自由權(quán)、金融消費(fèi)公平交易權(quán)、金融資產(chǎn)保密權(quán)、安全權(quán)、金融消費(fèi)求償求助權(quán)、金融服務(wù)權(quán)。調(diào)查顯示，弱勢(shì)群體的金融獲知權(quán)、公平交易權(quán)、資產(chǎn)保密權(quán)、安全權(quán)、求償求助權(quán)最易受到損害。在應(yīng)享有的權(quán)利受到損害時(shí)，弱勢(shì)群體缺乏維權(quán)意識(shí)。弱勢(shì)群體權(quán)益受到侵害后的處理方式如表2所示，主要有直接交涉、忍氣吞聲、打客服電話以及向金融維權(quán)機(jī)構(gòu)投訴四種方式，但由于各種原因，絕大多數(shù)人選擇忍氣吞聲。從我們接到電話咨詢投訴情況來(lái)看，如圖1所示,弱勢(shì)群體中的47.5%投訴金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，28.82%咨詢相關(guān)政策信息，14.67%反映貸款難，其他為9.01%。

（三）弱勢(shì)群體維權(quán)困境

1.農(nóng)民是金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)弱勢(shì)群體中的維權(quán)主體。在中國(guó)農(nóng)民人口占到了總?cè)丝诘娜种r(nóng)民享受的金融資源卻只占極小的一部分。究其原因，一是農(nóng)村地區(qū)金融資源不足，金融機(jī)構(gòu)撤銷或合并農(nóng)村地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致農(nóng)村地區(qū)金融機(jī)構(gòu)覆蓋面窄，農(nóng)民獲得金融服務(wù)程度較低。例如今年暑假開(kāi)學(xué)前，一位農(nóng)民父親打電話咨詢工商銀行的網(wǎng)點(diǎn)，女兒考上大學(xué)要向?qū)W校的工商銀行賬戶匯款，但本地只有信用社，跨行匯款所收手續(xù)費(fèi)又較高。這本應(yīng)是一個(gè)簡(jiǎn)單的銀行業(yè)務(wù)，但對(duì)農(nóng)民而言卻困難重重。二是農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)質(zhì)量不高，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面工作人員服務(wù)態(tài)度差，另一方面，自助設(shè)備的投入使用率不高，最明顯的一點(diǎn)是ATM機(jī)的使用，大部分時(shí)間ATM機(jī)都屬于無(wú)錢可取的狀態(tài)，形同虛設(shè)。三是農(nóng)民金融知識(shí)匱乏，個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)弱，冒名貸款在農(nóng)村地區(qū)屢見(jiàn)不鮮。一個(gè)突出案例就是戶口本、身份證復(fù)印件借給他人使用，3年后自己貸款時(shí)發(fā)現(xiàn)被人冒名貸款，且已經(jīng)形成不良信用記錄。

2.低收入群體是城市中不可忽視的維權(quán)弱勢(shì)群體。低收入群體的一個(gè)顯著特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)狀況不好，這類群體或因貧困、或因缺乏金融知識(shí)，而無(wú)法獲得需要的金融服務(wù)。例如一名低保戶持過(guò)世母親的存折到銀行稱其繼承了母親的存款賬戶，需要支取存折上的存款，但銀行要求進(jìn)行公證并出具獨(dú)生子女證明等一系列的資料，存折上僅有400多元，公證費(fèi)用需要200多元，其在取與不取，如何取中陷入了兩難選擇。

3.殘疾人因身體的特殊性，在獲取金融服務(wù)時(shí)遭受諸多限制。銀監(jiān)會(huì)曾在2012年了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》，但各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行度參差不齊，并沒(méi)有在業(yè)務(wù)辦理流程或是網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙化上有過(guò)多的作為。例如一名行動(dòng)不便的中年女士，不了解相關(guān)金融政策，不敢把錢存入銀行，也不知道怎么去辦理。工作人員為其詳細(xì)解答了有關(guān)存款保險(xiǎn)的相關(guān)制度，并應(yīng)她的要求把所有銀行的聯(lián)系電話抄錄了一份給她。行動(dòng)不便、獲取金融知識(shí)的途徑有限、銀行又沒(méi)有專門的殘疾人業(yè)務(wù)辦理窗口，諸多的限制將他們與享受金融服務(wù)隔離的越來(lái)越遠(yuǎn)。

