旅游市場服務質量督查方案(共3篇)范文

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第一篇

各旅行社：

為規范我市旅游市場、提升旅游服務品質，切實維護廣大旅游者的合法權益，建立健全對旅游服務質量監督的長效機制，維護我市中國優秀旅游城市形象，達到“踐行科學發展觀，實現旅游新跨越”的目標，經研究決定，特制定本方案：

一、指導思想：

踐行科學發展觀，規范旅游市場秩序，打造誠信旅游，保證服務質量，加強社會監督，維護旅游者合法權益。

二、督查形式

1、邀請方式：各旅行社如對組織、出團過程中服務質量認為需要進行提高的，可以邀請質監所、執法大隊人員跟團督查；本年度受到兩次以上投訴的旅行社必須邀請督查，發生費用由旅行社承擔。

2、主動式：根據旅游市場運行情況，由質監所、執法大隊隨機抽團檢查并聘請旅游團成員為隨團監督員，對出游情況作全程記錄。

3、暗訪式：聘請行風監督員以散客身份，根據旅游局要求隨團暗訪。

三、督查內容

旅游合同簽訂情況、履行合同情況、旅游用車情況、導游服務情況、游客滿意度。

四、要求

各旅行社要提高認識，領會本方案的精神，根據旅游局通知的時間段，如實上報出團情況，切實提升自身服務品質，讓廣大旅游者滿意。各旅行社要增強法律意識、社會責任感，建立健全旅游投訴制度和應急機制，提高旅游事故的防范和應對的能力。

第二篇

各科室、有關單位：

為了認真落實市文明辦《關于在全市組織實施“讓行業更文明，讓群眾更滿意”——優質服務品牌推廣行動的通知》文件精神，進一步推動全市旅游行業精神文明建設，不斷強化服務意識，規范服務行為，提升服務水平，實現我市旅游業又好又快發展，經研究，決定在全市旅游行業中開展創建優質服務品牌競賽活動。特制定實施方案如下。

一、指導思想

開展創建旅游行業優質服務品牌推廣活動，要堅持以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以“立標準、講誠信、求質量、創品牌”為內容，以人民滿意為目標，用全方位優質服務，使服務對象獲得對旅游的滿意。力爭每個景區都能推出一項精品服務工程，每家旅行社都能推出一個精品服務項目，每家賓館飯店都能推出一套精品服務內容，使我市旅游服務在實現規范化、達到標準化、突出人性化的同時，追求個性化，打上鮮明的“”印記。

二、主要內容

1、行業優質服務品牌名稱：文明服務，文明旅游

2、具體措施：

（1）、認真貫徹行業質量標準，積極推行服務標準化。各旅游經營單位要把學習貫徹執行國家、行業旅游服務質量標準作為開展創建優質服務品牌的一項重要工作來抓。徹底摒棄粗放管理、粗放服務等做法，在全行業形成人人關注旅游服務質量，人人知曉旅游服務質量標準，人人都按旅游服務質量標準規范服務的濃厚氛圍。旅行社要進一步貫徹執行《導游服務質量》國家標準和《旅行社國內旅游服務質量要求》等行業標準，重點抓好導游規范服務，強化導游服務質量督管，做好導游詞規范工作，提高導游講解水平，樹立導游隊伍良好形象；星級飯店要嚴格執行國家旅游局頒布的《旅游飯店星級的劃分和評定》標準，突出抓好餐飲服務質量的提升，推動星級飯店餐飲服務展示個性化、細微化、親情化服務特色；旅游景區（點）要嚴格執行《旅游區（點）質量等級劃分與評定》國家標準，強化以人為本的理念，完善景區、景點內游客咨詢、游覽、購物、廁所、安全等配套設施和相關服務，提高景區（點）綜合服務水準。建立完善旅游管理和服務規范，建立健全各項規章制度，形成有效的質量監管機制，努力實現“零缺陷”服務。積極推進企業文化建設，大力加強旅游企業誠信建設，增強依法經營意識。提高旅游從業人員職業道德水平。在我市培育形成一批服務優質、富有特色、管理科學的明星旅游企業。

（2）、大力開展崗位練兵，強化服務技能培訓。各旅游經營單位要組織全體人員，認真學習本《通知》，明確開展創建優質服務品牌的重要意義，引導和調動全體人員參與服務品牌創建活動的自覺性和積極性；各旅游單位要認真制定全員培訓計劃，特別是對中高級管理人員、導游、和服務員，要制定專門培訓方案，有計劃、分步驟地進行職業道德、服務技能、語言技巧、禮節禮貌、著裝儀表和服務操作等培訓工作，增加全體人員的服務意識、形象意識、誠信意識和品牌意識，做到用心服務、用智服務、用情服務，滿足不同層次、不同檔次、不同國籍的游客需要；各旅游單位要針對自身特點，通過開展“飯店服務技能大賽”、“景點講解員比賽”、“導游大賽”等活動，廣泛開展崗位練兵，進一步提高從業人員的服務技能和水平；各旅游單位要建立服務技能培訓考核評比制度，逐個崗位進行服務質量達標考評，通過考評發現和解決服務質量上存在的問題和不足，確保創建優質服務品牌競賽活動取得實效。

