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一、經(jīng)營項(xiàng)目調(diào)查分析
通過調(diào)查了解到，目前沈陽市大部分大型體育場館適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的時(shí)代要求，在經(jīng)營的項(xiàng)目上實(shí)現(xiàn)了多項(xiàng)目經(jīng)營。多項(xiàng)目經(jīng)營是從健身顧客的實(shí)際需求出發(fā)，同時(shí)也是從場館實(shí)際出發(fā)的選擇。沈陽市大型公共體育場館通過多種健身項(xiàng)目的經(jīng)營，在給自身創(chuàng)造出一定利潤的同時(shí)，也是按公益性要求履行社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)。通過對健身顧客參與健身消費(fèi)項(xiàng)目的調(diào)查顯示：目前在這些大型體育場館經(jīng)營的健身項(xiàng)目中，羽毛球、乒乓球、健身操深受健身消費(fèi)者喜歡。這些項(xiàng)目在我國開展的時(shí)間比較早，群眾基礎(chǔ)深厚，而且這些項(xiàng)目的互動(dòng)參與性比較強(qiáng)，操作性和趣味性優(yōu)于其他項(xiàng)目。調(diào)查結(jié)果顯示，游泳也是受歡迎的項(xiàng)目，但所占比例落后于羽毛球、乒乓球、健身操的比例。這主要是游泳受季節(jié)影響比較大，冬天室溫水溫不高會(huì)影響消費(fèi)者消費(fèi)，在夏天消費(fèi)者參與的比例有所增加。跆拳道和其他項(xiàng)目有部分消費(fèi)者，但總的來看所占比例不大。通過沈陽市大型公共體育場館經(jīng)營項(xiàng)目和健身消費(fèi)者參與的項(xiàng)目進(jìn)行比較，由表4、表5可以得知，目前沈陽市大型公共體育場館經(jīng)營的項(xiàng)目是根據(jù)健身消費(fèi)者的多元化需求設(shè)置的，基本上滿足了健身消費(fèi)者的多元化需求。
二、沈陽市大型公共體育場館經(jīng)營管理中存在的問題
（一）服務(wù)質(zhì)量還需提高市場經(jīng)濟(jì)具有自身的規(guī)律性，大型公共體育場館在產(chǎn)業(yè)化道路過程中必須適應(yīng)市場激烈的競爭，避免被市場淘汰就需要大型公共體育場館能夠提供優(yōu)秀的服務(wù)產(chǎn)品。評價(jià)一個(gè)場館服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅包括場館員工的服務(wù)水平，同時(shí)場地設(shè)施、場地的環(huán)境、場地的衛(wèi)生、場地的安全等，都是顧客評價(jià)場館服務(wù)質(zhì)量好壞的組成部分。在評價(jià)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)以顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)作為好壞的標(biāo)準(zhǔn)，而不是以員工服務(wù)質(zhì)量的水平作為評判標(biāo)準(zhǔn)。場館經(jīng)營管理者要避免任何影響到場館服務(wù)質(zhì)量提高的不利因素，要為前來消費(fèi)的顧客提供溫馨可靠的服務(wù)，同時(shí)具有條件的場館可以提供更具體和人性化的服務(wù)，在顧客心中樹立良好的形象，有利于場館經(jīng)濟(jì)效益的增加。目前，沈陽市大型公共體育場館在服務(wù)人員配置上不全面，用于服務(wù)的設(shè)施缺乏。在一些場館中所謂的服務(wù)人員就是賣票或者刷卡的人員，并不是真正的服務(wù)人員，在工作分工上也不明確，一些員工既是工作人員又是場館的服務(wù)員，在面對顧客需要的服務(wù)時(shí)不能夠及時(shí)快速做出回應(yīng)。在服務(wù)的主觀認(rèn)識上有偏差，不能夠去主動(dòng)為顧客服務(wù)，不能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化的服務(wù)，不利于健身消費(fèi)者消費(fèi)欲望的激發(fā)。從服務(wù)設(shè)施上看，缺乏配套，一些場館沒有配備更衣柜和浴室，也不能為顧客的財(cái)物提供寄存服務(wù)。場館經(jīng)營者應(yīng)該從消費(fèi)者需求出發(fā)，提供優(yōu)秀的服務(wù)，打造場館的服務(wù)品牌。
