服務(wù)業(yè)人才需求論文范文

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一、“十二五”江蘇服務(wù)業(yè)的發(fā)展重點

從對江蘇省“十二五”期間經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展具有綱領(lǐng)性和前瞻性指導(dǎo)的《江蘇省國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要》（以下簡稱《綱要》）中，明確地顯示服務(wù)業(yè)在江蘇“十二五”建設(shè)期間的重要性?！毒V要》指出江蘇“十二五”建設(shè)的主導(dǎo)思想之一是，“突出發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，主要目標(biāo)之一是“加快形成服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)”。并指出未來江蘇服務(wù)業(yè)將重點發(fā)展金融、現(xiàn)代物流、科技服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、軟件和信息服務(wù)、服務(wù)外包、商貿(mào)、健康、醫(yī)療、養(yǎng)老、社區(qū)服務(wù)、文化產(chǎn)業(yè)、體育產(chǎn)業(yè)和旅游業(yè)等服務(wù)業(yè)門類。根據(jù)對《綱要》中關(guān)于服務(wù)業(yè)建設(shè)內(nèi)容的分析，可以發(fā)現(xiàn)“十二五”期間江蘇服務(wù)業(yè)發(fā)展的重點及方向，詳見表2。通過對江蘇“十二五”服務(wù)業(yè)重點發(fā)展部門、業(yè)務(wù)及目標(biāo)的分析，結(jié)合與以往服務(wù)業(yè)建設(shè)的分析7比較可以發(fā)現(xiàn)，“十二五”期間江蘇服務(wù)業(yè)建設(shè)的顯著特色是“創(chuàng)新”，包括市場創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和業(yè)態(tài)創(chuàng)新，其核心就是“服務(wù)創(chuàng)新”。這些創(chuàng)新是與未來江蘇經(jīng)濟(jì)社會“創(chuàng)新發(fā)展”、“轉(zhuǎn)型發(fā)展”的主線，以及各產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的需求分不開，這也已經(jīng)成為社會、市場、政府和企業(yè)的共識。這些需要創(chuàng)新發(fā)展的重點服務(wù)業(yè)部門，其生產(chǎn)、運營以及服務(wù)的市場消費過程的重要特點：一是更多地是以從業(yè)人員的智慧和技能投入，以及消費者更多的心理消費與滿足等非物質(zhì)化要素為核心；二是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)更多地需要將研發(fā)、制造與銷售環(huán)節(jié)，甚至整個產(chǎn)業(yè)鏈有效地融通，才能順利地完成產(chǎn)業(yè)和企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。所以作為“十二五”江蘇重點發(fā)展的服務(wù)業(yè)，其重要的地位以及需要將各生產(chǎn)要素相互融合、相互促進(jìn)，服務(wù)業(yè)的全面變革與創(chuàng)新發(fā)展，必然需要與之適應(yīng)的新型高素質(zhì)、高技能服務(wù)業(yè)人才的支持，才能滿足江蘇未來經(jīng)濟(jì)社會進(jìn)步的需要。

二、“十二五”江蘇服務(wù)業(yè)人才的數(shù)量與質(zhì)量需求

江蘇“十二五”期間需要優(yōu)秀的服務(wù)業(yè)人才支持，從而有效地完成各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和人民生活水平提高的目標(biāo)。因此，需要對江蘇“十二五”服務(wù)業(yè)人才需求的數(shù)量與質(zhì)量做出預(yù)測與判斷，為學(xué)校、企業(yè)、政府的人才培養(yǎng)、選拔與任用決策，提供依據(jù)和方向。1、服務(wù)業(yè)人才數(shù)量的需求“十二五”期間江蘇服務(wù)業(yè)需求的人才數(shù)量，主要需要依據(jù)江蘇經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需求而定。因此，可以通過對歷年江蘇服務(wù)

