課后服務(wù)研究范文

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第1篇

【關(guān)鍵詞】 后市場 顧客讓渡價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 企業(yè)利潤率

后市場服務(wù)，是指產(chǎn)品銷售（或租賃）之后的服務(wù)，作為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)范疇的后部分，主要是顧客服務(wù)。所以對后市場服務(wù)的產(chǎn)品服務(wù)需求研究，也是對顧客服務(wù)需求的研究。

隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的快速發(fā)展，市場競爭日趨激烈，競爭核心也從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，服務(wù)競爭和顧客服務(wù)關(guān)系密切，就是要為客戶提供更高的顧客價值。

本文以下從顧客服務(wù)、顧客讓渡價值、顧客服務(wù)價值、顧客滿意和顧客忠誠來分析顧客滿意度和企業(yè)利潤率之間的關(guān)系。

一、顧客服務(wù)

顧客服務(wù)是為顧客提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關(guān)的交易前期準(zhǔn)備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。

二、顧客讓渡價值

顧客讓渡價值是指顧客總價值和顧客總成本的差額，即顧客讓渡價值=指顧客總價值-顧客總成本。所以這里涉及到兩個概念：第一，顧客總價值：是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所獲得的一組利益，這包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值。第二，顧客總成本：是指顧客為購買某一產(chǎn)品所支付的貨幣資金、耗費的時間、體力、精神等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本。

企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)就要想盡辦法盡可能提高顧客讓渡價值以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

三、顧客服務(wù)價值

1、服務(wù)價值

Heskettetal（1997）對服務(wù)價值作簡單的定義：為顧客所感知的服務(wù)結(jié)果和相對于顧客獲得成本及價格的比率。在企業(yè)服務(wù)管理中，服務(wù)價值是一個重要概念。雖然服務(wù)價值是真實的，是可以計量的，但卻很難進(jìn)行估價，大多數(shù)顧客是通過對服務(wù)進(jìn)行對比或者對過去的體驗來感知服務(wù)價值的。

在現(xiàn)代服務(wù)管理理論的研究中，對于服務(wù)價值的研究，最為突出的成果就是由美國哈佛大學(xué)商學(xué)院的詹姆斯·赫斯克特、厄爾·薩塞、倫納德·施萊辛格等幾位學(xué)者建立的服務(wù)利潤鏈（Service Profit Chain，SPC）模型。他們歷經(jīng)二十余年，追蹤研究了上千家服務(wù)企業(yè)的成功經(jīng)驗，于1994年提出服務(wù)利潤鏈管理模型（Heskettet，1994），并于1997年出版著作《服務(wù)利潤鏈》（Heskettetal，1997）。

2、服務(wù)鏈模型

隨著服務(wù)市場競爭的日趨激烈和信息的充分可獲得性，顧客可以具有更強(qiáng)烈的價值導(dǎo)向。對大多數(shù)服務(wù)企業(yè)來說，可以通過增加服務(wù)效用和提高過程質(zhì)量，降低價格和服務(wù)購買成本，達(dá)到提高服務(wù)價值的目的。企業(yè)為了贏得顧客和市場，必須為顧客提供超越競爭對手的服務(wù)價值。

Heskettetal的服務(wù)價值理論，特別是服務(wù)利潤鏈模型涉及三個主題：員工、顧客和企業(yè)。這是美國哈佛大學(xué)商學(xué)院以員工、顧客和組織業(yè)績?nèi)矫孢M(jìn)行研究建立的服務(wù)利潤鏈模型，針對服務(wù)業(yè)的特點，經(jīng)過調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，與服務(wù)企業(yè)高利潤和快速增長更為密切相關(guān)的因素是顧客忠誠度而不是市場份額，確認(rèn)了顧客滿意度和組織業(yè)績的正向關(guān)系。也說明為顧客提供高服務(wù)價值對顧客滿意度和顧客忠誠度的提高起到推動作用，而質(zhì)量和效率改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量更好而成本更低是提高服務(wù)價值的重要部分。

