電話調查的優缺點范文

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第1篇

關鍵詞：預約掛號；門診掛號體系；應用分析

在醫院落實以預約掛號為核心的門診掛號體系是社會發展的必然要求，也是醫院縮減不必要的開支，優化服務內容和渠道，建立以網絡、電話預約為主體的預約掛號機制，提高醫院門診掛號的接待效率，促進醫院整體服務、管理、運作能力提升的重要支撐[1]。在醫院中落實以預約掛號為核心的門診掛號體系，目前已經進入實踐應用階段。本文針對我院實際應用情況進行分析。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院2012年5月～2013年5月接受掛號的數據進行分析，全年一共有1785個掛號人次。在預約的渠道設置上，醫院開通了電話預約、網絡預約、門診窗口預約三種方式。為保障各項預約掛號渠道暢通和總體預約掛號人員的分流安置不存在沖突，醫院在預約掛號體系正式投入運營之前做了大量的統計學論證、理論論證、數據模擬論證，選取成熟的門診預約數據統計和處理軟件、系統，在服務器選用、商務通測試、各項預約流程可行性方面做了反復優化考量[2]。

1.2方法 分別收集三個預約通道在2012年5月～2013年5月期間的預約到診統計數據，計算各自的預約總人次、有效預約人次、反復進行有效預約人次、日均預約量和人均預約時間、預約人次的滿意度、預約人員信息統計準確性等項目的數據并納入SPSS15.0進行統計學處理。

對患者滿意度和預約就診感受等內容的考察以現場隨機走訪調查，設置問卷[3]等形式來進行，問卷內容包括辦理手續的難易程度、人力消耗、經費消耗、時間消耗、民眾的接受程度、滿意程度、發展趨勢等幾個方面。在具體問卷中對考察項目進行評分，單項計10分，以三個項目在優點和缺點方面的評分高低來判斷其具體的優勢表現和不足。本次調查發放問卷500份，回收472份，有效問卷437份，有效率87.4%。

1.3統計學處理 本次統計使用SPSS15.0軟件進行處理，以x2進行檢驗，以P

2結果

2.1我們對三種渠道開展預約掛號的具體情況進行分析 見表1。

現場預約統計數據的滿意度最高達到91.7%；電腦預約準確度最高98.1%；電話預約的滿意度為71.2%，信息準確度為83.5%。三種預約就診方法在滿意度和信息準確性上各有所長，互為彌補。

2.2同時我們還分析了三種預約渠道各自的優缺點 見表2。

對三種預約渠道優缺點的評分，以單項十分制進行計算，由患者和相關醫護人員對應各個具體項目進行評分。三個預約渠道在缺點總分排序上，現場預約明顯是缺點最大，而現場預約的缺點最小，其耗費的人力、物力、財力、時間等都最少。從對未來發展趨勢的評分來看，電話預約可以繼續保留。

3討論

比較可以發現，三種預約就診渠道各有所長。其中電話預約的人次最少，不過其花費的時間、預約滿意度和預約信心準確度等方面都屬于中等水平。而且從單人單次預約花費的時間來說，人均10min之內就可以完成預約和基本信息登記，效率較高。

電腦預約的總體人次和有效人次都是三種預約方式之中最高的。由于通過電腦進行網絡預約有專門的人員和程序負責進行指導[6]，因此預約的流程都較為順暢，而且不需要等待，可以隨時通過網頁商務通等形式進行預約就診。不過其預約信息由于部分患者現場知識不足，不知道如何填寫等情況造成準確性受到影響，這個所占的比重不大，在商務通對話中加以指點引導的話效果應該更好。

現場預約的有效人次達到91%，可見到醫院窗口和診室進行預約的患者就診意愿相對迫切，且更容易遵守預約時間準時赴約就診，總體有效率是三種預約方式中最高的。這與邱毅、何劍在《浙江臨床醫學》[4]雜志上發表的研究成果相符合。不過在滿意度、人均預約時間方面來看，現場預約花費的時間較長，需要完成的手續較多，且需要登記個人信息，現場擁擠雜亂，導致預約人員滿意度最差[5]。

現代化的醫院要把縮減繁瑣的掛號就診流程，改革現有的就診制度，實現患者從預約到就診全過程的便捷化和合理安置成為重點[7]。預約掛號就診作為當前一種普遍嘗試的模式，在系統本身的設計上具備了成熟的理念和框架，不過在具體的落實上還是會發現一些障礙因素。在多次預約就診的患者中，認識到電腦電話預約的快捷性而樂于采取這種方式的為大多數。可以確定民眾對電腦、電話預約的理念和習慣尚未建立是妨礙預約掛號體系發揮作用的重要原因[8]。要打破這個局限，需要醫院和相關部門做好民眾預約方式的引導與宣傳，推動民眾更快的接受電腦預約，降低門診預約所占的比重。

參考文獻：

[1]黃艷，華靜.門診實行預約掛號管理的實踐體會[J].護理實踐與研究，2013，10⑾：81-82.

[2]段桂敏，余偉萍，劉姿.大型醫院患者預約掛號行為研究[J].重慶醫學，2013，42⒀：1545-1547.

[3]劉世全，袁玉剛，周祖宏，等.綿陽市中心醫院門診預約掛號應用效果統計分析[J].中國醫院統計，2012，19⑹：404-406.

[4]邱毅，何劍.預約診療服務的現狀分析及對策[J].浙江臨床醫學，2013，15⑴：143-144.

