投訴處理崗位核心能力評價范文

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摘要：

以工作流程分析為主線，選擇投訴處理崗位優秀客服為研究對象，采用訪談法、問卷調查法等方法，分析崗位核心能力組成要素，建立投訴處理崗位核心能力評價指標，并估算能力評價指標權重，為投訴處理崗位的人員聘用、培訓與考核提供量化參考依據，以期提高投訴處理人員服務補救能力，增強企業的服務能力，獲得更大市場競爭優勢。

關鍵詞：

投訴處理崗位；核心能力；評價指標；服務能力

投訴處理是企業進行服務補救、挽留客戶、贏得市場競爭力的有效途徑。投訴處理崗位人員的服務能力直接決定企業服務補救的成敗。本研究以工作流程分析為主線，選擇投訴處理崗位優秀客服為研究對象，采用訪談法、問卷調查法等多種研究方法，以提高客戶滿意度和忠誠度為目標判斷任職者應具備的崗位核心能力，并構建指標評價，能為企業選拔合適的投訴處理崗位人員提供有效信息，也為人員培訓與考核提供量化依據。

一、投訴處理崗位核心能力的內涵分析

崗位核心能力是員工在崗位上稱職完成各項工作任務需要具備的知識、技能、能力、工作習慣和個性特點等的整合，決定了一個人能否勝任該崗位的工作職責，是獲得高工作績效所必須具備的條件。投訴處理崗位核心能力是以提高客戶滿意度和忠誠度為目標，客服人員完成投訴處理崗位工作任務所必須具備的各種能力的整合，是衡量優秀投訴處理人員能力的規格或尺度，是幫助客服人員獲得職業生涯發展競爭優勢的關鍵要素。

二、投訴處理崗位核心能力評價指標的調研基礎

1.研究對象的選擇根據工作任務劃分，客戶服務主要設有客服咨詢、客戶投訴處理、客戶經理、服務質量管理等崗位，客戶投訴處理崗位屬于客戶服務中的重要崗位，投訴處理專席主要從一線客服崗位中選拔出綜合能力強的人員擔任，投訴處理崗位所具有的核心能力能充分體現客戶服務崗位人員所具備的核心能力。為了能準確提取投訴處理崗位的能力結構，本研究根據四項標準選擇調查對象：了解投訴處理的工作流程和要求；熟悉新員工和有經驗員工的特征；在工作團隊中績效突出；在投訴崗位工作3年以上。經過比較篩選，共確定了26位優秀投訴處理崗位人員為研究對象，主要涉及移動通信、航空票務、公共交通票務、電器銷售等，投訴處理崗位在所調查企業中都屬于銷售和服務崗位序列，受理投訴方式主要以電話投訴為主。

2.研究方法和程序為了能客觀準確地分解出崗位核心能力，本研究分為三個階段進行。（1）投訴處理工作流程分析主要采用訪談法，以投訴處理工作流程為主線，根據實際工作經驗，分解工作環節，找到關鍵任務，從知識、技能、能力、工作習慣提取工作要素，確定完成關鍵任務所需的能力要求。第一步：接受投訴，安撫客戶。需要完成的關鍵任務有“在規定時間內接通客戶電話；禮貌問候客戶；傾聽客戶訴說；安撫客戶情緒；在客戶系統中獲得客戶消費的產品或服務的相關信息”。該環節的大多數投訴客戶因對產品或服務不滿會有較多的抱怨，情緒容易激動，較難準確表達投訴需求，需要客服人員耐心傾聽、換位思考，掌握客戶消費心理和投訴心理，能根據客戶特點，合理靈活運用企業標準客服語言和流程，安撫客戶的情緒。第二步：澄清投訴問題，明晰客戶需求。需要完成“有效提問引導客戶說明事實；準確判斷投訴的有效性”兩項關鍵任務。要求客服人員要善于提問，準確確定客戶投訴的理由是否充分、所提要求是否合理，是否符合相關產品和服務質量規定；如果投訴不能受理，需要迅速找到客戶產生誤解的原因，并用客戶可接受的方式及時答復客戶，說明原因，獲得客戶的諒解。該工作環節是整個投訴處理過程中的關鍵環節。第三步：探討解決方案，達成共識。需要完成的關鍵任務有“了解客戶想要的解決方案；根據客戶的實際情況和客戶的訴求，提出企業可以滿足的解決方案，與客戶達成共識。”該環節要求客服人員迅速評估客戶所提解決方案的可行性，并抓住客戶的需求重點，形成可實施的解決方案。客服人員需要有扎實的業務知識、良好的談判能力和壓力承受能力，才能與客戶求同存異，達成共識，形成雙贏結果。第四步：跟進解決方案，完成處理過程。該工作環節要求客服人員遵守“首問負責制”，預估可能遇到的困難，及時了解解決進程，保持與客戶的聯系，并將其投訴原因、溝通過程、解決方案、處理進程，記錄入客戶檔案中。及時分析客戶投訴信息，及時發現產品服務的優化點；反思投訴處理過程，提升個人能力。本工作環節需要客服人員具有很強的人際溝通能力、團隊協作能力，擁有解決客戶問題的專業能力和反思實踐的能力。（2）投訴處理崗位核心能力評價指標內涵的界定在收集到大量真實有效信息的基礎上，與研究對象及時溝通反饋和確認，梳理出核心能力評價的3個一級指標和11個二級指標，并將其指標的內涵界定如下，見表1.（3）投訴處理崗位核心能力評價指標權重的確定在確立了核心能力評價指標基本框架的基礎上，依據德爾菲法原則設計調查表設計了調查問卷，對核心能力各項指標的重要性進行評價。重要性程度采用Likert5級計分法，根據絕對重要、很重要、比較重要、一般重要、稍微重要五個等級從5～1分進行量化計分。向本研究確定的26位研究對象發放了調查問卷，在規定時間內回收26份，有效問卷26份，回收率100%。收集到的數據采用OfficeExcel2009和IBMSPSS20統計軟件進行處理，確定出權重。

