服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)方案范文
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為全面貫徹落實(shí)國家、省市關(guān)于深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作總體要求，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)向基層延伸，不斷提高我縣基層政務(wù)服務(wù)水平，根據(jù)省市縣關(guān)于政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)的有關(guān)內(nèi)容和中共縣委辦公室縣人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)設(shè)置方案的通知》（縣委辦發(fā)〔2020〕30號(hào)）文件精神，結(jié)合我縣實(shí)際，特制定本方案。
一、總體要求
鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心是集中辦理本鄉(xiāng)鎮(zhèn)和上級(jí)部門授權(quán)的直接關(guān)系人民群眾的行政審批、公共服務(wù)和便民服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，是為民服務(wù)的綜合平臺(tái)、開展公共服務(wù)的窗口和推進(jìn)政務(wù)公開的載體。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心要按照建設(shè)服務(wù)型政府的要求，以依法行政、規(guī)范服務(wù)、廉潔高效為主線，以基層群眾辦事需求為導(dǎo)向，以“一窗辦、一網(wǎng)辦、簡化辦、馬上辦”和“一網(wǎng)、一門、一次”改革為抓手，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和規(guī)范化管理為重點(diǎn)，整合基層行政審批和公共服務(wù)職責(zé)，促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)工作由“抓事務(wù)、抓管理”向“抓產(chǎn)業(yè)、抓服務(wù)”轉(zhuǎn)移，為加快推進(jìn)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的實(shí)施和建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化創(chuàng)造規(guī)范、高效、誠信、開放的政務(wù)環(huán)境。
二、主要任務(wù)
（一）統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱統(tǒng)一為“XX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政務(wù)（便民）服務(wù)中心”，各村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱統(tǒng)一為“XX村便民服務(wù)站”。
（二）統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心、村便民服務(wù)站要在服務(wù)場所醒目位置統(tǒng)一懸掛標(biāo)識(shí)牌。
（三）統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事頂
根據(jù)市事項(xiàng)管理系統(tǒng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)事項(xiàng)目錄，統(tǒng)一各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄清單，將社會(huì)救助、計(jì)生服務(wù)、勞務(wù)輸轉(zhuǎn)、社會(huì)保障、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、婚姻登記、不動(dòng)產(chǎn)登記、自然資源、鄉(xiāng)村建設(shè)、市場監(jiān)管、退役軍人事務(wù)、衛(wèi)生、老齡等政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心，進(jìn)行集中辦理相關(guān)行政審批事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)，并面向社會(huì)公布。
（四）統(tǒng)一服務(wù)窗口設(shè)置。
根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)，在便民服務(wù)中心窗口可設(shè)置農(nóng)財(cái)水牧綜合窗口（包括農(nóng)業(yè)農(nóng)村、財(cái)政、水務(wù)、商務(wù)、畜牧、供銷等業(yè)務(wù)）、社會(huì)事務(wù)綜合窗口（包括教育、衛(wèi)健、文化旅游、市場監(jiān)管、應(yīng)急管理等業(yè)務(wù)）、社會(huì)保障綜合窗口（包括人社、醫(yī)保、民政、退役軍人事務(wù)等業(yè)務(wù)）、鄉(xiāng)村建設(shè)綜合窗口（包括自然資源、住建、交通、生態(tài)環(huán)境等業(yè)務(wù)）、社會(huì)治安綜合窗口（包括政法、司法、公安、信訪等業(yè)務(wù)），對(duì)審批服務(wù)事項(xiàng)業(yè)務(wù)少、頻率低的項(xiàng)目，可整合納入綜合服務(wù)窗口辦理，每個(gè)窗口要有明顯的窗口標(biāo)識(shí)牌。
（五）統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)
鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心要利用省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)子站、全縣一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和各相關(guān)業(yè)務(wù)部門專網(wǎng)開展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理，線上線下深度融合，推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理，實(shí)現(xiàn)“應(yīng)上盡上，一網(wǎng)通辦”。
（六）事項(xiàng)編制標(biāo)準(zhǔn)化
