圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)管理范文

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論文摘要:圖書(shū)館；文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)；用戶評(píng)價(jià)；質(zhì)量管理

論文摘要摘要:文章針對(duì)如何開(kāi)展對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的質(zhì)量管理進(jìn)行分析，提出對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量管理的意義、原則和方法，倡導(dǎo)圍繞用戶需求以質(zhì)量管理來(lái)提高圖書(shū)館的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的質(zhì)量，更好的為圖書(shū)館用戶服務(wù)。

一、對(duì)文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理的意義

文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)泛指以產(chǎn)品或勞動(dòng)形式向用戶提供和傳播文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)的各種文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)勞動(dòng),包括文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)的傳播報(bào)道、文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)咨詢，以及文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)技術(shù)培訓(xùn)和文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)提供等多項(xiàng)勞動(dòng)，而圖書(shū)館作為社會(huì)知識(shí)、文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)保存和傳遞、擴(kuò)散的重要機(jī)構(gòu)之一，就是通過(guò)收集、整理和保存文獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)思想、知識(shí)、信息的交流，因此，圖書(shū)館的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)就必須針對(duì)圖書(shū)館用戶的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)需要，及時(shí)地將開(kāi)發(fā)加工好的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品以用戶方便的形式準(zhǔn)確提供和傳播給特定用戶。在現(xiàn)代社會(huì)，文獻(xiàn)資源具有分散性、復(fù)雜性、多變性、廣泛性及隨機(jī)性，這給圖書(shū)館為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)成果帶來(lái)了很大困難，所以，對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)就有必要實(shí)行全面的質(zhì)量管理，以圖書(shū)館用戶滿足及社會(huì)受益為目的，通過(guò)對(duì)圖書(shū)館的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)全程進(jìn)行控制、監(jiān)督的管理，來(lái)確保和提高圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的質(zhì)量，使文獻(xiàn)資源的充分開(kāi)發(fā)和有效利用得到有機(jī)的統(tǒng)一，從而發(fā)揮圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)工作的最佳功能。

二、提供文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)應(yīng)遵循的原則

圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)工作者的勞動(dòng)價(jià)值最終體現(xiàn)在用戶文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)利用活動(dòng)中得以體現(xiàn)。由于圖書(shū)館的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)工作者面對(duì)的用戶群體種類繁多，職業(yè)各異，需求多變，因此，文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)工作者必須認(rèn)真進(jìn)行用戶探究，針對(duì)不同的圖書(shū)館用戶及其文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)需要開(kāi)展多種形式的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)。但圖書(shū)館無(wú)論開(kāi)展什么樣的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)，都應(yīng)該堅(jiān)持以下原則摘要：

針對(duì)性。用戶的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)需求是圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，任何文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)都是在特定的時(shí)間、場(chǎng)合下對(duì)特定用戶的特定需求產(chǎn)生效用，無(wú)論何種文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)都必須針對(duì)用戶文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)需求才能得以存在和發(fā)展。針對(duì)性就是為特定的用戶找到確定的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)，滿足用戶的特定需要，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)內(nèi)容和對(duì)象的最優(yōu)匹配。

及時(shí)性。在圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)中，文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)工作者必須依靠廣泛的用戶聯(lián)系渠道，及時(shí)了解用戶的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)需求，高效的生產(chǎn)出用戶所需的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)，并利用便捷的傳遞渠道將文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)及時(shí)提供給用戶。及時(shí)性原則一方面要求圖書(shū)館的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)工作者堅(jiān)持“用戶導(dǎo)向”的理念，時(shí)刻跟蹤用戶的需求。另一方面也客觀上促使以文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)技術(shù)等為代表的現(xiàn)代化文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)基礎(chǔ)設(shè)施正在成為圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的一個(gè)基本因素。

精練性。圖書(shū)館的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)工作者對(duì)文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)應(yīng)當(dāng)在完整的基礎(chǔ)上進(jìn)行認(rèn)真的篩選加工，做到有分析、有比較、有選擇，濃縮度高，使提供的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)明扼要，精益求精，在質(zhì)量、數(shù)量上都符合用戶的需求。

方便性。圖書(shū)館的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)要為用戶提供最大的便利條件，如采用現(xiàn)代文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)技術(shù)實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨平臺(tái)的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)資源共享；加強(qiáng)內(nèi)部管理，簡(jiǎn)化利用文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的手續(xù)，提高文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的效率；宣傳普及文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)知識(shí)，開(kāi)展用戶培訓(xùn)工作，增強(qiáng)用戶的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)意識(shí)和文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)能力等等，消除用戶的生疏感和不信任感，使圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)更好的服務(wù)用戶。

