電話出訪在醫院管理中的作用范文

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隨訪滿意率：對所有的出院患者進行如下內容的隨訪：醫療環境、就醫流程、醫生服務態度、護士服務態度、醫療水平、住院費用等。2010年成功隨訪26648人，2011年成功隨訪32369人，2011年的各項隨訪指標較2010年都有不同程度的升高具體情況，見表1。

表揚和批評情況：2010年被患者點名表揚1358人次，占5.1%，被患者點名批評63人次，占0.2%；2011年患者點名表揚2427人次，占7.5%，被患者點名批評14人次，占0.04%。表明無論是絕對人次還是比例，2011年受到患者表揚的人數明顯增加，被批評的人數大為減少。

改善醫療環境，優化就醫流程：改善醫療環境，優化就醫流程是大型綜合醫院提高工作效率，和諧醫患關系，減少醫患矛盾的有力措施。隨著醫改和新農合的深入，良好的醫療環境和恰當的就醫流程能使患者有很好的就醫感受。2010年患者對醫療環境和就醫流程滿意度不高的原因主要是醫院裝修了原來的住院病房，門診按照新的流程進行了改造，因為施工的影響，使部分患者對此有意見，2011年后隨著流程改造的完成，患者就醫的方便性明顯提高，滿意率也有了很大提高。以往醫院管理者更重視醫院硬件建設，忽視軟環境的現象十分普遍。在大型綜合醫院中，由于人流量大，流程的合理更能提升患者良好的就醫感受。從隨訪反饋的意見來看，就醫流程還有進一步優化的空間。

改善醫護人員服務態度：從我院對出院患者回訪結果看，醫護人員的服務態度一直是患者關注的焦點。2010年的醫護服務態度滿意率都在96%以下，2011年前雖然醫院也十分重視，制定了相應的獎懲辦法，但由于沒有將隨訪納入績效考核，難以反映真實的情況。2011年將醫護服務態度作為績效考核指標后，這種帶有一定強制性的措施促使醫護人員在平時的醫療活動中更加注意自己的態度，從而樹立被動服務－主動服務－感動服務的觀念，始終把提高醫療技術水平和服務質量放在醫院工作的首位，建立和諧的醫患關系，使患者滿意率得到明顯提高。

提高醫療質量，控制醫療費用：不斷提高醫院醫療質量，控制醫療費用是醫院醫療水平的核心所在。對于大型綜合醫院來說，患者最看重的就是醫療技術和水平，并能承受相應的醫療費用，我院地處鄂西山區，多數臨床專業的技術水平在本地處于領先地位，2010年前患者對我院的醫療水平的滿意率就處于較高水平，但通過將醫療水平滿意率與績效考核掛鉤，使廣大醫護人員認識到自己的水平和患者的要求仍有一定的距離，通過隨訪直接接受患者的意見和建議，把患者的感受直接和績效考核掛鉤，2011年患者對醫療技術和收費的滿意率得到進一步提升。

醫德醫風：醫德醫風、醫患溝通與患者的切身利益密切相關，也是醫院內涵建設的基礎性內容，是評價醫院管理水平的“金標準”，而醫德醫風的好壞具體體現為醫務人員的日常行為。除了加強教育及制度建設外，職能部門加強管理和考核有重要的作用，但職能部門更多的只是從醫院內部了解情況，獲得的信息帶有一定的局限性，而隨訪工作是直接和患者溝通，能夠獲取患者對醫院醫療服務的第一手資料，客觀了解醫院的醫德醫風及醫患溝通情況，隨訪中發現2011年前醫務人員普遍重視醫患溝通普形式，保證了告知、簽字等溝通制度的落實，但對病情變化、治療注意事項、費用等方面的溝通有欠缺，溝通的有效性不足。2011年前我們只是將患者反饋的信息通知給職能部門及相關科室，督促相關人員予以改進，2011年后將隨訪結果每月直接與績效掛鉤，將患者的就醫感受作為醫德醫風考核的主要標準之一，有利于醫院醫德醫風建設，醫務人員更加主動做好醫患溝通，將讓患者滿意作為有效溝通的主要目標進行考核，取得了很好的效果，患者對此滿意率明顯提高。

鼓勵帶頭示范作用：最大限度減少患者不滿意是醫院管理的重要目標。2010年被患者點名表揚的人員占隨訪患者的5.1%，被患者點名批評的占0.2%，醫院十分重視樹立優秀員工在全院職工中的示范作用，對被患者表揚的人員其所在科室當月績效考核按照人數進行加分，對點名批評的被核實的除對當事人按照醫德醫風考核進行處罰外，對所在科室的績效成績加倍扣分，一獎一懲很好地鼓勵了先進、鞭策了后進，2011年被患者點名表揚的人員占隨訪患者的7.5%，比2010年明顯提高，被患者點名批評的占0.04%，比2010年顯著下降。

醫院管理是一項系統、復雜的體系，特別是在當前醫改的大背景下，如何探索出具有特色的醫院管理手段，值得深入研究。將隨訪工作納入醫院績效考核管理就是將醫院管理的職能前移，變被動管理為主動管理，極大的提高了醫院管理的效率，為今后患者及社會參與醫院管理提供了有益借鑒。

作者：舒衛東丁淑萍付萍單位：湖北醫藥學院附屬太和醫院隨訪中心