業(yè)人才數(shù)量與經(jīng)濟(jì)發(fā)展指標(biāo)之間相關(guān)性的分析進(jìn)行預(yù)測。第一，需要界定“服務(wù)業(yè)人才數(shù)量”的范疇。因為政府統(tǒng)計部門沒有對“服務(wù)業(yè)人才數(shù)量”的專項統(tǒng)計數(shù)據(jù)，現(xiàn)有統(tǒng)計數(shù)據(jù)主要是第三產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人數(shù)，所以本文以江蘇經(jīng)濟(jì)發(fā)展統(tǒng)計數(shù)據(jù)中“第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員數(shù)”作為研究的依據(jù)。但從各產(chǎn)業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員的工作性質(zhì)和內(nèi)容來看，在農(nóng)業(yè)與制造業(yè)從業(yè)人員中，有很多從事的是研發(fā)、管理、營銷等服務(wù)性工作，這在江蘇發(fā)達(dá)的制造業(yè)中尤其明顯。因此，政府統(tǒng)計數(shù)據(jù)中的“第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員”的數(shù)量應(yīng)該少于實際從事服務(wù)性工作的人員的數(shù)量。第二，因為影響服務(wù)業(yè)人才需求量的因素眾多，所以需要找到對江蘇服務(wù)業(yè)人才需求數(shù)量具有重要影響的經(jīng)濟(jì)社會因素，而且這些因素還必須是權(quán)威的，并具有對“十二五”江蘇服務(wù)產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)整體發(fā)展具有指導(dǎo)和約束作用的、明確的指標(biāo)。因此，《綱要》中關(guān)于“十二五”江蘇服務(wù)業(yè)發(fā)展的相關(guān)規(guī)劃指標(biāo)，無疑就是主要的可選因素。通過對《綱要》的研讀，可以發(fā)現(xiàn)三項與服務(wù)業(yè)發(fā)展具有緊密關(guān)系，并且已經(jīng)確定了具體的規(guī)劃目標(biāo)數(shù)值的因素，分別是“地區(qū)生產(chǎn)總值”（“十二五”末的2015年的規(guī)劃值為6.58萬億元）、“第三產(chǎn)業(yè)增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值的比重”（“十二五”末的2015年的規(guī)劃值為48%）和“城市化率”（“十二五”末的2015年的規(guī)劃值為63%），這三項規(guī)劃指標(biāo)可以選作預(yù)測服務(wù)業(yè)人才需求量的影響因素。具體數(shù)值見表3。通過計算，并將計算得到的a和b帶入方程，就得到“第三產(chǎn)業(yè)增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值的比重”與“第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員”之間的一元線性回歸方程：y=1.38+42.24x。再將《綱要》中規(guī)劃的江蘇“十二五”末第三產(chǎn)業(yè)增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值的比重48%帶入算式，就可以計算得到“十二五”末江蘇第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員的預(yù)測值為2028.9萬人（檢驗略），相對于2010年的增幅將近20%。

2、服務(wù)業(yè)人才的質(zhì)量要求（1）抽樣調(diào)研。為了進(jìn)一步明確江蘇省服務(wù)業(yè)企業(yè)對“十二五”期間所需人才的質(zhì)量要求，本課題組在理論研究的基礎(chǔ)上，在江蘇省內(nèi)進(jìn)行了一次典型性抽樣調(diào)查，了解江蘇服務(wù)業(yè)企業(yè)的人才選擇、培養(yǎng)和晉升要求。調(diào)查內(nèi)容主要包括，“十二五”期間該單位服務(wù)業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備的知識、技能、價值觀、自我定位、內(nèi)驅(qū)力和人格等特質(zhì)的信息。抽選的典型樣本主要依據(jù)兩個選擇因素：一是典型樣本為企業(yè)，分別來自江蘇省“十二五”服務(wù)業(yè)重點發(fā)展的11個部門，包括金融業(yè)、物流業(yè)、科技服務(wù)業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)、軟件和信息服務(wù)業(yè)、服務(wù)外包業(yè)、商貿(mào)流通業(yè)、家庭服務(wù)業(yè)、教育培訓(xùn)業(yè)、旅游業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)。二是依據(jù)被調(diào)查企業(yè)內(nèi)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的數(shù)量，分為中小型單位（從事服務(wù)業(yè)員工的人數(shù)在50人以內(nèi)）和大型單位（服務(wù)業(yè)員工的人數(shù)在50人以上），每類各選擇一家企業(yè)，共計22家。三是再選取江蘇省“十二五”重點發(fā)展的制造業(yè)類型企業(yè)6家、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)單位2家，共計8家單位，各家企業(yè)員工人數(shù)都在50人以上，研究這兩大類企業(yè)中，對從事服務(wù)業(yè)工作人才的質(zhì)量要求。各類企業(yè)共計30家，其中南京23家、蘇南5家、蘇北2家。

