公共危機(jī)管理特征范文

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第1篇

論文摘要：對(duì)餐廳基層員工管理，只有充分認(rèn)識(shí)餐廳基層崗位以及員工的個(gè)體特征，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源所在，對(duì)癥下藥，才能解決餐廳基層員工管理中的問(wèn)題。本文在分析了餐廳基層崗位特征和員工個(gè)體特征基礎(chǔ)上，針對(duì)餐廳基層員工管理中存在的主要問(wèn)題，提出了有關(guān)餐廳基層員工管理方法。

員工管理是餐廳管理中最復(fù)雜，最難管理的。如何提高餐廳基層員工服務(wù)水平是餐廳的一項(xiàng)重要工作，只有全面認(rèn)識(shí)餐廳基層崗位和員工特征，理解餐廳基層工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，才能進(jìn)行有效的餐廳基層員工管理。

1.餐廳基層崗位特征

1.1 入門(mén)要求不高，隨機(jī)應(yīng)變能力要求強(qiáng)

餐廳基層工作是一項(xiàng)枯燥又乏味的工作，工作內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，重復(fù)性較強(qiáng)，難度不大，對(duì)員工受教育程度要求不高。只要員工具有健康的身體，能夠獨(dú)立承擔(dān)一定體力的勞動(dòng)，均可加入這個(gè)崗位。

然而在提供服務(wù)的過(guò)程中，常常有不可預(yù)知的事情發(fā)生。菜品、服務(wù)操作、等待時(shí)間等各方面都有可能引起客人的不滿。無(wú)論哪方面讓客人產(chǎn)生不滿，作為餐廳服務(wù)人員，都必須馬上提出妥善的解決方案，以緩解客人的不悅。只有及時(shí)妥善的為客人解決問(wèn)題，才能為餐廳贏得客人的再次光臨。

1.2工作強(qiáng)度大，薪酬普遍不高

餐廳基層員工直接與客人接觸，面對(duì)面提供服務(wù)，工作環(huán)境復(fù)雜。在提供服務(wù)時(shí)需投入大量的情緒和心理方面的精力，以保證服務(wù)熱情、真誠(chéng)，工作上充滿了壓力與挑戰(zhàn)。餐廳基層工作時(shí)間存在階段集中性，而餐飲產(chǎn)品大部分屬于隨產(chǎn)隨銷型，所以員工都是現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)客人需要提供相應(yīng)的服務(wù)。在用餐高峰時(shí)間，往往人員較為嘈雜。盡管這樣，員工都必須熱情地，盡心盡力地為每一位前來(lái)用餐的客人引導(dǎo)、安排好就餐座位，協(xié)助完成客人就餐，既耗體力又受壓力。但是在現(xiàn)實(shí)中，餐廳基層員工的薪酬一直普遍偏低，往往與所付出的勞動(dòng)強(qiáng)度不成正比。

1.3勞動(dòng)力密集，人際溝通能力要求強(qiáng)

人際溝通不只限于員工之間的溝通，還包括員工與客人之間的溝通。在客人就餐過(guò)程中，餐廳員工之間的溝通主要表現(xiàn)為傳菜員與服務(wù)員、服務(wù)員與服務(wù)員、服務(wù)員與后廚之間的溝通。這幾方面員工之間的溝通好壞將直接關(guān)系著上菜的速度，以及準(zhǔn)確性。至于與客人之間的溝通就更不用提了，客人對(duì)菜品或者服務(wù)甚至對(duì)餐廳有任何意見(jiàn)和不滿，首先都是通過(guò)服務(wù)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)傳遞，因此，員工在處理這些問(wèn)題時(shí)，及時(shí)有效地與客人進(jìn)行溝通十分重要。

1.4工作時(shí)間特殊，質(zhì)量要求高

餐飲業(yè)工作時(shí)間不同于其他行業(yè)，為滿足客人的需要，工作時(shí)間要根據(jù)客人的就餐時(shí)間安排，而且每天的工作節(jié)奏忙閑不均。其工作時(shí)間的特殊性主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

一是員工的工作時(shí)間是客人的休息時(shí)間。尤其是在一些法定的節(jié)假日期間，當(dāng)所有人都在為外出游玩做準(zhǔn)備時(shí)，卻是餐廳員工最繁忙的階段。

二是下班時(shí)間的不穩(wěn)定性。雖然餐廳也制定了工作時(shí)間，但在實(shí)際操作中，餐廳基層員工必須等客人用餐結(jié)束離開(kāi)，將衛(wèi)生打掃完畢后才可下班。

餐飲產(chǎn)品不僅包括實(shí)物產(chǎn)品還包括服務(wù)過(guò)程。餐飲服務(wù)造成的任何過(guò)失將直接反應(yīng)在客人身上，損害餐廳在客人心目中形象，無(wú)法掩蓋彌補(bǔ)。因此，每一個(gè)餐廳都會(huì)要求員工絕不能把自己的不良情緒帶到工作中去，必須帶著輕松愉悅的心情為客人服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且使客人滿意。

