門診護理質量管理中流程管理的作用范文

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【摘要】門診是醫院的窗口單位，代表著醫院的整體形象，其涉及的護理服務范圍廣泛，質量環節較多，是發生醫療糾紛的敏感部門。做好門診護理質量管理工作，規范護理人員的服務行為、強化責任意識，盡可能降低護理差錯的發生是提高醫院醫療質量的關鍵。流程管理是一種有目的的系統化方法，對組織業務績效提升能起到一定的促進作用。本文以門診護理質量管理作為研究背景，將其流程管理的應用情況綜述如下。

【關鍵詞】門診護理；質量管理；流程管理；研究

流程管理的目的是規范化建立端到端的業務流程，是一種以提高組織業務績效為核心的系統化管理方式，也可以稱為業務流程管理[1]。流程管理早在1890年代就已經被提出，最開始應用于企業管理中，隨著近些年來市場經濟的變革，醫院想要維持長久的發展，就需要通過加強管理來提高醫療服務質量、優化服務理念提高綜合效益[2]。因此，大量的醫療機構開始在門診中應用流程管理，且取得了良好的效果，對促進門診護理質量的提高有著重要意義。本文將流程管理在門診護理質量管理中的研究進展情況綜述如下。

1流程管理在醫院及門診護理質量管理中的應用

1.1流程管理在國內外醫療機構中的應用

歐洲發達國家在上個世紀已經開始在醫院護理質量管理中應用了流程管理理念，1955年，美國已經有超過140家醫院開展流程管理項目，這些醫院通過流程管理取得了初步的成績。近年來，我國的醫療機構也開始引入流程管理理念，旨在全面提高醫療工作質量。門診部是患者入院就診面對的第一個部門，是醫院為患者提供醫療服務的第一站，也是處理各種公共衛生突發事件的主要部門。門診部的特點是患者流量大、疾病類型多、就診環節多、就診時間短，給門診護理服務質量管理帶來非常大的難度，容易發生醫療糾紛，如繁瑣的就診流程增加了患者不必要的麻煩，加之長時間的等待，患者極易產生不滿的情緒，與護理人員發生糾紛，影響醫院工作的正常開展，同時對醫院的聲譽也有很大影響[3]。武海英，劉悅，馬娜等[4]統計品管圈活動在門診就診流程管理中的應用效果發現，我國約有90%的門診醫療糾紛均為流程管理問題。為了創造更好的就診環境，優化就診流程，縮短患者等待的時間，醫院管理者應重視門診流程管理工作，全面提高護理服務質量。

1.2流程管理在門診中的應用

流程管理對門診護理質量控制有促進作用，能夠讓護理服務質量有明顯的提高。南京軍區醫院對門診大樓進行了人性化的設計與改造，以平戰結合、軍民共享為理念，以滿足軍民日常就診需求和戰時衛勤保障為指導，以信息技術為途徑，以全面改善醫療服務質量為關鍵，對人流、物流、信息流進行優化調配，合理地配置資源，創新服務模式，在保證醫療服務質量的基礎上優化流程，取得了良好的效果。曲俐娜，潘艷霞等人[5]研究了優化門診靜脈輸液流程管理對提高輸液室工作效率的作用，通過對門診輸液室開展流程管理，在提升輸液室工作效率方面取得令人滿意的效果。深圳某醫院以流程管理理念改造門診樓，重新劃分診療模塊和診療區域，建立完善的健康教育體系和集成預約系統，設置醫師工作站和排隊叫號系統；在藥房方面，設置快速高效的集中擺藥模式，又在流程管理的基礎上引入精細化管理理念，有效解決患者掛號時間長、等候時間長、醫生問診時間短、取藥時間長的問題。在新門診樓投入及使用后，其門診量不斷提高，患者的平均等候時間明顯縮短。李長宜等人[6]將流程管理應用到門診護理管理中，提高了護理工作的科技含量和運轉效率，同時降低了醫療資源的消耗，實現了高效益、低消耗、高滿意度的現代化護理服務模式。徐華，胡媛等[7]在基于醫院預約模式的門診業務流程再造中，根據現有門診急診工作流程中存在的問題，提出相應的改進措施，使門診流程管理更加完善。

