保險(xiǎn)服務(wù)理念范文

前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)理念文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來(lái)啟發(fā)，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

加盟商高興屢創(chuàng)佳績(jī)穩(wěn)賺錢

傳統(tǒng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，生意也越來(lái)越難做。馬先生在網(wǎng)上看到了德致堂（河南）生物工程有限公司創(chuàng)立的視力保健工作室，聯(lián)想到我國(guó)有三億多青少年，近視人數(shù)世界第一，覺(jué)得防治青少年近視是個(gè)大市場(chǎng)，就對(duì)這個(gè)行業(yè)產(chǎn)發(fā)生了濃厚的興趣。又進(jìn)一步了解到德致堂近視康是高新技術(shù)產(chǎn)品，并被中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)推介為“質(zhì)量、服務(wù)雙優(yōu)品牌”， 2007年10月“德致堂”成功摘得“中國(guó)馳名品牌”的桂冠。推出的新產(chǎn)品――明目保健貼，完善了德致堂的視力保健產(chǎn)品鏈，使中老年人和容易視力疲勞的青少年的視力保健康復(fù)有了更多的選擇和便捷的方法。這么好的視力保健產(chǎn)品讓馬先生驚喜不已，看到了青少年視力保健市場(chǎng)的巨大潛力。經(jīng)過(guò)到公司總部實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)公司資信狀況優(yōu)良，經(jīng)濟(jì)技術(shù)實(shí)力雄厚，特別是其規(guī)范管理和先進(jìn)的營(yíng)銷服務(wù)模式更是讓馬先生信服，當(dāng)即決定簽下了合同。

合同簽訂后，德致堂總部派招商部經(jīng)理直接前往長(zhǎng)春協(xié)助馬強(qiáng)經(jīng)理做開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。然后馬經(jīng)理又帶骨干員工到總部接受產(chǎn)品知識(shí)和營(yíng)銷培訓(xùn)，對(duì)德致堂近視康和德致堂明目帖的作用機(jī)理、使用方法和注意事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)的學(xué)習(xí)了解，總部培訓(xùn)師還就加盟店如何經(jīng)營(yíng)、怎樣聚集人氣做了詳盡的營(yíng)銷指導(dǎo)。在總部的指導(dǎo)下，馬經(jīng)理在長(zhǎng)春市二道區(qū)一個(gè)干凈、衛(wèi)生,附近有較大的開放式小學(xué)校和成熟居民社區(qū)的地方選擇了一個(gè)面積100平方米左右的店面。由于馬經(jīng)理在開業(yè)前精心布置，并印制了大量傳單等小禮品在學(xué)生放學(xué)時(shí)間散發(fā)給學(xué)生和家長(zhǎng)，開業(yè)伊始便生意火爆，每天到店里做視力保健和按摩的學(xué)生絡(luò)繹不絕，忙的時(shí)候小學(xué)生甚至排隊(duì)排到店外。為了滿足廣大近視學(xué)生的需要，從2007年4月份起，馬經(jīng)理又陸續(xù)在長(zhǎng)春市二道區(qū)、寬城區(qū)、朝陽(yáng)區(qū)和大連市等地開設(shè)了四家連鎖店，生意越做越紅火。在短短一年的時(shí)間里，已經(jīng)收治了千余名近視患者，憑著專業(yè)化的服務(wù)，良好的品牌形象與細(xì)致入微的保健康復(fù)服務(wù)，德致堂在長(zhǎng)春、大連乃至東北三省打開了局面，穩(wěn)穩(wěn)地占踞了市場(chǎng)。

一花獨(dú)開不是春

百花齊放春滿園

無(wú)獨(dú)有偶，記者正在感慨長(zhǎng)春馬先生的德致堂視力保健工作室生意紅火之時(shí)，又從《現(xiàn)代金報(bào)》、搜狐網(wǎng)等諸多媒體的同行那里得到了德致堂更加激動(dòng)人心的創(chuàng)業(yè)事跡。下面是《東南商報(bào)》的報(bào)道：

打工6年尋求商機(jī)