2.餐廳基層員工個(gè)體特征

2.1年紀(jì)普遍較輕

在我國(guó)，餐廳基層員工年紀(jì)一般都在20歲左右，大部分在30歲以下。少數(shù)員工年紀(jì)稍大，這部分員工也基本屬于主管類領(lǐng)導(dǎo)型人物。人們都把這一行業(yè)戲稱為吃“青春飯”，不得不接受過(guò)了青春的年齡時(shí)很可能將被淘汰的命運(yùn)。餐廳基層員工年輕，富有朝氣，精力旺盛，干勁十足，接受能力強(qiáng)，對(duì)于搞好餐飲工作十分有利。但也正因?yàn)槟贻p，這些員工比較容易沖動(dòng)，自我約束能力較差，在面對(duì)客人的無(wú)理時(shí)易與客人起沖突。

2.2明顯的性別特征

在我國(guó)，餐廳基層員工以女性為主，少數(shù)為男性員工。負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)的員工大多為女性員工，而負(fù)責(zé)傳菜等相對(duì)較為吃力的崗位則由男性來(lái)承擔(dān)。

2.3良好的身體素質(zhì)

2.3.1健康的體格

餐廳基層員工不同于其他行業(yè)員工，她們一旦開(kāi)始工作，就必須在“站”中度過(guò)每一秒。且往返于餐廳與廚房，雖未出門(mén)，但走的路卻不少。

2.3.2端莊的儀表

餐廳服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)必須端莊合理，符合崗位的專業(yè)要求。

2.4文化水平不高

現(xiàn)階段，我國(guó)餐廳基層員工文化水平參差不齊，但總體文化水平明顯偏低。由于餐廳基層崗位的入門(mén)門(mén)檻較低，加上傳統(tǒng)觀念對(duì)餐飲服務(wù)行業(yè)的歧視，認(rèn)為服務(wù)人員就低人一等，很多高學(xué)歷人員不愿從事該行業(yè)。

3. 餐廳基層員工管理中存在的主要問(wèn)題

餐廳在基層員工管理過(guò)程中仍然存在不少問(wèn)題，主要有以下幾個(gè)方面：

3.1缺乏具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬

餐廳支付給基層員工的基本工資與其他行業(yè)相比相對(duì)要低得多，這樣的薪酬水平太缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。許多餐廳在基層員工的薪酬計(jì)量上往往沒(méi)有和績(jī)效掛鉤，工作表現(xiàn)的好壞沒(méi)有太大的區(qū)別，存在罰得多獎(jiǎng)得少的現(xiàn)象。員工工作上出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)就要扣工資，但工作表現(xiàn)出色的員工有時(shí)候卻沒(méi)有得到應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，這嚴(yán)重地消減了員工的工作積極性。

3.2要求與技術(shù)上的落差

餐廳基層員工所需擁有的技術(shù)主要是人際溝通、隨機(jī)應(yīng)變、餐飲服務(wù)等技術(shù)。為了盡量避免客人在用餐過(guò)程中產(chǎn)生任何不愉快的感覺(jué)，給餐廳造成不良影響，餐廳對(duì)基層員工的工作質(zhì)量要求非常高。這就對(duì)員工實(shí)際擁有的服務(wù)技術(shù)要求非常高。員工在對(duì)客人服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)服務(wù)操作的細(xì)節(jié)都必須達(dá)到餐廳的服務(wù)要求，甚至提供超常服務(wù)。尤其是員工在遇到客人不滿而投訴的時(shí)候，必須妥善地與客人溝通，以最快的速度提出既能使客人滿意，又能維護(hù)餐廳利益的解決方法。這就需要基層員工的隨機(jī)應(yīng)變能力以及溝通能力等技術(shù)達(dá)到一定的水平，也就是對(duì)員工的職業(yè)技能要求較高。

3.3缺乏豐富的業(yè)余生活

餐廳基層的員工基本屬于20到30歲之間的年輕人，正屬于“愛(ài)玩”、“愛(ài)湊熱鬧”的年齡，但現(xiàn)實(shí)中餐廳管理只注重員工工作管理，而忽視了員工業(yè)余生活管理，單調(diào)的生活易對(duì)工作產(chǎn)生厭煩情緒。

3.4管理中性化

目前餐廳的管理模式基本上是男女平等對(duì)待的中性化管理模式，但不可否認(rèn)的是女性與男性在某些方面總是存在著一些差異。比如：女性的生理周期問(wèn)題。

3.5缺乏有效的培訓(xùn)

餐廳基層員工的培訓(xùn)缺乏有效性，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

3.5.1培訓(xùn)內(nèi)容單一

在培訓(xùn)主要內(nèi)容上每次都沒(méi)有太大的變化，一樣的內(nèi)容重復(fù)地講述，只注重服務(wù)操作，較少涉及溝通技巧，服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)。

