淺談服務(wù)營(yíng)銷助力高質(zhì)量發(fā)展范文

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報(bào)告指出：“我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段?！边@種高質(zhì)量發(fā)展是商品和服務(wù)從數(shù)量擴(kuò)張到質(zhì)量?jī)?yōu)化的發(fā)展，是以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線、提升經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展，更是能夠滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要的發(fā)展。隨著包括中國(guó)在內(nèi)的越來越多的國(guó)家步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)業(yè)正以其特有的融合性帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并日益成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和提升人民生活質(zhì)量的新引擎。同時(shí)，隨著制造業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型、服務(wù)主導(dǎo)邏輯的廣泛應(yīng)用以及以大數(shù)據(jù)和人工智能為代表的新興技術(shù)的快速發(fā)展，一個(gè)全新的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在來臨，服務(wù)營(yíng)銷變得日益舉足輕重。因此，如何抓住機(jī)遇、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，以服務(wù)營(yíng)銷助力經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，是企業(yè)急需解決的戰(zhàn)略問題。

一、傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)蛻變，服務(wù)正成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推器

從發(fā)展規(guī)模來看，我國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)率已從1978年的28.4%上升到2017年的59.6%，增長(zhǎng)了31.2%；從就業(yè)情況來看，服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)由1978年的4890萬人增長(zhǎng)至2017年的34872萬人。2017年服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的44.9%，分別超出第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)17.9和16.8個(gè)百分點(diǎn)，成為承擔(dān)就業(yè)的主體市場(chǎng)，服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的穩(wěn)定器和助推器作用日益凸顯。

1.服務(wù)是刺激消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需的關(guān)鍵動(dòng)力在全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩、貿(mào)易保護(hù)主義抬頭的大環(huán)境下，依靠?jī)?nèi)需穩(wěn)步推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展是我國(guó)現(xiàn)階段的必然選擇。相比于投資需求，消費(fèi)需求是擴(kuò)大內(nèi)需的決定性力量。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2018年，我國(guó)居民最終消費(fèi)支出對(duì)GDP增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率高達(dá)76.2%，遠(yuǎn)超投資和出口對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，仍存在一定差距。因此，進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)需求，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)性作用，仍是當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要任務(wù)。在消費(fèi)升級(jí)的新形勢(shì)下，人們的消費(fèi)觀念和習(xí)慣開始由單純的消費(fèi)產(chǎn)品向以產(chǎn)品為載體的服務(wù)需求轉(zhuǎn)變，教育、旅游、健康、養(yǎng)老等服務(wù)領(lǐng)域的需求顯著增加。與單純售賣產(chǎn)品相比，產(chǎn)品與服務(wù)的組合對(duì)顧客更具吸引力，如顧客在挑選空調(diào)產(chǎn)品時(shí)，除了空調(diào)本身質(zhì)量之外，是否上門安裝、售后服務(wù)質(zhì)量往往也是重要的選擇依據(jù)。從這個(gè)角度來看，服務(wù)是進(jìn)一步刺激消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需的關(guān)鍵動(dòng)力。

2.服務(wù)是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的重要力量我國(guó)制造業(yè)目前處于“大而不強(qiáng)”的發(fā)展階段，多數(shù)企業(yè)仍處于產(chǎn)業(yè)鏈低端，生產(chǎn)效率不高。同時(shí)，土地、勞動(dòng)力等生產(chǎn)要素成本上升以及資源環(huán)境約束加劇，也導(dǎo)致企業(yè)盈利水平下降，轉(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫。從報(bào)告提到“應(yīng)加快建設(shè)制造強(qiáng)國(guó)，加快發(fā)展先進(jìn)制造業(yè)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合”，可以看出制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型是必然趨勢(shì)。這種轉(zhuǎn)型升級(jí)，能夠優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、提升生產(chǎn)效率、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。制造企業(yè)通過融入服務(wù)要素，可以向生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的上、下游延伸，盤活要素生產(chǎn)率，提升產(chǎn)品附加值，向產(chǎn)業(yè)鏈高端攀升。同時(shí)，服務(wù)要素的投入以知識(shí)、信息、人力資本等為主，可以在一定程度上降低煤炭、石油等資源消耗，緩解環(huán)境壓力，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。

