論高校后勤服務外包的風險控制范文

本站小編為你精心準備了論高校后勤服務外包的風險控制參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

[摘要]高校后勤服務外包是高校后勤社會化改革的重要舉措，也是高校自身發(fā)展、提高辦學競爭力的現實需要。因各種條件的制約和影響，后勤服務外包面臨著不同的管控風險，繼而影響高校辦學質量和整體發(fā)展。該研究從高校后勤服務外包的風險因素著手進行梳理，系統(tǒng)分析了引起高校后勤服務外包風險的各種因素，并針對風險來源，從供應商選擇、招投標過程、合同管理、外包規(guī)劃、質量監(jiān)管和應急處理等方面提出針對性控制措施，為高校后勤服務外包風險管控提供了有效的思路和對策建議。

[關鍵詞]高校后勤；服務外包；風險控制

隨著高等教育體制的改革，高校后勤改革成為必然。1999年11月，我國啟動了高校后勤社會化改革，學校的后勤服務經營活動與教學科研分開，后勤服務部門從學校事業(yè)體系中分離，按市場運行方式參與社會競爭，同時將優(yōu)秀社會企業(yè)引入校內后勤服務市場，高校逐步從自己辦后勤轉為管后勤[1]。各高校根據自身校情開放市場，引入競爭，推進后勤業(yè)務外包或部分外包，通過外包降低成本、提升服務質量、提高高校的核心競爭力，構建新型的后勤服務保障體系，實現服務企業(yè)與學校合作的雙贏。目前大部分高校的后勤服務采用了外包的方式，在實踐中積累了一些成功的經驗，但在運行中也面臨了不少的問題和困難，尤其是外包的風險控制，關系到高校的穩(wěn)定和發(fā)展，需要重點予以思考和研究。

一、高校后勤服務外包的風險分析

供應商的選擇風險高校后勤服務工作也是高校育人的重要組成部分，高校后勤服務企業(yè)必須兼顧社會效益與經濟效益，所以高校對供應商的選擇非常重視。供應商的資質和信譽如何，有無同類管理經驗，供應商的專業(yè)服務水平和平臺支撐能力如何，供應商的管理理念或目標是否適應學校的辦學等，都將直接影響供應商所提供的高校后勤服務質量。高校后勤服務市場開放后，許多社會企業(yè)通過公開招投標方式進入了高校后勤服務市場。但由于雙方信息不對稱（尤其高校對供應商信息了解的缺失），其中一些供應商以盈利為第一目標，對高等教育及師生的特殊性不是非常了解，甚至沒有同類管理經驗，導致過分追逐商業(yè)利益，與學校校園文化相沖突。低水平的服務質量，影響學校辦學的競爭力，給學校的管理和發(fā)展帶來嚴重的負面影響。選擇適合自己的優(yōu)質優(yōu)價的供應商是各高校能否做好后勤服務工作的源頭問題。

（一）低價競爭的市場風險

后勤服務企業(yè)通過政府采購等方式，競爭進入高校后勤服務市場。受限于資信及類似業(yè)績等評分標準的不利條件，個別供應商只能另辟蹊徑，通過低價、甚至隱性低于成本價的手段進行投標，而現實中往往也是競標價格最低者勝出。在服務成本近乎透明的后勤和物業(yè)服務行業(yè)，低價意味著低服務質量的輸出。低價中標的供應商難以兌現服務質量的承諾，高校后勤管理部門也沒有合適的途徑進行制約，低價服務的弊端紛紛出現，嚴重違背了高校引進優(yōu)質的社會資源的初衷。

（二）合同約定風險

高校后勤服務是一個較為復雜的業(yè)態(tài)，不僅每個高校的外包模式和范圍不同，在每具體服務模塊的標準和要求也千差萬別。這些細致的個性化因素，并不能為目前政府采購的格式化招標文件或格式合同所區(qū)分和覆蓋。高度統(tǒng)一和類似的條款約定，導致諸多責權利不明確或不對等之處；雙方理解的出入和爭議，觸發(fā)了履約矛盾，影響服務質量，嚴重者或直接導致服務中止或終止。