3.5.2占用員工休息時(shí)間

餐廳的培訓(xùn)大都是占用員工的休息時(shí)間進(jìn)行，讓員工自愿犧牲休息時(shí)間來(lái)配合餐廳的培訓(xùn)，因此也就很難達(dá)到培訓(xùn)的目的。

3.5.3缺乏持續(xù)性

許多管理者認(rèn)為，只要員工在剛?cè)肼殨r(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)，那么今后就可以一勞永逸，高枕無(wú)憂。事實(shí)上，員工剛?cè)肼殨r(shí)雖然進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，但由于外部環(huán)境處于不斷變化之中，客人的需求和偏好也會(huì)隨著環(huán)境的變化和生活水平的提高而不斷改變。如果員工的服務(wù)水平?jīng)]有及時(shí)得到更新，那么將跟不上時(shí)代的腳步，在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中就無(wú)法達(dá)到顧客滿意。

4.基于崗位和員工特征的餐廳基層員工管理方法

4.1完善薪酬制度

餐廳在公平原則基礎(chǔ)上建立科學(xué)的薪酬制度。首先，適當(dāng)提高員工的基本工資。其次，應(yīng)將員工的獎(jiǎng)金與餐廳的收入以及員工的績(jī)效相結(jié)合。賞罰分明，對(duì)于有突出工作表現(xiàn)的員工給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。這樣可以提高員工的工作積極性和工作效率。最后還應(yīng)該完善員工的福利。福利能在一定程度上保證員工的工作和生活質(zhì)量，增加員工的歸屬感。

4.2選擇合適的員工

員工是否優(yōu)秀是可以培養(yǎng)的，但首先必須是適合餐廳基層崗位的人選，把好招聘的第一關(guān)，讓?xiě)?yīng)聘者充分了解餐廳基層崗位的特征，只有能適應(yīng)崗位特征才是該行業(yè)合適的員工。

4.3在員工管理中加強(qiáng)針對(duì)性管理

管理中應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通，了解并幫助他們實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。在工作中提供幫助和支持，如根據(jù)女性生理周期問(wèn)題特征，餐廳在排班時(shí)應(yīng)照顧到這些員工的需要。使他們克服工作上的困難，感受餐廳的關(guān)懷。而且年輕人血?dú)夥絼偅瑢?duì)于公平性特別在乎，餐廳對(duì)員工的管理要講求公平公正，讓員工清楚：機(jī)會(huì)都是平等的。對(duì)于年輕員工的批評(píng)和懲罰要慎重，尤其是女性年輕員工。盡量不針對(duì)個(gè)人，或者私下進(jìn)行，給員工保留面子，會(huì)增加員工的忠誠(chéng)度。

4.4重視對(duì)員工的培訓(xùn)

餐廳基層員工的培訓(xùn)應(yīng)該是全方面的，具體應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：

4.4.1服務(wù)理論培訓(xùn)

通過(guò)服務(wù)理論培訓(xùn)，讓員工意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量與員工的服務(wù)素質(zhì)密不可分，讓員工清楚餐廳的經(jīng)營(yíng)理念，明白服務(wù)質(zhì)量對(duì)于餐廳而言的重要性。使員工感受到自己是這個(gè)餐廳中的一員，對(duì)餐廳的責(zé)任。將餐廳的工作作為自己人生的事業(yè)，而不是人生事業(yè)發(fā)展中的一個(gè)驛站。

4.4.2服務(wù)技巧培訓(xùn)

在餐飲服務(wù)過(guò)程中，涉及服務(wù)操作程序、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)態(tài)度以及各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)操作技巧等。尤其是用餐高峰期，如何維持員工隊(duì)伍通暢，避免客人流失等技巧的培訓(xùn)必不可少。通過(guò)服務(wù)技巧培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)技能，改善工作態(tài)度，發(fā)揮員工的潛能，增加員工的工作自信心以及責(zé)任心。

4.4.3人際溝通培訓(xùn)

人際溝通方面能力的培訓(xùn)可以為員工解決客人投訴，以及服務(wù)過(guò)程中一些突況處理增加籌碼，交流過(guò)程更加順利。另一方面，餐廳員工之間需要溝通協(xié)作，加強(qiáng)員工間的溝通技巧培訓(xùn)，可以為員工工作過(guò)程中減少一些不必要的麻煩。

4.5加強(qiáng)專業(yè)人才的引進(jìn)

餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已越來(lái)越激烈，餐廳之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是優(yōu)秀員工的競(jìng)爭(zhēng)。所以餐廳在專業(yè)人才引進(jìn)方面必須有所保證。餐飲相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的大中專院校的畢業(yè)生，是餐廳人力資源的重要組成部分，也是今后餐廳發(fā)展的儲(chǔ)備力量。餐廳可以與這些院校建立合作關(guān)系，為畢業(yè)生提供就業(yè)機(jī)會(huì)，同時(shí)可以挑選合適的專業(yè)人才。吸引專業(yè)人才的關(guān)鍵是讓人們看到在這個(gè)餐廳的發(fā)展空間，以及這個(gè)餐廳在員工培訓(xùn)方面的工作的全面性以及完善的薪酬制度。這是目前許多高校專業(yè)人才擇業(yè)時(shí)最看重的因素，也是說(shuō)明一個(gè)餐廳生命力所在。因此，餐廳在加強(qiáng)專業(yè)人才的招聘的同時(shí)，必須做好培訓(xùn)和人才職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)，讓每一個(gè)對(duì)餐飲業(yè)有熱情的人員都能看到在這一行業(yè)發(fā)展的希望，這樣才能招聘到優(yōu)秀的專業(yè)人才。

4.6抓住員工的心

只有用“心”工作的員工才是好員工。提高餐廳服務(wù)質(zhì)量最重要的方法就是抓住員工的“心”，全心全意為企業(yè)工作的員工才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

4.6.1找到員工真正需要的東西

對(duì)員工的管理，最講究的是根據(jù)員工的個(gè)體情況，量體裁衣，真正滿足員工所需，才能發(fā)揮出管理的最大效用。因此，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常關(guān)心員工生活，了解每個(gè)員工的需要。對(duì)于工作表現(xiàn)良好的員工，根據(jù)員工個(gè)人特征需要，對(duì)不同的員工給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)員工工作積極性。這種“量身定做”型的激勵(lì)制度可以達(dá)到出人意料的激勵(lì)作用。

4.6.2讓員工有歸屬感

員工工作不僅僅只在乎工資，餐廳對(duì)員工的重視與尊重同樣不可缺少。餐飲業(yè)通常是追求“賓客至上”，“賓客至上”不是就能將員工的尊嚴(yán)置之不理。在維護(hù)客人利益的同時(shí)要充分考慮員工的尊嚴(yán)。如果責(zé)任不在于員工而使員工受了委屈，事后一定要做好員工的安撫工作，讓員工明白餐廳對(duì)其的重視，產(chǎn)生歸屬感。

4.6.3豐富員工業(yè)余生活

餐廳可以利用休假時(shí)間組織一些活動(dòng)，讓員工參與其中。比如每個(gè)月為當(dāng)月生日的員工一起舉行生日PARTY，組織外出旅游，舉行一些運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，技能比賽等，使員工慢慢融入到餐廳這個(gè)大家庭之中。

參考文獻(xiàn)

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第2篇

【關(guān)鍵詞】建筑工程；施工管理；危險(xiǎn)源辨識(shí)；應(yīng)急措施；臨界狀態(tài)；不確定性；安全第一

0 引言

事故發(fā)生一般經(jīng)歷四個(gè)過(guò)程：存在事故隱患-出現(xiàn)危險(xiǎn)征兆事故-臨界狀態(tài)-進(jìn)入事故過(guò)程。在事故經(jīng)歷的四個(gè)過(guò)程中，對(duì)“存在事故隱患-出現(xiàn)危險(xiǎn)征兆”這兩個(gè)過(guò)程的安全管理屬于事故預(yù)防管理階段；對(duì)“事故臨界狀態(tài)-進(jìn)入事故過(guò)程”這兩個(gè)過(guò)程的安全管理屬于事故應(yīng)急管理階段。事故臨界狀態(tài)應(yīng)急降低隱患轉(zhuǎn)化為事故的概率或降低事故損失的嚴(yán)重程度；事故過(guò)程應(yīng)急僅能降低事故損失的嚴(yán)重程度。

1 施工項(xiàng)目危險(xiǎn)源應(yīng)急管理特征

1.1 導(dǎo)致應(yīng)急事故的施工危險(xiǎn)源特征

l）突發(fā)性，預(yù)警時(shí)間短。帶來(lái)突發(fā)事件的危險(xiǎn)源從隱患到爆發(fā)的觸發(fā)條件隱蔽或者具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，許多危險(xiǎn)源之間具有因果連鎖性，并共生于系統(tǒng)內(nèi)部，從而使得較小的危險(xiǎn)源觸發(fā)重大危險(xiǎn)源導(dǎo)致重大事故發(fā)生。同時(shí)，這個(gè)過(guò)程發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)具有一定的不可預(yù)見(jiàn)性，可預(yù)警的時(shí)間很短。

