公眾滿意度的公共管理論文范文

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1新公共管理理念及其要旨

“新公共管理”的萌芽、興起、發展與西方發達國家社會進步的現實需求相一致。而今，因其適應世界大部分國家的經濟社會發展實踐而被普遍認同并風靡全球。嚴格意義上，“新公共管理”并不是一個理論或一種學說，而是一種思潮在公共管理領域里的體現。事實上，“新公共管理”首先是作為一種運動，起源于英國撒切爾夫人的政府改革，后來又輻射到新西蘭、澳大利亞和美國等國家，后經過學者們的進一步論證和豐富，才從理論高度被冠名為“新公共管理”［9］。依據奧斯本和蓋布勒的研究觀點，“新公共管理”包含有十大基本內容:(1)起催化作用的政府:掌舵而不是劃槳;(2)社區擁有的政府:授權而不是服務;(3)競爭性政府:把競爭機制注入到提供服務中去;(4)有使命的政府:改變照章辦事的組織;(5)講究效果的政府:按效果而不是效率來撥款;(6)受顧客驅使的政府:滿足顧客的需要，而不是官僚政治的需要;(7)有事業心的政府:有收益而不是浪費;(8)有預見的政府:預防而不是治療;(9)分權的政府:從等級制到參與和協作;(10)以市場為導向的政府:通過市場力量進行變革［10］。有學者研究指出，有選擇地吸收和借鑒新公共管理理論，轉變體育公共部門職能不斷增強其服務功能，在城市范圍內推行體育公共服務績效評估，對完善體育公共服務體系，提高服務質量有著重要的現實意義［11］。現實中，由于我國城市社區內體育場(館)設施緊缺及其有效利用率不高、體育活動內容單一與數量有限、體育活動組織體系陳舊和體育信息化服務滯后等現象客觀存在。因此，以結果與績效為導向，強調政府在公共事業建設與完善中的基本職能和重要角色，以公眾滿意度為最終落腳點，研究新公共服務管理理念對提升我國城市社區體育公共服務公眾滿意度的優勢及作用，能有效地指導該服務提供主體根據公眾需求不斷改進其服務質量，最終為公眾提供全面滿意的城市社區體育公共服務。

2以顧客為導向的管理理念

新公共管理理念注重以顧客為導向，主張政府并不是高高在上的官僚組織或機構，而是具有高度責任心的“企業家”。公民是接受政府服務的“顧客”，政府要用“企業家”的精神進行與開展公共管理，且始終須把“顧客”放在第一位，全心全意為“顧客”服務，進而實現管理模式由“統治”逐漸轉向“服務”。依據新公共管理理念，享有城市社區體育公共服務的公眾原本就是政府的“顧客”。而依據企業顧客滿意度理論，接受城市社區體育公共服務的公眾是國家重要的納稅者，其在享受服務時是客觀購買者，是城市社區體育公共服務名符其實的顧客。因此，與大部分顧客滿意度和其他公共服務滿意度一樣，城市社區體育公共服務公眾滿意度是公眾將其享有的全部體育產品(包括社區內的體育場館設施、體育健身指導、體育活動組織、體育文化建設和體育運行管理等)的總體感知效果與其使用前的期望值比較之后產生的一種“差距感”。公眾內心里的這種“差距感”是其接受和體驗城市社區體育公共服務后所形成的一種特殊心理感受狀態。此時，公眾心目中的這種“差距感”被認為是一種總效應，其來源于公眾對城市社區體育公共服務中各具體產品使用后所產生的分支“差距感”的有機集合。將“顧客—商品”和“公眾—城市社區體育公共服務”這兩對范疇進行有機聯系和深刻理解之后不難發現，注重并靈活運用以顧客為導向的新公共管理理念，積極引導和吸納廣大公眾參與城市社區體育公共服務;主動營造社會體育組織參與城市體育公共服務的良好環境，將一切城市社區體育公共產品的供給拋向全體公眾，從公眾是否滿意視角檢視我國城市社區體育公共服務發展水平;增加城市社區體育場(館)設施建設與管理的資金投入，科學規劃城市社區體育場(館)設施的結構布局;建設城市社區體育場(館)設施質量維護與安全管理的常效機制，提高城市社區體育公共服務的響應速度、響應效率和社會影響力;優化與提升城市社區體育公共服務的人員結構和業務素質，從而提升城市社區體育公共服務文化品質和服務質量，最終實現城市社區體育公共服務公眾滿意度的普遍提升。