（三）監(jiān)管風險

后勤管理也是一門學問，高校后勤必須擁有一定監(jiān)管能力和專業(yè)技能的人員，對供應商提供的后勤服務進行有效監(jiān)管。目前由于后勤業(yè)務復雜多樣，現行的法律制度體系缺少外包監(jiān)管的統(tǒng)一標準、高校監(jiān)管人員專業(yè)性不足等原因，監(jiān)管質量難以保障，甚至有的高校監(jiān)管流于形式。采用減少人員配置，降低服務質量等手段沒有進行過程監(jiān)控和考核，運作中一些專業(yè)技術方面的問題得不到及時監(jiān)管，出現違約情況得不到及時處罰，安全隱患等問題沒有得到預防和及時整改，監(jiān)管缺失將帶來潛在的安全隱患、服務質量下降及違約等風險。有效監(jiān)管的缺失，使外包服務質量失去了又一道重要保障。

（四）外包業(yè)務的規(guī)劃風險

高校后勤服務外包受諸多軟硬件約束，需統(tǒng)籌考慮學校內外部環(huán)境、方案步驟、發(fā)展規(guī)劃等因素，合理制定外包的策略。在外包實踐中，有的高校未全面審視自身所處的后勤環(huán)境和發(fā)展形勢，或市場開放太快太急，或外包業(yè)務規(guī)劃不完整，或外包邊界和需求模糊等，最終導致后勤管理混亂，后勤服務質量開倒車。

（五）意外事件帶來的風險

隨著高校后勤服務外包業(yè)務擴大，外包管理模式趨于成熟，高校后勤服務將越來越依賴服務供應商。自身保存的力量及資源過弱，加之平時對風險識別和管控不到位，一旦出現如供應商經營及財務危機、現場意外事件、群體性應急事件等問題時，后勤服務抵御風險能力差，難以為繼，勢必將影響到高校的正常運行。意外事件成為引發(fā)高校正常教學和后勤保障事故的導火索。

二、高校后勤服務外包風險控制對策

（一）制定科學合理的外包策略

后勤服務外包是高校后勤改革的方向，但外包的實施必須根據本校的實際情況及學校發(fā)展規(guī)劃有序推進，統(tǒng)籌考慮外包服務的項目范圍，確定自身需求，有序開放后勤市場，慎重對待核心業(yè)務的外包如后勤信息系統(tǒng)管理，必要時先易后難，分步實施[2]。

（二）選擇優(yōu)質的服務供應商

高校后勤服務外包是為了引入優(yōu)質的社會資源，擺脫“人”的負擔，降低成本、提高服務質量，為高校提升辦學水平添磚加瓦[2]。高校選擇好“管家”，是做好外包服務工作的基礎，外包供應商服務質量的好壞直接關系到高校的服務環(huán)境、高校形象、穩(wěn)定乃至辦學競爭力。供應商選擇首先要界定供應商的從業(yè)資質、商譽、營業(yè)執(zhí)照經營范圍、注冊資本與投標金額比例、企業(yè)性質等。其次，要考核同類項目的現場管理狀況和同類業(yè)績服務經驗，判斷其服務質量的真實性和可復制性。第三，根據需求，借助招投標平臺及專家意見，綜合、科學評價供應商的技術服務方案及報價因素，選擇最匹配的供應商。第四，充分評估報價因素，分析報價的合理性，避免無序、唯低價干擾高校后勤服務市場的正常運行。目前，政府部門、后勤行業(yè)提出了新的評標規(guī)則意見，最低價中標的現象正在逐步改善。最后，由于高校后勤服務的特殊性，還需要評估供應商的服務理念和意識導向，供應商的管理服務必須與學校的辦學目標及校園文化相適應，兼顧社會效益，配合學校做好后勤服務育人、環(huán)境育人、文化育人的相應工作，真正為學校的發(fā)展提供強有力的后勤保障支撐，實現合作共贏。