2）高度不確定性。施工項(xiàng)目的項(xiàng)目特性，使得作為觸發(fā)因素的第二類危險(xiǎn)源的隨機(jī)性（可以是人誤因素，也可以由外部環(huán)境因素觸發(fā)導(dǎo)致）和第一類危險(xiǎn)源的動(dòng)態(tài)性增強(qiáng)，預(yù)測(cè)難度加大。同時(shí)，由于施工系統(tǒng)和危險(xiǎn)源的高度復(fù)雜性，也使得對(duì)各種危險(xiǎn)源在施工項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程中的發(fā)展變化規(guī)律難以精確掌握，導(dǎo)致危險(xiǎn)隱患產(chǎn)生的高度不確定性。該不確定性很難用常規(guī)性規(guī)則進(jìn)行判斷，其后的發(fā)展和可能涉及的影響也很難用經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)加以指導(dǎo)。特別當(dāng)事故產(chǎn)生，一旦處理不當(dāng)，將造成損害后果的擴(kuò)大或產(chǎn)生更加嚴(yán)重的后果。

3）致災(zāi)性。應(yīng)急狀態(tài)下的危險(xiǎn)源導(dǎo)致的事件一般具有災(zāi)難性特征。災(zāi)難和普通事故的區(qū)別主要表現(xiàn)為大量人員傷亡、經(jīng)濟(jì)嚴(yán)重受損以及帶來(lái)大的負(fù)面社會(huì)影響。

4）連帶性。即危險(xiǎn)源的連鎖反應(yīng)。由于應(yīng)急狀態(tài)常常同時(shí)是時(shí)間短缺、信息缺乏的真空狀態(tài)，使得應(yīng)急指揮系統(tǒng)和事故當(dāng)事人之間的協(xié)調(diào)關(guān)系很難當(dāng)即建立；急救人員、救援物資也很難在短時(shí)間內(nèi)組織起來(lái)；或者應(yīng)急處置中產(chǎn)生不當(dāng)行為，該類管理失誤因素極有可能會(huì)成為其他現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)源的觸發(fā)因素，導(dǎo)致連鎖事故產(chǎn)生。

1.2 施工現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)的導(dǎo)致應(yīng)急事故危險(xiǎn)源

在施工現(xiàn)場(chǎng)中，常見(jiàn)的應(yīng)急事故通常由下列幾種。

l）火災(zāi)；

2）爆炸；

3）坍塌；

4）傾覆；

5）中毒；

6）其他特殊施工作業(yè)中的危險(xiǎn)源致災(zāi)（核電站改擴(kuò)建等）。

2 施工項(xiàng)目應(yīng)急管理分級(jí)

2.1 應(yīng)急管理分級(jí)

1）I級(jí)（施工單元級(jí)）。事故的有害影響一般僅局限在單位工程的范圍之內(nèi)，并且可以被現(xiàn)場(chǎng)的操作者遏制和控制在該區(qū)域內(nèi)。這類事故可能需要投入整個(gè)單位的力量來(lái)控制，但其影響預(yù)期不會(huì)擴(kuò)大到邊界之外（公共區(qū)）。

2）II級(jí)（項(xiàng)目群級(jí)）。所涉及的事故及其影響可擴(kuò)大到整個(gè)項(xiàng)目的區(qū)域，但可被該項(xiàng)目或項(xiàng)目所在的區(qū)域（如開(kāi)發(fā)區(qū)統(tǒng)一設(shè)置專門(mén)的事故應(yīng)急指揮中心和應(yīng)急物資中心）的力量所控制。

3）III級(jí)（城市級(jí)）。事故影響范圍大，后果嚴(yán)重，涉及到項(xiàng)目群邊界范圍之外的城市安全。危險(xiǎn)源產(chǎn)生的事故已經(jīng)涉及項(xiàng)目范圍之外的人員和財(cái)產(chǎn)，同時(shí)，事故應(yīng)急救援需動(dòng)用城市應(yīng)急救援的力量。

4）IV級(jí)（國(guó)家級(jí)）。對(duì)特殊施工項(xiàng)目，例如核電站項(xiàng)目，可能發(fā)生重大火災(zāi)、爆炸、毒物泄漏造成廣泛性污染、核輻射等事故，將會(huì)導(dǎo)致一種規(guī)模極大、影響范圍極廣、影響持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)久或的災(zāi)難事故；同時(shí)不是一個(gè)城市或地區(qū)所擁有的技術(shù)、設(shè)備和力量進(jìn)行處理所能夠控制或者解決的特殊災(zāi)難事故。這類意外事故需調(diào)用國(guó)家力量進(jìn)行控制。對(duì)該類施工項(xiàng)目，應(yīng)制定國(guó)家級(jí)應(yīng)急預(yù)案。

2.2 應(yīng)急管理職貴和主要內(nèi)容

盡管對(duì)于不同等級(jí)的危險(xiǎn)源需要采用不同級(jí)別的危險(xiǎn)源應(yīng)急管理系統(tǒng)，但是，施工項(xiàng)目應(yīng)急管理系統(tǒng)有其基本的內(nèi)容。他包括一定的構(gòu)架及其職能，并分為施工現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急管理體系和社會(huì)公共配套應(yīng)急管理體系兩大部分配合進(jìn)行。

