財產險理賠服務質量探討范文

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摘要：人保財險業(yè)務1980年恢復以后，特別是股份制改革以來，從以往的粗放式經營狀態(tài)最終轉變成為現(xiàn)代的精細化管理。對人保財險理賠業(yè)務發(fā)展進行分析了解到，雖然從精細化管理模式應用使得理賠管理質量、管理效率得到提升，但是財產險理賠質量和服務水平并沒有達到標準化和規(guī)范化。財產險理賠制度還不夠健全和完善，理賠工作人員數(shù)量配置不足，理賠隊伍綜合素質偏低，內部控制制度存在一定疏漏。

關鍵詞：財產險；理賠質量；對策

理賠工作是財產險業(yè)務流程中的末端，同時也是最為關鍵的一個環(huán)節(jié)，理賠管理成效與保險公司經濟效益、社會效益提升有著非常緊密聯(lián)系。如果理賠管理和服務質量存在較多不足，理賠精細化和服務質量管理工作沒有得到實際落實或者管理成效較差，則會導致之前端的承保工作怨聲載道。雖然很多保險公司認識到了理賠管理工作開展的重要性，但是受到歷史因素與以往操作習慣的限制，其中存在的一些問題仍然沒有得到解決。

1限制財產險理賠質量提升的問題分析

1.1理賠人員管理不明確

隨著股改的不斷完善，理賠人員也由過去的分散型管理向集中化管理即垂直化管理邁進。但在人員的調配上仍然由屬地公司安排。上級主管部門有時也根據(jù)業(yè)務需要抽減人員，使得理賠在人員安置上“兩頭”插手兩頭松的現(xiàn)象常常出現(xiàn)，人員素質參差不齊，理賠人員的配置達不到工作要求。對那些正在快速發(fā)展的中級城市保險分公司、縣級支公司保險理賠組織、人員構成并沒有給予明確的界定，最終導致各省、各地二級分公司、支公司所采應用的理賠管理模式存在較大的差異性，上級、下級理賠管理不夠協(xié)調化。

1.2基層公司理賠力量較低

很多省一級分公司是在總公司理賠操作標準后確定理賠工作人數(shù)的，配置理賠工作人員的綜合素質、人員數(shù)量與理賠工作開展實際需求不符。縣級支公司理賠人員既歸縣級公司管理，業(yè)務上受上級公司指導，存在著垂直不明確的說法，因為理賠操作標準不夠全面，需要認識到社會經濟市場環(huán)境是在不斷變化的，公司戰(zhàn)略部署也會隨市場環(huán)境變化進行調整后，在保險公司分散性業(yè)務快速發(fā)展的背景影響下，保險公司承擔的理賠工作量急劇增長。但是現(xiàn)有的理賠工作人員數(shù)量非常有限，每一名理賠工作人員都會承擔較大的工作壓力，不能保證理賠的及時性，降低了客戶對財產險業(yè)務的滿意程度。

1.3理賠人員保費任務壓力大

對保險公司財產險各地開展情況進行分析，理賠工作人員不僅承擔著較為承擔的理賠工作壓力，同時還需要承擔一定量的保費任務，這種情況在眾多縣級支公司中非常明顯。因為保費任務完成程度與工作人員薪資報酬有著非常緊密聯(lián)系，工作人員為了保證自己可以獲得良好的經濟效益，會將更多的精力投放在保費量任務完成上，對財產險理賠質量、理賠工作效率造成了嚴重損害。

2提升財產險理賠質量的有效策略

2.1對網(wǎng)絡體系進行完善，塑造立體化的理賠管理模式

健全損失標的價格網(wǎng)絡體系。為了保證向上可以詢價、橫向可以問價、本地可以差價、檢查匯報反饋及時的價格網(wǎng)絡體系，需要做好以下內容：將財產險理賠公司報價崗位建設成為汽車零配件本地化價格信息平臺，可以及時的對相關信息數(shù)據(jù)進行收集和整理，依據(jù)實際情況對最新價格進行公布。還需要注重的是，在道路交通事故損失中，其中包括路損標準、護欄、電纜的價格，以及綠化設施等第三者標的損失制定出統(tǒng)一性的基本價格標準，為基層理賠工作開展提供重要依據(jù)。

2.2建立三項制度，對理賠工作相關責任進行實際落實

要注重理賠工作跟蹤制度建設，一級公司需要對支公司已經確定的理賠案進行審核、抽查，這一舉措主要是為了加強保險公司內部管理力度提升，避免一些工作人員為了滿足自身的不法利益追求，通過相應的操作套取公司理賠費用，對保險公司經濟效益造成損害。一級公司必須要建設專門的管理機構和管理制度，對已絕理賠案進行跟蹤監(jiān)管、控制，對理賠案的真實性進行審核，了解理賠金額是否合理，對于違法操作人員必須要給予嚴厲懲罰。利用制度加強監(jiān)管力度，可以抑制不良操作行為產生，這也是降低保險公司理賠率，強化企業(yè)社會經濟效益的重要手段。

2.3嚴格操作程序，提升第一現(xiàn)場勘查率

理賠工作人員必須要嚴格依據(jù)理賠工作操作標準，無論是勘查、立案、核賠等任何一個理賠工作環(huán)節(jié)，理賠工作人員都必須要堅守各項規(guī)章制度，保證理賠操作的規(guī)范性、嚴謹性，并且逐漸養(yǎng)成依據(jù)規(guī)章制度辦事的良好習慣。車險第一現(xiàn)場勘察率需要控制在百分之七十以上，非車險第一現(xiàn)場勘察率需要控制在百分之八十以上。如果保險公司擁有的勘察交通工具不足，無論理賠工作人員應用何種代步工具，在保險客戶報案后都需要在較短的時間內趕到事故現(xiàn)場。因為對以往理賠案例進行分析，很多騙保事件都是因為理賠人員沒有及時到現(xiàn)場進行勘查。

3結語

財產險理賠質量與保險公司經濟效益、社會效益提升有著非常緊密聯(lián)系，保險公司對保險理賠管理必須要給予高度重視。對限制理賠質量提升的問題進行分析，找尋有效措施進行改善，保證理賠質量得到客戶的肯定。

參考文獻：

[1]田小龍.我國車險理賠中存在的問題及對策[J].吉林省經濟管理干部學院學報，2014(06).

[2]尹會巖.關于提高財產險理賠質量的對策[J].保險職業(yè)學院學報，2014(03).

作者：吳巖 單位：中國人民財產保險股份有限公司牡丹江市分公司理賠中心