現(xiàn)代醫(yī)院管理背景與特點探析范文

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［摘要］介紹了臺灣地區(qū)現(xiàn)代醫(yī)院管理的背景，并從醫(yī)療質(zhì)量管理、不良事件追蹤、醫(yī)療糾紛處置、醫(yī)院等級評鑒、運行成本控制、績效考核分配、信息系統(tǒng)研發(fā)、科研教學工作等方面分析了臺灣地區(qū)現(xiàn)代醫(yī)院管理的主要特點，概括總結出臺灣地區(qū)現(xiàn)代醫(yī)院管理呈現(xiàn)管理手段企業(yè)化、工作流程標準化、科室建設團隊化、醫(yī)療服務人性化、醫(yī)院運行集團化、發(fā)展趨勢國際化的新態(tài)勢。

［關鍵詞］醫(yī)院管理；特點；臺灣地區(qū)

臺灣地區(qū)較早地學習了日本和歐美國家的醫(yī)院管理理念及方法，并結合臺灣地區(qū)實際情況進行了消化、創(chuàng)新，形成了頗具特色的現(xiàn)代醫(yī)院管理模式。因此，分析臺灣地區(qū)現(xiàn)代醫(yī)院管理的背景和特點，并加以借鑒學習，對于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度有著重要意義。

1背景

1.1嚴格的醫(yī)學教育訓練

臺灣地區(qū)現(xiàn)有臺灣大學、陽明大學等11所大學開設臨床醫(yī)學專業(yè)［1］，每年采用大專聯(lián)考和面試擇優(yōu)招錄醫(yī)學生約1300人［2］，由于招生名額較少，在臺灣只有最優(yōu)秀的學生才能學醫(yī)，從根源上保證了醫(yī)學生的質(zhì)量。臺灣地區(qū)現(xiàn)行的醫(yī)學教育為“6+2”模式，即6年的在校醫(yī)學課程學習和2年的畢業(yè)后全科醫(yī)學訓練。醫(yī)學教育全程采用英文教材和英語教學，為醫(yī)學生閱讀英語文獻和出國研修學習奠定語言基礎。醫(yī)學生在完成6年學校醫(yī)學課程學習后必須通過客觀結構化臨床考試(OSCE)，取得醫(yī)師證書和限制性執(zhí)業(yè)執(zhí)照方可到教學醫(yī)院接受2年的畢業(yè)后全科醫(yī)學訓練(PGY)，完成PGY訓練并通過考核獲得醫(yī)師執(zhí)業(yè)執(zhí)照才能單獨執(zhí)業(yè)。如要從事專科診療工作或開設診所，還需接受3年的專科醫(yī)師培訓，然后通過專科醫(yī)師甄審才能取得專科醫(yī)師執(zhí)業(yè)執(zhí)照［3］。

1.2完善的醫(yī)療服務體系

臺灣地區(qū)實行多元化辦醫(yī)，醫(yī)療院所數(shù)量眾多且分布均衡，2015年臺灣地區(qū)共有各級各類醫(yī)療院所22273家。臺灣地區(qū)的醫(yī)療服務體系主要由醫(yī)學中心(相當于省級大型三甲醫(yī)院)、區(qū)域醫(yī)院(相當于地市級醫(yī)院)、地區(qū)醫(yī)院(相當于區(qū)縣級醫(yī)院)、基層診所(相當于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院或社區(qū)衛(wèi)生服務中心、診所、衛(wèi)生站、衛(wèi)生室)4級組成，分別承擔全臺灣地區(qū)急危疑難重癥的診治和科研教學任務、區(qū)域性醫(yī)療服務及教學任務、地區(qū)性醫(yī)療服務及教學任務、基本醫(yī)療服務和康復保健。2015年臺灣地區(qū)西醫(yī)各級醫(yī)療院所中醫(yī)學中心有26家(0.24%)，區(qū)域醫(yī)院有83家(0.77%)，地區(qū)醫(yī)院370家(3.45%)，基層診所10729家(95.54%)，大多數(shù)醫(yī)師的執(zhí)業(yè)地點分散在基層，民眾看病就醫(yī)十分方便。因此，臺灣地區(qū)醫(yī)療服務體系在結構、功能、數(shù)量、質(zhì)量上均比較科學合理［3-4］。