實地調(diào)查對象是上述企業(yè)的人員；收集信息的方法主要為訪談法中的“深層訪談法”和“留置問卷法”。深層訪談法主要面向被調(diào)查企業(yè)的高層管理人員，留置問卷法主要面向企業(yè)的中基層員工。最終受訪者中，企業(yè)高層管理人員30人，中基層員工110人，共計140人。所有問卷都為有效問卷（包含補充調(diào)查獲得的問卷）。詳見表4。調(diào)查內(nèi)容包括知識、技能、價值觀、自我定位、內(nèi)驅(qū)力和人格特質(zhì)信息等6個測量大項，50個有可選項的測量小項；每個大項中還設(shè)置一個開放式選項，受訪者可以根據(jù)自己的觀點增加可選的內(nèi)容。為了反映不同人才特質(zhì)重要程度的差異，問題用“數(shù)值分配量表”設(shè)計，要求受訪者根據(jù)某項人才特質(zhì)在本單位或行業(yè)的重要程度，賦予0-100分之間的一個分值。不同得分的小項既可以排出先后順序，以反映出不同的重要性，又可以通過賦分的差異，反映出重要程度的差異。另外，由于企業(yè)高層管理人員對人才質(zhì)量的判斷，相對中基層員工具有更深入的認(rèn)識和更強(qiáng)的影響力，所以根據(jù)以往調(diào)研的經(jīng)驗，給予高層管理人員和中基層員工的賦分以不同的權(quán)重，以修正測量結(jié)果。前者的權(quán)數(shù)為0.7，后者的權(quán)數(shù)為0.3。每項調(diào)查內(nèi)容的得分計算過程為：設(shè)定調(diào)查問題的序號為n（n=1-50），每項問題最終的得分為An，每項問題的“企業(yè)高層管理人員”賦分為Anm（m=1-30），“中基層員工”賦分為Ane（e=1-110），對來自不同行業(yè)、不同企業(yè)的Anm和Ane不做修訂，視同重要性相同。則每個問題最終得分的計算公式為。(2)服務(wù)業(yè)人才質(zhì)量的描述———SCB模型。通過理論及實踐研究，發(fā)現(xiàn)未來江蘇省服務(wù)業(yè)對人才質(zhì)量的認(rèn)識和要求主要表現(xiàn)為以下方面：1）基于對服務(wù)業(yè)特殊的人才特質(zhì)的認(rèn)識，作者建立了一個新的描述服務(wù)業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)與能力的“冰山模型”———“服務(wù)業(yè)職業(yè)勝任力冰山模型”（ServiceCompetencyBergModel），簡稱SCB模型。圖3是LyleM.Spencer和SigneM.Spencer的“冰山模型”，圖4與圖3主要的區(qū)別在兩方面。一是在服務(wù)業(yè)中，“知識”相對于“技能”，在冰山上的排序更靠上層顯性的位置。因為服務(wù)業(yè)的技能相對于其他產(chǎn)業(yè)，具有更多的非標(biāo)準(zhǔn)化傾向，而且常常與擁有獨特技能的個體緊密聯(lián)系、不可分割。因此，不易于通過培訓(xùn)獲得。二是圖4中“冰山”在水面下的部分更多。雖然服務(wù)業(yè)的技能不都是“只可意會，不可言傳”的隱性、特殊技能，但從調(diào)研的結(jié)果來看，最重要的幾項技能都具有不易培訓(xùn)獲得的特性。也就是說，這些技能具有近似于人才深層特質(zhì)的屬性。2）在對服務(wù)業(yè)人才素質(zhì)、能力的判斷具有重要影響的深層特質(zhì)中，不同特質(zhì)對服務(wù)業(yè)工作和崗位的重要性是不同的。在以往對LyleM.Spencer和SigneM.Spencer的“冰山模型”應(yīng)用性的研究中，一般以研究某項崗位和工作的勝任人才，應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)、能力為主，對不同的素質(zhì)、能力在崗位和工作中的重要程度的研究不足。作者調(diào)查得到了江蘇省服務(wù)業(yè)相關(guān)人員，給六項人才特質(zhì)的賦分，再通過計算各自的簡單算術(shù)平均數(shù)，發(fā)現(xiàn)受訪者對未來江蘇服務(wù)業(yè)人才不同特質(zhì)重要性的認(rèn)識是有差異的。六項特質(zhì)的平均分依次為知識80分、內(nèi)驅(qū)力81分、技能85分、自我定位86分、價值觀87分、人格88分。