服務(wù)營(yíng)銷策略論文范文

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第1篇

電力企業(yè)為了能夠更好的滿足用戶生產(chǎn)和生活中對(duì)電能的需求，則需要將電力、勞務(wù)為形式的電力產(chǎn)品和服務(wù)向客戶進(jìn)行提供。在電力企業(yè)供電服務(wù)中，通常都會(huì)將其分為服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量四個(gè)方面。電力企業(yè)通過(guò)向用戶提供電力供應(yīng)和電能計(jì)量服務(wù)，同時(shí)還需進(jìn)行故障搶修、停送電服務(wù)、電話呼叫、用電檢查、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收等服務(wù)，這些服務(wù)都是以客戶為中心而進(jìn)行開(kāi)展的，另外還會(huì)通過(guò)客戶對(duì)電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的感知來(lái)提高客戶的滿意度，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)不斷的提升電力企業(yè)的服務(wù)水平，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)具有自身的特征。首先，無(wú)形性。這是供電服務(wù)最為顯著的特征，服務(wù)是看不見(jiàn)和摸不著的，沒(méi)有具體的形狀和屬性，供電服務(wù)只能依靠顧客的感知來(lái)對(duì)其進(jìn)行度量。其次，供電服務(wù)具有一定的差異性。供電服務(wù)人員與供電服務(wù)的質(zhì)量具有直接的關(guān)系，由于供電服務(wù)缺乏統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量水平也沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的界定范圍。供電企業(yè)服務(wù)人員在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中，由于個(gè)人素質(zhì)、能力的不同，都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量存在一定的差異。即使同一服務(wù)人員，其處于不同的服務(wù)環(huán)境或是不同的身體狀態(tài)下所提供的服務(wù)也會(huì)存在不同之處，這必然會(huì)導(dǎo)致電力企業(yè)服務(wù)的差異性得以顯現(xiàn)出來(lái)。再次，供電服務(wù)具有不可存儲(chǔ)性。供電服務(wù)是瞬間完成的行為，一旦提供完服務(wù)就無(wú)法對(duì)其再行改變。最后，不可分離性。供電企業(yè)由于其具有特殊性，其服務(wù)與生產(chǎn)具有不可分離性，一旦供電企業(yè)服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)，則表明客戶已經(jīng)在享受供電服務(wù)，由于供電企業(yè)生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性決定了其服務(wù)具有不可分離性的特征。

2營(yíng)銷供電服務(wù)存在的問(wèn)題和不足

2.1服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后

近年來(lái)，電力企業(yè)一再的強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，同時(shí)也向社會(huì)公開(kāi)承諾了各項(xiàng)供電服務(wù)，這在一定程度上對(duì)供電服務(wù)的質(zhì)量的提升起到了積極的作用。但當(dāng)前供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并沒(méi)有全方位開(kāi)展起來(lái)，僅限窗口及營(yíng)銷部門(mén)，而且在各環(huán)節(jié)無(wú)論是信息還是運(yùn)行都較為緩慢，供電企業(yè)全員并沒(méi)有形成大服務(wù)格局的思想，而且當(dāng)前電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系還存在著許多不完善的地方，服務(wù)意識(shí)還較欠缺。

2.2隊(duì)伍素質(zhì)需不斷提高

長(zhǎng)期以來(lái)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理都過(guò)多的放在發(fā)電上，而對(duì)于供電和用電等方面的工作重視度都不夠，這就導(dǎo)致電力企業(yè)并沒(méi)有配備一支優(yōu)秀的營(yíng)銷隊(duì)伍，而且人才隊(duì)伍建設(shè)工作也較為落后。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷人員由于受制到自身水平，專業(yè)營(yíng)銷知識(shí)缺乏，知識(shí)更新較慢，服務(wù)意識(shí)欠缺，所以對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)創(chuàng)新要求很難適應(yīng)，所以當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)有待于進(jìn)一步提升。