3、服務(wù)利潤鏈模型延伸

通過對馬斯洛的需求層次理論、KANO模型的顧客需求和顧意滿意理論、Heskettetal的服務(wù)價值理論等文獻(xiàn)，特別是服務(wù)利潤鏈模型進(jìn)行研究，本文在后市場服務(wù)中推廣這一模型。本研究是關(guān)于后市場服務(wù)，后市場服務(wù)先要研究顧客，而顧客的滿意和顧客的需求是息息相關(guān)的。根據(jù)KANO模型，從客戶角度的有效服務(wù)要滿足兩點：一是滿足不同客戶群的不同需求，二是使客戶感到滿意（Kano，1979）。所以了解顧客需求才能提高顧客滿意度。本研究在Heskettet的服務(wù)利潤鏈管理模型理論基礎(chǔ)上，增加顧客服務(wù)需求及企業(yè)的服務(wù)策略，從而建立以下初步模型圖。

四、顧客滿意

顧客滿意級度指顧客在消費相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。對這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對顧客滿意度進(jìn)行評價。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗可以按梯級理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

在信息發(fā)達(dá)的今天，顧客有強(qiáng)烈的價值導(dǎo)向，顧客對結(jié)果和過程質(zhì)量的尋求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出招致服務(wù)所付出的價格和獲得成本（Heskettetal，1997），顧客在購買服務(wù)后對消費服務(wù)的結(jié)果也有一個基本的評判，并產(chǎn)生相應(yīng)的情緒。

五、顧客滿意度

如何使最終的服務(wù)效果的評價指標(biāo)可以進(jìn)行比較、衡量？ 這需要用一個可以量化的指標(biāo)來進(jìn)行最終的評估，客戶滿意度指標(biāo)就應(yīng)運而生，它可以很好地反映企業(yè)服務(wù)的實施效果。

KANO模型是一個典型的定性分析模型，是由日本的卡諾博士提出的，它一般不直接用來測量顧客的滿意度，但可以用于對績效指標(biāo)進(jìn)行分類，幫助企業(yè)了解并識別不同層次的顧客需求，找出顧客和企業(yè)的接觸點，識別使顧客滿意的至關(guān)重要的因素。其主要有以下觀點。

1、需求層次

對顧客的需求，企業(yè)需要對其不同層次加以識別，即客戶對服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容有著不同的心里預(yù)期和要求，對于客戶不同層次上的需求，企業(yè)可以不同的服務(wù)滿足客戶不同層次的需求。因此服務(wù)在客戶需求層次上的劃分，對于服務(wù)效果的評估來說更準(zhǔn)確、更容易完善和改進(jìn)。

2、期望性需求

一般顧客談?wù)摰亩鄶?shù)需求是指期望性需求，即顧客預(yù)期得到的需求，當(dāng)沒有滿足顧客這些需求時，顧客就不滿意。但期望性需求在企業(yè)產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意。這就促使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求，滿足顧客需要。

3、有效服務(wù)

這里涉及到有效服務(wù)這一概念，所謂客戶角度的有效服務(wù)一般要滿足兩點：一是滿足不同客戶群的不同需求，二是使客戶感到滿意。因此具備這兩點的服務(wù)就是有效的服務(wù)，不滿足上述要求的服務(wù)或應(yīng)取消或應(yīng)改進(jìn)，是無效服務(wù)或低效服務(wù)。企業(yè)對客戶的有效服務(wù)需要滿足不同客戶群的不同需求，并同時使客戶感到滿意。

4、興奮型需求

所謂興奮型需求，是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常沒有想到這些需求，相反，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求時，顧客對產(chǎn)品就非常滿意。

5、顧客滿意程度

顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)后的滿意程度，決定他們是否會重復(fù)購買這種產(chǎn)品和服務(wù)，也決定他們今后對這種產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，并且還會影響到其他消費者。

顧客滿意程度正是取決于他們對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的事前期待與實際效果之間的對比。高度的滿意感不僅能使顧客形成消費偏好，使顧客成為企業(yè)產(chǎn)品的高度忠誠者，而且忠誠顧客會成為“傳道者”，向其他人推薦企業(yè)的服務(wù)，也愿意為其所接受的服務(wù)支付較高的價格。所以，顧客滿意度也就是顧客對所購產(chǎn)品的事前期待與實際評價的關(guān)系。而超越顧客滿意，提供顧客所沒有想到的服務(wù)和產(chǎn)品，給顧客以驚喜，也成為當(dāng)代企業(yè)經(jīng)營的重要思路。

可以說，忠誠顧客是企業(yè)競爭力重要的決定因素，更是企業(yè)長期利潤最重要的源泉。越來越多的公司正在致力于提高顧客滿意度，顧客滿意既是企業(yè)的目標(biāo)，也是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的工具。