雖然得分的高低與人才特質(zhì)的顯性與隱性以及是否比較易于通過培訓(xùn)養(yǎng)成沒有直接的關(guān)聯(lián)，但是通過這個簡單的計算、分析，可以為江蘇省各類組織在選拔、培養(yǎng)服務(wù)業(yè)人才時，提供主要影響要素重要程度排序的參考原則。3）對服務(wù)業(yè)人才的特質(zhì)，有了較為明確的、一般性的描述（見圖4）。對人才“知識”主要的要求是，具備豐、扎實的本行業(yè)的專業(yè)知識。服務(wù)業(yè)涉及面廣，面對的消費者復(fù)雜多樣，因而要求從業(yè)人員在具備本崗位扎實的知識的基礎(chǔ)上，還要具備廣泛的知識，從而具備能夠充分應(yīng)對復(fù)雜狀況的能力。對“技能”主要的要求是，具備同行不具備的特殊技能，能為消費者提供獨特的服務(wù)產(chǎn)品；同時要能夠不斷地創(chuàng)新技能，保持相對的獨一無二性。獨特性、創(chuàng)新性是適應(yīng)個性化消費趨勢的重要要求，而且也是服務(wù)產(chǎn)品能夠獲得更高回報的條件。因為服務(wù)產(chǎn)品的定價彈性較高，獨特的產(chǎn)品就意味著可能有更高的定價和更高的收益。對“內(nèi)驅(qū)力”的要求是，能根據(jù)企業(yè)、消費者的要求，完成自己不一定愿意做的工作。由于服務(wù)業(yè)工作的績效常常沒有固定、明確的標(biāo)準(zhǔn)，更多地是以人的感受來評價，所以要求從業(yè)人員具有自覺、主動的工作態(tài)度，努力完成對自己可能是高要求的工作。對“自我定位”的要求是，能夠根據(jù)工作、崗位的需要，不斷地調(diào)整自身的定位，滿足相應(yīng)的需求。服務(wù)業(yè)產(chǎn)品、消費者多變，因而就需要從業(yè)人員能夠把自己始終當(dāng)做一名新人，具有不斷學(xué)習(xí)、探索的精神。對“價值觀”的要求是，要忠誠于自己的組織，做任何事都要有責(zé)任感，努力去完成。做事努力、負(fù)責(zé)，這是任何人才都必須具備的基本素質(zhì)；另外，由于服務(wù)業(yè)的工作績效常常與從業(yè)人員個人所具備的特質(zhì)相關(guān)聯(lián)，所以就要求從業(yè)人員不能以自我為中心，要更多地考慮組織利益，更多地將自身的發(fā)展與組織的進(jìn)步聯(lián)系起來。對“人格”的要求是，能夠承受各種壓力和挫折，講求誠信，勤奮地做好應(yīng)盡的職責(zé)，而且具有創(chuàng)新精神。人格特質(zhì)是人才最根本的特質(zhì)，是其他各項特質(zhì)的根基。誠信、勤奮、盡職是從業(yè)的根本要求；而創(chuàng)新是服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢的要求；堅忍不拔則是服務(wù)業(yè)從業(yè)人員能夠應(yīng)對各類復(fù)雜的人、事物、環(huán)境所必須具備的條件。SCB模型的建立，將給江蘇服務(wù)業(yè)人才的選拔、培訓(xùn)、提升等工作，提供一個新的、明確的工作思路。

三、結(jié)語

“十二五”期間，江蘇的服務(wù)業(yè)將進(jìn)入快速發(fā)展的階段。為了適應(yīng)這一發(fā)展要求，預(yù)計到“十二五”末，江蘇將需要2028.9萬服務(wù)業(yè)人才，這些人才素質(zhì)與能力的高低，將極大地影響快速發(fā)展的江蘇服務(wù)業(yè)的質(zhì)量，以及江蘇經(jīng)濟(jì)順利轉(zhuǎn)型的要求。因此，需要對服務(wù)業(yè)發(fā)展具有影響的政府以及企業(yè)、人才培養(yǎng)單位，能夠重點選拔、培養(yǎng)和任用那些具有堅韌、誠信、勤奮的精神，忠誠于企業(yè)和團(tuán)隊，工作富有責(zé)任心，能夠不斷自覺、主動地探索、創(chuàng)新，掌握扎實、豐富的知識和新穎、獨特的技能的服務(wù)業(yè)人才，為江蘇服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化建設(shè)和經(jīng)濟(jì)社會整體的進(jìn)步打下扎實的基礎(chǔ)。

作者：周峰萬里單位：江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院