2.3對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)存在局限性

從實(shí)際上作中來(lái)看，部分員工未能從企業(yè)的生存發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)，服務(wù)的重要性和必要性的現(xiàn)象在一定程度上仍然存在，未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、客戶需求等方面去考慮。部分員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)安排怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性、局限性。

3提升營(yíng)銷供電服務(wù)的對(duì)策

3.1要樹(shù)立“以客戶為中心”及“全員服務(wù)”的理念

從服務(wù)的內(nèi)容、方式和服務(wù)機(jī)制上進(jìn)行創(chuàng)新，把不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力場(chǎng)營(yíng)銷的自覺(jué)行為，并體現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)員工都要為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé)，與客戶建立和諧的供用電關(guān)系。要深刻認(rèn)識(shí)政府和客戶對(duì)供電服務(wù)的新要求和面臨的新環(huán)境，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，每一項(xiàng)細(xì)微的工作，特別是在客戶工程、電費(fèi)回收、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等方面，都需要扎實(shí)地做好，以強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供電力服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種行動(dòng)，需要我們實(shí)實(shí)在在的付出，真正做到急客戶所急，想客戶所想。

3.2培育服務(wù)文化理念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，真正達(dá)到廣大干部員工目標(biāo)同向，思想同心、行動(dòng)同步、團(tuán)隊(duì)個(gè)體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。

3.3創(chuàng)新服務(wù)管理，增強(qiáng)整體素質(zhì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要通過(guò)管理創(chuàng)新，對(duì)外做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”；對(duì)內(nèi)做到全員，全方位、全過(guò)程地強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而達(dá)到企業(yè)內(nèi)部之間的溝通，企業(yè)與客戶之間的溝通，職工與客戶之間的溝通，企業(yè)與上級(jí)之間的溝通等等。有了這樣的服務(wù)理念和管理機(jī)制，就會(huì)形成強(qiáng)大的優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體功能，就能將“窗口”的微笑服務(wù)，熱情服務(wù)提升到以提供優(yōu)質(zhì)的電能、合理的價(jià)格和高質(zhì)量的服務(wù)為主要特征的新臺(tái)階，使電力企業(yè)的整體素質(zhì)和服務(wù)水平得以提高。

3.4搞活服務(wù)方式，拓寬服務(wù)渠道

要規(guī)范和優(yōu)化用電報(bào)裝下作流程，強(qiáng)化報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)限考核，推行快速方便的“一站式”用電報(bào)裝服務(wù)方式，縮短報(bào)裝周期，千方百計(jì)讓客戶早用電、用好電，積極創(chuàng)造企業(yè)和客戶“雙贏”的優(yōu)良環(huán)境；逐步開(kāi)放電話報(bào)裝、網(wǎng)上報(bào)裝、上門(mén)報(bào)裝，提供多渠道，多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式，大力提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費(fèi)繳納，網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式．進(jìn)一步增進(jìn)廣大客戶對(duì)電商品和電力服務(wù)的認(rèn)知度。

4結(jié)束語(yǔ)

