人際互動的情感研究范文

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《山西大學學報雜志》2015年第五期

德國社會學家齊美爾(Simmel)在1908年《社會學》一書中最早使用“社會互動”一詞，一般認為，社會互動是在一定的社會關系背景下，人與人、人與群體、群體與群體等在心理、行為上相互影響、相互作用的動態過程，而情感作為文化、社會結構、認知和生物力量復雜交互的結果，其社會功能在人際層面的體現則是在有意義的關系中如何組織人際間的互動［1］。本研究關注人際層面的情感運作和發展，并將組織情境作為解釋框架，按照人與人之間的情感互動過程展開，包括人際互動的情感喚醒，人際互動的情感傳遞、人際互動的情感效應三部分。情感(affect)的范疇，包括了情緒(emotion)和心境(mood)以及特質性情感(traitaffect)［2］。

一、人際互動中的情感喚醒

(一)認知評價與情感喚醒情感認知評價理論(cognitiveappraisaltheoryofemotion)和情感的歸因理論(attributiontheoryofe-motion)認為認知評價是情感產生的前提，而不是事件本身引起情感反應。評價的指標一直是理論的關注方向，涉及刺激與自身目標的關聯程度，自身應對形勢的潛力、預測的努力(主動、被動)，初始歸因導向(自我、他人)，當前的控制(自我、他人或無能為力)、確定性(可以理解、可預測與否)，感到的目標阻礙，與規范或社會標準的一致性程度等指標［3］。針對人際互動的組織情境，情感事件理論(af-fectiveeventstheory，AET，Weiss和Cropanzano，1996)描述了組織成員在工作中經歷的情感事件，是在工作的自主性、能否得到晉升機會、福利待遇、領導風格等構成的工作環境特征影響下的特定工作事件:與積極情感反應和工作目標實現相關的令人振奮的事件，以及與消極情感和妨礙工作目標實現的負面事件。這類事件包含對互動過程的評價，如與顧客的不公平交往能引起員工的情感反應［4］，也有對互動者的評價，Dasborough’s(2006)通過訪談研究，列舉了能引起員工情感反應的一系列領導行為，包括覺察和尊重、動員和激勵、授權、溝通、獎勵和重視以及有責任等［5］，領導的權力地位被交織在評價過程中，會導致生氣和蔑視、悲傷或者自豪和感激。

(二)交易需要與情感喚醒個體對社會互動中刺激事件的評價，源于個體對于互動者及過程的需求特征形成不同期望，而引起情感反應和強度的不同。Turner指出圍繞互動過程中自我、他人和情境的特征體現了人們的“交易需要”:依次為證明自我需要，獲利交換需要、群體歸屬需要、信任需要(可預測、尊重和忠誠)、確定性需要(獲取真實感)［6］。組織情境下，Mignonac和Herrbach’s(2004)通過大規模調查發現最經常引起積極情感的事件是成就和來自領導和員工的贊賞，而最經常引起消極情感的互動事件是和相好的同事分別，和領導或員工發生人際沖突［7］，Boudens(2005)驗證了員工為建立和保持平衡的關系，和同事、顧客、老板互動時刻，維持人際間的邊界和身份是尤其容易喚醒情感［8］;Dasborough，Ashkanasy，Tee和Tse(2009)的研究發現領導的情感表現及其對員工的偏好，導致員工知覺領導的無理偏袒以及不坦誠的程度更高，引起員工的負面情緒反應［9］，對于獎懲引起情感喚醒的實證研究，Nifadkar，Tsui，＆E．Ashforth(2012)是從新入職員工的視角，發現新員工在職場社會化的初期，領導的支持行為和言語的壓制是對員工的獎勵和懲罰形式，員工積極或消極情感反應由特定的互動對象領導引起［10］。這些研究都展現了員工在人際互動中普遍存在的交易需要。