六、顧客忠誠

國際知名的服務(wù)管理專家詹姆斯.L.赫斯克特（James L.Heskett）等3人針對服務(wù)業(yè)的特點，經(jīng)調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，與服務(wù)企業(yè)高利潤和快速增長更為密切相關(guān)的因素不是市場份額，而是顧客忠誠度。

顧客忠誠度是顧客對企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于價格、質(zhì)量、服務(wù)等諸多因素的影響，使得顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生偏愛或感情，形成長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。美國資深營銷專家Jill Griffin則認(rèn)為，顧客忠誠度是指顧客出于對企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購買的程度。許多學(xué)者更是直接表示，忠誠的顧客將是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源。由此可見，對企業(yè)經(jīng)營者來說，保有忠誠度的顧客是相當(dāng)重要的任務(wù)。

由于現(xiàn)今信息的發(fā)達(dá)和可獲性，顧客在尋找可替換服務(wù)方面是具有更多的便利性，調(diào)查顯示，“非常滿意”的顧客重復(fù)購買率是那些一般“滿意”的顧客的六倍（Jonesandsasser，1995），顧客的“一般滿意”就很容易導(dǎo)致“背叛”。因此，服務(wù)供貨商應(yīng)該不斷了解顧客的想法，檢討企業(yè)的策略，提高他們的服務(wù)價值（Pyane等人，2000），留住顧客。

1994年，美國學(xué)者灰克己（Dick Alan S.）提出了顧客忠誠感分析框架，將顧客忠誠感按其相對態(tài)度分類成虛假忠誠者和潛在忠誠者。2004年，奈杰爾.希爾（Nigel Hill）按照忠誠的原因?qū)㈩櫩椭艺\分成5種類型，即壟斷性忠誠、更換成本高的忠誠、刺激性忠誠、習(xí)慣性忠誠和許諾性忠誠5種。

顧客滿意是顧客忠誠的關(guān)鍵，只有高度滿意的顧客才會是忠誠的顧客。

七、顧客滿意和企業(yè)利潤率的關(guān)系

顧客滿意和企業(yè)利潤率之間存在正向的關(guān)系，Rustnad Zhaorki（1993）和Rust等人（1995）討論滿意的影響和質(zhì)量改進(jìn)對顧客利潤率的影響，高度滿意的顧客會對企業(yè)產(chǎn)生高的忠誠度，從而為企業(yè)帶來業(yè)績的穩(wěn)定增長。

忠誠的顧客是企業(yè)的至寶，這可以表現(xiàn)在以下四點：第一，重復(fù)購買企業(yè)同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，可以降低公司的運營成本。第二，他們更加容易接受企業(yè)新產(chǎn)品或服務(wù)，對價格的敏感度相對較低。第三，他們又是企業(yè)最有效的義務(wù)宣傳員，對產(chǎn)品服務(wù)的推薦作用最有效。第四，忠誠的顧客提供給供應(yīng)商的有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)信息，會給企業(yè)帶來無法衡量的價值。

Halotwell（1996）對有關(guān)顧客滿意、顧客忠誠和利潤的關(guān)系作調(diào)查后指出，“滿意的增長可戲劇性地提高利潤”。大量的研究文獻(xiàn)（Corpulks，1991；Leemon，1995；Otaky and Linthieum，1997）證明，顧客價值驅(qū)動股東價值。

根據(jù)有關(guān)忠誠度的研究表明，顧客忠誠度越高，企業(yè)挽留顧客越多，利潤率越高，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加5%時，經(jīng)營利潤便可提升25%～85%（Reiehheld and Sasser，1990）。

企業(yè)的發(fā)展和利潤率依賴于服務(wù)提供者如何維持舊客戶及銷售新的服務(wù)給已有顧客以及已有顧客是否能向其他潛在顧客予以推薦。Reiehhed and Sasse（1990）的研究表明，利潤率的主要決定因素不是相對市場份額，而是顧客忠誠。

Heskettetal.（1997）強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者需要考慮如何通過以市場的“3R’s”（保留力、相關(guān)銷售、推薦）和顧客保持持續(xù)和積極的關(guān)系以及如何持續(xù)評估顧客終身價值的重要性。忠誠的顧客在服務(wù)性組織的銷售額中通常占有的比例較高，利潤增長方面也占主要部分。所以，已熟悉公司的服務(wù)運送系統(tǒng)及有過服務(wù)體驗的顧客，通過對公司提出改進(jìn)建議或合作，可導(dǎo)致服務(wù)提供商產(chǎn)生更高的生產(chǎn)率（Pyane，2000）。