1.3高效的全民健康保險

臺灣地區(qū)從1995年起推行全民健康保險，2013年開始實施第二代全民健康保險。全民健康保險強制參保，參保率99.9%。保險費包括一般保險費和補充保險費，一般保險費由參保對象、雇主、政府三方按照不同比例共同負擔；補充保險費由參保對象的獎金、兼職薪資、執(zhí)行業(yè)務收入、股利所得、利息所得、租金收入組成。參保對象每人1張健保IC卡，IC卡既作為參保憑證，又記錄所有診療信息。發(fā)生疾病、傷害、生育都可持卡到特約醫(yī)療院所接受醫(yī)療保健服務，參保對象僅需負擔很少費用。每個參保對象在保險給付范圍內(nèi)均能享受相同服務，臺灣地區(qū)實施全民健保以來，醫(yī)療品質(zhì)得到持續(xù)提升，臺灣人民健康照護達到先進國家水平；醫(yī)療費用增長得到合理控制，民眾對全民健保的滿意度達81%；醫(yī)療費用支出占GDP比重(6.6%)和每年人均醫(yī)療費用支出(2546美元)均較低。

2特點

2.1推行全面品質(zhì)管理提高服務質(zhì)量

首先，樹立新的醫(yī)療安全觀念，將醫(yī)療安全納入品質(zhì)管理，變被動管理為主動預防，防患于未然。其次，實施以患者為導向、全員和全過程的品質(zhì)管理，通過品質(zhì)管理委員會對全院的服務質(zhì)量進行監(jiān)管，醫(yī)療、護理、院感等各分委會設有標準組、監(jiān)測組、促進組，對各項質(zhì)量管控指標進行日常督查和持續(xù)改進［1］。大型醫(yī)院都成立有直接隸屬于院長管理的品質(zhì)管理中心，作為統(tǒng)領全院品質(zhì)管理的職能部門，人數(shù)5～12人，主任多為臨床醫(yī)學背景，副主任多為護理背景，成員有管理師、統(tǒng)計師、護理師等，主要負責醫(yī)療質(zhì)量、患者安全、評鑒認證、指標監(jiān)測、品管活動推行、醫(yī)療風險管理、標準作業(yè)、不良事件收集分析等工作。同時，醫(yī)院根據(jù)PDCA循環(huán)原理，運用品管圈(QCC)、臨床路徑(CP)、標準作業(yè)流程(SOP)、“5S”現(xiàn)場管理法、ISO質(zhì)量認證、實證醫(yī)學(EBM)、團隊資源管理(TRM)等多種先進管理工具來不斷提高醫(yī)療質(zhì)量。

2.2善用不良事件和醫(yī)療糾紛進行醫(yī)院管理

發(fā)動全院職工開展查找潛在風險的活動，努力將危機變轉機。執(zhí)行提案制度并開展?jié)M意度調(diào)查，鼓勵職工提出工作改善提案和上報不良事件，并對不良事件進行根本原因分析，查找工作流程中的漏洞并予以及時改進。處理醫(yī)療糾紛時分工明確、步驟清晰、快速徹底。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，馬上安排專職人員接手，安撫當事醫(yī)護人員情緒，迅速搜集患者的治療情況、家庭背景、動機、訴求等信息，掌握事情真相，準確評估狀況，形成妥善解決方案。對外統(tǒng)一發(fā)言口徑，態(tài)度誠懇地與患方溝通，充分考慮患方訴求，以最迅速、最靈活的方式解決糾紛，讓患方贏得尊嚴，獲得補償。對于醫(yī)療糾紛，醫(yī)院實事求是地承認自己有欠缺、不足或錯誤，并建立失誤收集作業(yè)系統(tǒng)和通報系統(tǒng)，完善醫(yī)療安全管理機制，防止醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。

2.3以評鑒為手段推進醫(yī)院發(fā)展

臺灣地區(qū)早在1978年就開始進行醫(yī)院評鑒，1999年起改為委托“第三方”財團法人醫(yī)院評鑒暨醫(yī)療質(zhì)量策進會(簡稱醫(yī)策會)負責臺灣地區(qū)醫(yī)院評鑒工作［4］。醫(yī)策會參照美國JCI評鑒標準，制定適合臺灣地區(qū)醫(yī)療體制的醫(yī)院評鑒內(nèi)容和標準，每4年評鑒1次，每年不定時追蹤輔導1次。醫(yī)院評鑒結果不但直接與健康保險的特約醫(yī)療院所認定和報銷給付比例掛鉤，而且還通過網(wǎng)絡向社會公布，讓人們了解每家醫(yī)院的評鑒等級和發(fā)展變化。因此，每家醫(yī)院都十分重視評鑒工作，一般會提前1年準備迎檢，然后分階段組織自查，每月召開檢討會議，查找存在的問題，及時制定整改措施。醫(yī)院迎檢準備工作仔細周到，針對每一條評鑒標準內(nèi)容，由以前的制定培訓手冊改為拍成5分鐘的培訓視頻，并將視頻放在醫(yī)院網(wǎng)站、科室電腦桌面、職工手機里，方便職工隨時隨地觀看學習，提高培訓學習效果。非常注重迎檢過程中的接待禮儀，專門制作醫(yī)院接待評鑒委員的影片，對全院職工進行迎檢培訓，包括接待禮儀的細節(jié)、回答評鑒委員提問的標準流程等。