2000年，邵佩艷從舟山東海學(xué)院畢業(yè)后便來(lái)到了寧波尋找創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，在和她同批畢業(yè)的同學(xué)幾乎都在各種招聘會(huì)間“趕場(chǎng)子”，很少會(huì)有人考慮自主創(chuàng)業(yè)。剛到寧波的邵佩艷決定先找份工作安定下來(lái)，順便考察考察寧波市場(chǎng)。于是，她進(jìn)入寧波章光101工作，沒(méi)想到一做就是6年。

在章光101工作時(shí)，一位客戶看中了邵佩艷的管理能力，希望她做他視力保健產(chǎn)品的二級(jí)，但一心想自主創(chuàng)業(yè)的邵佩艷回絕了。同年，邵佩艷姐姐的兒子因眼睛近視，嚴(yán)重影響了學(xué)習(xí)成績(jī)。就在邵佩艷在網(wǎng)上搜索相關(guān)資料時(shí)，她發(fā)現(xiàn)有許多父母都希望能矯正孩子的視力。

經(jīng)過(guò)再三權(quán)衡，邵佩艷覺(jué)得創(chuàng)業(yè)時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，她辭去工作，開始專心收集各類視力保健品的相關(guān)信息，并考察了 “×眼×”、 “新××”等6個(gè)產(chǎn)品。邵佩艷發(fā)現(xiàn)，很多視力保健只是單純做產(chǎn)品而忽視了售后服務(wù)，售后服務(wù)中蘊(yùn)藏著很大的商機(jī)，于是，她決定做服務(wù)性的視力保健中心，并最終選擇了鄭州 “德致堂”的產(chǎn)品。

一年開出10家加盟店

2006年5月，寧波德致堂視力保健中心正式開業(yè)。沒(méi)想到剛開業(yè)就碰上了淡季，6月份一個(gè)月只有10個(gè)小朋友光臨。這給一向自信的邵佩艷打擊很大，但她沒(méi)有放棄，正當(dāng)她在思考怎樣才能提高知名度和可信度時(shí)，生意突然紅火起來(lái)，7月份一個(gè)月德致堂就接待了150多個(gè)小朋友。同年8月，邵佩艷在寧海開出了第一家加盟店。

談起創(chuàng)業(yè)過(guò)程，邵佩艷稱她的成功主要得益于消費(fèi)者的口口相傳。奉化的加盟商陳靜曾經(jīng)是德致堂的客戶，去年，陳靜從朋友處得知德致堂的療效不錯(cuò)，便帶著孩子來(lái)試一試，沒(méi)想到經(jīng)過(guò)幾個(gè)周期的治療，孩子的視力從0.3恢復(fù)到了0.8，于是陳靜決定加盟德致堂，在奉化開店。由于處于創(chuàng)業(yè)之初，沒(méi)有太多的錢投廣告，邵佩艷只能對(duì)加盟店員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，用周到、有效的服務(wù)來(lái)贏得消費(fèi)者的滿意。

“我當(dāng)時(shí)想，反正只有一家店，大不了虧本后重新再來(lái)，沒(méi)想到熬過(guò)了第一個(gè)月，就開出了加盟店。”邵佩艷說(shuō)。現(xiàn)在，德致堂已在寧波各縣市區(qū)開出了10家加盟店，員工近100人。邵佩艷還經(jīng)常組織德致堂的員工進(jìn)社區(qū)講課，并贈(zèng)送視力矯正器給孩子。德致堂的成功，還吸引了嵊州、上海、衢州、河南等地的加盟商前來(lái)學(xué)習(xí)。

邵佩艷說(shuō)：“德致堂現(xiàn)在主要針對(duì)的是矯正小孩視力，以后將會(huì)向成人眼疲勞等方面發(fā)展，我決心將德致堂做成寧波視力保健行業(yè)的龍頭企業(yè)。”