2.3 應(yīng)急管理的準(zhǔn)備工作

2.3.1 應(yīng)急危險(xiǎn)源辨識(shí)

應(yīng)急危險(xiǎn)源辨識(shí)的目的是要將施工現(xiàn)場(chǎng)存在的可能導(dǎo)致應(yīng)急事故的重大危險(xiǎn)源辨識(shí)出來(lái)，作為下一步風(fēng)險(xiǎn)分析、危險(xiǎn)源控制的對(duì)象。對(duì)施工項(xiàng)目所在區(qū)域的地理、氣象等自然條件；施工對(duì)象、施工方法等具體情況進(jìn)行分析，總結(jié)本地區(qū)、本企業(yè)以及建筑行業(yè)歷史上曾經(jīng)發(fā)生的重大事故原因，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)辨識(shí)出可能的自然災(zāi)害和施工項(xiàng)目危險(xiǎn)源。

2.3.2 應(yīng)急管理中的危險(xiǎn)源危險(xiǎn)性評(píng)價(jià)

施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急管理中的危險(xiǎn)性評(píng)價(jià)要根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況在上述災(zāi)害性危險(xiǎn)源中篩選出需要進(jìn)行重點(diǎn)管理的重大危險(xiǎn)源。施工現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急危險(xiǎn)性評(píng)價(jià)的目的就是通過(guò)分析危險(xiǎn)源導(dǎo)致事故的可能性與損失的大小，來(lái)確定是否要進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)急準(zhǔn)備。危險(xiǎn)性評(píng)價(jià)的結(jié)果有助于確定需要重點(diǎn)考慮的危險(xiǎn)，提供劃分預(yù)案編制優(yōu)先級(jí)別的依據(jù)。

2.3.3 應(yīng)急能力評(píng)價(jià)

依據(jù)應(yīng)急管理的危險(xiǎn)性評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)已有的應(yīng)急資源和應(yīng)急能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括社會(huì)系統(tǒng)、施工企業(yè)及施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急資源的評(píng)價(jià)，明確應(yīng)急救援的需求和不足。應(yīng)急資源包括人員、應(yīng)急設(shè)施（備）、裝備和物資等：應(yīng)急能力包括人員的所具有的應(yīng)急處置技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和接受的相關(guān)培訓(xùn)等。應(yīng)急資源和應(yīng)急能力將直接影響應(yīng)急行動(dòng)的快速有效性。

3 施工項(xiàng)目應(yīng)急響應(yīng)

3.1 施工項(xiàng)目應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別的確定

根據(jù)發(fā)生事故的特點(diǎn)，在應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)啟動(dòng)之前，應(yīng)該確定應(yīng)急響應(yīng)的級(jí)別。在對(duì)應(yīng)急響應(yīng)的級(jí)別進(jìn)行確定的過(guò)程中，需要考慮兩個(gè)方面的因素：一是，事故所造成的現(xiàn)實(shí)危害性；二是，發(fā)生事故的現(xiàn)場(chǎng)其他第一類危險(xiǎn)源能量所具有的潛在危險(xiǎn)性。

3.2 施工項(xiàng)目應(yīng)急響應(yīng)程序

一旦事故產(chǎn)生，按照應(yīng)急響應(yīng)所需要發(fā)揮的職能，應(yīng)急響應(yīng)全過(guò)程應(yīng)當(dāng)包括應(yīng)急響應(yīng)通訊、應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別確定、事態(tài)檢測(cè)與發(fā)展預(yù)測(cè)、避難方式選擇和人員疏散等五大環(huán)節(jié)。

3.3 施工項(xiàng)目應(yīng)急疏散和應(yīng)急功能區(qū)劃分

3.3.1 施工現(xiàn)場(chǎng)安全功能區(qū)域劃分

施工現(xiàn)場(chǎng)功能分區(qū)是實(shí)施施工現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)源管理和控制的前提和基礎(chǔ)。對(duì)于施工人員密集的場(chǎng)所，其可接受的危險(xiǎn)性基準(zhǔn)值較小。因此，我們可以根據(jù)施工作業(yè)人員密度、施工作業(yè)人員暴露在危險(xiǎn)環(huán)境中的可能性大小及一旦發(fā)生危險(xiǎn)，施工人員撤離危險(xiǎn)環(huán)境的難易程度和事故后果大小等因素來(lái)綜合考慮劃分安全功能區(qū)域。

3.3.2 就地避難和疏散的選擇

重大應(yīng)急事故發(fā)生以后，危險(xiǎn)區(qū)域的人員通常需要緊急就地避難或疏散。就地避難是指人員在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)劃定的安全避難空間內(nèi)避難。疏散則需要將危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的人員撤離危險(xiǎn)區(qū)域，到達(dá)事故危險(xiǎn)源無(wú)法觸及的安全地帶避難。