二、人際互動中的情感傳遞

(一)情感表達作為信息載體Lawler(1993，1996)將情緒引入社會交換理論時，認為交換的情境鋪設、交換過程以及交換結果，無不具有情緒的介入，而在交換過程中情感是對自己和他人的信號，是個體在社會互動中減少不確定性的依據［11］。在工作情境，Goffman(1969)的策略互動研究表明個體可以通過操控情緒性的表達來促進他們自己的利益［12］，Rafaeli與Sutton針對工作中的情緒表達進行了一系列論述與研究為組織情境的情緒表達建立了框架［13］，研究早期側重員工情緒表達以體現行業要求，之后研究轉向組織內部，領導的情緒表達對于下屬員工和團隊的意義開始顯現。情緒表達的信息包括:(1)表達的情緒類型信息:以領導的情緒表達為例，研究多采用角色扮演的實驗室研究或團隊互動的現場研究，選取積極情緒(高興等)和消極情緒(生氣、悲傷等)，有研究指出領導必須結合具體情境體驗展現出各種情感，即在頻率、強度、種類和持續時間都存在差異［14］;(2)表達的策略信息:Hochschild(1983)針對航空服務人員對于顧客情緒的表達作為職業職責的一部分，引入“情緒勞動”的概念，區分了表層扮演(外在的情緒表達與實際體驗不符)和深層扮演(員工盡量去體驗組織需要表達的情緒)的情緒調節策略，早期以服務行業員工為中心的研究傾向于表達策略引起個體工作滿意度下降、出現職業倦態的現象，近年來轉向領導情緒勞動后，研究更關注策略所傳遞的真誠性程度以及對互動方的影響［15］;(3)表達的方式信息:在服務行業，那些在招聘中表現出微笑、保持眼神交流和頻頻點頭的員工更容易得到雇傭，而領導的情緒表達性(emotionalexpressivity)通過反映非言語行為的呈現頻率，與領導風格結合促進了下屬對于組織變革的認同［16］。