效益性。圖書(shū)館的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)是有償服務(wù)，須以“費(fèi)用—效益”評(píng)價(jià)作為生存和發(fā)展的前提。用戶花費(fèi)金錢(qián)、時(shí)間、精力來(lái)使用圖書(shū)館的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)確保他有一定的“投入—產(chǎn)出”效益；圖書(shū)館通過(guò)開(kāi)展文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)所獲得的收益應(yīng)當(dāng)合理地體現(xiàn)出文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)勞動(dòng)產(chǎn)品的附加價(jià)值和工作的成本和效益。文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的提供和利用，不僅能為供需雙方帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，更能為社會(huì)帶來(lái)附加價(jià)值。

競(jìng)爭(zhēng)性。隨著社會(huì)文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)化進(jìn)程的加快，圖書(shū)館傳統(tǒng)文獻(xiàn)式的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)模式正在逐漸向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)環(huán)境過(guò)渡。越來(lái)越多的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)資源由封閉獨(dú)占轉(zhuǎn)向基于知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的共享，由壟斷轉(zhuǎn)向公平競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)技術(shù)的沖擊和市場(chǎng)的開(kāi)放，圖書(shū)館必須堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)性原則，強(qiáng)化自身實(shí)力，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，及時(shí)且靈活的調(diào)整自己的組織形式、業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)方式，增強(qiáng)文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的主動(dòng)性，才能在日益激烈的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不敗。

三、文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)定位對(duì)質(zhì)量管理的影響

圖書(shū)館的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)，首先，取決于圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的獨(dú)到的設(shè)計(jì)，再將設(shè)計(jì)好的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，依靠服務(wù)提供環(huán)節(jié)，并以用戶滿足和希望的方式操作實(shí)際文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)過(guò)程，把理想中的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)資源轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，通過(guò)文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)過(guò)程中圖書(shū)館相關(guān)工作者和用戶之間的關(guān)系，解決用戶的實(shí)際新問(wèn)題。工作者越是為用戶設(shè)想，用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。

其次，文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的設(shè)計(jì)要考慮到圖書(shū)館現(xiàn)有的用戶和潛在的用戶。圖書(shū)館征詢用戶的要求和喜好，把它們歸納成一定的特征或要素，然后通過(guò)文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)制作設(shè)計(jì)過(guò)程盡可能的滿足用戶的要求和喜好。細(xì)致周到的服務(wù)，不僅能反映出圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的質(zhì)量，用戶也會(huì)感到圖書(shū)館為滿足自己的要求而做了相當(dāng)?shù)墓ぷ骱团Γ厝惶岣叻?wù)的功能質(zhì)量。

再次，圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的提供不僅需要圖書(shū)館工作者和圖書(shū)館設(shè)施的參和，而且需要用戶的參和和配合。用戶在參和文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的提供過(guò)程中，會(huì)和圖書(shū)館的有形資源如設(shè)備、設(shè)施等接觸和熟悉，圖書(shū)館的這些有形設(shè)施會(huì)給用戶留下深刻印象，用戶據(jù)此評(píng)價(jià)圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的感受和預(yù)期是否相符，影響文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，而工作者操作設(shè)備的熟練程度，關(guān)心用戶的深度以及對(duì)待用戶投訴和要求的處理方式等，都會(huì)在用戶心中留下深刻印象，從而影響服務(wù)的功能質(zhì)量。

四、館讀關(guān)系在文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中對(duì)質(zhì)量管理的影響

圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)過(guò)程中用戶和圖書(shū)館之間的關(guān)系是形成圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)功能質(zhì)量的最重要來(lái)源，也是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要依據(jù)。圖書(shū)館如何培育和發(fā)展和用戶的長(zhǎng)期關(guān)系是目前圖書(shū)館提高文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量最困難也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，發(fā)展這種相互關(guān)系必須深入了解用戶的需要和期望，引導(dǎo)和滿足用戶的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)需求并從中不斷開(kāi)發(fā)新的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目。

用戶購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)前，由于受到圖書(shū)館所做的宣傳或廣告的影響，也可能由于受到其他用戶的影響，以及自己以前消費(fèi)文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，在大腦中形成對(duì)圖書(shū)館形象的一個(gè)初步熟悉，非凡對(duì)自己預(yù)備消費(fèi)的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的質(zhì)量有了較具體的預(yù)期。帶著這種預(yù)期，用戶在圖書(shū)館的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)過(guò)程中，體驗(yàn)到該圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量摘要：一是自己獲得了什么，如何獲得的，二是從中體驗(yàn)圖書(shū)館的技術(shù)和功能質(zhì)量。用戶會(huì)不自覺(jué)地把自己在接受服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)到的圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的質(zhì)量和預(yù)期文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的質(zhì)量相比較，從而得出該圖書(shū)館的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)、良、次、劣的結(jié)論。

