地籍信息服務(wù)質(zhì)量管理探微范文
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在地籍信息服務(wù)中導入質(zhì)量管理的概念對于地籍信息服務(wù)的發(fā)展有重大意義，它是以強化地籍信息服務(wù)部門工作人員的質(zhì)量意識為前提，對地籍信息服務(wù)的全過程及其結(jié)果進行設(shè)計、實施、檢查和分析，以取得較高水平成績的活動。它的意義主要體現(xiàn)在：
（1）滿足社會需求的保證。社會的發(fā)展需要地籍信息，地籍信息服務(wù)的質(zhì)量對于多個行業(yè)的決策、目標的制定具有不容忽視的意義；
（2）保證地籍信息服務(wù)部門前期投入的有效性。較好的質(zhì)量管理能降低消耗、減少浪費，預(yù)警將會出現(xiàn)的問題，以保證投入的有效性；
（3）客觀評價地籍信息服務(wù)工作的標準和手段。對地籍信息服務(wù)中的各種反饋意見的收集，在正確分析、歸納的基礎(chǔ)上，改正不足，發(fā)揚優(yōu)點。
2地籍信息服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
對信息服務(wù)過程進行質(zhì)量管理是用戶服務(wù)過程的重要組成部分，它依賴服務(wù)工作規(guī)范、程序和標準來評價和控制整個用戶服務(wù)的過程。因此對地籍信息服務(wù)過程實現(xiàn)質(zhì)量管理要做好下列幾項工作。
（1）地籍信息服務(wù)質(zhì)量管理標準的制定地籍信息服務(wù)的質(zhì)量管理標準包括管理標準、服務(wù)人員的工作標準和服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量標準。管理標準是對機構(gòu)設(shè)置、機構(gòu)權(quán)限、管理程序及制度、崗位責任制、各個機構(gòu)的協(xié)調(diào)和交流等做出統(tǒng)一的規(guī)定和要求；服務(wù)人員的工作標準是對工作人員提出的技術(shù)性尺度和準則；服務(wù)產(chǎn)品的標準是一切地籍信息服務(wù)工作的落腳點，是指產(chǎn)品最終滿足客戶需求的程度要求。對地籍信息產(chǎn)品做出的標準應(yīng)以社會的發(fā)展為基礎(chǔ)隨時做出調(diào)整，并要考慮不同地籍信息產(chǎn)品的差異。
（2）地籍信息服務(wù)質(zhì)量和信息的加工整理地籍信息服務(wù)的過程復(fù)雜、客戶多樣、需求廣泛，收集的關(guān)于地籍信息服務(wù)的質(zhì)量數(shù)據(jù)也是雜亂無章的、表面化的，對這些信息去偽存真是必須的。可以按照統(tǒng)一的表格、方法進行整理，信息要保證完整可靠，要利用計算機進行資料管理，以利查詢。
（3）確定負責各級質(zhì)量管理和控制的權(quán)限及職責全面分析地籍信息服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能，以便及時消除或者減少由于不合理程序的復(fù)雜操作和不適當?shù)挠柧氃斐傻母鞣N不良因素。
（4）建立地籍信息服務(wù)檔案記錄地籍信息服務(wù)的過程和結(jié)果，并建立檔案，這是改進質(zhì)量的依據(jù)。通過對記錄內(nèi)容的模擬和分析可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中不合理的程序，找出對用戶要求理解和認識方面的差距，進而通過構(gòu)建服務(wù)補救系統(tǒng)實施補救。
（5）提供地籍信息服務(wù)質(zhì)量承諾服務(wù)承諾必須與能夠提供的服務(wù)能力相一致，對內(nèi)要能夠取得管理者的認同，對外要符合用戶特定的質(zhì)量要求。
（6）與用戶建立穩(wěn)定的地籍服務(wù)信息反饋聯(lián)系用戶對地籍信息服務(wù)質(zhì)量的評價以及對信息服務(wù)的反饋信息，既是改進服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，也是挖掘潛在服務(wù)內(nèi)容的重要依據(jù)。
3地籍信息服務(wù)質(zhì)量評價體系
地籍信息服務(wù)可從服務(wù)理念、服務(wù)行為、部門形象、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)滿意等五個方面進行科學的評價。評價體系。
（1）服務(wù)理念服務(wù)理念是指地籍信息服務(wù)業(yè)的服務(wù)宗旨、方針，經(jīng)營管理哲學、風格特色等。其核心在于確立“用戶第一”、“服務(wù)至上”的服務(wù)意識，這滲透在地籍信息服務(wù)機構(gòu)的質(zhì)量觀念、服務(wù)觀念、社會責任觀念當中。地籍信息服務(wù)機構(gòu)理念的建設(shè)，必須廣泛征求員工和用戶的意見，爭取他們的認同，使他們滿意。
（2）服務(wù)行為服務(wù)行為是指地籍信息服務(wù)業(yè)“做法”，是服務(wù)理念訴諸計劃的行為方式，它包括行為機制、行為規(guī)則和行為模式等。這需要地籍信息服務(wù)機構(gòu)在組織制度、管理培訓、行為規(guī)范、公共關(guān)系及服務(wù)活動中，建立一套完善的行為運行系統(tǒng)。