第2篇

營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要而在銷售過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。這一理念最早產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代的美國(guó)企業(yè)界，它有別于以前只重生產(chǎn)而忽略消費(fèi)者需求的觀念，逐漸向以消費(fèi)者需求為指向的觀念轉(zhuǎn)變。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，這種觀念逐漸滲透到各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)行業(yè)之中，包括圖書(shū)館界。當(dāng)初圖書(shū)館引入服務(wù)信息營(yíng)銷也不是一個(gè)簡(jiǎn)單的思想和觀念問(wèn)題，而是隨著社會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，各種信息資源的大量增加，讀者需求的不斷深入，使圖書(shū)館在其功能定位、資源類型、服務(wù)內(nèi)容及運(yùn)營(yíng)方式上進(jìn)行全方位的、全過(guò)程的轉(zhuǎn)型。中醫(yī)藥圖書(shū)館的服務(wù)營(yíng)銷是指圖書(shū)館員利用各種醫(yī)學(xué)信息資源進(jìn)行挖掘、組織、開(kāi)發(fā)、傳遞及服務(wù)，縮短圖書(shū)館與醫(yī)學(xué)科研用戶和社會(huì)之間的距離，使更多有需求的人認(rèn)識(shí)和感受到圖書(shū)館的益處，并支持中醫(yī)藥圖書(shū)館的跨越式發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)信息資源與信息產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值。作為中醫(yī)藥專業(yè)圖書(shū)館的營(yíng)銷應(yīng)堅(jiān)持一切以用戶需求為中心，而不以任何盈利為目的理念，盡最大力量滿足醫(yī)療科研用戶日益增長(zhǎng)的學(xué)科化信息服務(wù)的需要。

2學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷的意義

學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷是讓醫(yī)學(xué)科研用戶廣泛了解學(xué)科化服務(wù)的有效方式。科研人員已經(jīng)習(xí)慣于到圖書(shū)館或圖書(shū)館網(wǎng)站尋求服務(wù)，而學(xué)科館員主動(dòng)了解需求、主動(dòng)為用戶設(shè)計(jì)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、主動(dòng)配合科學(xué)研究提供知識(shí)化服務(wù)是大多數(shù)科研用戶所不了解的，要讓科研用戶知道、認(rèn)識(shí)、接受并依賴學(xué)科館員的服務(wù)，從而提升信息資源的利用。因此，建立一套適合科研用戶的學(xué)科化信息服務(wù)營(yíng)銷策略具有深遠(yuǎn)及其重要的意義。

2.1突出中醫(yī)藥圖書(shū)館在科研、醫(yī)療和教學(xué)中的支撐作用

隨著數(shù)字時(shí)代的到來(lái)，各種信息源也呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)。面對(duì)當(dāng)今這樣信息泛濫、供過(guò)于求的環(huán)境，用戶對(duì)信息的需求雖然強(qiáng)烈，但是卻不知從何入手，鑒別、組織、利用有效信息的能力明顯不足。因此，圖書(shū)館必須轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，充分推銷自己，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)了解科研人員的信息需求，為之提供學(xué)科化信息服務(wù)，加強(qiáng)信息資源利用，主動(dòng)引導(dǎo)用戶使用有效信息，以促進(jìn)中醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展，使中醫(yī)藥圖書(shū)館真正發(fā)揮在中醫(yī)藥科研、臨床及教學(xué)中的支撐作用。

2.2提高用戶對(duì)專業(yè)圖書(shū)館的認(rèn)知度，以提升圖書(shū)館在行業(yè)中的核心地位

由于目前信息環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，各種網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和檢索工具的快速發(fā)展，使很多用戶已經(jīng)將搜索引擎作為信息獲取的首選，結(jié)果導(dǎo)致用戶與搜索引擎的關(guān)系日漸密切，使圖書(shū)館失去了很多用戶。因此，中醫(yī)藥圖書(shū)館要想在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中求得生存、發(fā)展，就必須創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，采取學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷，加大學(xué)科化服務(wù)的力度，讓科研用戶廣泛了解并接受學(xué)科化服務(wù)，以提升圖書(shū)館在行業(yè)中的核心地位。

2.3深化圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)，提高信息資源利用

圖書(shū)館擁有海量的信息資源，包括各種館藏資源、中外文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)等。學(xué)科館員要不以盈利為目的推薦宣傳使用，提升這些資源的利用價(jià)值。在新的信息環(huán)境下如何進(jìn)一步深化學(xué)科館員的服務(wù)，真正滿足科研用戶對(duì)中醫(yī)藥信息的需求已成為圖書(shū)館努力的方向。實(shí)施學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷，是和科研用戶進(jìn)行有效溝通，便于科研用戶更好地了解圖書(shū)館所提供的各種信息資源和各種服務(wù)的有效手段，也是深化圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)、提高各種信息資源利用的需要。

