服務(wù)中心標準化規(guī)范化建設(shè)方案范文

本站小編為你精心準備了服務(wù)中心標準化規(guī)范化建設(shè)方案參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

為全面貫徹落實國家、省市關(guān)于深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作總體要求，加快推進政務(wù)服務(wù)向基層延伸，不斷提高我縣基層政務(wù)服務(wù)水平，根據(jù)省市縣關(guān)于政務(wù)服務(wù)中心標準化規(guī)范化建設(shè)的有關(guān)內(nèi)容和中共縣委辦公室縣人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)機構(gòu)設(shè)置方案的通知》（縣委辦發(fā)〔2020〕30號）文件精神，結(jié)合我縣實際，特制定本方案。

一、總體要求

鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心是集中辦理本鄉(xiāng)鎮(zhèn)和上級部門授權(quán)的直接關(guān)系人民群眾的行政審批、公共服務(wù)和便民服務(wù)事項的服務(wù)機構(gòu)，是為民服務(wù)的綜合平臺、開展公共服務(wù)的窗口和推進政務(wù)公開的載體。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心要按照建設(shè)服務(wù)型政府的要求，以依法行政、規(guī)范服務(wù)、廉潔高效為主線，以基層群眾辦事需求為導向，以“一窗辦、一網(wǎng)辦、簡化辦、馬上辦”和“一網(wǎng)、一門、一次”改革為抓手，以標準化建設(shè)和規(guī)范化管理為重點，整合基層行政審批和公共服務(wù)職責，促進鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)工作由“抓事務(wù)、抓管理”向“抓產(chǎn)業(yè)、抓服務(wù)”轉(zhuǎn)移，為加快推進鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的實施和建設(shè)社會主義現(xiàn)代化創(chuàng)造規(guī)范、高效、誠信、開放的政務(wù)環(huán)境。

二、主要任務(wù)

（一）統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)機構(gòu)名稱

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)名稱統(tǒng)一為“XX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政務(wù)（便民）服務(wù)中心”，各村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)機構(gòu)名稱統(tǒng)一為“XX村便民服務(wù)站”。

（二）統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)標識

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心、村便民服務(wù)站要在服務(wù)場所醒目位置統(tǒng)一懸掛標識牌。

（三）統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事頂

根據(jù)市事項管理系統(tǒng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)事項目錄，統(tǒng)一各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)事項目錄清單，將社會救助、計生服務(wù)、勞務(wù)輸轉(zhuǎn)、社會保障、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、婚姻登記、不動產(chǎn)登記、自然資源、鄉(xiāng)村建設(shè)、市場監(jiān)管、退役軍人事務(wù)、衛(wèi)生、老齡等政務(wù)服務(wù)事項進駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心，進行集中辦理相關(guān)行政審批事項和公共服務(wù)事項，并面向社會公布。

（四）統(tǒng)一服務(wù)窗口設(shè)置。

根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心進駐事項，在便民服務(wù)中心窗口可設(shè)置農(nóng)財水牧綜合窗口（包括農(nóng)業(yè)農(nóng)村、財政、水務(wù)、商務(wù)、畜牧、供銷等業(yè)務(wù)）、社會事務(wù)綜合窗口（包括教育、衛(wèi)健、文化旅游、市場監(jiān)管、應(yīng)急管理等業(yè)務(wù)）、社會保障綜合窗口（包括人社、醫(yī)保、民政、退役軍人事務(wù)等業(yè)務(wù)）、鄉(xiāng)村建設(shè)綜合窗口（包括自然資源、住建、交通、生態(tài)環(huán)境等業(yè)務(wù)）、社會治安綜合窗口（包括政法、司法、公安、信訪等業(yè)務(wù)），對審批服務(wù)事項業(yè)務(wù)少、頻率低的項目，可整合納入綜合服務(wù)窗口辦理，每個窗口要有明顯的窗口標識牌。

（五）統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺

鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心要利用省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)子站、全縣一體化政務(wù)服務(wù)平臺和各相關(guān)業(yè)務(wù)部門專網(wǎng)開展政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上辦理，線上線下深度融合，推動更多政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上辦理，實現(xiàn)“應(yīng)上盡上，一網(wǎng)通辦”。

（六）事項編制標準化

根據(jù)《省人民政府辦公廳關(guān)于進一步完善規(guī)范政務(wù)服務(wù)事項工作的通知》(甘政辦發(fā)電〔2019〕125號）文件要求，加快推進政務(wù)服務(wù)事項標準化建設(shè)，編制鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)事項實施清單，按照主題分類、事項名稱、政策依據(jù)、辦理條件、申報材料、法定時限、承諾時限、收費標準、辦理地點、辦件類型、流程圖、事例表格和空白表格等基本要素，逐項梳理編制。

