保險服務理念范文

前言：我們精心挑選了數篇優質保險服務理念文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

加盟商高興屢創佳績穩賺錢

傳統行業的競爭越來越激烈，生意也越來越難做。馬先生在網上看到了德致堂（河南）生物工程有限公司創立的視力保健工作室，聯想到我國有三億多青少年，近視人數世界第一，覺得防治青少年近視是個大市場，就對這個行業產發生了濃厚的興趣。又進一步了解到德致堂近視康是高新技術產品，并被中國保護消費者基金會推介為“質量、服務雙優品牌”， 2007年10月“德致堂”成功摘得“中國馳名品牌”的桂冠。推出的新產品――明目保健貼，完善了德致堂的視力保健產品鏈，使中老年人和容易視力疲勞的青少年的視力保健康復有了更多的選擇和便捷的方法。這么好的視力保健產品讓馬先生驚喜不已，看到了青少年視力保健市場的巨大潛力。經過到公司總部實地考察，發現公司資信狀況優良，經濟技術實力雄厚，特別是其規范管理和先進的營銷服務模式更是讓馬先生信服，當即決定簽下了合同。

合同簽訂后，德致堂總部派招商部經理直接前往長春協助馬強經理做開業前的準備工作。然后馬經理又帶骨干員工到總部接受產品知識和營銷培訓，對德致堂近視康和德致堂明目帖的作用機理、使用方法和注意事項進行詳細的學習了解，總部培訓師還就加盟店如何經營、怎樣聚集人氣做了詳盡的營銷指導。在總部的指導下，馬經理在長春市二道區一個干凈、衛生,附近有較大的開放式小學校和成熟居民社區的地方選擇了一個面積100平方米左右的店面。由于馬經理在開業前精心布置，并印制了大量傳單等小禮品在學生放學時間散發給學生和家長，開業伊始便生意火爆，每天到店里做視力保健和按摩的學生絡繹不絕，忙的時候小學生甚至排隊排到店外。為了滿足廣大近視學生的需要，從2007年4月份起，馬經理又陸續在長春市二道區、寬城區、朝陽區和大連市等地開設了四家連鎖店，生意越做越紅火。在短短一年的時間里，已經收治了千余名近視患者，憑著專業化的服務，良好的品牌形象與細致入微的保健康復服務，德致堂在長春、大連乃至東北三省打開了局面，穩穩地占踞了市場。

一花獨開不是春

百花齊放春滿園

無獨有偶，記者正在感慨長春馬先生的德致堂視力保健工作室生意紅火之時，又從《現代金報》、搜狐網等諸多媒體的同行那里得到了德致堂更加激動人心的創業事跡。下面是《東南商報》的報道：

打工6年尋求商機

2000年，邵佩艷從舟山東海學院畢業后便來到了寧波尋找創業機會，在和她同批畢業的同學幾乎都在各種招聘會間“趕場子”，很少會有人考慮自主創業。剛到寧波的邵佩艷決定先找份工作安定下來，順便考察考察寧波市場。于是，她進入寧波章光101工作，沒想到一做就是6年。

在章光101工作時，一位客戶看中了邵佩艷的管理能力，希望她做他視力保健產品的二級，但一心想自主創業的邵佩艷回絕了。同年，邵佩艷姐姐的兒子因眼睛近視，嚴重影響了學習成績。就在邵佩艷在網上搜索相關資料時，她發現有許多父母都希望能矯正孩子的視力。

經過再三權衡，邵佩艷覺得創業時機已經成熟，她辭去工作，開始專心收集各類視力保健品的相關信息，并考察了 “×眼×”、 “新××”等6個產品。邵佩艷發現，很多視力保健只是單純做產品而忽視了售后服務，售后服務中蘊藏著很大的商機，于是，她決定做服務性的視力保健中心，并最終選擇了鄭州 “德致堂”的產品。

一年開出10家加盟店

2006年5月，寧波德致堂視力保健中心正式開業。沒想到剛開業就碰上了淡季，6月份一個月只有10個小朋友光臨。這給一向自信的邵佩艷打擊很大，但她沒有放棄，正當她在思考怎樣才能提高知名度和可信度時，生意突然紅火起來，7月份一個月德致堂就接待了150多個小朋友。同年8月，邵佩艷在寧海開出了第一家加盟店。