企業(yè)以利潤為中心，后市場服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造利潤的主要部分，以汽車貿(mào)易為例，后市場服務(wù)營業(yè)額占汽車貿(mào)易業(yè)總營業(yè)額的40%～60%。后市場服務(wù)做得好，則顧客服務(wù)價值提高、顧客滿意度和忠誠度提高，企業(yè)挽留顧客越多，則企業(yè)利潤率越高。

【參考文獻(xiàn)】

[1] Heskett，James L.，Thomas O. Jones，Gary W. Loveman， W. Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：Putting the Service-Profit Chain to Work[J].Harvard Business Review，Macrh.APril，1994.

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[3] Heskett，James L.，W.Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：The Value-Profit Chain：The Free ress[M].New York，2003.

[4] 張金成：服務(wù)利潤鏈及其管理[J].南開管理評論，1999（1）.

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[6] Metters， R.， K. King-Metters，M.，Pullman：Service Operations Management[M].ThomS0ll.2003.

[7] 王永貴：客戶關(guān)系管理[M].清華大學(xué)出版社，2007.

第2篇

【關(guān)鍵詞】服務(wù)失誤；服務(wù)補(bǔ)救；購后行為

一、關(guān)于服務(wù)失誤的負(fù)面性影響研究

對顧客而言，服務(wù)失誤是所感受到的服務(wù)水平低于其期望水平；而對企業(yè)而言，服務(wù)失誤是企業(yè)所提供的服務(wù)水平低于企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)水平。服務(wù)失誤的出現(xiàn)可能導(dǎo)致顧客不再購買或退掉已購買的產(chǎn)品或服務(wù)，并另外搜集代替品的信息，向他人抱怨該產(chǎn)品或服務(wù)，向上級管理部門投訴或訴諸于法律。Berryhe和Parasu raman（1992）研究表明，服務(wù)失誤會導(dǎo)致顧客信心的下降、負(fù)面口碑與宣傳、顧客流失以及重新服務(wù)的直接成本。Hart等人（1990）研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客不滿意后，不滿意的顧客將向10至20人講述自己的不愉快經(jīng)歷，抱怨或投訴得到解決的顧客也會向5人講述他的不愉快經(jīng)歷。Bateson（1995）提出研究表明一個顧客需要12次正面的購物經(jīng)歷來消除一次負(fù)面購物經(jīng)歷帶來的不快。一個顧客會向9或10個人抱怨，但是如果服務(wù)失敗得到恰當(dāng)?shù)奶幚恚櫩椭粫蛭鍌€人抱怨，并且64%的不滿意顧客不抱怨。但是如果不進(jìn)行補(bǔ)救，購買額在1美元至五美元的顧客將流失到競爭者那里，購買額超過100美元顧客的流失率也將達(dá)到91%。我國學(xué)者胡佐浩，楊志林（2006）研究表明，因服務(wù)問題或價格問題引起顧客流失的公司，如果不能及時地采取有效措施去彌補(bǔ)過失，問題就不僅僅是一個顧客流失那么簡單，流失顧客將成為你的“反面廣告者”和“壞消息的傳播者”。

二、關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的重要性研究

當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時，顧客需要并期望有效的服務(wù)補(bǔ)救，補(bǔ)救則給企業(yè)提供了取悅和保留顧客的機(jī)會。美國TARP（1987）的研究表明，服務(wù)補(bǔ)救可以提高顧客對企業(yè)競爭力的感知；快速而有效的服務(wù)補(bǔ)救還會提高顧客對已購買產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量感知；優(yōu)秀的服務(wù)補(bǔ)救還會提高顧客對其他產(chǎn)品或服務(wù)價值好質(zhì)量的感知。Gary（1992）的研究指出，有效的抱怨處理不但可以留住原先不滿的顧客，而且還能增加顧客對企業(yè)的滿意度和形象認(rèn)知。Brown和Tax（1998）的研究表示，吸引一個新顧客的成本是維持老顧客成本的五倍，且有效的抱怨處理可使原來不滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)閾碜o(hù)該企業(yè)的忠誠顧客，并且比那些從未遭受服務(wù)失誤的顧客具有更高的忠誠度。Smith等學(xué)者（1999）認(rèn)為，由于在發(fā)生服務(wù)失誤后，顧客通常帶有高度的情緒涉入（如不耐煩、憤怒等），因此服務(wù)補(bǔ)救對顧客評價的形成有著深遠(yuǎn)的影響?？梢姡?wù)補(bǔ)救在減少顧客流失，降低企業(yè)成本，提高顧客滿意度和忠誠度方面都起到了不可忽視的作用。所以企業(yè)充分認(rèn)識到服務(wù)補(bǔ)救的重要性，從而采取有效地服務(wù)補(bǔ)救策略是十分必要的。