免費(fèi)試用效果好打動(dòng)人心

服務(wù)規(guī)范獻(xiàn)愛(ài)心生意紅火

長(zhǎng)春市二道區(qū)108中學(xué)附近的長(zhǎng)春德致堂視力保健工作室是馬先生開的第一家店。經(jīng)過(guò)全面裝修,于2007年3月28日正式開業(yè)。上小學(xué)3年級(jí)的高天岳是最早的一批小顧客。記者在店里看到，在奶奶的帶領(lǐng)下，8歲的小孫女高天岳正在接受德致堂保健師的視力保健，使用的是德致堂的新產(chǎn)品德致堂近視康明目霜。在工作人員熟練的手法按摩下，小天岳顯得非常舒服，最后竟然睡著了。趁孩子睡覺(jué)的工夫，記者向工作人員了解了德致堂產(chǎn)品的視力保健原理，據(jù)工作人員介紹，德致堂近視康是采用麝香、冰片、海馬、黃芩、黃連、當(dāng)歸、紅花、、石決明、珍珠等天然名貴地道中藥材為原料，經(jīng)現(xiàn)代科學(xué)方法和獨(dú)特加工工藝炮制提取精制而成。經(jīng)多年臨床驗(yàn)證，對(duì)青少年所患的調(diào)節(jié)性近視，有使用20分鐘即可見效的神奇效果。主要用于青少年近視矯正，改善眼部微循環(huán)、緩解視疲勞等眼部保健。前期可以免費(fèi)試用，看到效果再?zèng)Q定是否付款。除了青少年近視外，對(duì)弱視、散光及眼疲勞者和中老年白內(nèi)障、玻璃體混濁、老花眼、飛蚊癥、眼干眼澀等其他眼疾患者亦有很好的改善作用。

過(guò)了一會(huì)兒，小天岳醒來(lái)了，記者問(wèn)她感覺(jué)怎樣，小天岳露出天真活潑的笑容，說(shuō)：“我在這里治療有三個(gè)多月了，這里的阿姨對(duì)我可好了，每次感覺(jué)都非常舒服，以前有點(diǎn)近視，爸爸媽媽和爺爺奶奶可擔(dān)心我了，怕戴上眼鏡摘不掉，現(xiàn)在好了，我視力恢復(fù)到1.0，現(xiàn)在遠(yuǎn)處也能看清楚了。每次都是奶奶陪我來(lái)，看到我視力恢復(fù)得這么好，她可高興了。”

真是金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑啊！

德致堂生物工程有限公司總部

地址：鄭州高新技術(shù)開發(fā)區(qū)冬青街7號(hào)國(guó)家大學(xué)科技園10樓

電話：0371―67993818 67993819

郵編：450001

網(wǎng)址：省略

E-mail:

吉林省長(zhǎng)春市寬城區(qū)德致堂視力保健工作室

地址：長(zhǎng)春市寬城區(qū)吳淞路貴陽(yáng)街高層新天地超市東側(cè)。

電話：0431―82731688

13364696355

浙江省寧波市德致堂視力保健工作室

第2篇

三年全保帶來(lái)無(wú)憂使用

如果說(shuō)產(chǎn)品的生產(chǎn)環(huán)節(jié)離消費(fèi)者很遠(yuǎn)，不容易直觀感受得到的話，那么售后服務(wù)就是消費(fèi)者能夠?qū)崒?shí)在在體驗(yàn)到的。為了讓消費(fèi)者用得更放心，飛利浦顯示器早在2009年6月就在國(guó)內(nèi)推出了名為“飛常服務(wù)”的保修政策：凡在中國(guó)大陸地區(qū)通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買的任何一款飛利浦液晶顯示器產(chǎn)品，憑有效銷售憑證或機(jī)身編號(hào)就可以享受長(zhǎng)達(dá)三年的免費(fèi)維修服務(wù)(含液晶屏幕)。我們知道液晶屏幕占據(jù)了一臺(tái)顯示器70%左右的成本，《微型計(jì)算機(jī)》求助熱線欄目也曾多次接到過(guò)讀者反映顯示器的液晶屏幕壞了，然而換屏的費(fèi)用都可以買一臺(tái)新的顯示器等這樣的問(wèn)題。而飛利浦將液晶屏幕的保修時(shí)間延長(zhǎng)到三年，無(wú)疑在很大程度上解決了用戶的后顧之憂。另外值得一提的是，飛利浦還是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中首個(gè)推出此項(xiàng)服務(wù)的國(guó)際品牌。

哪里都找得到的全覆蓋服務(wù)