3學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷策略

中醫(yī)藥圖書(shū)館實(shí)施學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷，其核心內(nèi)容是資源營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷，資源營(yíng)銷也是信息營(yíng)銷。擁有眾多的信息資源是我們營(yíng)銷的基礎(chǔ)，加強(qiáng)信息資源的利用，促進(jìn)中醫(yī)藥文化的發(fā)展，提升學(xué)科化服務(wù)質(zhì)量是我們營(yíng)銷的目的。

3.1資源營(yíng)銷

中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院圖書(shū)館是中醫(yī)藥醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息中心，擁有眾多的信息資源，包括圖書(shū)、期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)等。我館館藏圖書(shū)32萬(wàn)余冊(cè)，其中中醫(yī)古籍5千余種6萬(wàn)余冊(cè)，約占存世中醫(yī)古籍的50%；中醫(yī)珍善本為1300余種1.6萬(wàn)余冊(cè)。1911年以后出版的圖書(shū)5.8萬(wàn)余種，其中中醫(yī)藥圖書(shū)達(dá)2萬(wàn)余種，外文傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)圖書(shū)3000余種。另有館藏中文期刊1867種，現(xiàn)訂閱中文醫(yī)學(xué)期刊650余種；館藏外文傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)及相關(guān)期刊過(guò)刊280余種，現(xiàn)訂閱期刊180種。還有近百個(gè)專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，以及聲像資源、電子全文數(shù)據(jù)庫(kù)等。下面將我院圖書(shū)館的主要電子資源進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。

3.1.1電子圖書(shū)

超星電子圖書(shū)，讀秀學(xué)術(shù)搜索，方正電子圖書(shū)，EBSCO（艾博思科）外文電子圖書(shū)，中醫(yī)藥古代文獻(xiàn)知識(shí)庫(kù)，中醫(yī)古籍全文數(shù)據(jù)庫(kù)，信息科學(xué)與信息技術(shù)辭典數(shù)據(jù)庫(kù)，“”期間中草藥實(shí)用手冊(cè)。

3.1.2中文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)

中國(guó)中醫(yī)藥期刊文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)-文摘型，中醫(yī)民國(guó)期刊文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)-題錄型，《全國(guó)報(bào)刊索引》數(shù)據(jù)庫(kù)-中醫(yī)藥專題（1949年以前）-題錄型，中國(guó)生物醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)（中文庫(kù)）-文摘型，中國(guó)生物醫(yī)學(xué)期刊引文數(shù)據(jù)庫(kù)-題錄型，CNKI中國(guó)醫(yī)院數(shù)字圖書(shū)館（1994年以后）-全文型，CNKI中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)（世紀(jì)期刊，1993年以前）-全文型，CNKI期刊、論文、會(huì)議、報(bào)紙、生物全文數(shù)據(jù)庫(kù)，萬(wàn)方數(shù)據(jù)資源庫(kù)群（鏡像庫(kù)）-全文型，萬(wàn)方數(shù)據(jù)資源庫(kù)群（遠(yuǎn)程訪問(wèn)）-全文型，維普醫(yī)藥資源信息系統(tǒng)-全文型，中國(guó)引文數(shù)據(jù)庫(kù)-題錄型。

3.1.3外文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)