3以市場為導向的管理理念

實踐表明，除政府供給城市社區體育公共服務之外，我國社會組織或機構、企事業單位組織或機構等非政府部門以及市場組織或機構等在很大程度上也承擔著大量體育公共服務供給的責任。如帶有營利性質的體育健身娛樂中心、體育健身俱樂部、體育健身房和健身會所以及私人體育協會和體育會所等市場性城市社區體育公共服務提供主體。因此，市場參與并理性發揮作用，對提升城市社區體育公共服務公眾滿意度有著極為重要的影響作用。以市場為導向的新公共管理理念，主張充分利用市場機制，并認為市場和政府同樣都具有有效的控制方法，市場能幫助政府實現社會穩定，且能為政府提供公共物品;其還承認政府和市場均存在某些缺陷，并試圖通過引入市場運行機制對政府公共部門供給公共產品進行全方位改革。同理，以市場為導向，充分合理發揮市場的刺激與調節作用，不斷豐富和增加城市社區體育公共服務的內容與數量，創新社區體育活動的組織形式，簡化社區體育活動組織流程，打造特色社區體育活動項目，從而不斷完善城市社區體育公共服務體系，提高社區體育公共服務管理水平，逐步實現政府幫助市場克服自身缺陷和市場彌補政府供給體育公共產品不足的雙重目的，最終現實兩者有效配置和相互促進的全新局面。發達國家體育公共服務社會化改革所取得的一系列成績與經驗，對我國體育公共服務社會化進程提供了有益的參考。改革實踐中，需加大投入，注意市場的邊緣與限度，拓寬社會融資渠道，豐富體育公共服務這一主體;加快發展并積極培育體育非營利組織，提升社會資本整合能力;重視并加強利益協調，及時發現并主動化解利益沖突，努力實現體育公共服務均等化發展;加快政府職能轉型，推進體育公共服務社會化改革的制度建設，提升部門間的合作力;建立健全體育公共服務社會化改革的評估體系，加強體育資源整合［12］。因此，要將政府部門所承擔的城市社區體育公共服務職能盡可能地轉移給社會組織、企事業單位組織和市場組織，注重以市場為導向并主張充分利用市場化機制，以突出城市社區體育公共服務社會化改革的顯性特征，打破政府一統天下的格局，簡政放權，發展多元化的城市社區體育公共服務供給主體，保障城市社區體育公共服務資源由政府、企事業單位和市場等協同提供并共同支配與管理，形成各供給主體間良性競爭的局面，從而有效提高城市社區體育公共服務的供給效率，實現多方共贏，切實提升公眾滿意度。

4以績效為導向的管理理念

以績效為導向的新公共管理理念，主張公共服務供給績效考評，強調公共產品供給以滿足社會公共需求為目標;公共產品的生產不再是傳統供給方式，而是積極引入市場機制，并將公共產品生產及供給的效率優勢充分發揮出來，重視公共服務提供的成本收益分析;引進私營部門的管理技術與策略，使公共行政的效率得到提升。實踐表明，傳統的城市社區體育公共服務供給更為注重政府關于體育政治目標的實現和盡可能地兼顧體育資源的合理配置，而新公共管理理念在要求城市社區體育公共服務供給過程中，是以體育產品的生產效率、供給質量和公眾滿意度為評價指標。因此，滿足公眾體育需求、暢通體育產品的獲取渠道、追求體育服務效率和以公眾滿意結果為本等服務思想，將成為我國城市社區體育公共服務績效評價改革的前瞻理念。鑒于此，筆者認為，遵循以績效為導向的新公共管理理念，將公眾滿意度納入并作為我國城市社區體育公共服務績效評價的一項重要指標，是我國乃至全球公共事業建設與發展不可回避的話題。實踐中，政府應積極引導公眾參與城市社區體育公共服務績效評價管理過程，參與評價公眾的數量、性別、年齡、文化水平、職業身份以及享有城市社區體育公共服務的程度等因素均需明確考慮和科學選擇;同時，要堅持以公眾為本位，建立城市社區體育公共服務績效評價的信息化管理系統;運用信息化平臺提高公眾對城市社區體育公共服務的了解度，拓寬公眾獲取城市社區體育公共服務的途徑，引導公眾理性監督并及時反饋城市社區體育公共服務質量，促進城市社區體育公共服務發展的社會互動;定期形成并公布其績效評價結果，提高績效信息的透明度，激發公眾參與熱情，不斷提高公眾參與積極性，逐漸形成科學化與長效化的公眾評價反饋機制。

5結語

新公共管理理念主張發揮市場機制的調節作用，構建服務型政府，用戰略思維進行公共管理，創新管理方法以實現秩序和效率的雙贏［13］。當前，城市社區體育公共服務的建設與完善已成為城市文化發展程度的重要指標，以新公共管理理念為導向，充分發揮其在國內外公共事業管理與改革中的優勢，堅持公眾實際體育需要是否得以真正滿足以及公眾客觀滿意度是否得以切實提升為準則，促進體育公共行政管理改革，提高城市社區體育公共服務的服務質量、服務效率和服務能力等綜合提升，有效促進城市公眾身心健康和城市文明良性發展，進而現實提升公眾滿意度和生活幸福感，這同樣符合社會發展優先考慮人的生存與發展的科學理念。

作者：丁秀詩何潮劉彬華曾夢娟葉春暉姚績偉單位：湖南科技大學體育學院湖南科技大學外國語學院