時(shí)間長(zhǎng)、保障范圍全的保修政策固然重要，但產(chǎn)品一旦出現(xiàn)故障，維修是否方便同樣值得關(guān)注。因?yàn)閷?duì)于用戶而言，產(chǎn)品故障發(fā)生的時(shí)間是不可預(yù)知的，一旦遇到問(wèn)題總是希望能在第一時(shí)間獲得幫助。飛利浦設(shè)立了7×24小時(shí)的全國(guó)免費(fèi)服務(wù)熱線(包括普通話、廣東話、英語(yǔ)三種語(yǔ)言)，為飛利浦顯示器用戶提供全年無(wú)休的電話支持服務(wù)，避免出現(xiàn)客服下班無(wú)法提供協(xié)助的問(wèn)題。電話不能解決的問(wèn)題，用戶可以在維修網(wǎng)點(diǎn)獲得服務(wù)，飛利浦建立的50多個(gè)特約維修網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)覆蓋了全國(guó)大部分城市。考慮到一些用戶的使用習(xí)慣，飛利浦還通過(guò)在線客服為用戶提供線上的即時(shí)服務(wù)，甚至喜歡玩微博的用戶還能通過(guò)飛利浦的官方微博“飛利浦健康一小步”與他們聯(lián)系，反映問(wèn)題。通過(guò)提供多種途徑，飛利浦顯示器的用戶能夠很方便地獲得服務(wù)。

這么多提供售后服務(wù)的渠道，怎樣才能保證它們的服務(wù)質(zhì)量？飛利浦顯示器服務(wù)部經(jīng)理吳鴻華告訴MC記者，飛利浦通過(guò)每個(gè)月的NPS(品牌推薦度)來(lái)監(jiān)控服務(wù)熱線和維修網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)表現(xiàn)，并據(jù)此持續(xù)地改善和提升服務(wù)質(zhì)量。據(jù)悉，飛利浦會(huì)請(qǐng)第三方公司對(duì)通過(guò)維修中心和服務(wù)熱線體驗(yàn)了服務(wù)的消費(fèi)者進(jìn)行抽樣調(diào)查，得到一個(gè)關(guān)于消費(fèi)者是否愿意將飛利浦顯示器推薦給朋友、同事的數(shù)據(jù)。而飛利浦的客戶團(tuán)隊(duì)會(huì)將本月的回訪結(jié)果與上個(gè)月的進(jìn)行對(duì)比，并據(jù)此來(lái)決定下個(gè)月要在哪些方面進(jìn)行改善。從目前得到的數(shù)據(jù)來(lái)看，2011年飛利浦在此項(xiàng)調(diào)查中的數(shù)據(jù)相比前兩年有明顯的提升。

從對(duì)品質(zhì)的嚴(yán)格要求，到在業(yè)界率先推出三年全保的保修政策，再到全面的售后服務(wù)體系，一方面體現(xiàn)出飛利浦顯示器對(duì)自身產(chǎn)品品質(zhì)的信心，另一方面也展示了飛利浦對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度。這應(yīng)該正是飛利浦顯示器能一直受到消費(fèi)者喜愛(ài)的關(guān)鍵因素吧。

在今年的《微型計(jì)算機(jī)》3?15專題中，我們繼續(xù)秉承媒體的職責(zé)，幫助用戶和廠商更好地溝通，以解決用戶在尋求售后時(shí)遭遇的種種問(wèn)題。我們也希望更多的讀者可以通過(guò)這些案例，來(lái)了解當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，我們應(yīng)該如何處理才能保證自己的合法權(quán)益不受傷害。

求助品牌：康舒網(wǎng)購(gòu)商家推諉，廠家售后難尋

本人2010年8月4日在淘寶“宇微實(shí)體店”網(wǎng)購(gòu)康舒IP430電源一臺(tái)，最近發(fā)生故障，無(wú)法使用。聯(lián)系淘寶賣家，百般推諉，不予保修。找到康舒官網(wǎng)，全是臺(tái)灣的郵箱地址。現(xiàn)在一籌莫展，只好將壞電源放在家里。

(賀新鋮)

廠商回復(fù)：請(qǐng)讀者登錄省略，在首頁(yè)頂部查詢產(chǎn)品SN號(hào)，SN號(hào)可以在電源銘牌上找到。如果可以查到相關(guān)信息，就立即撥打首頁(yè)上的電話送修，否則可能是買到了水貨，無(wú)法在內(nèi)地維修。