科學(xué)引文索引數(shù)據(jù)庫(kù)、外文生物醫(yī)學(xué)期刊文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)系統(tǒng)、OVID循證醫(yī)學(xué)全文數(shù)據(jù)庫(kù)、OVID藥物信息全文數(shù)據(jù)庫(kù)、OVID國(guó)際藥學(xué)文摘數(shù)據(jù)庫(kù)、循證臨床信息數(shù)據(jù)庫(kù)、補(bǔ)充替代醫(yī)學(xué)1400種全文期刊、PubMed、HighWirePress、NSTL提供的外文現(xiàn)刊數(shù)據(jù)庫(kù)、NSTL提供的外文回溯期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、《醫(yī)師信息和教育資源》、冷泉港實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)方案、F1000Posters壁報(bào)文獻(xiàn)開(kāi)放獲取數(shù)據(jù)庫(kù)等。通過(guò)上述介紹，便于科研用戶更好地了解我院圖書(shū)館可以提供的信息資源，使之能夠有效地被利用，從而滿足醫(yī)學(xué)科研、臨床及教學(xué)對(duì)信息的需求。

3.2服務(wù)營(yíng)銷

3.2.1加強(qiáng)宣傳

圖書(shū)館現(xiàn)在雖然擁有眾多的信息資源，但是在使用方面尚存在一定的問(wèn)題。因?yàn)閳D書(shū)館還未建立一站式檢索，所以文獻(xiàn)查找比較繁瑣，并且大部分用戶缺乏相關(guān)檢索知識(shí)，對(duì)圖書(shū)館擁有的電子資源和館藏紙質(zhì)資源不甚了解。因此學(xué)科館員應(yīng)該走出圖書(shū)館，面向廣大科研用戶加大宣傳力度，制作《中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院圖書(shū)館信息資源與服務(wù)指南》宣傳手冊(cè)，向各科研單位發(fā)放，讓廣大科研用戶真正了解和學(xué)會(huì)使用眾多的信息資源，提高資源的利用率。

3.2.2掛牌建立學(xué)科化服務(wù)站

在我院各二級(jí)院所掛牌建立學(xué)科化服務(wù)站。與各臨床院所的圖書(shū)館配合，服務(wù)站就設(shè)在二級(jí)院所的圖書(shū)館。學(xué)科館員通過(guò)宣傳、培訓(xùn)、拜訪研究所領(lǐng)導(dǎo)與科研人員等方式，主動(dòng)開(kāi)展信息資源與服務(wù)宣傳介紹，通過(guò)這一系列活動(dòng)使科研人員開(kāi)始認(rèn)識(shí)并逐漸接受學(xué)科館員為科研用戶提供學(xué)科化的知識(shí)服務(wù)。在我院各二級(jí)院所掛牌建立學(xué)科化服務(wù)站是我們實(shí)施學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷、加強(qiáng)學(xué)科化服務(wù)的重要舉措。

3.2.3建立學(xué)科化服務(wù)平臺(tái)

學(xué)科館員以科研人員需求為導(dǎo)向，以滿足科研用戶需求為目標(biāo)，在中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院圖書(shū)館主頁(yè)上建立學(xué)科化服務(wù)平臺(tái)。一是可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)建立資源鏈接，以提升信息資源的利用價(jià)值。二是科研用戶通過(guò)平臺(tái)與學(xué)科館員進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，科研用戶提出學(xué)科化信息服務(wù)需求，學(xué)科館員根據(jù)科研用戶的信息需求，提供有針對(duì)性、具有使用價(jià)值的學(xué)科化信息服務(wù)。或通過(guò)飛鴿、飛信、微信、QQ、MSN等網(wǎng)絡(luò)工具與科研用戶建立交流溝通渠道，學(xué)科館員可以不受時(shí)間、不受地點(diǎn)制約，隨時(shí)掌握科研人員的信息需求，提供實(shí)時(shí)的學(xué)科化信息服務(wù)。

4小結(jié)

第3篇

1.促銷策略Y運(yùn)營(yíng)商2011年站場(chǎng)迎新服務(wù)于8月28日至9月18日開(kāi)展，在廣州火車站、火車東站、天河客運(yùn)站及番禺南站等站場(chǎng)設(shè)置迎新接待點(diǎn)，為新生及家長(zhǎng)提供休息區(qū)、免費(fèi)報(bào)平安電話、禮品包（王老吉涼茶/潤(rùn)喉糖、水、扇子、優(yōu)惠業(yè)務(wù)宣傳單張）等貼心服務(wù)。

