歷史博物館的危機管理論文范文
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臺灣歷史博物館充分認識到博物館存在危機，不能回避現實中的危機。正視博物館存在危機是進行危機管理的前提和基礎。否則，將難以樹立長遠的危機意識、形成科學的危機觀念，博物館的危機管理也自然成為天方夜譚。史博館認識到博物館存在的危機與其它公共場所的危機并無很大的區別，若無危機意識與危機管理機制，有朝一日大禍臨近，勢必造成無法彌補的慘痛局面。[4]因此，史博館認為有效開展危機管理，建立博物館危機管理機制已經到了刻不容緩的地步。
（一）博物館危機的來源國立歷史博物館對危機的認識首先是針對博物館危機的來源及危害對象，將本館面臨的危機分為文物類、人員類、館舍類、營運類和其他類等五種類型。每一類型中可能出現的危機情形如下表所示。史博館可能出現的危機情形中，因政治沖突或戰爭、地震、洪澇、火災等引發的危機發生的概率較小，但危機發生后對博物館造成的影響較大。展品損毀或遺失、參觀者發生意外傷病、館內發生的爭吵甚至肢體沖突、臨時停電、媒體負面報道等對博物館來說可能是較為常見的危機事件。但由于博物館作為公共文化機構的特殊性，如果處置不當，極易成為對博物館帶來重大損失或災害的源頭，所以史博館將其列為常態性的危機項目在危機管理中予以重點關注。
（二）對博物館危機特征的認識史博館對博物館危機特征的認識源于本館危機管理工作的實際和其它領域危機的特征。對危機的特征作出以下定性描述：博物館危機具有多源性、突發性、不確定性、威脅性、階段性、緊迫性、雙效性的特征。[6]多源性是指博物館危機通常由多種因素共同作用而產生。突發性指博物館危機往往發生于突然之間，發生后常令人措手不及、疲于應對。不確定性一方面指無法準確預測博物館危機發生的具體時間、地點和危機類型，另一方面指危機發生后的發展演變趨勢和最終結果具有不確定性。威脅性意指危機可能會對博物館的館舍、藏品、形象、美譽度和其它資產產生破壞、造成威脅。階段性指博物館危機的發生按照危機演變的周期一般會出現潛伏期、爆發期、處理期、善后恢復期四個階段。緊迫性指危機一旦發生，形勢十分緊迫，博物館必須在一定的時間內進行處理與應對。雙效性是指博物館危機既可能是真正的危險或災害，也可能是轉機；處理不當可能會產生嚴重后果，處理得宜可能轉化為一次發展機會，給博物館帶來更大的發展空間。由于博物館危機具備以上特征，史博館認識到博物館危機的嚴重性和對危機進行管理的必要性。同時，也意識到對博物館危機的管理不能采取正常體制下的管理，而必須訴諸非常手段進行非常態的管理，即需要建立博物館危機管理機制。
二、臺灣歷史博物館的危機管理
史博館對博物館的危機管理從理論層面上形成了相對系統的認識，并在實際工作中積累了較為豐富的危機管理經驗。下面分別從博物館危機的預防與模擬訓練、博物館危機的等級設定、博物館危機的應對方法與處理程序三個方面對史博館危機管理的認識與經驗進行分析。
（一）博物館危機的預防中國古代思想家老子曾有“為之于未有，治之于未?！钡奈C防范思想。史博館充分認識到危機防范的重要性，強調能夠在危機預防階段通過一定的防范措施將危機止于未發為危機管理的上策。為此，在危機預防階段通過一系列措施，加強對博物館危機的預防性管理。具體包括成立博物館危機管理小組、進行博物館危機的調查、預測博物館可能出現的危機、建立危機預警系統、擬定各項應變計劃、危機處理的模擬訓練。1.成立博物館危機管理小組：由一位副館長作為召集人組建危機管理小組，小組成員包括各業務部門主管和安全維護部門的負責人。根據實際需要，小組每年召開一到兩次專門會議，審定博物館危機事項及等級，討論博物館運作情形及面臨的風險因素。危機管理小組下設警戒組、疏散組、救災組、通訊組、醫護組、公關組幾個權責分明的任務編組。其中，警戒組負責安全、現場秩序維護、館內交通協調；疏散組負責觀眾及員工疏散等事宜；救災組負責搶救館內發生的災害、防止災害擴大及物品器材搬運與供應；通訊組負責通報及保障危機信息傳遞的暢通；醫護組負責醫療護理及館內傷病者的急救；公關組負責對社會公眾與媒體進行溝通和危機信息的，重新塑造博物館形象。2.進行博物館危機的調查：博物館各部門按照本部門職責范圍對館內風險因素進行調查，審慎考慮，列舉各種可能發生的危機，交危機管理小組進行整合。