探微鐵路客戶服務中心的質量管理范文

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1全面質量管理機制

為規范鐵路客服中心的運營管理，提高服務質量，從粗放型服務向精細化服務轉變，鐵路客服中心提出采用全面質量管理機制，從組織結構、管理環節等方面入手，提升服務質量。

1.1組織結構

鐵路客服中心在充分借鑒優秀呼叫行業先進經驗的基礎上結合鐵路運輸服務的特點，經過兩年多的摸索嘗試，逐步將全面質量管理落實到各項工作之中。客服中心的組織。

1.2管理環節為了落實全面質量管理，客服中心將目標設定、過程監督、事后分析和糾偏措施4個環節形成一個閉環，能夠有效地將質量監督和信息及時反饋到各個環節的作業中，與之相關的各個部門的職能也相應有所調整，從而確保質量管理的有效落實。

1.2.1目標設定

成都鐵路客服中心根據行業特點，結合鐵路局運營規劃和總體指示，并結合自身技術實力、人力資源及服務類型等特點設定提高鐵路系統的軟實力，提高旅客滿意度的總體目標。在目標的設定上，將定性指標和定量指標相結合，領導指示和專家意見相結合，旅客要求和客服人員意愿相結合，細化和深化目標。

1.2.2過程監控

基于自身的資源和技術，在技術監控過程中，客服中心主要采取了電話監控形式，為事后分析提供數據支持。為做到數據的真實有效，得到公平公正的評價結果，客服中心將電話監控從方法、數量兩方面進行細化。

（1）電話監控方法。監聽時間包含實時監聽和錄音回放兩種；監聽人員包含組內監聽、組間監聽、質檢員監聽、自我監聽四種形式。為保證質量評估的公正性，及時發現質量管理中存在的問題，成都鐵路客服中心對同一客戶服務代表的監聽記錄分別采用組內監聽、組間監聽、質檢員監聽三種形式。

（2）電話監控的數量?？头嚅L或專家代表對本組客服代表的通話監聽，平均每天不少于1條；客戶服務代表被組間監聽的數量，平均每天不少于1條；客戶服務代表被質檢員監聽的數量，平均每天不少于0.5條。

1.2.3事后分析

事后分析在全面質量管理中起到至關重要的作用。在這一過程中，技術人員和專家對抽樣的電話監控進行評價，通過不同的指標、數據發現問題的所在，制定相應的糾錯方案，同時向相關部門遞交分析結果。事后分析分為兩個級別，從客服服務、服務效率分析、服務質量分析和服務內容分析4個方面進行分類，從各自的分級指標進行分析。新業務推出初期，客服中心適當增加監聽數量，多采用實時監聽方式，針對不同熟練程度的客服人員采用不同的監聽方式，對新員工多采用實時監聽，便于及時改進；針對不同熟練程度的客服人員監聽數量有所區別，對新員工適當增加監聽次數。真正做到“因地制宜”及“因時制宜”，將有限的人力和物力資源用在待改進之處。在事后分析時，客服中心采用抽樣調查辦法。針對樣本進行分析后，通過加權的方法利用質檢評價系統進行評定。質監系統將客服代表的服務流程分解為5大項22個評價點，每個評價點各有不同的權重數，只需由監聽人員勾選后，即可對客服代表的服務質量進行打分。

1.2.4糾偏措施

糾偏措施是針對事后分析的結果，對有待于補充的環節提出和制定相應的補救方案。在制定補救方案的過程中，充分考慮效益和成本之間的結合。由于鐵路運營的自身的特點，鐵路客服中心呈現明顯的周期性，如春運、節假日。為此，客服中心制定了相應的應對計劃應對節假日工作高峰。此外，確定一系列的激勵措施確保服務質量并調動客服人員的積極性。主要糾偏措施集中在以下幾個方面。

（1）在業務高峰期間增加人員和席位，并儲備了一支60人的常備客服代表隊伍，同時建立了長效機制，在春暑運期間派簽約大學生、志愿者等擔當客服工作，有效地保障了客服代表的人員需求。

（2）建立相應配套管理方法。結合呼叫行業的標準和鐵路客貨運輸服務的特點，鐵路客服中心建立了服務流程、標準用語、學習培訓、績效評估考核等26個配套管理制度，使客服中心的服務質量從制度上得以保障。

（3）軟件升級。開發了“成鐵在線”旅客服務平臺，實現了投訴、求助等信息在有關部門、單位間高效流轉和監控；對語音平臺軟件進行優化，使其更加穩定，操作界面更加人性化；對知識庫進行了升級，實現了模糊查詢，對于客服代表特別是新進人員的知識查詢速度和準確性有了相當大的提升。

2效果分析

鐵路客服中心實施全面質量管理的效果十分顯著。經過全面質量管理以后，客服中心的過程規范性逐步提高，表明員工的操作水平及操作的規范性有了顯著提高，伴隨著的就是平均單次服務時長下降，以及客戶滿意率和服務成功率的提升。

3結束語

客服中心實施全面質量管理的結果表明，全面質量管理的目標設定、過程監督、事后分析和糾偏措施4個環節，能夠有效提高客服中心的服務質量，繼而提升鐵路行業的軟實力，使鐵路更好地為旅客提供出行便利。

作者：王斌單位：成都鐵路局客運處客戶服務中心