[5]夏小潤.網絡環境下醫院門診預約掛號管理系統的構建研究[J].科技風，2013，⑹：261.

[6]李訓棟，張曉雅.預約掛號系統的實現與應用[J].中國醫療器械信息，2013，⑺：12-14.

第2篇

電話營銷向網絡營銷發展的必然性

隨著科學技術的發展、網民數量的激增，網絡在人們的日常生活中扮演著越來越重要的角色；同時，網絡營銷推廣也憑借其諸多優點正在逐漸成為最重要、最有效的營銷推廣方式。隨著網絡影響的進一步擴大，隨著人們對于網絡營銷理解的進一步加深，以及越來越多出現的網絡營銷推廣的成功案例，人們已經開始意識到網絡營銷的諸多優點并越來越多的通過網絡進行營銷推廣。

1．從流程角度進行分析。

1．1網絡營銷的流程：第一步是將自己的企業全面快速地搬到互聯網。企業在建立自己的網絡營銷方案的時候，首先要考慮到自己的網站屬于營銷型的網站。第二步是通過多種網絡營銷工具和方法來推廣和維護自己的企業網站。我們在互聯網做的任何宣傳和推廣活動都必須以企業的網站為核心。第三步是網站流量監控與管理。通常我們采用流量監控與分析系統和在線客服系統來實現。營銷型網站需要一套功能齊聚的在線客服系統，以此來幫助我們時時主動將發出洽談，能夠及時將有效的流量（潛在客戶或意向客戶）轉換為網上銷售。

1．2電話營銷的流程。電話營銷最關鍵的一步就是準確找到需要產品或服務的人，然后有目的、有針對性地與目標客戶進行溝通，具體流程如下。第一步是事先選定目標客戶的行業，通過網頁、網絡篩選客戶，準備一份可以供一個月使用的人員名單，第二步是尋找最有效的電話營銷時間。通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午5點之間。一般安排在上午8：00～9：00，中午12：00～13：00和17：00～18：30之間營銷。第三步是電話營銷拜訪。電話做銷售持續大約3分鐘，以便給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。

2．從優缺點角度進行分析。

2．1電話營銷的缺點。

第一，花費成本較高。電話營銷需要一個設施齊全的類例于呼叫中心的一個場所，要有相關的桌椅板凳，要有專門的工作人員去進行電話與潛在客戶溝通，然后需要大量的通訊工具，所以投入需要非常多，花費成本太高。

第二，容易被對方拒絕。在銷售談判中，賣方最怕自己的產品或服務被買方毫無余地的拒絕，而恰恰在電話談判中買方非常樂于干脆地拒絕對方。在電話談判中買方容易直截了當的使用拒絕策略，當你至電買方介紹產品或服務時，假如對方此確實毫無興趣，他們通常不會繼續與你交流，甚至直接掛斷電話。

第三，談話氛圍比較濃重，精力容易分散。電話交談一般談話氛圍會比較緊張，一定要懂得控制整個談物局面，而且時間較受限制。無論是電話的哪一端都很容易受到影響，雙方的精力不容易集中，很可能會忽略一些重要的議題。

2．2網絡營銷的優點。

第一，降低交易成本。網絡營銷是電子商務的重要組成部分，具有快捷、互動性強、無地域限制等特點。網絡營銷與傳統營銷相比，網絡商品直銷的誘人之處在于它能夠有效地減少交易環節，大幅度地降低交易成本，從而降低消費者所得到的商品最終價格。

第二，不容易被拒絕，個性化的產品和服務。可以制作調查表來收集顧客的意見，讓顧客參與產品的設計、開發、生產，使生產真正做到以顧客為中心，從各方面滿足顧客的需要。而顧客對參與設計的產品會備加喜愛，如同是自己生產的一樣。商家可設立專人解答疑問，幫助消費者了解有關產品的信息，使溝通人性化、個別化。

第3篇

目 的：核實應聘者提供材料的真實性，或澄清某些疑問，以提高招聘準確度

執行者：人力資源部招聘負責人或部門經理, 且執行者必須已對候選人進行過面試

時 間：在正式面試之后、決定錄用之前，每次不宜超過25分鐘。

形 式：電話調查

一、調查前應做的工作

1、準備結構化電話背景調查問題。

2、選擇咨詢對象和詢問重點。

3、如果詢問候選人的現任經理, 必須征得候選人的同意。

4、在面試時向候選人說明, 背景調查的滿意度會直接影響公司的錄用決定。

二、調查咨詢來源

1、應聘者在《應聘登記表》中填寫的證明人/推薦人。

2、通過其它渠道了解到的相關人員，如原單位的人力資源部人員、原上級主管或同事等。

3、盡量避免詢問應聘者目前工作的單位。

三、調查咨詢內容

1、在各任職機構的服務時間、職位。

2、實際工作內容和責任、業績評估情況。

3、現任職位的薪酬福利狀況。

4、工作能力、態度和性格特征等。

5、他的優缺點是什么，擅長什么，哪些地方需要改善?

6、他為什么離開公司?

四、程序

1、自我介紹，說明意圖，強調電話內容是保密的。

2、告訴對方你可能問到的問題，問對方這時候談話是否方便。

3、調查咨詢內容。

4、請對方介紹另一些咨詢人。

5、感謝對方支持，并說明如對方有同樣需求, 我公司將盡力配合, 再見。

特別注意事項

1、詢問與工作有關的問題。

2、注意咨詢人的語調、停頓、暗示、沒有說明或避而不答的問題。

3、盡量詢問具體事例。

4、確保咨詢所得資料保密。