4 結(jié)束語(yǔ)

總之，從危險(xiǎn)源控制的階段看，包括施工前的危險(xiǎn)源控制方案制定和初始評(píng)審；施工過(guò)程的危險(xiǎn)源監(jiān)測(cè)、預(yù)報(bào)和定期評(píng)審；發(fā)生事故后的應(yīng)急管理和緊急救援等不同階段內(nèi)容。由此可見(jiàn)，危險(xiǎn)源控制是全面系統(tǒng)的控制。需要整體協(xié)調(diào)一致，才能達(dá)到有效控制危險(xiǎn)源，降低危險(xiǎn)性的目標(biāo)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]張琪.建筑施工安全的重大危險(xiǎn)源辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)[J].廣東建材，2008，07.

[2]花志.建筑工程的施工特點(diǎn)及安全管理存在的問(wèn)題和解決措施[J].管理觀察，2009，07.

第3篇

關(guān)鍵詞：政府 公共危機(jī) 管理 事件 溝通

1、危機(jī)與公共危機(jī)

人類社會(huì)的發(fā)展始終與各種各樣的危機(jī)伴生共存，危機(jī)引發(fā)的現(xiàn)實(shí)危險(xiǎn)會(huì)中止進(jìn)程，破壞正常的生活秩序。根據(jù)危機(jī)事件的主體不同有個(gè)人危機(jī)、企業(yè)危機(jī)、公共危機(jī)的區(qū)別。這里我們探討的是公共危機(jī)。所謂公共危機(jī)就是指在政府管理國(guó)家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟(jì)波動(dòng)、恐怖活動(dòng)等對(duì)社會(huì)公共生活與社會(huì)秩序造成重大損失的事件。政府有責(zé)任、有義務(wù)建立健全危機(jī)管理體系，并通過(guò)研究危機(jī)、危機(jī)預(yù)警和救治危機(jī)，恢復(fù)社會(huì)的穩(wěn)定和諧。而政府危機(jī)管理，是指政府工作人員在危機(jī)意識(shí)或危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃，對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理的全過(guò)程。危機(jī)發(fā)生的原因，主要來(lái)自兩個(gè)方面。一是自然產(chǎn)生的，如地震、洪水、雪崩；二是人為引起的，如恐怖事件、經(jīng)濟(jì)過(guò)度波動(dòng)。自然危機(jī)是天災(zāi)，具有不可抗拒性。人為危機(jī)是人禍，更具偶然性，危害也更大。由于人們對(duì)人為危機(jī)的認(rèn)識(shí)還很不夠，政府對(duì)人為危機(jī)的預(yù)警、動(dòng)員、救治的研究也相對(duì)較少。

2、我國(guó)政府對(duì)公共危機(jī)管理的現(xiàn)狀與問(wèn)題

從古至今，盡管各級(jí)政府已經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次各類危機(jī)的考驗(yàn)，積累了一些應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)和辦法，但是，以往政府在處理這些危機(jī)時(shí)，往往是就事論事，并沒(méi)有上升到公共危機(jī)管理的高度去認(rèn)識(shí)，用科學(xué)理論來(lái)指導(dǎo)具體的管理實(shí)踐。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)以后，往往臨時(shí)組織一個(gè)班子，根據(jù)情況具體處置。這雖然也能夠解決一時(shí)的問(wèn)題，但是處理危機(jī)的成本很高，矛盾不少，表現(xiàn)出面對(duì)災(zāi)難時(shí)應(yīng)對(duì)措施的臨時(shí)性和政府調(diào)控的力度不夠。近年來(lái)，我國(guó)應(yīng)對(duì)各種危機(jī)所暴露的問(wèn)題是多方面的，現(xiàn)狀是不容樂(lè)觀的。概括起來(lái)，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

2.1公共危機(jī)意識(shí)淡薄

政府官員、公共管理者以及社會(huì)公眾的公共危機(jī)管理意識(shí)淡薄，在政府管理過(guò)程中就表現(xiàn)在對(duì)危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)不足。當(dāng)危機(jī)的前兆出現(xiàn)以后，不能正確地識(shí)別，從而將危機(jī)消滅在搖籃里，此外，公共危機(jī)意識(shí)淡薄還表現(xiàn)在當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，由于相關(guān)機(jī)制的欠缺而處置不力，致使很多機(jī)會(huì)喪失。就象SARS在廣州爆發(fā)后，沒(méi)有引起足夠的認(rèn)識(shí)，也沒(méi)有健全的危機(jī)管理體制及時(shí)應(yīng)對(duì)，才使危機(jī)蔓延，進(jìn)而在人群中造成極度恐慌，這種恐慌引發(fā)的破壞性后果往往比危機(jī)本身更為嚴(yán)重。