2.渠道策略（1）校園渠道布局高校渠道是Y運(yùn)營(yíng)商拓展、維系、鞏固校園市場(chǎng)的橋頭堡，是高校迎新戰(zhàn)役的重要陣地。①渠道拓展：Y運(yùn)營(yíng)商嚴(yán)格落實(shí)“一校一門(mén)店”，通過(guò)高校網(wǎng)點(diǎn)覆蓋學(xué)生客戶。大廣州有251所高校（校區(qū)）的校內(nèi)或校外100米范圍內(nèi)布有Y運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)或服務(wù)廳，學(xué)校覆蓋率高達(dá)90%。②渠道激勵(lì)：與高校渠道開(kāi)展門(mén)店合作促銷，作為Y運(yùn)營(yíng)商高校迎新駐點(diǎn)促銷的有力補(bǔ)充。根據(jù)促銷效果，給予200元、300元、500元的酬金補(bǔ)貼。2011年迎新期間，Y運(yùn)營(yíng)商共與37家校園網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展門(mén)店合作促銷。同時(shí)強(qiáng)化排他宣傳，支付校園門(mén)店專項(xiàng)宣傳補(bǔ)貼，共有219家網(wǎng)點(diǎn)參與了宣傳加強(qiáng)，有效擴(kuò)大了Y運(yùn)營(yíng)商在校園的影響。（2）校園自我渠道布局2011年校園迎新期間共組建認(rèn)證學(xué)生社團(tuán)132支，一二類高校全覆蓋，聚集種子學(xué)生1500人。參與迎新促銷399場(chǎng)，派出學(xué)生1421人次，帶來(lái)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理量5萬(wàn)筆，最高紀(jì)錄單場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)近2000筆。而且，學(xué)生社團(tuán)不局限于現(xiàn)場(chǎng)促銷，穿插于校各個(gè)角落，有近30%業(yè)務(wù)量產(chǎn)生自掃樓等線下推廣，同時(shí)還通過(guò)微博轉(zhuǎn)發(fā)、BBS炒作等形式展開(kāi)線上宣傳，為各場(chǎng)促銷提前預(yù)熱。在7所Y運(yùn)營(yíng)商未能簽約的高校中，學(xué)生社團(tuán)開(kāi)展了滲透式傳播。

二、Y運(yùn)營(yíng)商校園迎新?tīng)I(yíng)銷策略實(shí)施效果分析

1.2011年校園迎新?tīng)I(yíng)銷成果（1）市場(chǎng)占有率：2011年高校市場(chǎng)整體占有率85.68%（截至2011年9月30日）。（2）新增市場(chǎng)占有：高校新增市場(chǎng)占有率達(dá)83.33%。（3）新生贈(zèng)卡：贈(zèng)卡總量40.7萬(wàn)（郵寄24.1萬(wàn)，回遷2.3萬(wàn)，現(xiàn)場(chǎng)14.3萬(wàn)），截至當(dāng)年9月30日，郵寄贈(zèng)卡主動(dòng)通信率為88.72%，較2010年同期提高1.7個(gè)百分點(diǎn)。（4）迎新促銷：截至當(dāng)年9月30日累計(jì)開(kāi)展促銷1448場(chǎng)，充送業(yè)務(wù)捆綁52萬(wàn)筆，WLAN業(yè)務(wù)19994筆，終端銷售累計(jì)672臺(tái)，校園短號(hào)網(wǎng)成員新增39萬(wàn)人，無(wú)線城市“我的大學(xué)”專區(qū)累計(jì)登錄人次108699次，登錄人數(shù)36087人。（5）客戶捆綁：學(xué)生客戶長(zhǎng)捆綁率（到2012年12月）達(dá)77%，同比2010年提升21個(gè)百分點(diǎn)。