（七）辦事流程標準化

按照事項權(quán)力流程圖和辦事流程圖進行辦理，所有辦件均按“即辦件、承諾件、上報件、退回件、補辦件”等五類進行分類管理。即辦件即收即辦，當場辦結(jié)；承諾件承諾時限，出具受理通知書；上報件網(wǎng)上受理后要及時上報上級部門進行審批辦理；退回件及時答復，注明原因，出具退回通知書；補辦件一次性明確告知需補辦材料。

（八）人員配備標準化

根據(jù)我縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)機構(gòu)改革方案和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)三定方案規(guī)定，二類鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心設(shè)主任1人，工作人員5人，三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)主任1人，工作人員4人。各村（便民）設(shè)立便民服務(wù)站，由駐村干部或村干部兼任代辦員，具體幫助群眾代辦力所能及的申請事項。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要選派政治素質(zhì)好、政策水平高、業(yè)務(wù)能力強、能夠熟練使用電腦、善于協(xié)調(diào)服務(wù)的同志到政務(wù)服務(wù)中心工作。要加強窗口人員業(yè)務(wù)培訓，充分授權(quán)給窗口工作人員，并保持相對穩(wěn)定，窗口人員原則上2年內(nèi)不得變動。

（九）陣地建設(shè)標準化。

1.場地面積:各鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)本著便民的宗旨，將政務(wù)（便民）服務(wù)中心辦公場地集中設(shè)在一樓，實行開放式辦公。二類鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心的建筑面積要達到60-80平方米，三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)的建筑面積要達到40-60平方米。

2.辦公設(shè)備:原則上每個窗口配備一臺電腦;各便民中心配備一部電話，用于咨詢、投訴、聯(lián)系業(yè)務(wù)等;配備必要的檔案柜。購置相應(yīng)設(shè)備。加強電子政務(wù)系統(tǒng)標準化建設(shè)，逐步建立電子監(jiān)察系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、行政審批系統(tǒng)。

3.便民設(shè)施:有方便辦事人員的休息椅、飲水機、紙張、筆等。

4.公開設(shè)施:有服務(wù)指南，有固定的公開欄。

5.辦公時間:按照規(guī)定的機關(guān)作息時間，實行完全集中辦公。原則上實行每周一至周五工作制。

6.有群眾意見反饋箱或意見簿。

（十）辦事制度規(guī)范化。

1.首問負責制。首問責任人對屬于自己承辦的事項應(yīng)立即接辦，對不屬于本窗口辦理的應(yīng)告知具體承辦窗口的責任人。

2.一次性告知制。凡群眾詢問或辦理屬于窗口職責范圍內(nèi)的事宜，必須口頭或書面一次性告知辦理事項的受理條件、辦理流程、所需材料、辦理時限等情況。

3.限時辦結(jié)制。辦事指南要注明辦理流程及承諾辦結(jié)時限，實行法定辦結(jié)時限、承諾辦理時限告知制。

4.上報事項負責辦理制。對需報上級有關(guān)部門辦理的事項，由主辦窗口受理并負責上報，在規(guī)定時限內(nèi)完成。

5.容缺辦理制度。即辦件除外，當申請人提交事項申請材料時，若必要的申請材料（主件）齊全且符合法定形式、其他申請材料（副件）尚不完備的，服務(wù)窗口一次性告知需補正、補齊的材料以及補齊的時限、超期處理辦法，并由申請人簽署《容缺受理申請承諾書》。承辦窗口先予受理事項申請，進入審查程序，辦理相關(guān)手續(xù)，如申請人在承諾期限內(nèi)補齊相關(guān)副件材料后，窗口盡快辦結(jié)申請事項。

6.責任追究制。完善各項規(guī)章制度和窗口工作人員管理辦法，嚴格考評獎懲。窗口工作人員因故意、過失不履行或不正確履行規(guī)定的職責，按有關(guān)規(guī)定予以嚴肅處理。

7.推行特色服務(wù)。政務(wù)（便民）服務(wù)中心工作人員對辦事群眾要熱情服務(wù)，要根據(jù)企業(yè)和群眾的需要實行延時服務(wù)、特殊困難群眾代辦服務(wù)、上門服務(wù)等特色服務(wù)。

8.健全投訴舉報機制。政務(wù)（便民）服務(wù)中心要設(shè)立投訴電話、意見箱等，方便群眾提出意見、建議和投訴。

（十一）人員管理規(guī)范化。

建立健全考勤、考核、獎懲和問責追究等制度。制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心管理辦法、窗口工作人員考核辦法、窗口服務(wù)行為規(guī)范以及投訴舉報制度等配套制度，并予公開。健全考核獎懲制度，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心標準化建設(shè)的考核結(jié)果要納入綜合目標管理考核。