三、關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救與顧客行為意向的關(guān)系研究

服務(wù)補(bǔ)救措施的采取，能夠降低服務(wù)失誤所帶來的負(fù)面影響，提高顧客的滿意度和忠誠度，而滿意度和忠誠度的提高直接表現(xiàn)在顧客的購后行為意向上。Engel，Blackwell和Miniard指出，購后行為意向是指顧客在消費后對產(chǎn)品或企業(yè)可能采取的特定活動或行為傾向。服務(wù)補(bǔ)救會對顧客購后行為意向的影響作用主要在于提高顧客的重購意向和正面口碑傳播意向。Gilly（1987）證實了抱怨后滿意于服務(wù)補(bǔ)救的顧客，比那些“滿意且從未抱怨”的顧客有更高的購買意愿。Tarp（1987）研究證實了有效地服務(wù)補(bǔ)救與顧客重購的關(guān)系：在那些因服務(wù)失誤而損失超過100美元的不滿意顧客中，未投訴的顧客重購率為9%；投訴但未得到解決的為19%；投訴得到解決的為54%；投訴很快得到解決的，重購率達(dá)到了82%。Tom，James和Sasser（2003）研究表明如果企業(yè)能夠通過一線員工馬上提供有效的服務(wù)補(bǔ)救，那么補(bǔ)救后的顧客滿意度與重購意向都會顯著提高。

總之，服務(wù)失誤在所難免，如果能進(jìn)行及時的補(bǔ)救，可以減少不良口碑的形成，能增加顧客的重購意愿，從而使企業(yè)在市場中保持良好的形象，提升盈利水平。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]Brown，Tom J.，Amne Kirmani．The Influence of Preencounter Affect on Satisfaction with an Anxiety-provoking Service Encounter[J]．Journal of Service Research．1999：1（4）：336～346

[2]胡佐浩，楊志林．在線服務(wù)滿意的決定要素及其滿意對后續(xù)行為的影響研究[J]．營銷科學(xué)學(xué)報．2006（2）

第3篇

關(guān)鍵詞：給予顧客滿意度；汽車售后；服務(wù)模式；進(jìn)行研究

一、基于顧客滿意的我國汽車售后服務(wù)模式研究意義

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，也帶動著我國汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，在汽車行業(yè)的快速發(fā)展中越展現(xiàn)出我國的汽車售后服務(wù)模式的重要性，縱觀國內(nèi)外市場研究，2005年-2006年是汽車銷售的噴發(fā)期，汽車銷售市場競爭相當(dāng)激烈，由于汽車銷售方式已近飽和，國外的汽車銷售者將重心轉(zhuǎn)移到運用全面化的汽車銷售服務(wù)模式進(jìn)行市場競爭，汽車售后服務(wù)模式已然逐漸成為汽車銷售支柱之一。由于我國的汽車售后模式研究還是處于落后階段，對于市場研究不夠完整化，目前的汽車售后服務(wù)模式對與我國復(fù)雜的市場情況無法應(yīng)對，對復(fù)雜的市場問題沒有得到正確的處理方法，導(dǎo)致我國在市場競爭中處于弱勢。目前，首要問題就是解決對汽車售后服務(wù)模式進(jìn)行改善，使汽車售后服務(wù)模式具有專業(yè)化、智能化、全面化、個性化、制定化等方面優(yōu)勢的汽車售后服務(wù)。目前在這個競爭激烈的市場中，顧客對售后服務(wù)滿意度是汽車銷售非常重要的一部分。

通過專家進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析得出，在整個汽車銷售市場中對汽車銷售主要影響因素是汽車配件，汽車配件占有比率是最大，其次就是汽車售后服務(wù)比率，汽車售后服務(wù)比率僅次于汽車配件的比率。同時數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)的顧客滿意的汽車售后服務(wù)模式跟國外的顧客滿意的汽車售后服務(wù)模式相比，兩者之間的差異較大，雖然國內(nèi)的汽車售后服務(wù)模式起步較為晚，經(jīng)數(shù)據(jù)研究表明，我國的汽車售后服務(wù)模式具有較大的升值空間。

