制造企業服務嵌入構成要素研究范文

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隨著技術、經濟的發展，行業內同質化產品日益增多，行業外替代性產品也大量出現，制造企業所面臨的市場壓力日趨增大，其產品利潤空間日漸壓縮。自2008年以來，我國每年都有數以萬計的中小型制造企業由于產品滯銷而破產。2013年5月，在京交會暨全球服務論壇北京峰會上指出，我國服務業依然是經濟社會發展中的一塊“短板”，2012年服務業增加值僅占國內生產總值的44．6％，遠低于發達國家70％以上的份額比例，也比同等收入水平的發展中國家約低10％。相關研究顯示，以有形產品為核心的制造企業不能給客戶帶來最大價值，而在產品生命周期中通過設計產品與服務的整體解決方案為客戶提供價值，已成為制造企業發展的戰略導向。換言之，服務嵌入是制造業的一種新型制造模式，是根據客戶價值主張的轉變，形成含有商品元素與服務元素的產品或某解決方案。近年來，學術界對這種全新的制造模式給予了較多關注，并從概念、應用、影響因素等方面展開研究。遺憾的是，學者們并未給出統一的服務嵌入內涵，也未指明應該從哪些層面分析服務嵌入。因此，有必要基于已有研究成果提取主因素，理清各組成要素所歸屬的層面，從整體上認識和把握服務嵌入。本文應用文獻分析法，以服務嵌入為研究對象，基于已有研究成果，定義服務嵌入內涵，提取構成服務嵌入的主要因素，明確各組成因素所歸屬的層面。

1制造企業服務嵌入內涵

近年來，學者們從不同理論視角，探討服務嵌入內涵。Kotler和Levitt認為服務嵌入是一種策略；Lytle指出服務嵌入是支持與回報服務行為的組織政策、實踐及程序，目的是創造與傳輸優質的服務；Mathieu認為服務嵌入反映了制造企業服務方式的非同質性；Jer－emyHowells［1］認為服務嵌入是制造企業為其產品提供相關服務；Penttinen和Palmer提出服務嵌入是交易型、商品化產品消費到服務策略提供的轉型；TaiwenFeng、ZheHe、LinyanSun［2］認為服務嵌入是一種創新制造模式，即服務和產品的整合；Gebauer、Jacob＆Ul－aga認為服務嵌入反映了企業將服務作為核心產品的程度，以及客戶將組織作為服務提供者的程度；Ostrom提出服務嵌入是服務活動與以產品為基礎的商業模式的一體化。RobertJack［3］等人以英國制造企業為例，論述了產品構成的決定性因素，研究了服務嵌入產品的重要性，并特別指出服務嵌入產品的程度越高，產品直接進入市場的可能性越大。在研究產品構成的基礎上，RobertJack分析了服務嵌入對價值鏈的影響，并進一步闡明了服務嵌入的概念。服務嵌入被定義為產品中存在的服務特性，如表1所示。基于上述分析，學術界對服務嵌入的認識尚未形成統一見解，研究主要關注產品與服務的組合，沒有重點考慮客戶要素。事實上，通過分析制造企業成功轉型的典型案例、查閱服務制造的相關研究文獻可以發現，制造企業實施服務化轉型是為了提升客戶價值。PaulMatthyssens提出了提升服務價值的3種路徑：技術應用整合、業務流程整合、系統整合。其中，技術應用整合是微調技術方案，即通過滿足客戶需求獲得價值，是傳統產品價值主導的延伸；業務流程整合是企業通過將某方案與服務價值鏈和客戶業務流程融為一體，從而提升客戶價值，是與客戶關聯的價值主張的轉變；系統整合是技術應用整合與業務流程整合的綜合［17］。技術應用整合與產品差異化、產品創新一致，強調產品和技術；業務流程整合與服務差異化一致，強調服務和支持，特別是客戶業務流程（customers＇businessprocesses）。技術應用整合戰略是不同功能和業務單元的協同；業務流程整合基于物流、維修、支持、采購、訂單質量、信息交流，是企業與客戶間的一種協作。也就是，業務流程創造價值是通過整合服務流程、協調供應商和客戶關系來實現的。基于先前研究，本文認為服務嵌入是指根據客戶價值主張的轉變，形成含有商品元素與服務元素的產品或某解決方案。