(二)情感反應、情緒推理作為傳遞路徑情緒傳遞的過程，有研究者從意識參與程度將其分為內隱和外顯的過程，外顯的意識過程是指人們有意識地通過推理，比較自己和互動對方的情緒調整自己的展示，或通過情緒印象管理，影響其他團隊成員的情感;內隱的過程則包括自動化的情感轉移過程，比如情感感染(emotionalcontagion)等［17］。學者VanKleef從情感表達的感受，目標，動機和行為指向方面整合了以往研究，提出“情感即社會信息”模型(emotionsassocialinformationmodel－EA-SI)，指出情感性的表達會通過兩條路徑影響到觀察者，一方面引起觀察者的情感性反應，一方面是引起觀察者的信息推理過程，個體的信息加工能力和社會情境將影響兩條路徑的選擇，該模型已經在談判、領導力、態度改變、順從要求和團隊一致五個領域進行了驗證［18，19］。情緒感染是人際間引起觀察者情緒反應的主要方式，通過觀察他人情感的公開展示，個體模仿和反饋他人的面部表情、語言表達、動作及行為，最終形成與他人情感一致［20］。組織當中情緒感染研究最初集中在服務行業員工對于顧客的情緒感染現象;在領導力的研究中，Bono，J．E＆Ilies，R(2006)采用受過訓練的演員操控領導的積極情緒表達，發現領導情緒與員工心境之間的積極聯系，Sy＆Saavedra(2005)通過現場模擬團隊任務中領導的不同情緒反饋，表明領導情緒感染的存在［22］。之后的研究大多以測量員工與領導一致的情緒反應作為領導通過情緒感染影響員工行為的中介機制，并與領導風格(如魅力型領導)聯系起來，如Erez等人(2008)研究發現領導的魅力、積極情感和行為的展示都和更快樂的員工有聯系［23］;研究者也發現當員工的積極情感和高工作滿意度時，同樣會影響到領導，雙向的情緒感染有助于生成團隊積極氛圍［24］。除情緒感染外，情緒表達也通過社會比較、誘發補充情緒等引起觀察者的情感反應［25］。情緒表達傳遞的另一條路徑被稱為情緒推理，Fridlund(1997)指出面部表達交流的是意圖，而非主觀感受，人們習慣從其他人那里采擷到情感信號而指導他們的行為［26］，雖然早先研究表明情感提供了表達發出者的內在狀態、社會意向、對于接受者的態度、對于情境的評價等與認知和行為相關的線索和動機，但VanKleef從信息加工的路徑角度明確了情緒推理過程及對行為的影響，并指出其操作性定義可以通過考察觀察者對表達者信息的推論和內涵。在組織情境中，有研究者針對營銷零售環節顧客的情緒表達提出了可能帶來的推理陷阱，表明顧客的真實情感和他們的情緒表達的關系，會受到利益計算的情境、表達性、社會地位、表達規則的影響［27］。在領導力的研究中，領導的消極情緒表達引起員工的推理，認為領導不滿意結果，反而引起后續更加的努力［22］。回顧之前的組織情緒研究，大多數研究者習慣用情緒感染的理論解釋人際間的情感互動，忽略了情緒感染的無意識加工特點及情緒一致的限制性要求［28］，采用情緒反應和情緒推理路徑無疑是解釋情緒社會效應的新路徑［29］。情感即社會信息理論指出社會互動中，觀察者的信息加工動機、能力和情境性因素將影響情緒反應路徑和情緒推理路徑的選擇［19］:信息加工動機高(認知需求多)的個體更易進行情緒信息的深加工，那些提升觀察者信息加工動機的情境(和個人利益有關、競爭情境、績效被低估、個體要擔當責任時)也會引起情緒推理路徑;反之則情感反應的影響路徑為重;情境因素強調了當觀察者通過社會—文化規則判定互動對方表達不合時宜時，將會引起情緒反應路徑優勢影響，反之情緒推理路徑占先;以往的實證研究中表明人際互動的情緒影響路徑也需要表達者情緒有一定強度，以及觀察者對情緒感染的敏感程度也決定了路徑的可行性，Cheng，Yen，＆Chen(2012)的研究中提到領導的情緒感染力和員工的受感染程度將是調節變革性領導和員工工作卷入度關系中的調節變量［30］，同樣有研究者發現相對于內群體成員，外群體成員對于目標個體者的害怕表現出積極反應，而對于目標者的高興表現出消極的反應，表明身份對于情感差異的邊界條件，這些因素是否可以整合到上述的理論模型中，還需要進一步的探索。

三、人際互動的情感效應

(一)觀察者的情緒和行為變化人際互動中，表達者可以通過互動行為、表達的情緒信息以及情感特質影響對方的情感，然后通過個體內部的情感滲透(affectIveinfusion)或情緒啟動(affectpriming)模式，使情緒的社會效應轉化為個體效應。于是在組織情境中很多研究都以員工情感狀態為中介，考察由領導行為及情感表達引起下屬行為的變化，如領導互動的支持行為和言語攻擊、領導情感(積極和消極心境)引起員工的組織公民行為［10］、創新活動［14］以及績效表現的變化。領導表達的情緒也可引起員工推理，如認知需求動機高的個體面對領導的生氣情緒反而引起的更加高的創造成績［17］，領導的悲傷情緒表達促進員工完成分析性任務。領導的情緒勞動策略以及特質性情感(如:情緒智力)等研究也作為探索領導風格影響員工行為的情感因素，引起學者的普遍關注。

(二)互動雙方的關系變化Lawler(1993，1996)指出重復的社會交換在與對方完成共同的任務后產生積極情緒，最終引起交換的關系聚合，表現為互動雙方的相互承諾。在組織情境中，領導積極的情緒表達與員工對于領導的評價和吸引力積極相關，而消極情緒表達與領導低效率有關［16］;相應地那些表達積極情緒的員工，也得到了領導更高的績效評價。領導表達的情感與事件不匹配，會通過引起個體的消極情緒感染傳播到整個團隊，影響領導—成員交換關系或者是團隊—成員之間的關系，表現出整個組織對于該領導的不喜歡和玩世不恭的態度［9］。情感的互動促進了人與人之間的交換關系，如積極情感和幫助行為、寬容、信任合作相關。另有研究者關注表達者特質情感特征對于互動關系的影響:個體的情緒表達性會限制互動對方的自利性行為，Schug等人通過實驗證明對方的情緒表達的維度如積極傳遞了在親社會情境中的合作和分享的信號，領導和成員的情緒智力也在促進領導和成員社會交換則更有預測性。