2生命綠色通道流程的建立及管理

2.1建立生命綠色通道流程的必要性

對于大型綜合醫院而言，門診患者的流量非常大，疾病涉及面廣，經常出現患者在等待就診期間突然發病或病情加重的情況，此時需要開通門診綠色通道對患者展開搶救。若綠色通道流程不合理、不暢通，對于突發疾病患者的搶救工作十分不利，嚴重時可能造成患者搶救無效死亡，產生醫療糾紛[8]。在關于門診工作流程的相關文獻中，絕大部分的文獻資料中都明確表示了急診綠色通道的重要性，但是對相關的描述比較少，大部分資料都是簡單提及門診患者在等待就診時間突發疾病的處理方式，而效果卻不盡如人意[9]。從流程管理的角度看待生命綠色通道，當門診生命綠色通道存在某方面缺陷時，其效果自然無法令人滿意，應開展調查分析，發現原因，探討相應的優化措施。雖然大部分門診患者病情比較穩定，但不乏在等待過程中病情加重的患者。面對這種情況，醫院管理者應重視門診綠色通道流程管理工作，完善門診綠色通道的流程制定和實施，讓醫護人員在面對突發疾病的患者時有確切的流程可以遵循，提高搶救成功率，以保證患者的生命安全[10]。醫院管理者對于門診患者生命綠色通道流程還要進一步優化、改進，以人為本，規范流程模式，為患者提供更放心的醫療服務[11]。

2.2門診患者生命綠色通道流程管理門診綠色通道應

由專人進行管理協調，由不同科室的分診護士負責巡邏，一旦發現需要緊急救治的患者，應根據情況處置，若患者病情突然加重，應立即通知醫生開展治療工作，保證其優先檢查；對于病情危重的患者應進行就地搶救，電話通知急診科，同時報告門診辦公室，為患者開放急診綠色通道。隨著人們文化知識教育的普及，人們的法律意識也在不斷增強，加之生活方式的改變，使人們對自身健康狀況更加重視，主動求醫的行為越來越多。這些原因直接造成了門診就診量日益增加，而與此同時，患者對醫院護理服務質量也有了更高的要求。醫院管理者應重視門診護理服務質量管理工作，通過開展流程管理，優化接診模式，做到以患者為中心，持續提高門診護理服務質量，讓醫院以良好的形象立足于社會，以獲得更長遠的發展。

參考文獻

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[3]霍文玉，王文靚.崗位設置與績效管理在門診護理管理中的應用價值探討[J].大家健康（上旬刊），2017（8）：257-258.

[4]武海英，劉悅，馬娜，等.品管圈活動在門診就診流程管理中的應用效果[J].中國實用護理雜志，2015，31（21）：216.

[5]李亞琦.流程管理在提高護理工作質量中的應用[J].中國基層醫藥，2013，20（4）：609-610.

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[7]徐華，胡媛.基于醫院預約模式的門診業務流程再造[J].解放軍醫院管理雜志，2016，23（8）：709-711.

[8]闕克榮，張前德.某縣級綜合醫院門診流程管理現狀分析與優化對策[J].求醫問藥（下半月刊），2013，11（9）：325-327.

[9]徐敏，李燕，孫凱，等.三級綜合型醫院的門診流程管理改進途徑[J].江蘇醫藥，2014，40（11）：1353-1354.

[10]鄧洵，李宏彥，尹虹，等.基于移動平臺的眼底病門診診療管理系統的應用[J].中國醫學科學院學報，2016，38（4）：444-452.

[11]吳家鋒，韓媛媛，路璐，等.全面優化門診管理持續改善醫療服務[J].中國醫院，2016，20（4）：6-8.

作者：黃琬晶 單位：廣西醫科大學第二附屬醫院