城市軌交服務(wù)質(zhì)量提升探討范文

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[摘要]提升軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量，開展服務(wù)標準化是非常重要的路徑。依據(jù)國家標準GB/T24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南》，通過標準化組織機構(gòu)的建立、標準體系的制定、標準的貫徹落實、實施改進提高等方面，對城市軌道交通運營服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升等工作進行了深入的實踐探索，希望此探索能為城市軌道交通行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升提供參考。

[關(guān)鍵詞]企業(yè)標準；服務(wù)標準化；城市軌道

交通運營服務(wù)隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，城市化進程逐步加快。城市軌道交通以其運量大、能耗小、污染少、安全、快捷和準點的特點，成為“綠色出行”典范，并確立起了城市公共交通運輸系統(tǒng)中的骨干地位。截至2017年末，我國34個城市建成投運城軌線路5022km。目前已發(fā)展和規(guī)劃發(fā)展城市軌道交通的城市總數(shù)已達60余個，全部規(guī)劃線路330余條，總里程超過10869km。

一、我國城市軌道服務(wù)規(guī)范現(xiàn)狀

與城市軌道系統(tǒng)跨越式發(fā)展的線網(wǎng)規(guī)模和日益提高的乘客服務(wù)需求相比，城軌行業(yè)的標準化程度還是相對滯后，尤其是涉及服務(wù)提供過程、服務(wù)流程監(jiān)控、乘客意見分析領(lǐng)域的要求還有待提升，這需要通過標準化予以統(tǒng)一和明確。為此，作為我國經(jīng)濟活動最具活力的長三角地區(qū)，最先開展了城市軌道交通行業(yè)運營服務(wù)標準化探索。南京地鐵運營有限責任公司于2013年承擔了國家級城市軌道交通運營服務(wù)業(yè)標準化試點項目，并于2016年初順利通過驗收；隨后，杭州地鐵、蘇州地鐵也相應(yīng)開展了一系列關(guān)于城市軌道交通運營服務(wù)企業(yè)標準的編制。上海申通地鐵集團有限公司早在2012年就開展了企業(yè)標準化管理活動，也于2016年通過了國家級城市軌道交通運營服務(wù)業(yè)標準化試點項目驗收。

二、提升城市軌道服務(wù)質(zhì)量標準化探索

作為集團下屬專業(yè)從事軌道交通運營服務(wù)的企業(yè)，上海地鐵第一運營有限公司于2013年起在集團內(nèi)部率先以GB/T24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南》為依據(jù)開展標準編制和規(guī)范分類。公司圍繞標準化組織機構(gòu)建立、工作氛圍營造、宣貫和人才培養(yǎng)、標準體系制定、標準貫徹落實和實施改進提高這6個方面開展工作，起草編制了《標準化工作管理規(guī)定實施細則》和《標準編寫管理規(guī)定實施細則》，全面規(guī)范公司的標準化活動，明確部門工作標準和相關(guān)檢查考核規(guī)定，形成了分工明確、條理清晰的工作制度。在構(gòu)建企業(yè)標準體系過程中，為保證服務(wù)質(zhì)量的有效性，公司進行了以下幾方面的探索。

1.標準化提升運行服務(wù)保障①標準化組織機構(gòu)建立。2013年8月，公司成立標準化分委員會為領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，設(shè)立標準化分室為辦事機構(gòu)，建立覆蓋各部門負責人和業(yè)務(wù)骨干的日常工作小組。到2016年，已全面組建覆蓋公司、部門（線路管理部）、車站（班組）的三級標準化工作人員體系。②標準化工作氛圍營造。公司每年初召開總經(jīng)理辦公會，研究年度標準化計劃；各部門利用標準化工作例會、月度例會和班組培訓(xùn)等推進標準化工作；同時，通過編發(fā)標準化專刊、建立標準微信群等形式，全面營造標準化宣貫氛圍。③標準化宣貫人才培養(yǎng)。公司運營服務(wù)標準體系建立后，各部門、班組對全體員工開展標準條款全覆蓋培訓(xùn)，標準化人才隊伍逐步形成。目前已擁有標準化工程師2人，標準化員46人。④企業(yè)標準體系持續(xù)完善。公司根據(jù)GB/T24421-2009要求，陸續(xù)梳理適用的法律法規(guī)、上位標準，跟蹤地鐵服務(wù)標準研究成果。截至2017年6月，公司運營服務(wù)標準體系共有標準481個。其中，各類上位標準48個，企業(yè)級標準433個。⑤緊抓標準貫徹和執(zhí)行。為解決好標準實施“最后一公里”的問題，公司編制了崗位作業(yè)指導(dǎo)書209項，包含了客運服務(wù)、票務(wù)管理和行車組織等系統(tǒng)。作業(yè)指導(dǎo)書編制遵循“崗前、崗中、崗后”的操作流程，力爭讓每個崗位職工“看得懂、能夠做、少犯錯”。⑥強化實施改進提高工作。公司編制的《運營服務(wù)標準體系自我評價與改進管理規(guī)定》，以問題倒逼服務(wù)優(yōu)化和標準修訂，切實解決標準管理“兩張皮”，減少各類同質(zhì)化檢查對于日常運營的影響。自開展軌道交通運營服務(wù)標準化創(chuàng)建工作以來，社會效益顯著提升，有效保障了乘客服務(wù)水平的提升，百萬乘客投訴率較以往下降了33%，乘客滿意度持續(xù)保持在87分以上，運營綜合能耗降低28%。公司還榮獲“上海市文明單位”“全國用戶滿意企業(yè)”和“全國用戶滿意個人”等榮譽稱號。