求助品牌：索愛(ài)網(wǎng)購(gòu)賠償討價(jià)還價(jià)

2010年1月31日在新蛋網(wǎng)下單花了799元買了一款索愛(ài)W958c手機(jī)，2月初拿到手機(jī)，竟然不能開機(jī)。第2天在南昌索愛(ài)售后檢測(cè)后被告知這個(gè)所謂新手機(jī)是維修過(guò)的，并開出了檢測(cè)報(bào)告。隨后我立即聯(lián)系新蛋網(wǎng)售后，盡管最終在3月份收到退款，但其中經(jīng)歷頗費(fèi)周折。新蛋網(wǎng)售后先是說(shuō)這款手機(jī)沒(méi)有貨，若我堅(jiān)持依法退一賠二需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，一等就是近10天時(shí)間。之后售后又告訴我可以退款799元，另加50元錢(即新蛋網(wǎng)的500積分)補(bǔ)償。在被我否決后，他們又提出了退款1598元，外加10塊錢快遞費(fèi)的積分，并讓我刪除這款手機(jī)的差評(píng)。

(黃俊)

編輯回復(fù)：該用戶的維權(quán)思路值得學(xué)習(xí)。在此，我們提醒大家在以后的購(gòu)物中，尤其是網(wǎng)購(gòu)，一定要向賣方索要正規(guī)發(fā)票，以便在日后出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以及時(shí)保護(hù)自己的合法權(quán)益。但請(qǐng)注意，在售賣方未給予明確的書面答復(fù)前，任何購(gòu)買憑證和廠商售后出具的檢測(cè)書，一定要將原件保留在自己手中，如對(duì)方索要，應(yīng)僅提供復(fù)印件或照片。

求助品牌：藍(lán)寶活動(dòng)換購(gòu)產(chǎn)品，售后到底找誰(shuí)

2011年1月參加泡泡網(wǎng)顯卡換購(gòu)活動(dòng)，用自己的舊顯卡換購(gòu)藍(lán)寶當(dāng)時(shí)的一款高端顯卡HD6950，雖然說(shuō)要感謝藍(lán)寶和泡泡網(wǎng)給予機(jī)會(huì)，但是保修問(wèn)題卻非常尷尬。泡泡網(wǎng)直接扔給藍(lán)寶，藍(lán)寶上海客服回答誰(shuí)銷售、誰(shuí)負(fù)責(zé)保修，而且需要購(gòu)買憑證(全國(guó)官網(wǎng)客服回答類似)。實(shí)際上就我所了解的，不少品牌都是如此，咱也能理解，但是否只有全國(guó)聯(lián)保的產(chǎn)品才能做到消費(fèi)者放心購(gòu)買呢？如今我的這款顯卡售后究竟該找誰(shuí)呢？

(張志余)

廠商回復(fù)：由于我們的顯卡并不屬于全國(guó)聯(lián)保，因此用戶只能向賣方或者是活動(dòng)方尋求幫助。而在泡泡網(wǎng)上換購(gòu)的顯卡，由于其具體的進(jìn)貨渠道不明確，因此我們無(wú)法直接保修。不過(guò)，用戶可以聯(lián)系當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，看是否愿意為您負(fù)責(zé)保修。

求助品牌：希捷維修后產(chǎn)品質(zhì)保期怎么算

我在2009年12月購(gòu)買了一塊500GB的硬盤產(chǎn)品，一年后，也就是2010年12月時(shí)壞了，廠商售后維修一個(gè)多月后給換了個(gè)良品，但我發(fā)現(xiàn)這款良品的質(zhì)保簽貼上的時(shí)間仍然是2009年12月。意思就是說(shuō)，質(zhì)保日 期還是從2009年12月算起，而非維修后的2010年12月，不知這樣作是不是合理？

(郭麗萍)

廠商回復(fù)：硬盤如果出現(xiàn)故障，我們可以為客戶更換一個(gè)良品硬盤。但按照質(zhì)保條例，保修期是依照第一個(gè)硬盤計(jì)算，不是更換的產(chǎn)品重新計(jì)算保修時(shí)間。您可參閱希捷官網(wǎng)的質(zhì)保聲明。