4.老年人因年齡因素認(rèn)知水平逐漸降低，權(quán)益極易遭受侵害。老年群體正在逐步壯大，與中青年人相比，存在行動(dòng)遲緩、認(rèn)知能力差等特點(diǎn)，對(duì)金融消費(fèi)的便捷性、產(chǎn)品的安全性、流動(dòng)變現(xiàn)等要求更高，老人維權(quán)最常見(jiàn)的就是在購(gòu)買金融產(chǎn)品時(shí)缺乏必要知識(shí)，不了解產(chǎn)品特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)情況，容易被高收益所誘導(dǎo)，往往將儲(chǔ)蓄的錢用來(lái)購(gòu)買了保險(xiǎn)或理財(cái)產(chǎn)品，一旦發(fā)現(xiàn)收益與預(yù)期不符，就會(huì)與銀行產(chǎn)生糾紛。再者，老年人的自我防范意識(shí)較差，思維反應(yīng)能力遲緩，某些犯罪分子正是利用這一特點(diǎn)進(jìn)行詐騙，而老人對(duì)于合法權(quán)益受到侵害還渾然不知。

二、加強(qiáng)弱勢(shì)群體金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的必要性

（一）加強(qiáng)弱勢(shì)群體金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)是體現(xiàn)社會(huì)公平、正義的需要。公平正義可以從權(quán)利、機(jī)會(huì)、規(guī)則三個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)。金融消費(fèi)者中的弱勢(shì)群體獲得金融資源的水平遠(yuǎn)低于普通金融消費(fèi)者，這不僅會(huì)影響到生活水平，還會(huì)影響醫(yī)療、子女的教育等。加強(qiáng)對(duì)弱勢(shì)群體的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，是從權(quán)利公平上給予剛性保障，從機(jī)會(huì)上給予平等對(duì)待，從而保障所有的金融消費(fèi)者能夠平等地獲得滿足其需求的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平正義。

（二）加強(qiáng)弱勢(shì)群體金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)是維護(hù)金融穩(wěn)定的需要。弱勢(shì)群體是一個(gè)規(guī)模龐大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、分布廣泛的群體，具有群體性特點(diǎn)，這種特點(diǎn)使得他們的利益一旦被忽視或者處置不當(dāng)，就會(huì)使他們?cè)诒磉_(dá)和追求自己利益的時(shí)候，采用非理性的方式，從而可能帶來(lái)很多不穩(wěn)定的因素。保護(hù)金融消費(fèi)者中的弱勢(shì)群體，避免因訴求長(zhǎng)期得不到回應(yīng)，或是合法權(quán)益遭受不良金融服務(wù)的侵害時(shí)引發(fā)群體性事件的可能，提升金融消費(fèi)者對(duì)金融業(yè)的認(rèn)可度，推動(dòng)金融行業(yè)安全、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

（三）加強(qiáng)弱勢(shì)群體金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)是發(fā)展普惠金融實(shí)現(xiàn)社會(huì)共同進(jìn)步的需要。從社會(huì)進(jìn)步的角度來(lái)看，保障弱勢(shì)群體的權(quán)益和生活，讓弱勢(shì)群體生活得更有保障和更好，是國(guó)家和社會(huì)的責(zé)任，是現(xiàn)代文明社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志。加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者中弱勢(shì)群體保護(hù)，目的是保證其享有金融領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)機(jī)會(huì)，通過(guò)對(duì)機(jī)會(huì)的獲得和利用從而逐漸消除貧困、縮小貧富差距，實(shí)現(xiàn)社會(huì)共同進(jìn)步。