根據(jù)《省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步完善規(guī)范政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)工作的通知》(甘政辦發(fā)電〔2019〕125號(hào)）文件要求，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，編制鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單，按照主題分類、事項(xiàng)名稱、政策依據(jù)、辦理?xiàng)l件、申報(bào)材料、法定時(shí)限、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理地點(diǎn)、辦件類型、流程圖、事例表格和空白表格等基本要素，逐項(xiàng)梳理編制。
（七）辦事流程標(biāo)準(zhǔn)化
按照事項(xiàng)權(quán)力流程圖和辦事流程圖進(jìn)行辦理，所有辦件均按“即辦件、承諾件、上報(bào)件、退回件、補(bǔ)辦件”等五類進(jìn)行分類管理。即辦件即收即辦，當(dāng)場辦結(jié)；承諾件承諾時(shí)限，出具受理通知書；上報(bào)件網(wǎng)上受理后要及時(shí)上報(bào)上級(jí)部門進(jìn)行審批辦理；退回件及時(shí)答復(fù)，注明原因，出具退回通知書；補(bǔ)辦件一次性明確告知需補(bǔ)辦材料。
（八）人員配備標(biāo)準(zhǔn)化
根據(jù)我縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)改革方案和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)三定方案規(guī)定，二類鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心設(shè)主任1人，工作人員5人，三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)主任1人，工作人員4人。各村（便民）設(shè)立便民服務(wù)站，由駐村干部或村干部兼任代辦員，具體幫助群眾代辦力所能及的申請(qǐng)事項(xiàng)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要選派政治素質(zhì)好、政策水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、能夠熟練使用電腦、善于協(xié)調(diào)服務(wù)的同志到政務(wù)服務(wù)中心工作。要加強(qiáng)窗口人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，充分授權(quán)給窗口工作人員，并保持相對(duì)穩(wěn)定，窗口人員原則上2年內(nèi)不得變動(dòng)。
（九）陣地建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。
1.場地面積:各鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)本著便民的宗旨，將政務(wù)（便民）服務(wù)中心辦公場地集中設(shè)在一樓，實(shí)行開放式辦公。二類鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心的建筑面積要達(dá)到60-80平方米，三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)的建筑面積要達(dá)到40-60平方米。
2.辦公設(shè)備:原則上每個(gè)窗口配備一臺(tái)電腦;各便民中心配備一部電話，用于咨詢、投訴、聯(lián)系業(yè)務(wù)等;配備必要的檔案柜。購置相應(yīng)設(shè)備。加強(qiáng)電子政務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，逐步建立電子監(jiān)察系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、行政審批系統(tǒng)。
3.便民設(shè)施:有方便辦事人員的休息椅、飲水機(jī)、紙張、筆等。
4.公開設(shè)施:有服務(wù)指南，有固定的公開欄。
5.辦公時(shí)間:按照規(guī)定的機(jī)關(guān)作息時(shí)間，實(shí)行完全集中辦公。原則上實(shí)行每周一至周五工作制。
6.有群眾意見反饋箱或意見簿。
（十）辦事制度規(guī)范化。
1.首問負(fù)責(zé)制。首問責(zé)任人對(duì)屬于自己承辦的事項(xiàng)應(yīng)立即接辦，對(duì)不屬于本窗口辦理的應(yīng)告知具體承辦窗口的責(zé)任人。
2.一次性告知制。凡群眾詢問或辦理屬于窗口職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，必須口頭或書面一次性告知辦理事項(xiàng)的受理?xiàng)l件、辦理流程、所需材料、辦理時(shí)限等情況。
3.限時(shí)辦結(jié)制。辦事指南要注明辦理流程及承諾辦結(jié)時(shí)限，實(shí)行法定辦結(jié)時(shí)限、承諾辦理時(shí)限告知制。
4.上報(bào)事項(xiàng)負(fù)責(zé)辦理制。對(duì)需報(bào)上級(jí)有關(guān)部門辦理的事項(xiàng)，由主辦窗口受理并負(fù)責(zé)上報(bào)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成。
5.容缺辦理制度。即辦件除外，當(dāng)申請(qǐng)人提交事項(xiàng)申請(qǐng)材料時(shí)，若必要的申請(qǐng)材料（主件）齊全且符合法定形式、其他申請(qǐng)材料（副件）尚不完備的，服務(wù)窗口一次性告知需補(bǔ)正、補(bǔ)齊的材料以及補(bǔ)齊的時(shí)限、超期處理辦法，并由申請(qǐng)人簽署《容缺受理申請(qǐng)承諾書》。承辦窗口先予受理事項(xiàng)申請(qǐng)，進(jìn)入審查程序，辦理相關(guān)手續(xù)，如申請(qǐng)人在承諾期限內(nèi)補(bǔ)齊相關(guān)副件材料后，窗口盡快辦結(jié)申請(qǐng)事項(xiàng)。
6.責(zé)任追究制。完善各項(xiàng)規(guī)章制度和窗口工作人員管理辦法，嚴(yán)格考評(píng)獎(jiǎng)懲。窗口工作人員因故意、過失不履行或不正確履行規(guī)定的職責(zé)，按有關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)肅處理。
7.推行特色服務(wù)。政務(wù)（便民）服務(wù)中心工作人員對(duì)辦事群眾要熱情服務(wù)，要根據(jù)企業(yè)和群眾的需要實(shí)行延時(shí)服務(wù)、特殊困難群眾代辦服務(wù)、上門服務(wù)等特色服務(wù)。
8.健全投訴舉報(bào)機(jī)制。政務(wù)（便民）服務(wù)中心要設(shè)立投訴電話、意見箱等，方便群眾提出意見、建議和投訴。
（十一）人員管理規(guī)范化。