3.服務(wù)是滿足人們美好生活需要的堅(jiān)實(shí)保障我國(guó)現(xiàn)階段社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和發(fā)展不平衡、不充分之間的矛盾。滿足人們美好生活的需要，助力主要矛盾的解決，離不開高質(zhì)量的供給體系。旅游、餐飲、醫(yī)療、教育等消費(fèi)性服務(wù)業(yè)直接面向終端，與人們?nèi)粘Ｉ罹o密相關(guān)?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了服務(wù)種類和供給形式的創(chuàng)新，多樣性、高品質(zhì)的服務(wù)不斷涌現(xiàn)；信息服務(wù)、技術(shù)服務(wù)等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)以及制造業(yè)雖然不直接面向終端，但兩者的有效結(jié)合，可以提升制造企業(yè)的創(chuàng)新能力和服務(wù)水平，保障供給體系的質(zhì)量，在滿足人們基本需求的同時(shí)，也為中高端消費(fèi)需求的培育奠定了基礎(chǔ)。需要指出的是，信息技術(shù)的發(fā)展，正在推動(dòng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。傳統(tǒng)的服務(wù)供給以供求雙方同時(shí)同地、面對(duì)面為特征，服務(wù)供給的效率較低。而隨著互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字技術(shù)的興起，人們可以通過在線方式，隨時(shí)隨地享受各種服務(wù)，服務(wù)供給的效率大大提升，服務(wù)業(yè)也呈現(xiàn)出規(guī)模經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。這些特征增強(qiáng)了服務(wù)提供的便利性，降低了服務(wù)經(jīng)營(yíng)成本，吸引越來越多的企業(yè)加入服務(wù)行業(yè)，同時(shí)也加劇了企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。

二、機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，服務(wù)正成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨，服務(wù)扮演著至關(guān)重要的角色。對(duì)身處其中的企業(yè)而言，既有不確定性、模糊性帶來的無限機(jī)遇，也面臨復(fù)雜、易變環(huán)境下的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

1.服務(wù)主導(dǎo)邏輯下，顧客角色正在發(fā)生根本性變化隨著服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用越來越重要，許多企業(yè)開始將服務(wù)作為打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心業(yè)務(wù)，服務(wù)正逐漸替代產(chǎn)品成為基本的交易單位，市場(chǎng)營(yíng)銷范式也從產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯向服務(wù)主導(dǎo)邏輯轉(zhuǎn)變，給企業(yè)的戰(zhàn)略制定和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來新的契機(jī)和挑戰(zhàn)。服務(wù)主導(dǎo)邏輯與產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯有著本質(zhì)區(qū)別：交換單位從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向知識(shí)和技能。服務(wù)主導(dǎo)邏輯下，企業(yè)與顧客之間交換的是知識(shí)、技能等無形資源，產(chǎn)品成為服務(wù)的載體以及價(jià)值傳遞的媒介。服務(wù)不再是產(chǎn)品的附加形式，而是影響顧客購(gòu)買決策的關(guān)鍵因素。如京東到家的1小時(shí)送達(dá)、盒馬鮮生的免費(fèi)外送等，均以“產(chǎn)品+服務(wù)”為著力點(diǎn)塑造服務(wù)特色，形成了獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。顧客從被動(dòng)接受者轉(zhuǎn)為價(jià)值共創(chuàng)者。產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯下，顧客是產(chǎn)品和價(jià)值的被動(dòng)接受者，即“企業(yè)賣什么，顧客買什么”。而服務(wù)主導(dǎo)邏輯下，顧客開始參與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的過程，成為企業(yè)價(jià)值的共同創(chuàng)造者，這就需要企業(yè)為顧客的參與提供平臺(tái)，同時(shí)做好平臺(tái)的運(yùn)維服務(wù)，調(diào)動(dòng)顧客的參與積極性，保障平臺(tái)的活躍度。價(jià)值決定者從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)到顧客。產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯下，價(jià)值主要體現(xiàn)為交易價(jià)值且由企業(yè)決定。而服務(wù)主導(dǎo)邏輯下，企業(yè)只能提出并傳遞價(jià)值主張，最終由顧客在使用產(chǎn)品或體驗(yàn)服務(wù)時(shí)作出是否接受這種價(jià)值的決策。顧客只有認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值主張，雙方才會(huì)建立交易關(guān)系。