（三）構建有效的后勤服務質量監(jiān)管體系

后勤服務供應商作為企業(yè)，追逐利潤最大化是其本性，供應商會千方百計降低運行成本，從而導致服務質量的下降。因此，高校必須要組織力量對供應商進行服務質量的監(jiān)督和考核，制定和完善規(guī)章制度，加強對服務質量的全程監(jiān)管；注重收集后勤服務質量信息，定期對后勤服務質量和后勤服務滿意度進行考評；將考評結果納入獎懲措施中，與物業(yè)服務運行費用相掛鉤，并作為合同是否繼續(xù)續(xù)簽的依據[3]。從行業(yè)及市場角度，需完善市場監(jiān)管，推行高校后勤市場準入制度，逐步建立后勤服務各業(yè)務模塊的服務標準，加強行業(yè)監(jiān)管和行業(yè)自律。從后勤服務標準建立及監(jiān)控角度，后勤管理部門要參照行業(yè)服務標準、自身招標需求和合同要求，聽取相關意見，定期修訂后勤服務質量考核體系，運用PDCA等方法真正持續(xù)改進后勤服務質量。從后勤管理專業(yè)力量和資源整合角度，高校必須加強自身的監(jiān)管隊伍建設，不斷提升后勤管理水平；引進第三方滿意度調查等方式，客觀體現供應商提供的服務與合同、招標文件要求之間的適配度；建立政府行業(yè)、高校、供應商自身多維度的監(jiān)管體系，確保高校后勤的正確方向和服務保障水平。

（四）完善合同管理

后勤服務招標結束，高校和中標供應商的權責利關系以合同形式進一步確定。合同與招投標文件作為后期履約及解決爭議的依據和來源，是雙方關系的重要紐帶。對自主開展招投標的高校，有條件的應提交法律顧問審核，將可能的情況盡量考慮周全，對未盡事項約定處理原則，避免引發(fā)爭端，導致信任危機或合作失敗。對政府統(tǒng)一采購的項目，雖有標準合同版本，但因各高校的需求內容及具體要求不同，需要以補充協議的方式予以約定，細化條款內容，明確服務要求，以保護雙方的正當權益。

（五）建立相應的應急處理機制

后勤服務關系到師生正常的生活和學校正常的教育秩序，關系到學校的穩(wěn)定和發(fā)展。如外包供應商不能履約或瑕疵履約，高校必須建立相應的應急響應網絡和運行機制，制定應急處理流程，對風險因素予以識別和預警[4]。當關鍵因素達到相應風險等級時，需啟動應急響應機制，快速處理應急事件，將損失或風險降低到最低狀態(tài)。對一些風險高、影響面大的應急事件（如消防事件），日常管理中需定期進行演練，防范于未然。后勤部門也需要提升專業(yè)化管理水平，引進優(yōu)秀人才，加強現有人員的技能培訓，確保能有效應對各種突發(fā)事件。

（六）加強與供應商的關系建設

高校與供應商的關系不是簡單的買賣關系，而是一個利益共同體。高校后勤管理部門應始終與供應商保持有效溝通，縮短磨合期，增強雙方間的了解和信任，維持長久的緊密的伙伴關系，使外包服務順利、高質完成。建立良好的雙方關系，首先需要界定責任，奠定雙方合作的基礎；其次相互尊重，體現平等的法律主體地位，實現合作共贏；再次建立順暢的溝通機制，如允許供應商參加學校的相關例會，開放校內OA辦公網，查詢相關信息，定期召開甲乙方會議，以充分溝通維系后勤服務在正常的軌道中良性運行；最后實現文化協同，使供應商主動融入學校，將自身文化與學校文化相融合，為學校提供與學校文化、學校需求相匹配的專業(yè)化后勤服務。在高校后勤社會化發(fā)展日趨成熟的階段，高校后勤改革的步子也會越邁越大，越邁越堅定。只有充分重視服務外包的問題，細致分析問題來源，采取針對性措施預防和控制（附表1高校后勤服務外包風險來源及控制措施），高校后勤服務外包的成果才會穩(wěn)固，大放光彩。

參考文獻

[1]方開學.深化高校后勤社會化改革研究[D].重慶：西南大學，2007.

[2]朱永松等.醫(yī)院物業(yè)外包管理的服務、成本與風險控制[J].醫(yī)院后勤，2015,19（1）:64-65.

[3]張麗等.高校后勤業(yè)務外包探析[J].重慶與世界，2014,31（7）:90-91.

[4]黃玉杰等.服務外包風險的控制機制研究[J].企業(yè)活力，2009,9:23-24.

作者：王桂華；徐文 單位：浙江浙大新宇物業(yè)集團有限公司