二、基于顧客滿意的我國汽車售后服務(wù)模式介紹

對“一條龍”的服務(wù)模式進(jìn)行介紹，其中包括汽車銷售、零件配置、售后服務(wù)、信息解答等方面，目前采用這種模式的汽車銷售店的代表是“4S”店，從4S汽車銷售來看充分展示了這種模式對企業(yè)品牌服務(wù)和企業(yè)服務(wù)模式的統(tǒng)一，已經(jīng)成為了市場終端的代表。采用對顧客一條龍的服務(wù)優(yōu)勢有以下幾個方面，這項服務(wù)的最大的優(yōu)勢特點就是對顧客可以進(jìn)行全面服務(wù)，這樣有利于了解顧客的喜好和要求，在售前到售后可以與顧客達(dá)成良好信任度以及對顧客的了解度，這種模式能夠更好的提高顧客滿意程度，可以為公司培養(yǎng)更多忠實的顧客，同時也可以吸引更多的未來顧客，售前工作與售后工作的結(jié)合，可以提高公司的的汽車銷售運行效率，增強(qiáng)對企業(yè)工作人員的管理程度，降低了對企業(yè)的管理難度，使公司銷售系統(tǒng)更加完整化，提高了企業(yè)綜合能力。同樣這種模式也有缺點，這種模式的實施在經(jīng)濟(jì)上是需要投入大量成本才能運行周轉(zhuǎn)，短時間內(nèi)的收益并不理想，需要長時間才有好的收益，需要做好持久準(zhǔn)備，在工作人員與顧客進(jìn)行售后服務(wù)時如果只注重眼前的利益，就會導(dǎo)致整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低，同時也會造成一大批的社會專業(yè)人士的流失，不利于充分利用社會資源。

三、提高汽車售后服務(wù)顧客滿意度

之前在汽車銷售行業(yè)企業(yè)銷售的競爭力主要取決于汽車銷售的生產(chǎn)規(guī)模的大小，作為目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展最為潛力的企業(yè)之一，汽車企業(yè)銷售的特點是高投入、高風(fēng)險、高收益的特點，那么就要要求汽車企業(yè)管理者用最快的時間來摸清經(jīng)濟(jì)規(guī)模的各方面要求以及應(yīng)該注意的事項，由于競爭激烈，目前國內(nèi)的各個集團(tuán)都在積極的向國外的汽車售后服務(wù)模式學(xué)習(xí)，將國外先進(jìn)的汽車售后服務(wù)模式與國內(nèi)傳統(tǒng)的汽車售后服務(wù)模式相結(jié)合起來，創(chuàng)造出一種新型的、完整的、更全面化的汽車售后服務(wù)模式，使我國的汽車銷售行業(yè)可以在國際汽車銷售市場上迅速確立國際地位。汽車銷售已從以“產(chǎn)品為中心”到現(xiàn)在以“客戶為中心”為主旨，以前以產(chǎn)品為中心主要影響因素是經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)、人們對汽車了解度不夠，物質(zhì)需求不高，沒有進(jìn)軍國際市場等，而現(xiàn)在以“客戶為中心”為主旨是因為目前經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，帶動汽車產(chǎn)業(yè)銷售，人們對物質(zhì)的出發(fā)點更重于自己的喜好而不是產(chǎn)品的本身，國際市場競爭激烈等方面。如今的客戶資源已經(jīng)成為了企業(yè)的核心，以滿足顧客的需求為前提，來提高顧客的滿意度，進(jìn)而提高顧客的忠誠度和購買率，這樣可以減低客戶資源的流失、業(yè)績的上升、縮短銷售周期、降低企業(yè)成本、擴(kuò)大市場交易為目標(biāo)，提高企業(yè)全面化的盈利和競爭力。同時對顧客進(jìn)行售前售后全程服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行報告編制，整理好所有報告交由專家對汽車售后服務(wù)模式進(jìn)行分析與研究。

四、結(jié)語

通過本文可知，顧客滿意度對整個汽車銷售的重要性，進(jìn)而也體現(xiàn)出汽車售后服務(wù)模式是決定汽車銷售成功重要組成部分。將國外先進(jìn)的售后服務(wù)模式于中國傳統(tǒng)的售后模式結(jié)合起來，可以創(chuàng)造出新型的汽車售后服務(wù)模式，推動我國的汽車銷售的發(fā)展。

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