2.信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，服務(wù)營(yíng)銷呈現(xiàn)一系列新特征隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的興起，傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷被賦予新的特征和內(nèi)涵，也為企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)增加了難度。產(chǎn)品和服務(wù)供給更具個(gè)性化。借助于大數(shù)據(jù)技術(shù)，企業(yè)可以實(shí)時(shí)收集、分析顧客的行為數(shù)據(jù)并預(yù)測(cè)其潛在需求，進(jìn)而為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，產(chǎn)品和服務(wù)的迭代速度也越來越快，如服裝企業(yè)ZARA通過線下門店和線上網(wǎng)站渠道收集顧客對(duì)商品的意見，加快了產(chǎn)品的更新迭代速度，成為顧客心目中“快時(shí)尚”的代表。定價(jià)由標(biāo)準(zhǔn)化向動(dòng)態(tài)性轉(zhuǎn)變。動(dòng)態(tài)定價(jià)的原理在于以市場(chǎng)需求為依據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的賦能，使得這種動(dòng)態(tài)定價(jià)更具實(shí)時(shí)性。如滴滴出行根據(jù)顧客用車時(shí)段不同，會(huì)動(dòng)態(tài)調(diào)整計(jì)費(fèi)價(jià)格，即早晚高峰出行時(shí)段的用車單價(jià)高于其他時(shí)段；淘寶商家可依據(jù)平臺(tái)的實(shí)時(shí)銷量和庫(kù)存，即時(shí)調(diào)整商品價(jià)格；Airbnb平臺(tái)基于大數(shù)據(jù)以及機(jī)器學(xué)習(xí)，依據(jù)房源特征（地理位置、大小、配套設(shè)施等）、季節(jié)和日期等因素，提供動(dòng)態(tài)價(jià)格作為房東的定價(jià)參考。渠道形式更具多樣性。首先，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)（P2P）渠道營(yíng)銷的興起，使渠道類型更具多樣性。以小豬短租為例，顧客通過平臺(tái)預(yù)訂房間之后即由房東直接面對(duì)顧客提供服務(wù)，這種便捷、新穎、個(gè)性化的服務(wù)提供形式，對(duì)傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化酒店服務(wù)造成了強(qiáng)有力的沖擊。再者，不同渠道之間打破了原有界限，線上+線下的渠道組合使得顧客通過手機(jī)App下單后可以選擇自提商品或由商家外送。促銷過程由單向“廣撒網(wǎng)”轉(zhuǎn)為精準(zhǔn)化營(yíng)銷。不同于以往“廣撒網(wǎng)”式的促銷，數(shù)字化時(shí)代的企業(yè)更多地借助顧客的行為數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)信息的精準(zhǔn)化推廣。如淘寶根據(jù)顧客的購(gòu)物車、瀏覽軌跡、購(gòu)買行為等信息，針對(duì)性地在主頁(yè)為顧客推薦相關(guān)產(chǎn)品的信息，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。促銷的手段和途徑也更為豐富，如企業(yè)可借助微博大V、微信朋友圈、抖音直播等形式，接觸到不同細(xì)分市場(chǎng)的目標(biāo)顧客。新技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)面臨巨大挑戰(zhàn)：如何將爆炸式的消費(fèi)數(shù)據(jù)與產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)結(jié)合起來，真正滿足顧客的需求；如何在價(jià)格更加透明、選擇更加多元化的情境下，為產(chǎn)品和服務(wù)制定具有說服力的價(jià)格以吸引顧客；如何整合多種營(yíng)銷渠道，提供不同渠道的一致性體驗(yàn)；如何選擇促銷渠道，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)媒體和新興媒體的融合，提升信息傳播的速度和精準(zhǔn)度；等等。要解決這些問題，都需要企業(yè)以顧客需求為導(dǎo)向，想顧客所想、想顧客所不能想。如企業(yè)在為顧客提供某項(xiàng)全新服務(wù)或?qū)σ延蟹?wù)進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，可以通過客戶體驗(yàn)旅程圖、服務(wù)藍(lán)圖等工具，呈現(xiàn)顧客在整個(gè)服務(wù)接觸過程中的關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)，站在顧客的角度，剖析所有讓顧客產(chǎn)生不滿的原因，進(jìn)而采取相應(yīng)改進(jìn)措施。