2.4強化成本控制和績效管理以改善醫(yī)院運營

臺灣地區(qū)的醫(yī)院普遍實行精細化管理和全成本核算，所有物資采用信息系統(tǒng)(ERP)進行管理，并建立科室可控成本明細表加強成本管控。長庚醫(yī)院、榮民總醫(yī)院等許多大型醫(yī)院通過水平聯(lián)盟和垂直整合，擴大物資耗材使用數(shù)量，采購實行聯(lián)合比價，并且先試用再購買，做到物美價廉，盡量控制醫(yī)院成本。實行以工作量考核為基礎、以資源耗用為基準的相對價值比率(RBRVS)理論體系的整合性績效管理，醫(yī)護技完全分開結算，對醫(yī)護技各類人員的各項服務項目，經(jīng)過復雜的數(shù)據(jù)測算而得到合理的績效點值，任何單一績效點值全院標準統(tǒng)一(同工同酬)，公開透明。績效考核以質(zhì)量控制為重點，建立績效考核質(zhì)量關鍵制度和質(zhì)量監(jiān)控關鍵指標，并以綜合評價為手段，兼顧學歷、職稱、工作綜合性、工作時段。醫(yī)院的成本核算、績效考核、獎金分配均真正體現(xiàn)知識和勞動的價值。

2.5自主研發(fā)信息系統(tǒng)來保障醫(yī)院工作效能

臺灣地區(qū)醫(yī)院信息系統(tǒng)建設起步較早，大多數(shù)醫(yī)院都投入人力、財力來自主研發(fā)信息系統(tǒng)。自主研發(fā)的好處是修改或增加系統(tǒng)功能時反應快、時間短、費用低、效率高［5-6］。大型醫(yī)院的資訊部門(即信息科)有30～100人，一般分為計劃組、程序開發(fā)組、硬件維護組、系統(tǒng)維護組等。高雄醫(yī)學大學附設中和紀念醫(yī)院資訊部門有63人，每年投入1600萬人民幣用于系統(tǒng)日常維護和新系統(tǒng)開發(fā)。臺中榮民總醫(yī)院資訊部有75人，除了常規(guī)分組外，另成立有臨床資訊中心，由3～4名對信息系統(tǒng)感興趣的胃腸外科或急診外科年輕醫(yī)師組成，2/3的時間做信息工作，1/3的時間做臨床工作，在臨床醫(yī)護人員和工程師之間起到溝通橋梁的作用。一些醫(yī)學中心通過建立智慧臨床信息匯整系統(tǒng)和導入ERP系統(tǒng)來重新開發(fā)前端醫(yī)療信息系統(tǒng)，打造智慧醫(yī)院，實現(xiàn)無紙化辦公。硬件上，打造綠色節(jié)能機房，利用數(shù)據(jù)中心整合和云端科技發(fā)展醫(yī)聯(lián)網(wǎng)。軟件上，全面發(fā)展MVC架構的醫(yī)療系統(tǒng)，提供高效能及友善的用戶接口；導入n-tier架構，構建虛擬化、云端化的高彈性作業(yè)平臺和醫(yī)療知識模型。

2.6提高科研教學水平來增強醫(yī)院發(fā)展后勁

臺灣地區(qū)醫(yī)學中心都設有醫(yī)學研究部和教學部，鼓勵醫(yī)護人員開展醫(yī)學研究和臨床教學。醫(yī)學研究分為基礎研究、轉譯研究、臨床研究3個方向，并設立技術轉移組、新藥臨床試驗中心、癌癥研究中心以及多個委員會。科研大樓里設有實驗室、細胞庫、動物中心等，配備高精尖的研究設備。設立專門的教學大樓，完善的臨床教學系統(tǒng)和醫(yī)師訓練考核制度，發(fā)展特色教學。林口長庚醫(yī)院設有臨床技能中心、實證醫(yī)學中心、教師培育中心，每年訓練約6800位醫(yī)師及醫(yī)事人員。臺中榮民總醫(yī)院設有臨床技能訓練中心、外科微創(chuàng)訓練中心、虛擬現(xiàn)實教室、客觀結構化臨床考試考場，每年接收約150名醫(yī)學畢業(yè)生的畢業(yè)后全科醫(yī)學訓練。