(三)群體和團隊的情緒及行為影響Hareli和Rafaeli(2008)提出了組織情境下的情緒循環(emotioncycles)理論，即認為個體的情感反應不僅會影響自己的態度行為，同樣又會影響其他人的想法與態度行為，而其他人的這些反應又會反過來影響自己的情緒體驗，構成循環。由于領導在群體當中的突出地位，研究表明了領導的心境引起團隊情緒格調出現同步效應:擁有積極情感表達領導的團隊表現出更多地協同;團隊成員較少地沖突和更多的親社會行為，擁有消極情緒表達領導的團隊相比擁有積極情緒表達領導在任務完成上會傾注更多的努力。

四、存在問題及未來研究展望

通過上述圍繞情緒互動過程的理論與實證的梳理，可以看到組織情境下人際互動層面的情緒研究不僅銜接了情緒從個體內部反映到外部影響，而且已經有專門的理論描述情緒傳遞過程和機制(如EASI模型)，說明情緒的社會功能已經得到組織行為研究者的重視。目前，人際層面的研究取向呈現以下幾方面特點:

(一)研究主題并不均衡，側重單一方向。在現有研究中，關注員工個體的情緒居多，以領導為中心的情緒研究較少，情緒領導力(emotionalleadership)作為新的領導方式，確立概念的外延和內涵將有助于帶動對領導層面情緒特點的關注。現有領導與員工的互動，研究關注領導對員工的向下影響，而缺少反向地從員工向上情感傳遞研究，雖然領導的權力地位使其情緒更為凸顯，但隨著自我管理團隊的形式，領導也必然會受到員工的情緒影響。

(二)以往研究忽視了情緒感染的無意識特點。大部分研究將互動雙方的情緒一致都歸結為情緒感染，這顯然忽視了情緒傳遞的認知成分，研究對于積極的情緒感染機制積累研究較多，對于消極效價的具體情緒引起的積極行為結果可能需要從情緒推理路徑解讀;而且影響情緒推理的路徑選擇的邊界條件，以及推理的內容會受到社會文化的影響，將成為未來人際互動層面探討的主要方面。

(三)以往研究情緒互動，習慣使用實驗方法。通過角色扮演或者視頻截圖，存在實驗方法外部效度較低的質疑，為還原情緒動態特點，新的方法如日記追蹤法(dailydiarystudies)、經驗取樣方法(expe-riencesamplingmethods)、質的分析和案例方法將是研究動態情緒研究青睞的手段，從情緒的個體效應到社會效應，完成了人際互動的銜接，將有助于推進情緒研究向更高的團隊層次、組織文化層次的發展，所以跨層次分析的統計方法，也將更適合組織情境下的情緒研究。

五、結論

本文從組織情境中人際互動的視角，對以往組織情境下的情緒研究按照互動個體的情緒喚醒、人際互動的情感傳遞、人際互動的情感效應三個方面進行了回顧，展望未來情緒研究可能通過動態研究方法，更加重視領導者角色的情緒影響，以及進一步在組織情境下驗證EAS理論模型和明確情緒推理路徑的文化內涵，這將有益于完善情緒的社會功能理論及實踐。人際層面的研究將集中在以領導為中心的研究領域以及對于情緒推理路徑的理論驗證上，并強調了動態研究方法的應用，會全面和客觀地呈現出人際互動的情緒動態特點，期望對豐富情緒的社會功能在組織情境中的作用將有深遠的意義。

作者：高培霞 單位：山西大學 經濟與管理學院