談起創業過程，邵佩艷稱她的成功主要得益于消費者的口口相傳。奉化的加盟商陳靜曾經是德致堂的客戶，去年，陳靜從朋友處得知德致堂的療效不錯，便帶著孩子來試一試，沒想到經過幾個周期的治療，孩子的視力從0.3恢復到了0.8，于是陳靜決定加盟德致堂，在奉化開店。由于處于創業之初，沒有太多的錢投廣告，邵佩艷只能對加盟店員工進行統一培訓，用周到、有效的服務來贏得消費者的滿意。

“我當時想，反正只有一家店，大不了虧本后重新再來，沒想到熬過了第一個月，就開出了加盟店?！鄙叟迤G說?，F在，德致堂已在寧波各縣市區開出了10家加盟店，員工近100人。邵佩艷還經常組織德致堂的員工進社區講課，并贈送視力矯正器給孩子。德致堂的成功，還吸引了嵊州、上海、衢州、河南等地的加盟商前來學習。

邵佩艷說：“德致堂現在主要針對的是矯正小孩視力，以后將會向成人眼疲勞等方面發展，我決心將德致堂做成寧波視力保健行業的龍頭企業?！?/p>

免費試用效果好打動人心

服務規范獻愛心生意紅火

長春市二道區108中學附近的長春德致堂視力保健工作室是馬先生開的第一家店。經過全面裝修,于2007年3月28日正式開業。上小學3年級的高天岳是最早的一批小顧客。記者在店里看到，在奶奶的帶領下，8歲的小孫女高天岳正在接受德致堂保健師的視力保健，使用的是德致堂的新產品德致堂近視康明目霜。在工作人員熟練的手法按摩下，小天岳顯得非常舒服，最后竟然睡著了。趁孩子睡覺的工夫，記者向工作人員了解了德致堂產品的視力保健原理，據工作人員介紹，德致堂近視康是采用麝香、冰片、海馬、黃芩、黃連、當歸、紅花、、石決明、珍珠等天然名貴地道中藥材為原料，經現代科學方法和獨特加工工藝炮制提取精制而成。經多年臨床驗證，對青少年所患的調節性近視，有使用20分鐘即可見效的神奇效果。主要用于青少年近視矯正，改善眼部微循環、緩解視疲勞等眼部保健。前期可以免費試用，看到效果再決定是否付款。除了青少年近視外，對弱視、散光及眼疲勞者和中老年白內障、玻璃體混濁、老花眼、飛蚊癥、眼干眼澀等其他眼疾患者亦有很好的改善作用。

過了一會兒，小天岳醒來了，記者問她感覺怎樣，小天岳露出天真活潑的笑容，說：“我在這里治療有三個多月了，這里的阿姨對我可好了，每次感覺都非常舒服，以前有點近視，爸爸媽媽和爺爺奶奶可擔心我了，怕戴上眼鏡摘不掉，現在好了，我視力恢復到1.0，現在遠處也能看清楚了。每次都是奶奶陪我來，看到我視力恢復得這么好，她可高興了?！?/p>

真是金杯銀杯不如消費者的口碑啊！

德致堂生物工程有限公司總部

地址：鄭州高新技術開發區冬青街7號國家大學科技園10樓

電話：0371―67993818 67993819

郵編：450001

網址：省略

E-mail:

吉林省長春市寬城區德致堂視力保健工作室

地址：長春市寬城區吳淞路貴陽街高層新天地超市東側。

電話：0431―82731688

13364696355

浙江省寧波市德致堂視力保健工作室

第2篇

三年全保帶來無憂使用

如果說產品的生產環節離消費者很遠，不容易直觀感受得到的話，那么售后服務就是消費者能夠實實在在體驗到的。為了讓消費者用得更放心，飛利浦顯示器早在2009年6月就在國內推出了名為“飛常服務”的保修政策：凡在中國大陸地區通過正規渠道購買的任何一款飛利浦液晶顯示器產品，憑有效銷售憑證或機身編號就可以享受長達三年的免費維修服務(含液晶屏幕)。我們知道液晶屏幕占據了一臺顯示器70%左右的成本，《微型計算機》求助熱線欄目也曾多次接到過讀者反映顯示器的液晶屏幕壞了，然而換屏的費用都可以買一臺新的顯示器等這樣的問題。而飛利浦將液晶屏幕的保修時間延長到三年，無疑在很大程度上解決了用戶的后顧之憂。另外值得一提的是，飛利浦還是國內市場中首個推出此項服務的國際品牌。

