員工電話禮儀范文

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為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好企業(yè)形象，現(xiàn)制訂大**公司電話禮儀規(guī)范。

一、接聽電話

1、標(biāo)準(zhǔn)用語

l“您好+大**+有什么可以幫到您”

適用于：公司大堂、前臺的統(tǒng)一用語

l“您好+部門+姓名”

適用于：直接面對外部客戶的部門統(tǒng)一用語

l“您好+姓名”

適用于：內(nèi)部職能部門統(tǒng)一用語

2、接聽電話的規(guī)范

-在電話鈴三聲之內(nèi)微笑著接起電話

-提供幫助

-避免客戶在電話中等候的處理原則：

?告知客戶預(yù)估時間，讓客戶選擇等或稍后回復(fù)；

?如預(yù)估時間可能超過1分鐘，讓客戶留下電話，稍后給回復(fù)；最好不要讓客戶在電話中等待的時間超過1分鐘。

?在客戶等待你處理業(yè)務(wù)時，請按電話FLASH鍵，將現(xiàn)實(shí)聲音屏蔽（對方聽到的是音樂聲），業(yè)務(wù)處理結(jié)束后按“插黃”恢復(fù)與客戶的通話。

二、代接和轉(zhuǎn)接電話

1、代接電話

接到不屬于自己分管的業(yè)務(wù)電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對方選擇留下姓名和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)給處理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的同事，請他給客戶回電話，解決問題。

2、標(biāo)準(zhǔn)用語

3、轉(zhuǎn)接電話

l不要讓顧客等太久；

l如果要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對方要等多久，提供選擇；

l如果處理需要時間，可以建議選擇“再回電”或其他；

l對轉(zhuǎn)接的技術(shù)熟悉；

l在轉(zhuǎn)接之前先記錄下來電者的電話；

l如果等候的時間過長，每20秒再問是否還要繼續(xù)等；

l轉(zhuǎn)接過去時：“謝謝您的等待”。

三、接聽投訴電話

在處理顧客投訴時，以傾聽顧客抱怨的方式來穩(wěn)定顧客情緒；并盡快將電話轉(zhuǎn)接到有經(jīng)驗(yàn)的主管或經(jīng)理來處理。

四、結(jié)束語

談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛電話

“感謝您的致電，再見。”、“謝謝，再見。”

五、責(zé)任

為嚴(yán)肅執(zhí)行以上各條款，樹立公司良好的文化禮儀，人力資源部將對以上的內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，凡發(fā)現(xiàn)有違反以上規(guī)定者，即給予適當(dāng)?shù)奶幜P。

六、附則

1、本規(guī)定中各條款由人力資源部負(fù)責(zé)解釋，報經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

2、本規(guī)定于之日起實(shí)施；