2制造企業服務嵌入構成因素

通過文獻整理，歸納出服務嵌入的主要維度，如表2所示。RobertJack［3］以英國的澳大利亞制造業子公司為例，通過對服務嵌入的大量調研分析，指出服務嵌入是產品中含有與其相互作用且不可分離的服務，促使產品被使用或提升產品績效。換言之，產品包含有可分離與不可分離的服務元素。服務嵌入是指在與客戶交互的過程中，企業將不同類別產品與不同類別服務整合，促使自身獲得利潤。此外，RobertJack強調服務嵌入蘊含服務嵌入程度、生產者與客戶交流水平。GunterLay指出服務嵌入受服務戰略導向水平、產品類型、企業在供應鏈中位置的影響。Malleret用服務收益額測度服務嵌入，由于產品服務收益額很難確定，可以根據直接和間接的服務發票金額來確定服務收益。TaiwenFeng等［5］依據企業制造能力、管理水平、人力資源質量和目標客戶，將服務嵌入模式分為4類：促進制造能力、形成客戶服務觀念、“產品＋服務”組合、客戶體驗。AlexanderA．Neff［6］根據產品服務整合周期，將其分為3個階段：初始階段、操作階段、處理階段。初始階段是服務的售前活動，如問題分析、顧問服務和金融產品；操作階段主要關注服務維護中物理組件的可操作性；處置階段的服務活動包括更換、回收和拆解。從上述觀點來看，基于不同研究視角和研究目的形成的研究成果存在差異化。例如AndreasEgger只從服務水平角度測量服務嵌入；TaiwenFeng根據服務嵌入模式的不同，將服務嵌入分為促進制造能力、客戶服務觀念、“產品＋服務”組合、客戶體驗。還有學者根據服務嵌入時機的不同，將服務嵌入分為初始階段服務嵌入、操作階段服務嵌入、處理階段服務嵌入。由于服務嵌入理論研究尚存不足，特別是對服務嵌入構成因素研究不足，導致不同的人對服務嵌入內容及評價指標體系存在認識偏差。

3制造企業服務嵌入構念特征的理論探索

基于對制造企業服務嵌入內涵的研究以及對服務嵌入測度的理論回顧，不難發現，制造企業服務嵌入的最終結果（服務嵌入程度）是服務嵌入最顯著的特征，也是構成服務嵌入構念最基本的維度。另外，各學者對服務嵌入進行測度時，制造企業與客戶間的合作伙伴關系、制造企業提供的產品類型和服務類型，使得服務與產品相適應、生產與消費的同時性問題等都被用來揭示服務嵌入的本質。因此，針對服務嵌入的測度研究首先應從制造企業服務嵌入的產出視角出發，探討制造企業服務嵌入的產出特征。其次，從關系與時機的視角出發，剖析服務嵌入的其它特征。

3．1服務嵌入程度特征基于文獻，不同學者從不同角度描述制造企業提供的各種服務。Mathieu［10］從接受者角度將產品服務提供分為兩種形式：支持產品的服務和支持客戶行為的服務。支持產品的服務使用標準方案，參與者之間的關系強度較低；支持客戶行為的服務強調個性化方案，要求客戶與服務提供商共同參與，并給予承諾。Manzini、Vezzoli［11］基于產品所有權、使用和決策權，將產品服務提供分為3類：延長產品生命周期的服務、為客戶提供平臺的服務、向客戶提供最終結果的服務。Tukkerk［12］從所有權、使用權和客戶參與的維度，將服務提供分為產品導向的服務、使用導向的服務、結果導向的服務［9］。本文借鑒Manzini、Vezzoli［11］的研究，根據企業提供服務的程度，將服務嵌入分為產品導向服務、使用導向服務、結果導向服務。（1）產品導向服務。根據Tukker的觀點，服務存在兩種形式，一類是與產品相關的服務；另一類是建議、培訓、咨詢服務。兩種服務的最大不同點是，與產品相關的服務關注產品；建議、培訓、咨詢服務既關注產品又關注過程。與產品相關的服務由供應商提供，是在產品有效周期內幫助客戶管理產品，如維修、提供備件和消耗品、產品檢驗、診斷／修理、運輸、現場安裝、翻新、清潔、更新、升級和產品生命周期結束后的歸還協議。根據客戶與提供商的交流特性，與產品相關的服務可以分為3個子類：滿足客戶特定需求的純交易服務，如產品運輸、安裝、回報、非現場維修、備件、消耗品交付；客戶為每次享用的服務買單，如延長保修期和預防性維護服務，供應商期望的產品維修；基于預測技術的狀態監察維修系統。在獲取及監控產品時，這類服務解決方案需要服務供應商的參與。產品服務提供商針對產品使用、產品生命周期活動、客戶業務流程，也提供建議、培訓、咨詢服務。依據客戶與產品服務提供商的交流屬性，此類服務可以分為：關于客戶產品的服務、關于產品流程的服務、關于客戶業務的服務。（2）使用導向服務。這類服務包括產品租賃、共享、產品池。①關于租賃服務，在有限時期內，客戶是唯一使用產品的；②共享解決方案，產品被多個不同用戶有序使用；③產品池允許不同客戶同時使用一個產品。共享方案和產品池降低了產品使用及創造對環境的影響。（3）結果導向服務。這類服務有3種表現形式：使用付費服務、外包、功能服務。①使用付費服務是客戶購買產品的使用水平，客戶有產品使用的責任和決策權；②外包是產品服務提供商代表客戶管理一個或多個活動，但是由客戶決定如何執行活動并對活動進行控制；③功能服務。供應商完全免費決定如何交付結果，同時其也是產品的所有者、使用者和決策者。