哪里都找得到的全覆蓋服務

時間長、保障范圍全的保修政策固然重要，但產品一旦出現故障，維修是否方便同樣值得關注。因為對于用戶而言，產品故障發生的時間是不可預知的，一旦遇到問題總是希望能在第一時間獲得幫助。飛利浦設立了7×24小時的全國免費服務熱線(包括普通話、廣東話、英語三種語言)，為飛利浦顯示器用戶提供全年無休的電話支持服務，避免出現客服下班無法提供協助的問題。電話不能解決的問題，用戶可以在維修網點獲得服務，飛利浦建立的50多個特約維修網點已經覆蓋了全國大部分城市?？紤]到一些用戶的使用習慣，飛利浦還通過在線客服為用戶提供線上的即時服務，甚至喜歡玩微博的用戶還能通過飛利浦的官方微博“飛利浦健康一小步”與他們聯系，反映問題。通過提供多種途徑，飛利浦顯示器的用戶能夠很方便地獲得服務。

這么多提供售后服務的渠道，怎樣才能保證它們的服務質量？飛利浦顯示器服務部經理吳鴻華告訴MC記者，飛利浦通過每個月的NPS(品牌推薦度)來監控服務熱線和維修網點的服務表現，并據此持續地改善和提升服務質量。據悉，飛利浦會請第三方公司對通過維修中心和服務熱線體驗了服務的消費者進行抽樣調查，得到一個關于消費者是否愿意將飛利浦顯示器推薦給朋友、同事的數據。而飛利浦的客戶團隊會將本月的回訪結果與上個月的進行對比，并據此來決定下個月要在哪些方面進行改善。從目前得到的數據來看，2011年飛利浦在此項調查中的數據相比前兩年有明顯的提升。

從對品質的嚴格要求，到在業界率先推出三年全保的保修政策，再到全面的售后服務體系，一方面體現出飛利浦顯示器對自身產品品質的信心，另一方面也展示了飛利浦對消費者負責的態度。這應該正是飛利浦顯示器能一直受到消費者喜愛的關鍵因素吧。

在今年的《微型計算機》3?15專題中，我們繼續秉承媒體的職責，幫助用戶和廠商更好地溝通，以解決用戶在尋求售后時遭遇的種種問題。我們也希望更多的讀者可以通過這些案例，來了解當發生糾紛時，我們應該如何處理才能保證自己的合法權益不受傷害。

求助品牌：康舒網購商家推諉，廠家售后難尋

本人2010年8月4日在淘寶“宇微實體店”網購康舒IP430電源一臺，最近發生故障，無法使用。聯系淘寶賣家，百般推諉，不予保修。找到康舒官網，全是臺灣的郵箱地址?，F在一籌莫展，只好將壞電源放在家里。

(賀新鋮)

廠商回復：請讀者登錄省略，在首頁頂部查詢產品SN號，SN號可以在電源銘牌上找到。如果可以查到相關信息，就立即撥打首頁上的電話送修，否則可能是買到了水貨，無法在內地維修。

求助品牌：索愛網購賠償討價還價

2010年1月31日在新蛋網下單花了799元買了一款索愛W958c手機，2月初拿到手機，竟然不能開機。第2天在南昌索愛售后檢測后被告知這個所謂新手機是維修過的，并開出了檢測報告。隨后我立即聯系新蛋網售后，盡管最終在3月份收到退款，但其中經歷頗費周折。新蛋網售后先是說這款手機沒有貨，若我堅持依法退一賠二需請示領導，一等就是近10天時間。之后售后又告訴我可以退款799元，另加50元錢(即新蛋網的500積分)補償。在被我否決后，他們又提出了退款1598元，外加10塊錢快遞費的積分，并讓我刪除這款手機的差評。

(黃俊)

編輯回復：該用戶的維權思路值得學習。在此，我們提醒大家在以后的購物中，尤其是網購，一定要向賣方索要正規發票，以便在日后出現問題時，可以及時保護自己的合法權益。但請注意，在售賣方未給予明確的書面答復前，任何購買憑證和廠商售后出具的檢測書，一定要將原件保留在自己手中，如對方索要，應僅提供復印件或照片。

求助品牌：藍寶活動換購產品，售后到底找誰

2011年1月參加泡泡網顯卡換購活動，用自己的舊顯卡換購藍寶當時的一款高端顯卡HD6950，雖然說要感謝藍寶和泡泡網給予機會，但是保修問題卻非常尷尬。泡泡網直接扔給藍寶，藍寶上海客服回答誰銷售、誰負責保修，而且需要購買憑證(全國官網客服回答類似)。實際上就我所了解的，不少品牌都是如此，咱也能理解，但是否只有全國聯保的產品才能做到消費者放心購買呢？如今我的這款顯卡售后究竟該找誰呢？

(張志余)