3.預測博物館可能出現的危機：危機管理小組就可能發生的危機事項運用頭腦風暴法定期分析并作出評估，根據史博館危機管理等級表預測危機發生的概率及影響程度。4.建立危機預警系統：危機管理小組對可能發生的危機分類逐項擬出預警方法與預警標準，并作成危機預警系統。5.擬定各項應變計劃：危機管理小組就可能發生的危機事項逐項討論，應不厭其煩，依各種發生可能逐項研究，擬定應變方法與計劃，形成書面的危機預案。以博物館發生火災或爆炸危機為例，史博館的預案要點及處理程序如下：（1）立即通知相關人員（包括救災組、保安、現場值班人員）關閉電源，疏散參觀者，撥打火警電話，同時自行組織撲救。（2）立即通知博物館秘書室及相關組室主任，按相關程序向上級領導通報。（3）緊急召開危機處理會議，分組采取危機應變措施，全力展開危機處理。（4）由公關組危機信息，減少社會公眾與媒體的揣測和負面評價。各項應變計劃和應急預案被寫入博物館危機處理手冊中，發放到每一個館員手中，使一般館員也能清楚危機應變及處理的要點。此外，史博館對已擬定的危機應變措施每年評估一次，并進行不斷修正，力求周全。6.危機處理的模擬訓練：史博館認為在危機預防中僅有危機應變計劃與應急預案是遠遠不夠的。面對危機的突然發生，館員若缺乏實戰狀態下的模擬訓練，臨場必然會手忙腳亂、無所適從。若要避免這種情況的發生，只有靠平時的危機處理模擬訓練。史博館在這方面的做法是：（1）每年至少舉辦一次博物館危機應變講座，加強館員的危機意識與應變處理能力，培養各部門共同參與處理危機的協同性與對相關器材的熟悉度。（2）危機管理小組每年就系統整體或具體某項危機舉行討論會一到兩次，討論內容包括博物館潛在風險、館內硬件設備、危機發生后的人員分工、處理程序及方法、溝通渠道等。討論后結合每年的實際選擇項目進行模擬演練，對演練過程進行全程記錄，以備改善。（3）由危機管理小組責成硬件總務組人員定期測試館內設備，對館內各項設備的運行狀況進行檢查，保持設備的機動性。（4）模擬演練后認真評估、檢討演練中的不足和出現的問題，逐步對照改進，不斷完善，并將成果作成簡報，適時報送上級主管部門。
（二）博物館危機的等級設定為明確每類具體危機對博物館的威脅與影響，以便采取妥善應對政策，博物館危機管理小組應將所有危機項目在危機壓力表上予以標示，制訂危機等級。危機壓力表是在臺灣諸多領域應用較多的評估危機影響值和發生率的方法。該表為以十字形坐標，縱軸代表危機影響值，橫軸表示危機發生率。決定危機影響值得因素包括：危機擴大的可能性；危機能否成為公共性問題；影響組織正常運作的情況；危及決策者及組織形象的程度；損害組織利益的程度等。危機發生率可根據發生的可能性分為沒有發生的可能性、不常發生到一定發生等幾種情況，可分別用數字1到10表示?？v橫相交的區域依次以紅色、橙色、黃色和綠色標識，以此區分危機的等級。[7]這是臺灣社會較為通用的評估壓力的方法。據此，史博館制定了符合本館實際的危機管理等級表（如下表所示）。以英文字母代表危機影響程度，其中A代表輕微影響，B代表有影響，C代表嚴重影響，D代表影響非常嚴重。危機發生率以阿拉伯數字表示，其中1表示很少發生，2表示偶爾發生，3表示常發生，4表示經常發生。[8]不同類型的具體危機按照屬性在表中標識其對應位置，并據危機的影響程度和發生率將危機等級標記于危機事件前，作為危機處理時的參考依據。
（三）博物館危機的應對方法與處理程序危機的應對與處理是博物館危機管理的核心，危機處理的結果一定程度上決定了危機管理的效果。危機發生后，史博館的應對方法與步驟包括以下幾個環節：1.首先盡速了解和確認危機的基本情況，包括危機事件的性質、規模、原由、地點、態勢、波及范圍、危害情形等。2.保持館內外溝通渠道的暢通，以便隨時向相關部門求助和主動對外危機信息，避免被孤立。史博館將此作為危機事件處理與應對的重要法門。3.依據史博館危機管理手冊制定處理步驟，嚴格按照處理步驟予以應對處理，以免臨?；艁y，失去方寸。4.迅速調動館內外可用人力物力資源，必要時向其他部門尋求支援，并充分利用現有資源。5.危機處理過程中加強督導，通過監督時時掌握危機的發展形勢，根據不同的階段提出因應技術與方法。