三、Y運(yùn)營(yíng)商校園迎新?tīng)I(yíng)銷策略改進(jìn)建議

隨著互聯(lián)網(wǎng)理念的影響日益深入以及學(xué)生群體本身所具有的特點(diǎn)，學(xué)生群體對(duì)移動(dòng)通信產(chǎn)品的溝通功能、互聯(lián)網(wǎng)特性、價(jià)格對(duì)比等非常敏感，對(duì)于渠道的便利性、可得性以及溝通的實(shí)時(shí)性、平等性等要求非常之高。Y運(yùn)營(yíng)商的迎新策略也需要與時(shí)俱進(jìn)。根據(jù)對(duì)2011年校園迎新實(shí)踐盤(pán)點(diǎn)分析，可從4P方面做出進(jìn)一步的調(diào)整優(yōu)化。

1.產(chǎn)品策略（1）贈(zèng)卡產(chǎn)品升級(jí)，終端校園專享。動(dòng)感地帶網(wǎng)聊卡產(chǎn)品升檔，結(jié)合GPRS閑時(shí)套餐和終端推廣TD500M免費(fèi)流量?jī)?yōu)惠，形成產(chǎn)品+終端合力，占據(jù)廣大學(xué)生的感情份額。（2）針對(duì)真實(shí)客戶長(zhǎng)周期持續(xù)反饋。可設(shè)定主動(dòng)通信門(mén)檻，優(yōu)惠返還僅對(duì)活躍客戶開(kāi)展，將資源投入到真實(shí)使用的客戶身上。（3）“隨心轉(zhuǎn)+非常假期”。可推出“隨心轉(zhuǎn)+非常假期”的整合營(yíng)銷包，為外地新生貼心送溫暖。在郵寄實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)贈(zèng)卡的基礎(chǔ)上，向外地新生推廣免費(fèi)使用隨心轉(zhuǎn)、非常學(xué)期業(yè)務(wù)，徹底打消外地新生“異地話費(fèi)貴”、“換卡成本高”等種種擔(dān)心，讓外地新生輕松換上贈(zèng)卡，提前融入大學(xué)生活。

2.價(jià)格策略（1）探索異地充值新老號(hào)碼同享優(yōu)惠新模式。新生客戶對(duì)新號(hào)碼進(jìn)行異地充值后，新老號(hào)碼可同時(shí)分享優(yōu)惠，吸引已有舊卡的客戶在家把卡用起來(lái)。（2）通過(guò)以老帶新、打滿送、活躍免月租等活動(dòng)充分激活新生客戶活躍度。設(shè)計(jì)以老帶新充值送話費(fèi)和短號(hào)活躍政策，通過(guò)調(diào)動(dòng)老生的積極性充分激活新生活躍度；暑期打滿送活動(dòng)鼓勵(lì)新生贈(zèng)卡暑期無(wú)憂通話；活躍免月租活動(dòng)延續(xù)年底，在棄卡關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)留住客戶。（3）政策優(yōu)惠向競(jìng)爭(zhēng)激烈學(xué)校傾斜。針對(duì)同行攻勢(shì)猛、價(jià)值高的部分學(xué)校，靈活設(shè)計(jì)低門(mén)檻充送和疊加包等傾斜政策，迅速出擊，力爭(zhēng)挽回校園市場(chǎng)份額。