3.制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)下，協(xié)同融合成為關(guān)鍵手段服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型主要體現(xiàn)為企業(yè)由提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)向以提供服務(wù)為核心?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)打破了顧客和企業(yè)之間的信息不對(duì)稱局面。一方面，顧客有了更為多元化、個(gè)性化的選擇，且轉(zhuǎn)移成本不斷降低；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)效性也加劇了產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)化轉(zhuǎn)型是制造企業(yè)提升價(jià)值創(chuàng)造和傳遞效率的必然選擇。從具體實(shí)踐來看，制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型催生了一系列新的發(fā)展模式：強(qiáng)調(diào)用戶參與和價(jià)值共創(chuàng)的個(gè)性化定制服務(wù)模式；實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)信息共享、資源交換的供應(yīng)鏈管理模式；將基礎(chǔ)性、非核心業(yè)務(wù)剝離并外包給專業(yè)性服務(wù)提供商的服務(wù)外包模式；整合產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客提供系統(tǒng)性、專業(yè)化解決方案的系統(tǒng)解決方案模式；借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，將產(chǎn)品和信息服務(wù)融合，為顧客提供產(chǎn)品增值服務(wù)和信息增值服務(wù)模式；等等。盡管制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展模式的內(nèi)涵和側(cè)重點(diǎn)各有不同，但每一種模式都突出了服務(wù)在產(chǎn)品制造過程中的地位，強(qiáng)調(diào)以服務(wù)來帶動(dòng)制造水平和能力的提升。制造業(yè)服務(wù)化并非將制造與服務(wù)割離，而是強(qiáng)調(diào)兩者的融合，體現(xiàn)的是以制造企業(yè)為實(shí)施主體、制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)以及顧客形成的網(wǎng)絡(luò)合作關(guān)系。如何將生產(chǎn)制造與服務(wù)協(xié)同融合發(fā)展，是企業(yè)在新時(shí)代亟待解決的又一大挑戰(zhàn)。企業(yè)應(yīng)瞄準(zhǔn)制造與服務(wù)融合的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，結(jié)合行業(yè)特征，豐富服務(wù)提供形式；借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，加速制造和服務(wù)的融合。

三、市場(chǎng)由增量轉(zhuǎn)為存量，服務(wù)營(yíng)銷向深度發(fā)展

不論是制造企業(yè)還是服務(wù)企業(yè)，在新時(shí)代均面臨眾多機(jī)遇和挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)型升級(jí)是必然趨勢(shì)。而在互聯(lián)網(wǎng)流量紅利消失、市場(chǎng)由用戶增量轉(zhuǎn)向存量的現(xiàn)狀下，企業(yè)的轉(zhuǎn)型應(yīng)聚焦服務(wù)的“深度”而非“廣度”。服務(wù)營(yíng)銷只有落腳在定制化、顧客參與、體驗(yàn)價(jià)值以及技術(shù)介入四個(gè)方面，才能深耕用戶存量市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的突破式、長(zhǎng)久式發(fā)展。

1.以顧客需求為導(dǎo)向，提供定制化服務(wù)企業(yè)要把顧客需求作為營(yíng)銷戰(zhàn)略制定的導(dǎo)向和核心，立足于“如何幫助顧客實(shí)現(xiàn)需求”，為其提供定制化服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值。首先，企業(yè)要明確顧客的需求是什么，產(chǎn)品和服務(wù)的供給應(yīng)與顧客的需求相匹配。一方面，企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客的行為數(shù)據(jù)分析其真實(shí)需求和潛在需求，并與產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、開發(fā)結(jié)合起來，從源頭實(shí)現(xiàn)定制化。另一方面，在消費(fèi)升級(jí)背景下，顧客開始從關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格向關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)背后帶來的價(jià)值轉(zhuǎn)變。因此，企業(yè)在注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，更應(yīng)賦予產(chǎn)品和服務(wù)以情感價(jià)值，以貼合顧客的個(gè)性化價(jià)值需求。如江小白以“我是江小白，生活很簡(jiǎn)單”為理念，向顧客傳遞“簡(jiǎn)單純粹、特立獨(dú)行”的品牌精神，滿足了年輕消費(fèi)群體的情感訴求，從而快速捕獲這一目標(biāo)群體。其次，從顧客期望入手，通過個(gè)性化、定制化的服務(wù)供給，真正滿足顧客需求，幫助顧客實(shí)現(xiàn)價(jià)值，這就需要發(fā)揮制造與服務(wù)的協(xié)同作用。企業(yè)可借助大數(shù)據(jù)對(duì)目標(biāo)顧客群體的共性需求進(jìn)行精準(zhǔn)分析，構(gòu)建產(chǎn)品或流程的標(biāo)準(zhǔn)化模塊，進(jìn)而通過模塊的動(dòng)態(tài)調(diào)整和組合，快速響應(yīng)顧客的個(gè)性化需求。同時(shí)，產(chǎn)品或流程的模塊化也便于企業(yè)通過規(guī)模效應(yīng)來降低生產(chǎn)和服務(wù)成本。例如創(chuàng)建于2014年、主打辦公室咖啡服務(wù)的立普世，與京東、阿里巴巴、美團(tuán)、螞蟻金服、滴滴、攜程等企業(yè)合作，通過支付方式、咖啡種類以及原材料的定制等組合，為不同企業(yè)提供個(gè)性化的辦公室咖啡服務(wù)。國(guó)內(nèi)定制家具十大品牌之一的尚品宅配，也為顧客推出了個(gè)性化家具定制服務(wù)。顧客可根據(jù)自己房屋空間尺寸、生活習(xí)慣以及對(duì)顏色、材料、風(fēng)格的偏好，在尚品宅配產(chǎn)品庫(kù)和方案庫(kù)中，選擇家具設(shè)計(jì)和組合方案，滿足其個(gè)性化需求。