建立健全考勤、考核、獎(jiǎng)懲和問責(zé)追究等制度。制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心管理辦法、窗口工作人員考核辦法、窗口服務(wù)行為規(guī)范以及投訴舉報(bào)制度等配套制度，并予公開。健全考核獎(jiǎng)懲制度，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的考核結(jié)果要納入綜合目標(biāo)管理考核。
(十二)服務(wù)行為規(guī)范化
1.服務(wù)儀表。舉止端莊、大方、文明、自然，站坐姿勢(shì)端正，精神飽滿。上班期間必須穿統(tǒng)一制做的工作服或原單位的制服，佩戴胸牌。儀容整潔，女士宜化淡妝，不得濃妝艷抹；男士不蓄胡須、不留長發(fā)。
2.服務(wù)語言。語言文雅、和氣、謙遜、得體，接待服務(wù)對(duì)象原則上要說普通話。使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”等十字文明禮貌用語，熱情大方，微笑服務(wù)，做到“服務(wù)三聲”：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
3.服務(wù)行為。接待服務(wù)對(duì)象的咨詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，實(shí)行首問責(zé)任制和一次性告知制，要耐心傾聽，認(rèn)真解答。凡屬于自身職責(zé)范圍內(nèi)的，要盡快落實(shí)到位；屬其他崗位職責(zé)的，要熱心的引導(dǎo)到相關(guān)窗口；屬于行政審批服務(wù)中心業(yè)務(wù)之外的，要耐心說明，并盡可能與有關(guān)部門聯(lián)系辦理。
4.在崗期間禁止性規(guī)范
“六不準(zhǔn)”:
（1）不準(zhǔn)推諉、扯皮，與服務(wù)對(duì)象爭吵，使用不文明用語；
（2）不準(zhǔn)違反承諾制規(guī)定，拖延審批時(shí)間，刁難服務(wù)對(duì)象，利用職權(quán)吃、拿、卡、要。
（3）不準(zhǔn)向?qū)徟?wù)對(duì)象索要錢物或報(bào)銷應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用及接受禮金、有價(jià)證券和支付憑證。
（4）不準(zhǔn)借用審批服務(wù)對(duì)象或其所屬單位的移動(dòng)電話、交通工具等物品。
（5）不準(zhǔn)違反工作程序，擅自做主，違規(guī)為審批服務(wù)對(duì)象提供便利和優(yōu)惠條件，為不夠?qū)徟鷹l件的親友辦理審批手續(xù)。
（6）不準(zhǔn)違反規(guī)定從事有償中介活動(dòng)，為親友招攬業(yè)務(wù)，利用行政審批權(quán)利從事經(jīng)商辦企業(yè)活動(dòng)。
“六禁止”：
（1）禁止在電腦和手機(jī)上打游戲、看視頻、聊天、聽音樂以及做其他與工作無關(guān)的事情。
（2）禁止在辦公區(qū)域內(nèi)喧嘩、嬉戲、打鬧。辦公區(qū)域要保持環(huán)境清潔，辦公物品擺放整潔、有序。
（3）禁止在辦公區(qū)聚眾聊天、隨意串崗。
（4）禁止在辦公室吃早餐、零食等。
（5）禁止在工作區(qū)和群眾服務(wù)區(qū)內(nèi)吸煙。
（6）禁止在工作時(shí)間和工作日中午飲酒。
（十三）信息公開規(guī)范化
1.設(shè)置政務(wù)公開欄。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心和村便民服務(wù)站要設(shè)置政務(wù)公開欄，公示窗口服務(wù)事項(xiàng)、辦理?xiàng)l件、辦事流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、監(jiān)督電話等內(nèi)容。
2.設(shè)置窗口工作人員公示牌。在顯著位置設(shè)置窗口工作人員公示牌，內(nèi)容包括工作人員姓名、崗位、照片和聯(lián)系電話等。
三、工作要求
（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)(便民)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)的重要意義，切實(shí)按照省、市、縣的統(tǒng)一部署和要求，研究制定工作方案，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化措施，狠抓落實(shí)，全面推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)。
（二）實(shí)事求是,因地制宜。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要本著“規(guī)范、便民、實(shí)用、節(jié)儉”的原則,充分利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)現(xiàn)有的辦事場地、硬件設(shè)施,給予相應(yīng)必要的投入,使鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心能充分發(fā)揮作用。
（三）加強(qiáng)指導(dǎo)，強(qiáng)化管理。縣政府政務(wù)服務(wù)管理股、縣行政審批服務(wù)中心和各相關(guān)業(yè)務(wù)部門要加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心的規(guī)范化建設(shè)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)窗口人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作、服務(wù)禮儀和行為規(guī)范的培訓(xùn)，強(qiáng)化日常管理和監(jiān)督，建立嚴(yán)格科學(xué)的管理機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制。
（四）注重實(shí)效，加強(qiáng)督查。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)（便民）服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)要注重實(shí)效，切忌做表面文章，流于形式。縣政府政務(wù)服務(wù)管理股、縣行政審批服務(wù)中心要及時(shí)跟進(jìn)，加強(qiáng)指導(dǎo)、檢查、督促和驗(yàn)收，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不重視、工作落實(shí)不到位的鄉(xiāng)鎮(zhèn)要對(duì)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)追責(zé)問責(zé)，確保此項(xiàng)工作落到實(shí)處，取得實(shí)效。