2.2對(duì)公共危機(jī)的基本特征認(rèn)識(shí)不夠

充分認(rèn)識(shí)公共危機(jī)的基本特征是干預(yù)和解決公共危機(jī)的前提。公共危機(jī)的特征體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

（1）危機(jī)的突發(fā)性。公共危機(jī)的爆發(fā)突然，時(shí)間短促，傳播迅速。公共危機(jī)的這一特征要求政府在非常有限的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，形成正確的判斷，以爭(zhēng)取到寶貴的時(shí)間，使可能的損失最小化。在這方面，SARS帶給我們的教訓(xùn)是深刻的。SARS初始在佛山，后來(lái)蔓延到廣州。由于我們對(duì)它的傳染性認(rèn)識(shí)不足，也由于沒(méi)有危機(jī)的預(yù)處理機(jī)制，使得危機(jī)爆發(fā)階段的信息不全面，所需的物資（如呼吸機(jī)、全能防護(hù)服等）匱乏，對(duì)醫(yī)護(hù)人員也缺乏有效的防護(hù)措施。

（2）危機(jī)的破壞性。公共危機(jī)所具有的突發(fā)性決定了它的巨大破壞性。SARS不僅造成人員傷害，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)造成的破壞同樣巨大。SARS的持續(xù)，減少了人群的聚集和出行，工廠不僅招不到熟練工甚至農(nóng)民工都招不到，而且由于增加防護(hù)、消毒等方面的成本，生產(chǎn)效益受到嚴(yán)重影響；另一方面，市場(chǎng)客流的急劇下降，消費(fèi)的日漸萎縮，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展造成沉重打擊。此外，國(guó)際資本的投向也會(huì)轉(zhuǎn)變。

2.3公共危機(jī)管理未實(shí)現(xiàn)法制化

據(jù)了解，國(guó)外有專門(mén)培養(yǎng)社會(huì)危機(jī)管理人才的專業(yè)。在歐美國(guó)家，一些軍事戰(zhàn)略專家和國(guó)防經(jīng)濟(jì)學(xué)家從國(guó)防經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)研究危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。美國(guó)在多項(xiàng)法律中也對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)動(dòng)員的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了規(guī)定，并建立了比較完善的國(guó)民經(jīng)濟(jì)動(dòng)員體系。美國(guó)的危機(jī)處理體系和快速反應(yīng)機(jī)制在人員救助、恢復(fù)正常生活秩序起到了關(guān)鍵作用。我國(guó)在應(yīng)對(duì)SARS公共衛(wèi)生危機(jī)期間暴露出我國(guó)公共危機(jī)管理機(jī)制的弊端，比如政府的危機(jī)管理缺乏系統(tǒng)的戰(zhàn)略和政策規(guī)劃；缺乏系統(tǒng)化和制度化的教育、訓(xùn)練、組織保障；缺乏整合和協(xié)調(diào)的機(jī)制，政府與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)配合欠缺；缺乏有效的信息支持和信息溝通機(jī)制，信息傳播渠道不暢通；缺乏制度化的財(cái)資源保障和人力資源保障；與國(guó)際組織和地區(qū)組織的合作有待完善等等，都使我們看到健全危機(jī)管理機(jī)制的迫切性。

2.4缺乏完善的公共危機(jī)管理操作系統(tǒng)

SARS等公共危機(jī)暴露出來(lái)的問(wèn)題不僅僅是認(rèn)識(shí)和法制規(guī)范方面的欠缺。對(duì)于公共危機(jī)管理，國(guó)家缺少一套行之有效的處理程序和規(guī)則。公共危機(jī)管理是國(guó)家管理體制的一個(gè)重要組成部分，是政治體制、行政體制的重要方面，這方面的欠缺暴露了政府管理的嚴(yán)重問(wèn)題。危機(jī)管理對(duì)于企業(yè)，是企業(yè)生死攸關(guān)的大事；對(duì)于國(guó)家，就會(huì)關(guān)乎整個(gè)國(guó)家的興衰存亡。在危機(jī)發(fā)生越來(lái)越頻繁的今天，一個(gè)國(guó)家要減少危機(jī)的發(fā)生，降低危機(jī)的損失，提高政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的效率，必須建立系統(tǒng)的危機(jī)管理機(jī)制。有效的危機(jī)管理機(jī)制，能保證政府在危機(jī)發(fā)生時(shí)能在最短時(shí)間內(nèi)有效調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，將危機(jī)帶來(lái)的損失減少到最低程度。

3、促進(jìn)我國(guó)公民參與公共危機(jī)管理的措施

為了減輕公共危機(jī)事件對(duì)國(guó)家發(fā)展、社會(huì)和諧的不利影響，必須采取切實(shí)有效的措施，從觀念、體制以及文化交流與合作等方面對(duì)我國(guó)的公共危機(jī)管理做出適當(dāng)調(diào)整。