三、投訴處理崗位核心能力評價指標結果分析

1.評價指標的可靠性本研究選擇的26位調查對象都是在投訴處理崗位工作3年以上，非常熟悉客戶服務工作流程，有豐富的投訴處理經驗，具備很強的專業能力、服務能力、學習能力，是單位的業務骨干。這充分保證了核心能力評價指標的合理性和實用性。通過深入訪談和及時溝通，查詢大量相關文獻資料；同時結合企業的績效考核標準和未來發展對客服人員的要求，建立能力框架；再依據德爾菲法原則設計調查表，確定各級指標的權重分配，以保證核心能力評價指標的科學性。調查對象對于各項評價指標判斷的一致性用協調系數表示，協調系數一般為0～1，數值越大，表示協調程度越好。兩輪問卷調查的一級指標的協調系數W為0.317，二級指標的協調系數W為0.496，(P＜0.05)，協調程度好，說明評價指標的可靠性。

2.主要評價指標的分析研究表明，投訴處理崗位需要具有三方面的核心能力：解決具體問題的專業能力、以客戶為中心的服務能力、基于實踐的學習能力。根據組合權重分析可知，人際溝通能力、反思實踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、提供適合產品或服務的能力是排前五位的二級能力評價指標。人際溝通能力是做客服工作的基本條件，是甄選招聘客服人員最重要的評價指標。反思實踐的能力是低績效客服和高績效員工最大的區別，也決定了新上崗客服人員的成長速度，在日常員工培訓中要加強員工反思能力的培養，幫助員工掌握反思的方法，養成反思的習慣。理解客戶需求能力是專業能力中最重要的能力，是需要在實踐中不斷積累經驗才能得以提升的能力，理解客戶需求能力的高低直接決定了解決方案的合理性。提供適合產品或服務的能力建立在客服人員熟練掌握企業產品服務知識和客戶消費心理基礎上，才能為客戶在企業相關規定的范圍內設計多個可行性解決方案，供客戶選擇。自我管理能力是區分優秀客服人員和一般客服人員的重要指標，投訴處理人員長期接待情緒激動的客戶，工作壓力大，容易產生負面情緒，投訴處理人員需要主動調整自己的情緒，疏導過重的壓力，保持對工作的熱情；同時工作任務繁重，在上班時間常常無法按時完成任務工單，需要加班處理，這需要客服人員能有效利用上班時間，合理安排工作任務，提高工作效率，找到工作和生活的平衡點。

3.評價指標的應用投訴處理崗位核心能力評價指標能為甄選培養優秀客服人員提供有效的參考依據。在日常客服培訓中，企業比較重視產品知識運用能力和人際溝通能力的培養，而忽視員工的反思實踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、自我激勵能力等核心能力的培養。客服人員容易因情緒壓抑、工作壓力得不到及時疏導，同時缺乏自我激勵和自我提升的能力而導致離職率較高，增加企業的運營成本。因此，根據投訴處理崗位核心能力評價指標準確評價客服人員現有能力水平，找到能力欠缺點，合理安排培訓、訓練和實踐考核，提升投訴處理人員的解決具體問題的專業能力、以客戶為中心的服務能力和基于實踐的學習能力專業能力，幫助投訴處理人員在工作實踐中使自身能力得到增長，職業價值得以增加，職業發展空間獲得更大拓展，從而為企業贏得更多的滿意客戶和忠誠客戶，獲得更大市場競爭優勢。

參考文獻

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作者：艾英俊 單位：珠海城市職業技術學院