（二）經(jīng)營管理水平有待提高，經(jīng)營管理人才缺乏當(dāng)前沈陽市大型公共體育場館在經(jīng)營管理中仍受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響。在經(jīng)營管理中等靠要的思想嚴(yán)重，缺乏創(chuàng)新意識和競爭意識，在經(jīng)營管理的理念認(rèn)識和營銷手段的使用上比較落后，不符合市場經(jīng)濟(jì)競爭的要求。場館的經(jīng)營管理者大多數(shù)是退役運(yùn)動(dòng)員或體育局的工作人員，他們沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過場館經(jīng)營管理知識，加之經(jīng)營管理者屬于事業(yè)單位的在編人員，工資和福利待遇與場館的其他員工不實(shí)行同一制度，這導(dǎo)致這些場館經(jīng)營管理者缺乏動(dòng)力，不能主動(dòng)進(jìn)行市場開發(fā)。此外，沈陽市大型公共體育場館的工作人員來源多元化，有些是退役的運(yùn)動(dòng)員和教練員分流到體育場館，有些是通過社會(huì)招聘進(jìn)入的，還有一些是機(jī)關(guān)或其他單位分流而來，缺乏專業(yè)的體育經(jīng)營管理人才和市場開發(fā)的體育人才。在體育場館的管理層，人事實(shí)行任免制，缺乏競爭機(jī)制和創(chuàng)新機(jī)制，使得在體育場館經(jīng)營管理的過程中缺乏有效的戰(zhàn)略決策，不能很好地把握市場規(guī)律，場館的經(jīng)營管理仍處于粗放的層面上。
（三）場館運(yùn)營及管理體制落后當(dāng)前，沈陽市大型公共體育場館仍然是全額撥款或差額撥款事業(yè)單位，在管理的體制上仍采用行政機(jī)制，這與市場化經(jīng)營的要求相去甚遠(yuǎn)。采用行政體制在場館經(jīng)營管理的過程中不可避免的會(huì)存在一些弊端：一是場館的經(jīng)營缺乏獨(dú)立自主性，在經(jīng)營權(quán)和所有權(quán)的歸屬上不明確；二是對于市場規(guī)律把握反應(yīng)遲鈍，缺乏市場競爭的反應(yīng)力和靈活性，經(jīng)營管理效益低下；三是體育場館、體育場館管理部門、國有資產(chǎn)管理委員會(huì)之間責(zé)任和職權(quán)關(guān)系不明確，三者之間的關(guān)系未理順。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和改革的不斷深入，大型公共體育場館市場化運(yùn)營模式會(huì)被越來越多的場館采用，如何利用好這一模式，避免在操作中出現(xiàn)更多的問題，就需要在探索中不斷對其進(jìn)行完善。當(dāng)前大型公共體育場館面臨著一些困境，盤活公共體育場館國有資產(chǎn)，第一，要解放思想，敢于突破傳統(tǒng)，結(jié)合實(shí)際進(jìn)行改革；第二，要明確各種權(quán)責(zé)主體，理順各種關(guān)系，建立與外部環(huán)境相適應(yīng)的符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的經(jīng)營管理體制，使公共體育場館在市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律和體育產(chǎn)業(yè)化的背景下穩(wěn)定持續(xù)良性發(fā)展。
三、沈陽市大型公共體育場館經(jīng)營管理對策
（一）努力提升場館服務(wù)質(zhì)量顧客對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的好壞取決于場館工作人員能否對顧客提出的請求、咨詢和投訴等問題作出及時(shí)反饋，提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。沈陽市大型公共體育場館在經(jīng)營管理中為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)要注重安全性，服務(wù)的安全性方面做好了有利于增強(qiáng)顧客對場館服務(wù)的安全感。要讓專業(yè)的員工用專業(yè)的知識為顧客提供服務(wù)，爭取到顧客的信任和對場館美譽(yù)的贊揚(yáng)。在提供服務(wù)時(shí)還要注意服務(wù)的人性化，要充分尊重顧客，使得顧客感覺到自身對于場館的重要性和特殊性。要提高服務(wù)質(zhì)量，在平時(shí)就必須注重對員工進(jìn)行好培訓(xùn)和管理工作。場館可以根據(jù)自身經(jīng)營的特點(diǎn)對員工開展培訓(xùn)，傳授給員工為消費(fèi)者服務(wù)的意識，在服務(wù)的方法和方式上給予指導(dǎo)，促進(jìn)員工和消費(fèi)者進(jìn)行好溝通。在培訓(xùn)中也讓員工形成主人翁意識，在部門的內(nèi)部創(chuàng)造平等的人際關(guān)系，提升他們的歸屬感，讓他們實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。