（3）、積極推行優質服務承諾制，自覺接受游客監督。實行優質服務承諾制，是旅游經營單位加強自我約束、接受游客監督，提高旅游服務質量的一項重要措施。各旅行社、旅游星級飯店、旅游景區（點）和全國農業旅游示范點要分別制定《旅行社誠信公約》、《旅行飯店（餐館）誠信公約》、《旅游景區（點）誠信公約》，就服務質量、服務標準、服務態度等向全社會作出公開承諾，各旅游經營單位要將誠信公約懸掛在明顯位置，接受社會監督。同時，各單位還可通過向游客發放優質服務承諾卡，激勵和督促員工從點滴之處、細微之處，發自內心地做好優質服務工作，使廣大游客切實感受到旅游服務的人性化。各旅游經營單位要實行優質服務承諾總經理負責制，由總經理指定部門和專人負責落實措施、定期檢查、嚴格獎懲。要把開展優質服務承諾活動與加強企業的產品體系、市場體系、經營體系和管理體系建設有機結合，不斷提高旅游企業的服務水準和聲譽。

（4）深化文明單位、文明行業創建工作。創建行業文明單位是旅游行業群眾性精神文明創建活動的重要組成部分，是社會主義物質文明、精神文明和政治文明建設協調發展的地綜合體現，各旅游經營單位都要廣泛發動，積極參與，要樹立重在建設的觀念，克服“重評比、輕建設”、“重數量、輕質量”、“重形式、輕實效”的傾向，因地制宜、扎實有效、持之以恒地開展各類創建活動。

（5）建立和完善高效投訴處理、突發事件應急處理機制。各旅游經營單位應分別成立投訴處理和突發事件應急處理領導小組，制定相關預案，嚴格實行旅游投訴一把手負責制度、重大旅游投訴及時報告制度。加強對員工的培訓和教育，使每一位員工都能增強風險意識，熟悉工作流程，提高應對突發事件的能力。

三、保障措施

1、強化組織領導。市旅游局成立市創建旅游行業優質服務品牌領導小組，由市旅游局局長張和生任組長，崔旺洪副局長任副組長，局旅管科、質監所具體負責。各旅游經營單位都應建立工作小組，確定專人負責，保證創建活動的正常開展。

2、加強督辦檢查。局領導小組要認真履行工作職責，切實擔負起組織、協調、檢查、督辦的責任。要建立檢查督辦工作制度，及時掌握工作進展情況，對開展創建優質服務品牌活動扎實，成效顯著的旅游經營單位通報表揚，對領導不重視、人員不到位、措施不得力的單位要督促其整改。

3、建立長效機制。要建立創建優質服務品牌活動的組織協調機制、檢查督辦機制、考核評價機制。做到年初有計劃，年中有通報，年底有考核，確保優質服務品牌創建活動卓有成效，人民滿意度不斷提高。

第三篇

局屬各單位、科室：

根據市委《關于開展創新服務行動年活動的實施意見》要求，現就市旅游局機關開展“踐行科學發展觀、實現旅游新跨越”主題活動，以“提高服務水平、提升旅游形象”為主要內容，圍繞旅游項目建設工程、旅游景點創建工作、旅游人才培育和旅游宣傳促銷活動，大力改善機關工作作風，開展“服務到基層，工作到一線”活動，不斷推進鄉村旅游的和諧發展，特制訂如下意見：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發展觀為統領，深入貫徹黨的十七屆三中中全會精神，通過開展主題活動，實現機關作風大轉變，工作效率和服務質量的大提高，從而進一步優化旅游發展環境，為實現旅游發展新跨越提供保障。

二、工作目標

以服務旅游項目、景點創建、人才培養和旅游宣傳為重點，突出服務，減輕企業負擔，為企業出謀劃策，打造優質品牌，建設一個“企業信任，政府滿意”發展環境。

三、主要內容

1、旅游項目建設

好的項目是取得成功的關鍵，各科室要以高度的責任感來對待旅游項目建設，在企業建設旅游項目過程中，要把服務送到一線，動，帶到工地。特別是在旅游標識系統、游步道建設、游客服務中心的旅游要素上要給予詳細的指導，避免在日后返工造成損失。

2、旅游景點的創建

今年，龍山風景旅游區要創建國家AAAA級景區，各科室要全力以赴，群策群力，對照標準，細化工作方案，責任到人，確保臺帳不失分，現場得高分。

3、旅游人才的培養

年內，要繼續開展旅游從業人員的培訓，包括技能培訓，安全培訓和服務培訓。要組織實施好“鳳凰城”杯導游電視大賽，從中選拔出一批優秀的導游人才，打造一支游客滿意的導游隊伍，維護中國優秀旅游城市形象。

4、旅游的宣傳促銷

要做好全市旅游資源的整合，編制精品旅游線路，以旅游局為主導，積極引導旅游企業在旅游目標市場開展旅游促銷活動，把我市好的旅游產品推向市場。

5、維護旅游市場秩序

進一步維護旅游市場秩序，嚴厲打擊黃牛，依法查處“黑導”、“野導”，倡導透明競爭，合理競爭，維護旅游者和旅游經營者的合法權益，保證旅游市場的健康發展。

四、工作要求

結合深入學習實踐科學發展觀活動，強化領導，突出服務意識，努力提高機關工作人員綜合素質，不斷提升工作能力。開展民主監督和評議，積極采納行業內外的合理建議，，對發現問題要及時整改，對個人的評議要納入年終考核之中。