2.聚焦“標準化+”標準化是基礎(chǔ)管理的“牛鼻子”，“標準化+”則為拓展標準的高度和深度提供了有效抓手。過去五年，公司持續(xù)做好“標準化+”的4個聚焦。①標準化+安全保障。公司以完善軌道交通公共安全保障工作為契機，持續(xù)實現(xiàn)“保安全就是保運營”的企業(yè)目標。編制《安全生產(chǎn)責任制》《應(yīng)急預(yù)案管理規(guī)定》等規(guī)范文件，提高公司整體安全管理能力；每年開展公司級演練10余次，部門級演練40余次，班組級演練數(shù)千余次，演練內(nèi)容全覆蓋；利用信息化手段實施視頻抽查，加強登乘夜查，全面促進現(xiàn)場安全管理；聯(lián)合軌交公安、屬地社區(qū)等，加大車站“四亂”問題的打擊力度。②標準化+運營服務(wù)。公司運用質(zhì)量管理工具，建立起了“發(fā)現(xiàn)需求——響應(yīng)需求－優(yōu)化服務(wù)－固化舉措－修訂標準”服務(wù)循環(huán)運行模式；以“第三方檢查”為服務(wù)改進風(fēng)向標，深入分析考評指標，狠抓重點作業(yè)環(huán)節(jié)，提升崗位執(zhí)行力；制定完善車站保潔工作標準，形成考核機制；同時增設(shè)公廁除臭、消毒除菌設(shè)備，優(yōu)化乘客使用環(huán)境；以推進“市級標準化線路”為契機，進一步細化服務(wù)標準，優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量。多年來，徐家匯站和人民廣場站等一批車站分別榮獲國家級、市級現(xiàn)場服務(wù)五星級車站稱號。③標準化+科技創(chuàng)新。為了獲得管理的最佳秩序，公司始終重視軌道交通運營服務(wù)的創(chuàng)新工作。先后組建了屏蔽門、綜合監(jiān)控等創(chuàng)新型技師專業(yè)工作小組；由“上海工匠”稱號獲得者、公司首席技師嚴如玨帶頭組建的“綜合監(jiān)控工作室”，完成了包括《10號線SIOP綜合后備盤授權(quán)保護器》在內(nèi)的3項技術(shù)革新、2項科研項目，申請了3項國家專利，2015年工作室被評為“上海市技能大師工作室”。10號線是上海軌道交通網(wǎng)絡(luò)中的重要骨干，設(shè)計之初就定位為全國首條大客流全自動駕駛線路。由于全自動駕駛模式高度集合了信號、車輛、無線通信和綜合監(jiān)控四大核心體系，線路運營之初，公司即明確以“運維一體化”管理模式為基礎(chǔ)，共編制專供10號線全自動駕駛使用的企業(yè)標準和崗位作業(yè)指導(dǎo)書104項，為探索、推廣軌道交通全自動駕駛模式奠定扎實基礎(chǔ)。④標準化+基礎(chǔ)管理。公司通過引入標準化手段，有效強化內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作。通過開展獨立內(nèi)審，形成“上下游聯(lián)動、立體化推進”的質(zhì)量管理體系工作機制，提高審核員“融會貫通、舉一反三”的能力。QC小組活動范圍全面擴大，制定《質(zhì)量管理小組活動管理規(guī)定》，組織發(fā)動各部門、線路管理部針對現(xiàn)場管理中的難點、瓶頸開展攻關(guān)，多個QC課題獲得市級獎項。優(yōu)化教育培訓(xùn)模式，適應(yīng)公司發(fā)展需求，統(tǒng)籌教育資源，策劃、組織、實施公司員工教育培訓(xùn)管理工作并予以規(guī)范。