用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)還要受到用戶心目中圖書(shū)館形象的調(diào)節(jié)，比如該圖書(shū)館的市場(chǎng)形象一貫較好，用戶很可能原諒在服務(wù)過(guò)程中圖書(shū)館的過(guò)失，而提高對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；反之，假如該圖書(shū)館形象不佳，用戶就會(huì)放大服務(wù)過(guò)程中的過(guò)失或不足，得出更加不滿的結(jié)論。也就是說(shuō)，用戶感覺(jué)到的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量就是用戶對(duì)圖書(shū)館具體的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的體驗(yàn)，它產(chǎn)生于一系列的圖書(shū)館內(nèi)部決策和活動(dòng)，圖書(shū)館管理層根據(jù)自己對(duì)用戶期望的理解來(lái)制定文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)部門(mén)按照這些服務(wù)規(guī)范來(lái)生產(chǎn)文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和提供相關(guān)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。用戶體驗(yàn)圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的這種生產(chǎn)和提供過(guò)程，并感覺(jué)到文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的技術(shù)和功能質(zhì)量，于是就會(huì)將這種體驗(yàn)和感覺(jué)和自己心目中的預(yù)期質(zhì)量相比較，并在比較中受圖書(shū)館形象的調(diào)節(jié)功能，最終形成自己對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量的整體感覺(jué)和熟悉。

五、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的辦法和方法

圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量管理要求它有相應(yīng)的辦法和方法，來(lái)確保文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)改進(jìn)。

（一）圖書(shū)館需要建立完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系

從用戶的需求出發(fā)，完善圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量保證體系，確保各關(guān)節(jié)點(diǎn)的質(zhì)量保證能力，圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量保證體系是以保證和提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，為落實(shí)目標(biāo)要有實(shí)施計(jì)劃，使質(zhì)量目標(biāo)有布置、有辦法，落實(shí)到每個(gè)部門(mén)、班組、工作者；把質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃和每個(gè)部門(mén)、每個(gè)工作者的職權(quán)利聯(lián)系起來(lái)，建立質(zhì)量責(zé)任制，使質(zhì)量工作事事有人管、人人有專責(zé)、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、工作有檢查，建立正常的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)秩序；制定一套規(guī)范和程序，并組織實(shí)施，控制服務(wù)需求質(zhì)量和服務(wù)工作質(zhì)量，保證在直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)和間接現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的正常進(jìn)行；形成檢查和監(jiān)督的網(wǎng)絡(luò)，使事事、人人處于檢查和監(jiān)督之下；對(duì)用戶反映的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量的狀況和發(fā)展趨向的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)，及時(shí)收集、綜合、分析、反饋、處理，形成質(zhì)量文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)，作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)；有系統(tǒng)地對(duì)工作者長(zhǎng)期進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的教育和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、程序的培訓(xùn)，對(duì)管理干部進(jìn)行管理方法的培訓(xùn)；文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量保證是靠所有部門(mén)共同完成的，要明確個(gè)部門(mén)在質(zhì)量中的職能。

（二）圖書(shū)館需要建立科學(xué)的用戶評(píng)價(jià)體系

對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量保證體系及所屬體系的工作狀況，按一定要求進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。圖書(shū)館文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)的目標(biāo)是用戶需求，因此圖書(shū)館從一開(kāi)始就要重視用戶的評(píng)價(jià)，為了解用戶需求、溝通服務(wù)文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)，開(kāi)辟多種渠道，設(shè)立咨詢電話、咨詢信箱、用戶意見(jiàn)簿；每份文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品備有用戶意見(jiàn)卡；定期對(duì)用戶進(jìn)行意見(jiàn)咨詢；請(qǐng)用戶做社會(huì)督導(dǎo)員，真心實(shí)意的從外部聽(tīng)取意見(jiàn)；定期對(duì)來(lái)自用戶的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)，作好收集、統(tǒng)計(jì)、分析和處理工作，作為改進(jìn)的重要依據(jù)；統(tǒng)計(jì)用戶的滿足率對(duì)照年初計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行考核；對(duì)用戶抱怨突出的新問(wèn)題調(diào)查原因，制定改進(jìn)辦法；等等。

總之，圖書(shū)館必須圍繞用戶需求以質(zhì)量管理來(lái)提高圖書(shū)館所開(kāi)發(fā)的文獻(xiàn)的質(zhì)量，從而更好的為圖書(shū)館用戶服務(wù)。