（3）部門形象部門形象是指地籍信息服務(wù)機構(gòu)所具有的各種可視性的顯在形象，是地籍信息服務(wù)具體化、視覺化的信息傳遞形式與用戶對這種傳遞的信息及方式認同之間的一種有效的協(xié)調(diào)和溝通，也是地籍信息服務(wù)機構(gòu)自身機制對外界的一種展示。
（4）服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品涉及兩個方面：一是指用戶對地籍信息服務(wù)項目是否滿意，比如地籍服務(wù)項目的多樣性、靈活性、針對性、有效性等；二是指用戶對地籍信息服務(wù)機構(gòu)開發(fā)的信息產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意，比如提供資料的及時性、完整性、準確性和信息產(chǎn)品包裝等。
（5）服務(wù)滿意服務(wù)滿意要通過抓服務(wù)理念、服務(wù)目標、服務(wù)滿意度和強化服務(wù)滿意行為來實現(xiàn)。服務(wù)目標是地籍信息服務(wù)機構(gòu)為用戶提供全部服務(wù)的行為標準，是服務(wù)要達到的要求；用戶滿意度是用戶在接受地籍信息服務(wù)后的滿意狀態(tài)的程度。用戶對地籍信息服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)滿意時，要及時對服務(wù)行為進行強化，使之得以鞏固。
4地籍信息服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制和方法
地籍信息服務(wù)是以高技術(shù)為基礎(chǔ)的涉及面廣的高效信息服務(wù)，其質(zhì)量監(jiān)督的組織與傳統(tǒng)地籍信息服務(wù)有很大的不同。基于這一事實，在監(jiān)督中除遵循地籍信息服務(wù)監(jiān)督的普遍原則外，應(yīng)根據(jù)地籍信息服務(wù)的特殊性，進行監(jiān)督內(nèi)容的規(guī)范，以便構(gòu)建完整、可行的動態(tài)化的社會監(jiān)督體系。地籍信息服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督包括對地籍信息產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)、經(jīng)營、消費和管理的全過程的監(jiān)督，主要有地籍信息服務(wù)的提供者、地籍信息產(chǎn)品和服務(wù)、地籍信息服務(wù)的用戶和地籍信息服務(wù)的管理者。
（1）對地籍信息服務(wù)提供者的監(jiān)督地籍信息服務(wù)的提供者包括地籍信息產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)者和經(jīng)營者。主要包括對其資格、權(quán)利和義務(wù)以及生產(chǎn)經(jīng)營地籍信息產(chǎn)品的原則等方面進行的監(jiān)督；對地籍信息服務(wù)提供者的資格認證監(jiān)督；對地籍信息服務(wù)提供者生產(chǎn)經(jīng)營地籍信息產(chǎn)品和服務(wù)所依據(jù)的原則的監(jiān)督；對地籍信息服務(wù)提供者權(quán)利和義務(wù)的監(jiān)督。
（2）對地籍信息產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)督主要包括對地籍信息產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、收費和知識產(chǎn)權(quán)的監(jiān)督。對地籍信息產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督主要包括地籍信息產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容、檢索界面和檢索途徑。對地籍信息產(chǎn)品和服務(wù)收費的監(jiān)督，是對組成收費價格的通信費和信息費的監(jiān)督。對地籍信息產(chǎn)品和服務(wù)知識產(chǎn)權(quán)的監(jiān)督，包括對地籍信息產(chǎn)品和服務(wù)提供者享有對自己的產(chǎn)品和服務(wù)的知識產(chǎn)權(quán)和提供產(chǎn)品服務(wù)時不侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)的監(jiān)督。
（3）對地籍信息服務(wù)用戶的監(jiān)督對用戶地籍信息需求和合理利用的監(jiān)督，是地籍信息服務(wù)監(jiān)督的重要內(nèi)容和目的。通過監(jiān)督，確保用戶應(yīng)有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。地籍信息服務(wù)的用戶主要可享有下列權(quán)利：①對許可享用的地籍信息產(chǎn)品和服務(wù)的查詢、檢索、下載的權(quán)利；②要求地籍信息服務(wù)提供者改正錯誤信息的權(quán)利；③若用戶確因使用錯誤信息產(chǎn)品造成損失，有向提供者要求賠償?shù)臋?quán)利；④用戶有要求提供優(yōu)質(zhì)地籍信息服務(wù)的權(quán)利；⑤用戶有批評檢舉、控告侵害其信息權(quán)益行為的權(quán)利等。用戶在享有以上權(quán)利的同時，還應(yīng)盡以下義務(wù)：不經(jīng)提供者許可，不得與任何第三方分享地籍信息產(chǎn)品和服務(wù)，不得將享用的地籍信息產(chǎn)品和服務(wù)進行商業(yè)買賣活動；用戶在引用信息時應(yīng)注明信息來源等。