求助品牌：方正延保服務(wù)竟有限制

大概3年前在京東購(gòu)買了一臺(tái)方正的商祺電腦，這臺(tái)電腦不知是否因?yàn)槭切C(jī)箱，所以顯卡經(jīng)常壞。在保修期內(nèi)已經(jīng)換了起碼5～6塊顯卡，一次次的維修我都疲憊了，最后方正決定幫我升級(jí)顯卡，這最后一塊也是今年保修期快結(jié)束前最后換的。之后我想再買延保服務(wù)，但是卻被告知顯卡不能保(延保卡介紹是整機(jī)保修)，最后無(wú)奈只能放棄了延保服務(wù)。

(朱嫻捷)

廠商回復(fù)：服務(wù)人員已電話聯(lián)絡(luò)到用戶，對(duì)于用戶關(guān)心的顯卡使用及保修問(wèn)題，服務(wù)人員進(jìn)行了有針對(duì)性的說(shuō)明，解除了用戶的顧慮；此外向用戶解釋了方正電腦延保服務(wù)的原則，用戶已認(rèn)同。用戶對(duì)整體處理表示滿意。

求助品牌：宏三包期內(nèi)經(jīng)銷商收取高價(jià)維修費(fèi)

我的宏電腦是在2010年5月1日在國(guó)美買的，誰(shuí)知這款筆記本電腦用了一段時(shí)間突然不顯示了。但是更讓我感到郁悶的是，我送修的筆記本電腦還在保修期內(nèi)，維修點(diǎn)卻說(shuō)要維修交2300塊錢的維修費(fèi)，不維修交100塊檢測(cè)費(fèi)。因?yàn)闄z修出來(lái)的結(jié)果是：筆記本電腦進(jìn)水，主板需要維修，不符合免費(fèi)保修的條件。請(qǐng)問(wèn)是否修與不修都需要交費(fèi)？這費(fèi)用又是否合理？

(胡衛(wèi)華)

廠商回復(fù)：經(jīng)核實(shí)，故障電腦的實(shí)際使用者是這位求助者的哥哥，且送修并未送至宏客服，而僅僅是找到了經(jīng)銷商。希望投訴者可以提供準(zhǔn)確的情況說(shuō)明，以獲得宏售后更好更細(xì)致的服務(wù)。服務(wù)人員將會(huì)與用戶保持溝通。

編輯回復(fù)：用戶投訴或求助應(yīng)盡量寫明實(shí)際情況，以避免在尋求售后服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)其他波折。

求助品牌：蘋果中獎(jiǎng)產(chǎn)品在保修期內(nèi)不給維修

2011年5月我參加一個(gè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)中了一臺(tái)iPad平板，但是收到iPad以后活動(dòng)方?jīng)]有給相應(yīng)的發(fā)票。后來(lái)iPad出現(xiàn)問(wèn)題找當(dāng)?shù)氐氖酆螅詻](méi)有發(fā)票為由拒絕免費(fèi)維修，如需維修需支付不菲的維修費(fèi)，協(xié)調(diào)未果，最終只能付款維修，覺(jué)得很不公平！

(薛松)

編輯回復(fù)：當(dāng)?shù)厥酆笠詻](méi)有正規(guī)發(fā)票為由拒絕為該用戶免費(fèi)維修，致使其最終選擇了有償維修。值得注意的是，在售后拒絕為該用戶免費(fèi)維修時(shí)，該用戶沒(méi)有及時(shí)跟蘋果公司反映，導(dǎo)致其最終選擇了有償維修。建議用戶以后發(fā)生類似的情況時(shí)，一定要第一時(shí)間去聯(lián)系廠商，保證自己的合法權(quán)益。

求助品牌：淘寶贈(zèng)品該如何計(jì)算質(zhì)保

2012年2月16日，我在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買了一個(gè)鼠標(biāo)，該淘寶賣家當(dāng)時(shí)答應(yīng)給我贈(zèng)送一個(gè)2GB的閃盤。在收到貨品之后，發(fā)現(xiàn)發(fā)票上只有鼠標(biāo)的信息，并無(wú)贈(zèng)品的信息，于是我立即跟網(wǎng)店客服進(jìn)行聯(lián)系，客服稱贈(zèng)品不能享受質(zhì)保。贈(zèng)品究竟能否享受質(zhì)保，還請(qǐng)MC幫我解答。