3.渠道策略（1）根據(jù)高校類別、學(xué)生規(guī)模及重要性將迎新促銷分為駐點(diǎn)促銷和流動(dòng)促銷兩大類，靈活選擇促銷形式，學(xué)生在哪就跟到哪。針對(duì)被排他、難進(jìn)駐的學(xué)校，應(yīng)積極開(kāi)展?jié)摲鼟邩牵e(cuò)位營(yíng)銷，組建特種促銷隊(duì)伍，主動(dòng)上門(mén)充值、辦理業(yè)務(wù)，公關(guān)校外加油站、公交車站、銀行、公安局服務(wù)站等最靠近校園門(mén)口的場(chǎng)地，搭建促銷陣形，攔截每位路過(guò)的新老生；增加流動(dòng)促銷，讓促銷走進(jìn)班級(jí)、走入宿舍，為學(xué)生們提供更加便捷的服務(wù)。大帳篷、水霧風(fēng)扇、小扇子、飲用水等降溫舉措在最大程度上緩解了報(bào)到新生的疲憊，“高峰期隨到隨走，低峰期分批發(fā)車”的車輛調(diào)度策略，有效地縮短了新生等候時(shí)間。（2）多渠道贈(zèng)卡①郵寄禮包，可聯(lián)合團(tuán)省委共建夢(mèng)想平臺(tái)及無(wú)線城市高考查分選號(hào)平臺(tái)，學(xué)生可自行選號(hào)并免費(fèi)申領(lǐng)動(dòng)感禮包，并由團(tuán)省委統(tǒng)一制作“致新生的一封信”，凸顯郵寄禮包的權(quán)威性。②非核心部門(mén)協(xié)助進(jìn)場(chǎng)，繞開(kāi)學(xué)校迎新核心部門(mén)（如招生辦，教務(wù)處等），尋找在學(xué)生報(bào)到環(huán)節(jié)能發(fā)揮作用的非核心部門(mén)，如保衛(wèi)處、后勤、圖書(shū)館、校醫(yī)院等。在學(xué)生領(lǐng)用飯卡，圖書(shū)證或者體檢的時(shí)候進(jìn)行贈(zèng)卡。③聯(lián)合校園網(wǎng)點(diǎn)或校內(nèi)超市、小賣部等贈(zèng)卡。針對(duì)學(xué)校規(guī)模和執(zhí)行時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)提供專項(xiàng)渠道補(bǔ)貼，在校內(nèi)醒目位置店鋪內(nèi)進(jìn)行促銷和贈(zèng)卡。④找學(xué)生會(huì)、輔導(dǎo)員贈(zèng)卡，通過(guò)學(xué)生團(tuán)隊(duì)，深入新生周圍，利用學(xué)生會(huì)校內(nèi)官方機(jī)構(gòu)在其迎新、班會(huì)的時(shí)候進(jìn)行贈(zèng)卡。

4.促銷策略（1）可在廣州大學(xué)城中的商業(yè)旺地搭建LTE大型展示場(chǎng)，提供全面的4G業(yè)務(wù)展示和體驗(yàn)，包括LTE科普、三網(wǎng)速率PK、高清視頻點(diǎn)播、手機(jī)視頻通話、高清即攝即傳、在線游戲?qū)Q等。（2）微博和官網(wǎng)體驗(yàn)招募主題活動(dòng)：可在Y運(yùn)營(yíng)商官方微博和動(dòng)感地帶官網(wǎng)上開(kāi)展有獎(jiǎng)分享體驗(yàn)傳播活動(dòng)及體驗(yàn)先鋒招募活動(dòng)。開(kāi)展“我在大學(xué)城玩4G”、“高校優(yōu)惠集結(jié)哨”、“高校迎新隨手拍”得系列互動(dòng)活動(dòng)，助力迎新傳播造勢(shì)。（3）跨行業(yè)合作。可通過(guò)聯(lián)合寶潔等品牌商家資源，聚集促銷現(xiàn)場(chǎng)人氣，提升業(yè)務(wù)量，聯(lián)手QQ充值平臺(tái)網(wǎng)上迎新：通過(guò)資源互換的形式，由寶潔提供禮品，用于迎新促銷贈(zèng)送給辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)的學(xué)生；騰訊在學(xué)生市場(chǎng)覆蓋率達(dá)到100%，借QQ有效到達(dá)客戶之力，開(kāi)展網(wǎng)上高校充送活動(dòng)。

四、總結(jié)