（4）對地籍信息服務(wù)管理者的監(jiān)督地籍信息服務(wù)的管理者是指對我國地籍信息服務(wù)進行管理的機構(gòu)和個人。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的管理者通過制定有關(guān)的政策、法規(guī)、條例等對地籍信息服務(wù)進行管理，使地籍信息服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。對地籍信息服務(wù)管理者的監(jiān)督主要是對地籍信息服務(wù)政策法規(guī)的制定和實施的監(jiān)督。監(jiān)督方法是在社會監(jiān)督活動中為實現(xiàn)監(jiān)督目標，保證監(jiān)督活動順利進行所采取的工作方法。監(jiān)督方法是社會監(jiān)督理論、監(jiān)督體系的自然延伸和具體化與實際化。監(jiān)督方法按其性質(zhì)可以分為政策方法、法律方法、經(jīng)濟方法、技術(shù)方法、輿論手段等，它們共同構(gòu)成一個完整的質(zhì)量監(jiān)督體系。根據(jù)地籍信息服務(wù)的內(nèi)容和監(jiān)督要求，應(yīng)強調(diào)以下手段的利用。
（1）政策手段。國家頒布地籍信息服務(wù)政策，一是制定地籍信息服務(wù)的總原則、內(nèi)容、要求與組織服務(wù)方式，進行管理上的政策導向；二是制定政策執(zhí)行及政策監(jiān)督范圍，制定執(zhí)行監(jiān)督規(guī)范。
（2）法律手段。一是要明確法律監(jiān)督的對象和范圍；二是制定包括信息產(chǎn)權(quán)保護、信息資源共享、信息污染防治和信息犯罪處理以及地籍信息服務(wù)市場與價格管理在內(nèi)的法律體系。
（3）經(jīng)濟方法。通過運用各種經(jīng)濟手段調(diào)節(jié)監(jiān)督對象的不同經(jīng)濟利益，實現(xiàn)對地籍信息服務(wù)進行監(jiān)督。
（4）技術(shù)手段。信息污染、信息犯罪以及其他問題的技術(shù)特性決定了必須應(yīng)用“技術(shù)”手段進行檢測和監(jiān)控，其中諸如信息犯罪控制、信息污染防治、信息環(huán)境控制、信息權(quán)益保護，可以直接利用技術(shù)手段進行。
（5）輿論手段。優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)造有利于地籍信息服務(wù)發(fā)展和服務(wù)利用的社會氛圍，為行政監(jiān)督、法律監(jiān)督和技術(shù)監(jiān)督的實施提供社會輿論條件。進行地籍信息服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的基點是建立政府集中管理下的監(jiān)控系統(tǒng)，實施全方位的監(jiān)督。我國在現(xiàn)階段可考慮以下兩方面：
1）第一，建立監(jiān)督職能完善的地籍信息服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)。由國土資源部、信息產(chǎn)業(yè)部、國家保密局、國務(wù)院新聞辦和物價局等部門具體負責相關(guān)的地籍信息服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，制定系統(tǒng)的管理監(jiān)督辦法，設(shè)立相對應(yīng)監(jiān)督機構(gòu)，明確集中控制、分工監(jiān)督的關(guān)系，制定統(tǒng)一的原則和實施辦法。
2）在實施監(jiān)督中，根據(jù)地籍信息服務(wù)組織的系統(tǒng)環(huán)節(jié)，從構(gòu)成元素、工作單元、資源結(jié)構(gòu)、服務(wù)組織、服務(wù)對象和社會環(huán)境技術(shù)支撐等要素出發(fā)，將服務(wù)的對象（經(jīng)營者、管理者、用戶和公眾）監(jiān)督、過程監(jiān)督、結(jié)果監(jiān)督和目標控制結(jié)合，采用系統(tǒng)化的監(jiān)督措施和政策、法律、技術(shù)、公眾相結(jié)合的監(jiān)督辦法，構(gòu)建以監(jiān)督問題為中心的監(jiān)督體系。
5結(jié)束語
建立完善的地籍信息服務(wù)質(zhì)量管理體系，是地籍信息服務(wù)發(fā)展的重要保障。它不僅有助于保護地籍信息提供者和用戶的合法權(quán)益，而且可以起到規(guī)范地籍信息服務(wù)業(yè)，保證地籍信息服務(wù)質(zhì)量，并促進其發(fā)展的作用。我國目前正處于地籍信息服務(wù)發(fā)展的初期階段，加強對地籍信息服務(wù)質(zhì)量的管理，建立健全的地籍信息服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，將地籍信息服務(wù)置于全社會的監(jiān)督之下，對加速我國地籍信息服務(wù)的健康發(fā)展有重要意義。
作者：李軍梁遠新馮永玉王芳單位：山東省國土資源信息中心山東省地礦工程勘察院