3．2服務嵌入關系特征進入新世紀，顧客親密度是提升制造業價值的重要切入點，即強調以客戶為導向去思考。芬蘭政府采納此觀點，根據不同的顧客親密度，為制造業提出最佳服務參考架構，強調為滿足客戶需求，制造企業與客戶之間必須有緊密的互動關系。克里斯丁指出客戶在與制造商或服務提供者建立良好關系中可以感受到附加價值，而其他供應商無法實現這種附加價值。孫林巖［7］指出，客戶與供應商的親密關系有助于制造商準確把握客戶需求和偏好，使制造企業能夠更加快捷和準確地為客戶提供其所需的產品與服務。楊書群認為，為了使顧客價值最大化，制造企業應該站在顧客的角度為其提供全程化服務。基于傳統的產品經營模式在向“產品＋服務”經營模式轉變的過程中，服務嵌入改變了企業管理物料投入、生產能力、成品產出的方式。賣產品向賣服務的轉變，意味著產品功能將成為利潤增長的源泉。要真正從服務轉型中受益，需要從根本上改變制造商與客戶的關系。JanB．Heide提出供應商與客戶的關系應該從“一胳膊長”規范模式轉變為紐帶關系。其中，“一胳膊長”規范模式強調勞動分工，而紐帶關系是項目中人員角色的整合。為使得供應商與客戶的紐帶關系長久、密切，兩者的預期目標必須一致。服務嵌入實現了供應商與客戶目標的統一，即“有形產品使用量越少越好，服務功能價值越多越好”。

3．3服務嵌入時機特征對制造企業服務提供的認識最早源于Lalonde＆Zinszer對服務售前、售中和售后的分類方式。其中，售前和售中服務包括廣告、培訓、安裝等內容；售后服務包括備品備件管理、保修、專家支持、產品升級、現場服務、在線幫忙、物流支持等。這也是當前制造企業服務模式最常用的分類方式。在此基礎上，Frambachetal．結合Lalonde＆Zinszer提出的服務模式，指出與產品使用相關的售前服務包括產品的演示、使用和客戶培訓等；與產品使用相關的售后服務包括產品的定期維護、檢修等，主要是預防產品故障發生，延長產品生命周期；與產品購買相關的售前服務主要與產品購買過程相關，包括物流和金融服務。Homburg＆Garbes根據服務采購時間表，將服務分為先前采購服務、適時采購服務和售后服務。制造商之間激烈的競爭迫使企業尋求新方法來增加利益，此時產品利潤空間縮小、市場競爭加劇，并且一些市場趨于飽和。企業發現一種彌補方法是沿產品價值鏈獲得更多利潤，即產品使用階段。同時，處于后市場的產品擁有更多經濟機會。為此，許多制造企業轉向關注實體產品的全生命周期，即產品服務整合工程不僅包括生產階段，而且包括使用階段和處理階段。這使供應商從使用階段和處理階段獲利，特別是擁有和控制產品發行的供應商。因此，企業更關注使用階段和處理階段，包括維修和再制造，并把更多精力放在優化全生命周期成本上。一旦提供商可以控制產品的使用時，在使用階段和處理階段產生的成本將減少［14］。研究表明，企業在產品設計完后提供服務［16］。因為改變現存產品是非常昂貴且不現實的，所以主要是在現存產品的基礎上開發服務。這表明如果同時設計產品和提供服務，會實現低成本、高效益。例如微小的產品改進可以使服務提供更容易，也能提高客戶滿意度。然而，將產品和服務整合提供時，識別和應對客戶需求變得越來越復雜［15］。基于上述研究，本文歸納了服務嵌入的構成要素，具體包括服務嵌入程度、關系連帶強度、服務嵌入時機。其中，基于服務嵌入結果視角，服務嵌入程度由產品導向服務、應用導向服務、結果導向服務組成；基于服務嵌入過程視角，關系連帶強度由關系持續時間、協同合作頻率、協同合作強度構成；基于服務嵌入時機視角，服務嵌入時機可以分為生產階段、使用階段和處理階段。

4結語

本文通過文獻梳理，從客戶價值主張視角提出了服務化背景下制造企業服務嵌入的內涵，并提出了有待于進一步實證檢驗的服務嵌入構成要素。研究表明，制造企業服務嵌入構念主要包括服務嵌入程度、關系連帶強度、服務嵌入時機。服務嵌入程度是指制造企業提供給客戶的服務程度，主要包括產品導向服務、應用導向服務、結果導向服務；關系連帶強度主要是指客戶與制造商因利益而形成的伙伴關系，主要包括關系持續時間、協同合作頻率、協同合作強度；服務嵌入時機是指將服務與產品整合及提供解決方案的特定時間，包括生產階段、使用階段和處理階段。服務嵌入程度是服務嵌入的重要構成因素，通過從產品、應用、結果三方面分析服務導向，可以更具體地指導制造企業確定服務嵌入的程度。從客戶與制造商的關系方面，通過分析關系持續時間、協同合作頻率、協同合作強度，制造企業可以確定最佳服務參考架構。同時，分析服務嵌入時機有助于幫助制造企業在特定時間里實現客戶價值。本文所論及的概念模型將為下一步實證研究作準備，通過實證分析驗證提出的理論模型。

作者：陳菊紅 康遙 李小惠 單位：西安理工大學 經濟與管理學院