第3篇

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù) 無(wú)償獻(xiàn)血 保留 重要意義

中圖分類號(hào)：R55 文獻(xiàn)標(biāo)示碼：B 文章編號(hào)：1005-0019（2008）3-0082-02

無(wú)償獻(xiàn)血是一項(xiàng)國(guó)際性的公益事業(yè)，在我國(guó)受傳統(tǒng)和社會(huì)的因素、嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)限制[1] 等多方面影響起步較晚，基礎(chǔ)薄弱，要得以持續(xù)發(fā)展除了全社會(huì)的支持，血站工作者的責(zé)任也十分重大。為獻(xiàn)血者的服務(wù)貫穿整個(gè)獻(xiàn)血過(guò)程，工作人員服務(wù)理念的新舊、整體素質(zhì)的高低對(duì)有效保留無(wú)償獻(xiàn)血志愿者、提升血液安全性顯得尤為重要。我站2006年元旦開始要求工作人員更新服務(wù)理念，對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血者采取更為人性化的服務(wù)，并與去年同時(shí)期工作成績(jī)做了對(duì)比，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

2006年1月接受我站流動(dòng)采血車服務(wù)的自愿無(wú)償獻(xiàn)血者200例，年齡18～54歲，其身體條件符合法定獻(xiàn)血標(biāo)準(zhǔn)，均為首次參加無(wú)償獻(xiàn)血。隨機(jī)分成2組，每組100例，收集獻(xiàn)血后的多方面意見反饋、6個(gè)月后的再次自愿獻(xiàn)血率等情況加以分析。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組：按現(xiàn)行血站管理標(biāo)準(zhǔn)維持現(xiàn)狀。改進(jìn)組：在原有的基礎(chǔ)上，給實(shí)驗(yàn)組提供更人性化的服務(wù)：增添電視機(jī)、微波爐；模仿家居環(huán)境配備小花布窗簾、沙發(fā)靠枕；提供飲料、茶點(diǎn)、報(bào)刊雜志及更多紀(jì)念品選擇；設(shè)置隱蔽休息，以保護(hù)出現(xiàn)獻(xiàn)血反應(yīng)者的尊嚴(yán)；采血護(hù)士進(jìn)行素質(zhì)再培訓(xùn)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；提供更多紀(jì)念品選擇；血液檢測(cè)結(jié)果在信件通知基礎(chǔ)上增加電話通知到人、168臺(tái)聲訊查詢、網(wǎng)上密碼查證等方式；建立無(wú)償獻(xiàn)血獲獎(jiǎng)檔案，逢節(jié)慶佳日和生日按獻(xiàn)血量送上問(wèn)候短信或郵政禮品；加大宣傳力度，開辟報(bào)刊獻(xiàn)血專欄，就無(wú)償獻(xiàn)血典型事跡個(gè)人進(jìn)行表彰；簡(jiǎn)化用血償還程序，縮短費(fèi)用報(bào)銷時(shí)間。

1.2.2 由專人對(duì)此事進(jìn)行情況收集、分析和統(tǒng)計(jì)，就兩組參加實(shí)驗(yàn)人員的獻(xiàn)血感受、服務(wù)滿意度、社會(huì)宣傳效應(yīng)及6個(gè)月后的再次獻(xiàn)血率進(jìn)行了解。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如下。獻(xiàn)血感受：舒適：獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血環(huán)境設(shè)施、護(hù)士?jī)x表技術(shù)感覺(jué)較好，采血過(guò)程順利，未出現(xiàn)不良反應(yīng)；欠佳：獻(xiàn)血過(guò)程感覺(jué)不愉快，對(duì)再次獻(xiàn)血沒(méi)有信心。服務(wù)滿意度：滿意：獻(xiàn)血者對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程表示理解并喜歡，認(rèn)為獻(xiàn)血是一件高興的事，對(duì)獻(xiàn)血者各方面考慮周到；不滿意：認(rèn)為服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)，需從獻(xiàn)血者角度改進(jìn)服務(wù)。社會(huì)宣傳效應(yīng)：有擴(kuò)大：社會(huì)各界能經(jīng)常借助新聞媒體了解有關(guān)無(wú)償獻(xiàn)血方面的情況，消除原來(lái)的一些偏見誤解，從而影響更多人加入志愿者隊(duì)伍；沒(méi)變化：不能為無(wú)償獻(xiàn)血制造聲勢(shì)，人們無(wú)法從更多渠道了解無(wú)償獻(xiàn)血，也就談不上發(fā)動(dòng)更多人支持。

