探微鐵路客戶服務(wù)中心的質(zhì)量管理范文

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1全面質(zhì)量管理機制

為規(guī)范鐵路客服中心的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，從粗放型服務(wù)向精細化服務(wù)轉(zhuǎn)變，鐵路客服中心提出采用全面質(zhì)量管理機制，從組織結(jié)構(gòu)、管理環(huán)節(jié)等方面入手，提升服務(wù)質(zhì)量。

1.1組織結(jié)構(gòu)

鐵路客服中心在充分借鑒優(yōu)秀呼叫行業(yè)先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上結(jié)合鐵路運輸服務(wù)的特點，經(jīng)過兩年多的摸索嘗試，逐步將全面質(zhì)量管理落實到各項工作之中。客服中心的組織。

1.2管理環(huán)節(jié)為了落實全面質(zhì)量管理，客服中心將目標設(shè)定、過程監(jiān)督、事后分析和糾偏措施4個環(huán)節(jié)形成一個閉環(huán)，能夠有效地將質(zhì)量監(jiān)督和信息及時反饋到各個環(huán)節(jié)的作業(yè)中，與之相關(guān)的各個部門的職能也相應有所調(diào)整，從而確保質(zhì)量管理的有效落實。

1.2.1目標設(shè)定

成都鐵路客服中心根據(jù)行業(yè)特點，結(jié)合鐵路局運營規(guī)劃和總體指示，并結(jié)合自身技術(shù)實力、人力資源及服務(wù)類型等特點設(shè)定提高鐵路系統(tǒng)的軟實力，提高旅客滿意度的總體目標。在目標的設(shè)定上，將定性指標和定量指標相結(jié)合，領(lǐng)導指示和專家意見相結(jié)合，旅客要求和客服人員意愿相結(jié)合，細化和深化目標。

1.2.2過程監(jiān)控

基于自身的資源和技術(shù)，在技術(shù)監(jiān)控過程中，客服中心主要采取了電話監(jiān)控形式，為事后分析提供數(shù)據(jù)支持。為做到數(shù)據(jù)的真實有效，得到公平公正的評價結(jié)果，客服中心將電話監(jiān)控從方法、數(shù)量兩方面進行細化。

（1）電話監(jiān)控方法。監(jiān)聽時間包含實時監(jiān)聽和錄音回放兩種；監(jiān)聽人員包含組內(nèi)監(jiān)聽、組間監(jiān)聽、質(zhì)檢員監(jiān)聽、自我監(jiān)聽四種形式。為保證質(zhì)量評估的公正性，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理中存在的問題，成都鐵路客服中心對同一客戶服務(wù)代表的監(jiān)聽記錄分別采用組內(nèi)監(jiān)聽、組間監(jiān)聽、質(zhì)檢員監(jiān)聽三種形式。

（2）電話監(jiān)控的數(shù)量。客服班長或?qū)＜掖韺Ρ窘M客服代表的通話監(jiān)聽，平均每天不少于1條；客戶服務(wù)代表被組間監(jiān)聽的數(shù)量，平均每天不少于1條；客戶服務(wù)代表被質(zhì)檢員監(jiān)聽的數(shù)量，平均每天不少于0.5條。

1.2.3事后分析

事后分析在全面質(zhì)量管理中起到至關(guān)重要的作用。在這一過程中，技術(shù)人員和專家對抽樣的電話監(jiān)控進行評價，通過不同的指標、數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題的所在，制定相應的糾錯方案，同時向相關(guān)部門遞交分析結(jié)果。事后分析分為兩個級別，從客服服務(wù)、服務(wù)效率分析、服務(wù)質(zhì)量分析和服務(wù)內(nèi)容分析4個方面進行分類，從各自的分級指標進行分析。新業(yè)務(wù)推出初期，客服中心適當增加監(jiān)聽數(shù)量，多采用實時監(jiān)聽方式，針對不同熟練程度的客服人員采用不同的監(jiān)聽方式，對新員工多采用實時監(jiān)聽，便于及時改進；針對不同熟練程度的客服人員監(jiān)聽數(shù)量有所區(qū)別，對新員工適當增加監(jiān)聽次數(shù)。真正做到“因地制宜”及“因時制宜”，將有限的人力和物力資源用在待改進之處。在事后分析時，客服中心采用抽樣調(diào)查辦法。針對樣本進行分析后，通過加權(quán)的方法利用質(zhì)檢評價系統(tǒng)進行評定。質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)將客服代表的服務(wù)流程分解為5大項22個評價點，每個評價點各有不同的權(quán)重數(shù)，只需由監(jiān)聽人員勾選后，即可對客服代表的服務(wù)質(zhì)量進行打分。

1.2.4糾偏措施

糾偏措施是針對事后分析的結(jié)果，對有待于補充的環(huán)節(jié)提出和制定相應的補救方案。在制定補救方案的過程中，充分考慮效益和成本之間的結(jié)合。由于鐵路運營的自身的特點，鐵路客服中心呈現(xiàn)明顯的周期性，如春運、節(jié)假日。為此，客服中心制定了相應的應對計劃應對節(jié)假日工作高峰。此外，確定一系列的激勵措施確保服務(wù)質(zhì)量并調(diào)動客服人員的積極性。主要糾偏措施集中在以下幾個方面。

（1）在業(yè)務(wù)高峰期間增加人員和席位，并儲備了一支60人的常備客服代表隊伍，同時建立了長效機制，在春暑運期間派簽約大學生、志愿者等擔當客服工作，有效地保障了客服代表的人員需求。

（2）建立相應配套管理方法。結(jié)合呼叫行業(yè)的標準和鐵路客貨運輸服務(wù)的特點，鐵路客服中心建立了服務(wù)流程、標準用語、學習培訓、績效評估考核等26個配套管理制度，使客服中心的服務(wù)質(zhì)量從制度上得以保障。

（3）軟件升級。開發(fā)了“成鐵在線”旅客服務(wù)平臺，實現(xiàn)了投訴、求助等信息在有關(guān)部門、單位間高效流轉(zhuǎn)和監(jiān)控；對語音平臺軟件進行優(yōu)化，使其更加穩(wěn)定，操作界面更加人性化；對知識庫進行了升級，實現(xiàn)了模糊查詢，對于客服代表特別是新進人員的知識查詢速度和準確性有了相當大的提升。

2效果分析

鐵路客服中心實施全面質(zhì)量管理的效果十分顯著。經(jīng)過全面質(zhì)量管理以后，客服中心的過程規(guī)范性逐步提高，表明員工的操作水平及操作的規(guī)范性有了顯著提高，伴隨著的就是平均單次服務(wù)時長下降，以及客戶滿意率和服務(wù)成功率的提升。

3結(jié)束語

客服中心實施全面質(zhì)量管理的結(jié)果表明，全面質(zhì)量管理的目標設(shè)定、過程監(jiān)督、事后分析和糾偏措施4個環(huán)節(jié)，能夠有效提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量，繼而提升鐵路行業(yè)的軟實力，使鐵路更好地為旅客提供出行便利。

作者：王斌單位：成都鐵路局客運處客戶服務(wù)中心