廠商回復：由于我們的顯卡并不屬于全國聯保，因此用戶只能向賣方或者是活動方尋求幫助。而在泡泡網上換購的顯卡，由于其具體的進貨渠道不明確，因此我們無法直接保修。不過，用戶可以聯系當地經銷商，看是否愿意為您負責保修。

求助品牌：希捷維修后產品質保期怎么算

我在2009年12月購買了一塊500GB的硬盤產品，一年后，也就是2010年12月時壞了，廠商售后維修一個多月后給換了個良品，但我發現這款良品的質保簽貼上的時間仍然是2009年12月。意思就是說，質保日 期還是從2009年12月算起，而非維修后的2010年12月，不知這樣作是不是合理？

(郭麗萍)

廠商回復：硬盤如果出現故障，我們可以為客戶更換一個良品硬盤。但按照質保條例，保修期是依照第一個硬盤計算，不是更換的產品重新計算保修時間。您可參閱希捷官網的質保聲明。

求助品牌：方正延保服務竟有限制

大概3年前在京東購買了一臺方正的商祺電腦，這臺電腦不知是否因為是小機箱，所以顯卡經常壞。在保修期內已經換了起碼5～6塊顯卡，一次次的維修我都疲憊了，最后方正決定幫我升級顯卡，這最后一塊也是今年保修期快結束前最后換的。之后我想再買延保服務，但是卻被告知顯卡不能保(延保卡介紹是整機保修)，最后無奈只能放棄了延保服務。

(朱嫻捷)

廠商回復：服務人員已電話聯絡到用戶，對于用戶關心的顯卡使用及保修問題，服務人員進行了有針對性的說明，解除了用戶的顧慮；此外向用戶解釋了方正電腦延保服務的原則，用戶已認同。用戶對整體處理表示滿意。

求助品牌：宏三包期內經銷商收取高價維修費

我的宏電腦是在2010年5月1日在國美買的，誰知這款筆記本電腦用了一段時間突然不顯示了。但是更讓我感到郁悶的是，我送修的筆記本電腦還在保修期內，維修點卻說要維修交2300塊錢的維修費，不維修交100塊檢測費。因為檢修出來的結果是：筆記本電腦進水，主板需要維修，不符合免費保修的條件。請問是否修與不修都需要交費？這費用又是否合理？

(胡衛華)

廠商回復：經核實，故障電腦的實際使用者是這位求助者的哥哥，且送修并未送至宏客服，而僅僅是找到了經銷商。希望投訴者可以提供準確的情況說明，以獲得宏售后更好更細致的服務。服務人員將會與用戶保持溝通。

編輯回復：用戶投訴或求助應盡量寫明實際情況，以避免在尋求售后服務的過程中出現其他波折。

求助品牌：蘋果中獎產品在保修期內不給維修

2011年5月我參加一個抽獎活動中了一臺iPad平板，但是收到iPad以后活動方沒有給相應的發票。后來iPad出現問題找當地的售后，以沒有發票為由拒絕免費維修，如需維修需支付不菲的維修費，協調未果，最終只能付款維修，覺得很不公平！

(薛松)

編輯回復：當地售后以沒有正規發票為由拒絕為該用戶免費維修，致使其最終選擇了有償維修。值得注意的是，在售后拒絕為該用戶免費維修時，該用戶沒有及時跟蘋果公司反映，導致其最終選擇了有償維修。建議用戶以后發生類似的情況時，一定要第一時間去聯系廠商，保證自己的合法權益。

求助品牌：淘寶贈品該如何計算質保

2012年2月16日，我在淘寶網上購買了一個鼠標，該淘寶賣家當時答應給我贈送一個2GB的閃盤。在收到貨品之后，發現發票上只有鼠標的信息，并無贈品的信息，于是我立即跟網店客服進行聯系，客服稱贈品不能享受質保。贈品究竟能否享受質保，還請MC幫我解答。

第3篇

關鍵詞：人性化服務 無償獻血 保留 重要意義

中圖分類號：R55 文獻標示碼：B 文章編號：1005-0019（2008）3-0082-02

無償獻血是一項國際性的公益事業，在我國受傳統和社會的因素、嚴重的經濟限制[1] 等多方面影響起步較晚，基礎薄弱，要得以持續發展除了全社會的支持，血站工作者的責任也十分重大。為獻血者的服務貫穿整個獻血過程，工作人員服務理念的新舊、整體素質的高低對有效保留無償獻血志愿者、提升血液安全性顯得尤為重要。我站2006年元旦開始要求工作人員更新服務理念，對無償獻血者采取更為人性化的服務，并與去年同時期工作成績做了對比，現報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象