場館的經(jīng)營管理者同時(shí)還要給員工一些適當(dāng)?shù)臋?quán)力，讓他們有信心和能力處理一些問題，減少服務(wù)的反應(yīng)時(shí)間，讓顧客獲得最佳的服務(wù)體驗(yàn)，在對待投訴時(shí)有利于第一時(shí)間作出補(bǔ)救。服務(wù)企業(yè)經(jīng)營過程中服務(wù)失誤在所難免，場館經(jīng)營管理部門應(yīng)當(dāng)通過設(shè)立投訴部門或者設(shè)置意見簿等接受顧客的投訴，并努力化解矛盾，這樣有利于場館經(jīng)營管理運(yùn)作效率的提高。在對待顧客投訴時(shí)要平等對待顧客，但有時(shí)顧客投訴的問題責(zé)任不能完全歸咎于場館員工，可能是顧客自身的原因，可以根據(jù)具體矛盾，有選擇地進(jìn)行化解，有些不合理的要求就應(yīng)當(dāng)拒絕。例如，奧體中心等場館在舉辦大型賽事活動(dòng)時(shí)作出了禁止吸煙和酗酒者入內(nèi)的限制措施，在失去部分觀眾的同時(shí)為大多數(shù)觀眾創(chuàng)造出了良好環(huán)境，有利于比賽的進(jìn)行，避免了可能的沖突。
（二）把握人才聚集優(yōu)勢，完善用人機(jī)制，引進(jìn)人才大型公共體育場館在經(jīng)營管理上必須實(shí)行科學(xué)化管理，科學(xué)化管理的關(guān)鍵是人才，改革和完善現(xiàn)有的人事制度和用人機(jī)制有利于改變沈陽市大型公共體育場館專業(yè)經(jīng)營管理人才匱乏的局面。在用人制度上實(shí)行內(nèi)部競聘制和社會(huì)公開招聘相結(jié)合。在內(nèi)部選拔人才有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，通過內(nèi)部競聘選聘的人才對場館的情況比較了解，有利于以后工作的開展；通過社會(huì)公開招聘的人才具有更活躍的思維和改革創(chuàng)新的勇氣。另外，在人員配備上堅(jiān)持能者上位，從崗位本身出發(fā)去尋找人才，在人才的考核上完善升降和獎(jiǎng)懲制度，最大限度吸引和留住人才。隨著沈陽城市的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的進(jìn)步，有著豐厚歷史和文化底蘊(yùn)的沈陽成為東北人才聚集的核心。預(yù)計(jì)到2020年，沈陽人才增長率為60%，人才資源總量將增加到256萬人。在體育場館經(jīng)營管理人才的培養(yǎng)方面，沈陽市的遼寧大學(xué)、沈陽師范大學(xué)和沈陽體育學(xué)院都有專門培養(yǎng)體育經(jīng)營管理人才的基地，這些高校每年為沈陽市輸送了大量的優(yōu)秀的場館經(jīng)營管理人才。沈陽市大型公共體育場館應(yīng)充分利用這些便利條件，用合理的福利待遇吸引場館經(jīng)營管理人才，建立場館經(jīng)營管理的優(yōu)秀運(yùn)營隊(duì)伍。
（三）積極消除體制障礙，進(jìn)行體制改革對公共體育場館內(nèi)部管理體制進(jìn)行改革，在場館實(shí)行法人治理的嘗試。對相關(guān)事業(yè)單位的人事制度進(jìn)行改革，對大型公共體育場館的工作人員實(shí)行聘任制，對崗位實(shí)行責(zé)任制考察，讓因人設(shè)崗變?yōu)橐驆徠溉巍?gòu)建完善國有大型公共體育場館資產(chǎn)的經(jīng)營管理和監(jiān)督制度。對大型公共體育場館融資體制進(jìn)行改革，做好體育場館融資工作的監(jiān)督管理工作，完善國有公共體育場館保值增值管理體制，在崗位設(shè)置上落實(shí)好崗位責(zé)任制，做到監(jiān)督管理工作有序開展。對這些大型公共體育場館的經(jīng)營管理者實(shí)行經(jīng)營目標(biāo)考核，薪資實(shí)行績效制，激勵(lì)與約束相結(jié)合。在當(dāng)前情形下，沈陽市大型公共體育場館體制改革要堅(jiān)持市場為先導(dǎo)，化解制約大型公共體育場館發(fā)展的制度性約束，解放觀念，擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)約束。在管理體制上采用法人治理，不是行政管理，在場館經(jīng)營和管理上尊重市場規(guī)律，讓資源在市場配置中起基礎(chǔ)性的作用。在發(fā)展方式上由粗放型向節(jié)約型轉(zhuǎn)變。同時(shí)，在場館的經(jīng)營權(quán)和管理權(quán)的歸屬上要?jiǎng)澐置鞔_，制定落實(shí)好資產(chǎn)管理制度，建立有效的用人機(jī)制，員工激勵(lì)機(jī)制，場館內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制。鼓勵(lì)創(chuàng)新，在條件允許的情況下鼓勵(lì)多種經(jīng)營方式的存在，在發(fā)展中做到大型公共體育場館的公益性和經(jīng)營性的協(xié)調(diào)，提高場館自身創(chuàng)收增收的能力。
作者：曹亞東馬文新趙雪梅單位：沈陽體育學(xué)院