3啟示

3.1管理手段企業(yè)化

醫(yī)院發(fā)展主要靠醫(yī)療和管理來共同推動，因此，臺灣地區(qū)的醫(yī)院一般建立醫(yī)療和行政并行的組織結構，實行醫(yī)管分工合治。常將醫(yī)院當企業(yè)來經(jīng)營，引進企業(yè)管理方法和工具管理醫(yī)院，醫(yī)療安全管理向航空公司學習，病房設施管理向五星級酒店或賓館學習，以確保醫(yī)療安全并改善服務質(zhì)量。長庚醫(yī)院的管理口訣是管理靠制度、制度靠表單、表單靠電腦［7］，專科運營的管理原則是責任中心、分科經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧。

3.2工作流程標準化

醫(yī)院充分運用作業(yè)標準文件使工作流程標準化，以規(guī)范各項操作，提高工作效率，防止出現(xiàn)差錯事故。臨床、醫(yī)技、護理、行政、后勤科室都根據(jù)各自不同工作性質(zhì)和專業(yè)特點制定標準作業(yè)程序，制定作業(yè)標準文件的要求是先求有、再求好［8］。

3.3科室建設團隊化

打破專科化的垂直分科架構，組建跨領域、跨專業(yè)的整合型醫(yī)療團隊。團隊成員包括內(nèi)科醫(yī)師、外科醫(yī)師、麻醉師、護理師、藥師、康復治療師、心理治療師、營養(yǎng)師等。各院區(qū)整合醫(yī)療資源，設立各種疾病治療中心，以跨專業(yè)合作的形式存在，為病人提供全方位的水平整合性醫(yī)療服務。醫(yī)療團隊做診斷和治療，可以最大程度地避免個人的判斷偏差。

3.4醫(yī)療服務人性化

醫(yī)院工作制度、流程均充分考慮到患者的利益和需求，病區(qū)設置充滿人文關懷，有接待室、茶室、佛堂，走廊墻壁上懸掛著繪畫、拼圖；病房衛(wèi)生間內(nèi)設有輔助椅，高矮可調(diào)；設備帶由可移動性推拉板覆蓋，合上是山水畫圖案，拉開是設備帶；醫(yī)護人員視患者為親人，態(tài)度和藹、面帶微笑、說話小聲、腳步輕盈，盡量滿足病人需求。各類人群組成的志工隊伍，真心誠意地與醫(yī)護人員一同為患者化解身心病痛，成為患者與醫(yī)護人員溝通的橋梁。志工充滿愛心的服務讓醫(yī)患關系更加和諧，讓社會變得更加融洽。

3.5醫(yī)院運行集團化

為應對經(jīng)營上面臨的強大成本壓力，大型醫(yī)院集團越來越多，臺灣地區(qū)長庚醫(yī)院、慈濟醫(yī)院等11家大醫(yī)院集團的總病床數(shù)占全臺灣總床數(shù)的50%以上［9］。醫(yī)院集團化使得物資用量大、可壓低進價、降低運行成本、擴大影響力、占領醫(yī)療市場、保證患者來源和出口，便于構建急性病治療、慢性病長期照護以及安養(yǎng)服務的全方位整合醫(yī)療照護體系。長庚醫(yī)療體系有7家醫(yī)院、1個護理之家、1個養(yǎng)生文化村，總床位10000張。長庚醫(yī)療體系的服務量占臺灣地區(qū)總服務量的8%～10%，讓其在藥品、耗材、設備等采購上具有很大的議價優(yōu)勢，集團化運行能有效降低成本。

3.6發(fā)展趨勢國際化

臺灣地區(qū)的醫(yī)院面向美國、英國、日本、澳大利亞等世界各國學習先進的管理經(jīng)驗和醫(yī)療技術，鼓勵醫(yī)護人員到國外學習本專業(yè)最頂尖的技術。積極參與國際認證，很多醫(yī)院除了參加臺灣醫(yī)院評鑒以外，還主動申請美國JCI評審和接受單病種CCPC認證；一些醫(yī)學中心為提升醫(yī)院實驗室質(zhì)量，參與美國CAP認證［10］。開展國際醫(yī)療，以高品質(zhì)的醫(yī)療照護和合理的服務價格為患者提供診療服務。

參考文獻

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作者：茍正先 顏星 熊傳銀 張文偉 賀玉林 吳嘉敏 單位：廣州市花都區(qū)人民醫(yī)院