2 結(jié)果

2.1 兩組在無(wú)償獻(xiàn)血感受、服務(wù)滿意度、社會(huì)宣傳效應(yīng)三個(gè)方面之間的比較見表1。

2.2 兩組6個(gè)月后再次獻(xiàn)血情況 改進(jìn)組6個(gè)月后56人再次獻(xiàn)血，其中30人表示愿成為固定無(wú)償獻(xiàn)血志愿者；對(duì)照組6個(gè)月后28人再次獻(xiàn)血，其中8人表示愿意成為因定無(wú)償獻(xiàn)血志愿者，結(jié)果顯示，改進(jìn)組中人性化服務(wù)模式優(yōu)于對(duì)照組的以往服務(wù)模式。

3 討論

3.1 獻(xiàn)血環(huán)境和設(shè)備的改進(jìn)和獻(xiàn)血者直接感受的關(guān)系

對(duì)多年來(lái)身受中國(guó)傳統(tǒng)思想觀影響頗深的人來(lái)說(shuō)，獻(xiàn)血是一項(xiàng)新生事物，不是所有人都能夠輕易接受的。尤其是出現(xiàn)了河南上菜“愛(ài)滋村”事件后，因一些誤區(qū)誤解、某些管理不善的血液中心對(duì)血液的不合理使用[1] 使許多人對(duì)獻(xiàn)血有一種本能的抗拒心理。因?yàn)椴涣私舛ε拢驗(yàn)楹ε露咕苁强梢岳斫獾模镜墓ぷ魅藛T有義務(wù)通過(guò)自已努力消除人們的誤解，那就需要首先從提升自身素質(zhì)著手。良好的個(gè)人形象、溫馨的采血環(huán)境、貼心的照顧是一個(gè)不可忽視的環(huán)節(jié)。只有樹立了好的窗口形象才能吸引更多人來(lái)深一步了解這項(xiàng)事業(yè)。所以說(shuō)我們要從小處從細(xì)節(jié)開始，處處為獻(xiàn)血者著想，才有可能得到獻(xiàn)血者的支持。

3.2 服務(wù)理念的更新和招募固定獻(xiàn)血者的關(guān)系

要把無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)發(fā)展壯大，就要壯大我們的無(wú)償獻(xiàn)血者隊(duì)伍，尤其是要發(fā)展固定獻(xiàn)血者，因?yàn)檠喊踩谋ＷC不僅在篩選、檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，更在于獻(xiàn)血者的穩(wěn)定性。只有安全的獻(xiàn)血者才能提供安全血液，安全的獻(xiàn)血者就包括自愿、無(wú)償、低危、固定、社會(huì)為基礎(chǔ)的人員[1] 。我們要更新服務(wù)理念，改變以前那種以采血為目的的錯(cuò)誤觀念，而做到以人為本，以心換心，廣大的潛在獻(xiàn)血者才會(huì)有可能因我們的努力成為現(xiàn)實(shí)的獻(xiàn)血者再成為固定的志愿者。

3.3 人性化服務(wù)在獻(xiàn)血者保留中重要意義

人性化服務(wù)除了體現(xiàn)在硬件設(shè)計(jì)上更重要的是對(duì)人性的理解上。我們對(duì)獻(xiàn)血者的關(guān)懷從大環(huán)境上延伸到了善后服務(wù)上。從以前的單純寫信通知個(gè)人到現(xiàn)在的多管齊下，這是一個(gè)明顯的進(jìn)步。這種改進(jìn)對(duì)強(qiáng)調(diào)雙方平等性、保護(hù)獻(xiàn)血者隱私、增進(jìn)交流溝通、及時(shí)反饋信息、增強(qiáng)雙方信任度、鼓勵(lì)愛(ài)心奉獻(xiàn)行為等方面都大有好處，拉近心與心之間的距離，得到全社會(huì)的理解支持，這就是我們提倡人性化服務(wù)的意義所在。

參考文獻(xiàn)