在處理過程中加強橫向聯系與協調，以期有效阻塞危機端口。6.危機逐漸消除后須做好善后處理，防止復發或其它衍生危機的發生，盡速恢復，使危機造成的影響或災害減到最小程度。7.對危機處理進行全面評估。根據危機事態發展及處理過程的詳實記錄，對危機處理的措施進行評估，并提出合理化的建議。在評估中需要明確危機的真正原因，危機處理的得失和危機管理計劃需要調整和完善的方面。四、對我們的啟示史博館對危機管理的認識與卓有成效的實踐對我們正確看待博物館危機，做好危機管理工作具有一定的啟發。首先是博物館應具備居安思危的危機意識，正確認識博物館的危機。承認并正視博物館存在危機是正確認識危機的第一步。現實中一些博物館往往滿足于眼前平穩運作的狀態，意識不到潛在的危機甚至刻意回避危機的存在，這是缺乏危機意識的體現。實際上，每個博物館都有可能遇到危機，有些看似很小的問題如果處理不佳就有可能演變成一次危機甚至一場大災難。博物館作為文化及自然遺存的重要收藏機構肩負著保存人類珍貴的文化遺產及自然標本的重要責任，同時也是向社會提供公共文化服務的重要場所。一旦發生危機，可能造成對館舍、藏品等文化遺存的重大破壞及對博物館形象的嚴重沖擊，甚至帶來難以彌補的損失與后果。當前，隨著社會公眾對博物館公共服務要求的提高和公共權利意識的增強，作為公共部門的博物館發生的危機事件已成為公眾關注的焦點。所以，博物館應正視運行中的危機，摒棄博物館不存在危機的錯誤觀念。這是博物館正確認識危機的前提，也是進行危機管理的基礎。正確認識博物館危機要根據本館危機的來源、性質對危機進行合理分類，明確每一類危機的可能情形。此外，還需對博物館危機的特征和演變階段有一個清楚地認識。只有掌握危機的發展演變規律，才能著眼全局進行博物館危機的管理，而避免陷入危機管理等同于危機處理的誤區。其次，史博館在危機管理中特別突出了博物館危機的預防，認為在危機預防階段通過一定的措施避免危機才是危機管理的最高目標。史博館預防重于治療的危機管理理念對我們的啟示在于應加強對危機的預防管理，包括建立危機預警系統、擬定應變計劃、進行危機模擬訓練等。現實中，很多博物館往往疏于對危機的預防管理，認為擬定一份應急預案就可以避免危機的發生。殊不知對危機預防的輕視常常會錯失前期處理的良機，以致于危機發生后僅能進行亡羊補牢式的搶救處理，難以發揮危機事前防范的實質功效。所以，博物館危機管理的重心應是危機的預防管理，而不是危機發生后的應對處理。只有樹立這種觀念，才不至于陷入以危機處理取代危機管理的誤區。第三，史博館危機管理的啟示還在于通過組建權責分明的危機管理小組，制定要點詳明的危機管理手冊，有組織分步驟地開展危機管理。博物館危機可能存在于各種狀況之中，情況紛雜、頭緒眾多，博物館對于可能的危機情形絕不可以掉以輕心。因此，成立權責分明的危機管理機構整體指揮是非常重要的。所組建的危機管理機構必須有明確的任務編組，各組室的職責與權限應明晰，并且對于每個環節的人員分配也必須巨細靡遺。此外，制定博物館危機管理手冊，在手冊中針對可能發生的狀況標明處理要點。手冊中的要點越細致，面對危機問題時就越有可能從容應對。在博物館危機管理機構的組織下，按照危機管理手冊的預防和處理步驟進行必要的演練，全體館員自然會產生危機意識，提升控制危機與解決危機的應變能力。第四，危機管理中的積極溝通是史博館危機管理實踐對我們的重要啟示。2000年，立法委員李慶安曾以召開記者會的方式，指責臺灣歷史博物館在文物典藏方面人力不足的窘境。雖然指陳內容屬實，反映了史博館經營管理中存在的現實問題，但通過記者的報道給博物館造成了一定的負面影響。對此，史博館并未立刻予以反駁，而是以坦誠的態度與媒體溝通并配合媒體采訪，向媒體提供相關材料說明確實存在因預算緊張導致典藏人員不足的狀況，希望通過媒體報導引起社會公眾及立法院地關注與理解。在史博館與媒體的積極溝通下，由立法委員公開指責導致的史博館形象危機逐漸得以平息。此后，史博館的年度預算中涉及編列文物修復及人員外出進修的情況時大都獲得立法院議員的支持。危機事件過后，史博館成立公共事務小組，專門負責館方對外的公關、行銷、合作等溝通事宜。由此可見，危機管理中以積極地態度加強內外溝通可以起到化險為夷，盡快消除危機的作用。
作者：王秀偉黃文川單位：中國科學技術大學科技史與科技考古系