2006年1月接受我站流動采血車服務的自愿無償獻血者200例，年齡18～54歲，其身體條件符合法定獻血標準，均為首次參加無償獻血。隨機分成2組，每組100例，收集獻血后的多方面意見反饋、6個月后的再次自愿獻血率等情況加以分析。

1.2 方法

1.2.1 對照組：按現行血站管理標準維持現狀。改進組：在原有的基礎上，給實驗組提供更人性化的服務：增添電視機、微波爐；模仿家居環境配備小花布窗簾、沙發靠枕；提供飲料、茶點、報刊雜志及更多紀念品選擇；設置隱蔽休息，以保護出現獻血反應者的尊嚴；采血護士進行素質再培訓，提高服務標準；提供更多紀念品選擇；血液檢測結果在信件通知基礎上增加電話通知到人、168臺聲訊查詢、網上密碼查證等方式；建立無償獻血獲獎檔案，逢節慶佳日和生日按獻血量送上問候短信或郵政禮品；加大宣傳力度，開辟報刊獻血專欄，就無償獻血典型事跡個人進行表彰；簡化用血償還程序，縮短費用報銷時間。

1.2.2 由專人對此事進行情況收集、分析和統計，就兩組參加實驗人員的獻血感受、服務滿意度、社會宣傳效應及6個月后的再次獻血率進行了解。評價標準如下。獻血感受：舒適：獻血者對獻血環境設施、護士儀表技術感覺較好，采血過程順利，未出現不良反應；欠佳：獻血過程感覺不愉快，對再次獻血沒有信心。服務滿意度：滿意：獻血者對整個服務過程表示理解并喜歡，認為獻血是一件高興的事，對獻血者各方面考慮周到；不滿意：認為服務意識還有待加強，需從獻血者角度改進服務。社會宣傳效應：有擴大：社會各界能經常借助新聞媒體了解有關無償獻血方面的情況，消除原來的一些偏見誤解，從而影響更多人加入志愿者隊伍；沒變化：不能為無償獻血制造聲勢，人們無法從更多渠道了解無償獻血，也就談不上發動更多人支持。

2 結果

2.1 兩組在無償獻血感受、服務滿意度、社會宣傳效應三個方面之間的比較見表1。

2.2 兩組6個月后再次獻血情況 改進組6個月后56人再次獻血，其中30人表示愿成為固定無償獻血志愿者；對照組6個月后28人再次獻血，其中8人表示愿意成為因定無償獻血志愿者，結果顯示，改進組中人性化服務模式優于對照組的以往服務模式。

3 討論

3.1 獻血環境和設備的改進和獻血者直接感受的關系

對多年來身受中國傳統思想觀影響頗深的人來說，獻血是一項新生事物，不是所有人都能夠輕易接受的。尤其是出現了河南上菜“愛滋村”事件后，因一些誤區誤解、某些管理不善的血液中心對血液的不合理使用[1] 使許多人對獻血有一種本能的抗拒心理。因為不了解而害怕，因為害怕而抗拒是可以理解的，但血站的工作人員有義務通過自已努力消除人們的誤解，那就需要首先從提升自身素質著手。良好的個人形象、溫馨的采血環境、貼心的照顧是一個不可忽視的環節。只有樹立了好的窗口形象才能吸引更多人來深一步了解這項事業。所以說我們要從小處從細節開始，處處為獻血者著想，才有可能得到獻血者的支持。

3.2 服務理念的更新和招募固定獻血者的關系

要把無償獻血事業發展壯大，就要壯大我們的無償獻血者隊伍，尤其是要發展固定獻血者，因為血液安全的保證不僅在篩選、檢驗環節，更在于獻血者的穩定性。只有安全的獻血者才能提供安全血液，安全的獻血者就包括自愿、無償、低危、固定、社會為基礎的人員[1] 。我們要更新服務理念，改變以前那種以采血為目的的錯誤觀念，而做到以人為本，以心換心，廣大的潛在獻血者才會有可能因我們的努力成為現實的獻血者再成為固定的志愿者。

3.3 人性化服務在獻血者保留中重要意義

人性化服務除了體現在硬件設計上更重要的是對人性的理解上。我們對獻血者的關懷從大環境上延伸到了善后服務上。從以前的單純寫信通知個人到現在的多管齊下，這是一個明顯的進步。這種改進對強調雙方平等性、保護獻血者隱私、增進交流溝通、及時反饋信息、增強雙方信任度、鼓勵愛心奉獻行為等方面都大有好處，拉近心與心之間的距離，得到全社會的理解支持，這就是我們提倡人性化服務的意義所在。

參考文獻