三、相關(guān)建議

（一）建立完善金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法律體系。目前，我國(guó)在專門保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的立法幾乎處于空白狀態(tài)，2014年新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然首次將接受一定金融服務(wù)的消費(fèi)者納入保護(hù)范圍，但在維權(quán)時(shí)仍然有很大的缺陷。美國(guó)政府為保護(hù)本國(guó)金融消費(fèi)者的權(quán)益，相繼出臺(tái)了一系列相關(guān)立法，其中保障弱勢(shì)群體的金融服務(wù)方面，《社區(qū)再投資法》就規(guī)定，對(duì)于銀行主要經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)的社區(qū)，銀行有義務(wù)為其提供盡可能完善的銀行服務(wù)，并且專門針對(duì)聯(lián)邦福利受助人開(kāi)設(shè)了電子轉(zhuǎn)賬賬戶。因此，建議制定出臺(tái)統(tǒng)一的《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，明確保障金融消費(fèi)者享有的各項(xiàng)權(quán)利，強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)披露、說(shuō)明義務(wù)和保護(hù)金融消費(fèi)者隱私信息的法定義務(wù)，規(guī)范金融消費(fèi)糾紛范圍和解決機(jī)制，以及金融機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任等重要問(wèn)題。針對(duì)弱勢(shì)群體的保護(hù)，可以分項(xiàng)制定有針對(duì)性的實(shí)施細(xì)則。

（二）重視金融消費(fèi)者保護(hù)教育工作。金融消費(fèi)者教育有助于普及金融知識(shí)，提高金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和判斷能力，并有助于預(yù)防糾紛的發(fā)生。美聯(lián)儲(chǔ)自20世紀(jì)30年代成立以來(lái)就積極倡導(dǎo)金融知識(shí)普及教育，英國(guó)金融管理局早在1998年就開(kāi)始啟動(dòng)有目標(biāo)、有組織、有重點(diǎn)的金融掃盲教育。我們可以借鑒此類做法從三個(gè)方面完善金融消費(fèi)者教育：一是將金融消費(fèi)者教育納入國(guó)民教育規(guī)劃，在中小學(xué)廣泛開(kāi)展教育普及工作，為學(xué)生設(shè)計(jì)趣味性和針對(duì)性較強(qiáng)的金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)；二是針對(duì)不同群體開(kāi)展特色教育，立足不同階段經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)和公眾對(duì)金融知識(shí)需求的變化，針對(duì)不同區(qū)域、不同階層、不同年齡段群體，開(kāi)展層次鮮明、各具特色的宣傳普及活動(dòng)，特別應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注和滿足弱勢(shì)群體的金融知識(shí)需求；三是多渠道、多方式開(kāi)展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)。在創(chuàng)新新型宣傳模式的同時(shí)，還要保留傳統(tǒng)的宣傳模式，相對(duì)普通消費(fèi)者而言，弱勢(shì)群體更易于接受傳統(tǒng)模式的宣傳。

（三）加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)自身建設(shè)。一是提高農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)覆蓋面。支持金融機(jī)構(gòu)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)等薄弱區(qū)域和偏遠(yuǎn)地區(qū)設(shè)立多層次分支機(jī)構(gòu)，形成覆蓋面廣、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、層次多樣的金融機(jī)構(gòu)體系。二是加強(qiáng)普惠式金融服務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)操作門檻低、手續(xù)簡(jiǎn)便、高效快捷、費(fèi)率低廉的業(yè)務(wù)，為傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)覆蓋不到的農(nóng)戶和弱勢(shì)群體提供享受金融服務(wù)的機(jī)會(huì)。三是網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)置更趨向人性化。設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施或開(kāi)通綠色通道，擺放輪椅、老花鏡等，為前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的特殊群體客戶提供特殊服務(wù)。四是創(chuàng)新服務(wù)模式，探索發(fā)展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，對(duì)無(wú)法前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的特殊群體客戶，提供預(yù)約上門服務(wù)等。

（四）發(fā)揮金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的作用。保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是監(jiān)管機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)重要使命。作為金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管者，對(duì)待消費(fèi)者的不滿和投訴，不僅要做好解釋和處理工作，更要通過(guò)實(shí)例分析找出消費(fèi)者共同的合理訴求，解決消費(fèi)者最關(guān)心、最棘手、最集中的問(wèn)題。要引導(dǎo)并監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中遵守誠(chéng)實(shí)守信、公開(kāi)透明等原則，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利。要建立一套快捷、規(guī)范、協(xié)作的應(yīng)訴機(jī)制，為消費(fèi)者提供便捷的糾紛處理渠道，在糾紛調(diào)解過(guò)程中，各監(jiān)管單位既要各司其職，也要協(xié)作交流，高效地解決好消費(fèi)者投訴，保障好消費(fèi)者的合法權(quán)益。

作者:曹芳靈 蔣丹丹 田茗萱 單位:中國(guó)人民銀行天水市中心支行