(十二)服務(wù)行為規(guī)范化

1.服務(wù)儀表。舉止端莊、大方、文明、自然，站坐姿勢端正，精神飽滿。上班期間必須穿統(tǒng)一制做的工作服或原單位的制服，佩戴胸牌。儀容整潔，女士宜化淡妝，不得濃妝艷抹；男士不蓄胡須、不留長發(fā)。

2.服務(wù)語言。語言文雅、和氣、謙遜、得體，接待服務(wù)對象原則上要說普通話。使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等十字文明禮貌用語，熱情大方，微笑服務(wù)，做到“服務(wù)三聲”：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

3.服務(wù)行為。接待服務(wù)對象的咨詢或辦理業(yè)務(wù)時，實行首問責任制和一次性告知制，要耐心傾聽，認真解答。凡屬于自身職責范圍內(nèi)的，要盡快落實到位；屬其他崗位職責的，要熱心的引導到相關(guān)窗口；屬于行政審批服務(wù)中心業(yè)務(wù)之外的，要耐心說明，并盡可能與有關(guān)部門聯(lián)系辦理。

4.在崗期間禁止性規(guī)范

“六不準”:

（1）不準推諉、扯皮，與服務(wù)對象爭吵，使用不文明用語；

（2）不準違反承諾制規(guī)定，拖延審批時間，刁難服務(wù)對象，利用職權(quán)吃、拿、卡、要。

（3）不準向?qū)徟?wù)對象索要錢物或報銷應(yīng)由個人支付的各種費用及接受禮金、有價證券和支付憑證。

（4）不準借用審批服務(wù)對象或其所屬單位的移動電話、交通工具等物品。

（5）不準違反工作程序，擅自做主，違規(guī)為審批服務(wù)對象提供便利和優(yōu)惠條件，為不夠?qū)徟鷹l件的親友辦理審批手續(xù)。

（6）不準違反規(guī)定從事有償中介活動，為親友招攬業(yè)務(wù)，利用行政審批權(quán)利從事經(jīng)商辦企業(yè)活動。

“六禁止”：

（1）禁止在電腦和手機上打游戲、看視頻、聊天、聽音樂以及做其他與工作無關(guān)的事情。

（2）禁止在辦公區(qū)域內(nèi)喧嘩、嬉戲、打鬧。辦公區(qū)域要保持環(huán)境清潔，辦公物品擺放整潔、有序。

（3）禁止在辦公區(qū)聚眾聊天、隨意串崗。

（4）禁止在辦公室吃早餐、零食等。

（5）禁止在工作區(qū)和群眾服務(wù)區(qū)內(nèi)吸煙。

（6）禁止在工作時間和工作日中午飲酒。

（十三）信息公開規(guī)范化

1.設(shè)置政務(wù)公開欄。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心和村便民服務(wù)站要設(shè)置政務(wù)公開欄，公示窗口服務(wù)事項、辦理條件、辦事流程、辦理時限、收費標準及依據(jù)、監(jiān)督電話等內(nèi)容。

2.設(shè)置窗口工作人員公示牌。在顯著位置設(shè)置窗口工作人員公示牌，內(nèi)容包括工作人員姓名、崗位、照片和聯(lián)系電話等。

三、工作要求

（一）提高認識，加強領(lǐng)導。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要充分認識加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)(便民)服務(wù)中心標準化規(guī)范化建設(shè)的重要意義，切實按照省、市、縣的統(tǒng)一部署和要求，研究制定工作方案，加強領(lǐng)導，強化措施，狠抓落實，全面推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心標準化規(guī)范化建設(shè)。

（二）實事求是,因地制宜。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要本著“規(guī)范、便民、實用、節(jié)儉”的原則,充分利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)現(xiàn)有的辦事場地、硬件設(shè)施,給予相應(yīng)必要的投入,使鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心能充分發(fā)揮作用。

（三）加強指導，強化管理。縣政府政務(wù)服務(wù)管理股、縣行政審批服務(wù)中心和各相關(guān)業(yè)務(wù)部門要加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心的規(guī)范化建設(shè)和業(yè)務(wù)指導，加強對窗口人員的業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作、服務(wù)禮儀和行為規(guī)范的培訓，強化日常管理和監(jiān)督，建立嚴格科學的管理機制、監(jiān)督機制和激勵約束機制。

（四）注重實效，加強督查。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心標準化規(guī)范化建設(shè)要注重實效，切忌做表面文章，流于形式。縣政府政務(wù)服務(wù)管理股、縣行政審批服務(wù)中心要及時跟進，加強指導、檢查、督促和驗收，對領(lǐng)導不重視、工作落實不到位的鄉(xiāng)鎮(zhèn)要對黨政主要領(lǐng)導追責問責，確保此項工作落到實處，取得實效。