3.實踐成果作為全國首家地鐵服務(wù)標準化試點單位，公司經(jīng)過五年多努力，取得了“三大成效”。①主導(dǎo)和營造企業(yè)標準化建設(shè)良好環(huán)境。五年來公司穩(wěn)步推進標準化相關(guān)工作，培養(yǎng)出了一支標準化專業(yè)人才隊伍，部分成員還是部門骨干。這一支團隊對于公司而言就是一筆豐厚的“無形資產(chǎn)”。②標準先行、帶動發(fā)展，實現(xiàn)地鐵服務(wù)水平的新突破。公司直面廣大乘客開展服務(wù)標準化工作，不斷研究軌道交通客運服務(wù)領(lǐng)域現(xiàn)狀，將可復(fù)制、可推廣的要求進行固化。公司主動邀請主管單位、高等院校和兄弟單位成員共同參與編制DB31ZG3-15029《上海城市軌道交通車站客服中心服務(wù)規(guī)范》地方標準，對提高上海市軌道交通行業(yè)車站客服中心整體服務(wù)水平具有重要意義，同時填補了國內(nèi)軌道交通相關(guān)領(lǐng)域的標準空白，起到了引領(lǐng)示范作用。③規(guī)范服務(wù)、成就卓越，實現(xiàn)窗口標準服務(wù)能級提升。通過對標準體系運行的檢查，使車站員工的作業(yè)行為得到規(guī)范和提升，標準貫徹實施率達100%。

三、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)建議

上海軌道交通運營服務(wù)品質(zhì)提升標準化建設(shè)是一項長期而艱巨的工作，公司將全面貫徹落實《上海市標準化發(fā)展戰(zhàn)略綱要（2007—2020年）》精神，以總結(jié)試點經(jīng)驗、優(yōu)化車站服務(wù)質(zhì)量為抓手，形成標準化工作與上海軌道交通發(fā)展相融合的長效發(fā)展機制。

1.完善標準體系公司將總結(jié)創(chuàng)建經(jīng)驗，完善標準化服務(wù)監(jiān)控、檢查、考核制度，建立與網(wǎng)絡(luò)化運營相適應(yīng)的服務(wù)標準化考評體系，提高目的性、針對性。

2.拓展試點范圍總結(jié)服務(wù)標準化試點成果，堅持典型引導(dǎo)、以點帶面的工作方法，推進公司其他相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的標準化建設(shè)工作。

3.以線促網(wǎng)展開以線路標準化建設(shè)促進網(wǎng)絡(luò)標準化建設(shè)，勇當上海軌道交通運營服務(wù)標準化建設(shè)的“排頭兵”“先行者”。

4.增強乘客體驗進一步關(guān)注服務(wù)細節(jié)，創(chuàng)新服務(wù)手段，確立標準服務(wù)+特色服務(wù)的培育理念，持續(xù)推出一批服務(wù)品牌、服務(wù)明星，形成“標準塑造規(guī)范、明星帶領(lǐng)群星”的高質(zhì)量服務(wù)新局面，增強乘客在上海軌道交通標準化建設(shè)進程中的獲得感。

5.發(fā)揮引領(lǐng)作用從順應(yīng)軌道交通發(fā)展趨勢和滿足乘客服務(wù)需求的角度出發(fā)，研究關(guān)注國內(nèi)外、特別是長三角經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的軌道交通運營服務(wù)成果，探索編制具有上海特色、行業(yè)特點的服務(wù)類標準，為助推區(qū)域的協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展奠定扎實基礎(chǔ)。在城市軌道交通行業(yè)快速發(fā)展的今天，構(gòu)建一套科學(xué)化、精細化和人性化的運營服務(wù)標準體系，編制一批符合運營服務(wù)現(xiàn)場需求的標準文件，已成為了城市軌道交通運營服務(wù)企業(yè)加快自身轉(zhuǎn)型發(fā)展的必經(jīng)之路。

作者：程靜蔚 單位：上海地鐵第一運營有限公司