2.注重服務(wù)過程的顧客參與，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)體系服務(wù)主導(dǎo)邏輯下，顧客的角色已經(jīng)發(fā)生變化，從傳統(tǒng)的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)價(jià)值的共同創(chuàng)造者和能力的共同開發(fā)者。企業(yè)應(yīng)順應(yīng)顧客的這種角色轉(zhuǎn)變，注重服務(wù)過程中的顧客參與。通過顧客參與價(jià)值創(chuàng)造的過程，企業(yè)不僅能夠獲得來自顧客的創(chuàng)意源泉，第一時(shí)間了解市場(chǎng)和顧客的需求變化，提供滿足特定需求的產(chǎn)品，還能夠在價(jià)值共創(chuàng)過程中，通過提升顧客的滿意度與忠誠(chéng)度，與其建立并維持長(zhǎng)期的良好關(guān)系。一方面，企業(yè)要為顧客提供參與的便利渠道，以保證參與的流暢性?；ヂ?lián)網(wǎng)、數(shù)字技術(shù)的發(fā)展催生了一批新媒體，增加了顧客與企業(yè)發(fā)生接觸的渠道。而企業(yè)要做的就是對(duì)這些渠道進(jìn)行整合，便于顧客參與其中。以拼多多為例，該平臺(tái)主打“社交+電商”，創(chuàng)建短短三年，用戶數(shù)已突破兩億。拼多多取得如此佳績(jī)，除了商品低價(jià)因素外，還得益于其對(duì)App以及微信、QQ、微博等社交平臺(tái)資源的整合，為顧客創(chuàng)造了極致的參與體驗(yàn)。如消費(fèi)者在微信上收到拼多多的商品鏈接后，不用轉(zhuǎn)換渠道即可完成購(gòu)物。另一方面，企業(yè)還應(yīng)注重員工、供應(yīng)商、零售商等利益相關(guān)方的參與，圍繞價(jià)值的生產(chǎn)、創(chuàng)造和交付，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)體系。服務(wù)生態(tài)體系的本質(zhì)在于搭建價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，為顧客提供一體化解決方案。截至2018年底，小米以入資但不控股的形式，圍繞智能手機(jī)，與上百家企業(yè)構(gòu)建了龐大的生態(tài)鏈。這一生態(tài)體系涵蓋手機(jī)周邊、智能硬件、生活消費(fèi)等細(xì)分領(lǐng)域。在生態(tài)鏈內(nèi)部，每個(gè)企業(yè)都保有自己的核心優(yōu)勢(shì)，同時(shí)又可共享整個(gè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的信息和資源，搭載小米商城、小米社區(qū)以及線下小米之家等多種渠道，提升自己的服務(wù)供給質(zhì)量和能力。

3.打造卓越的顧客體驗(yàn)旅程，經(jīng)營(yíng)“顧客資產(chǎn)”互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)的極致追求落實(shí)到產(chǎn)品和服務(wù)中，以滿足不斷升級(jí)的消費(fèi)需求，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的趨勢(shì)之一。企業(yè)要確立“體驗(yàn)至上”的服務(wù)理念，并將這種理念貫穿顧客體驗(yàn)旅程中，包括購(gòu)買前的信息搜索、購(gòu)買過程中的接觸以及購(gòu)買后的分享。在信息搜索階段，可以借助大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品信息的精準(zhǔn)化和多渠道投放，便于顧客獲取信息；在購(gòu)買過程中的服務(wù)接觸階段，企業(yè)應(yīng)從產(chǎn)品或服務(wù)、人員以及技術(shù)等環(huán)節(jié)入手，致力于為消費(fèi)者提供流暢而極致的體驗(yàn)服務(wù)。如海底撈智慧餐廳在原有服務(wù)模式基礎(chǔ)上，借助智能技術(shù)，為顧客打造極致消費(fèi)體驗(yàn)：在大廳，智能機(jī)器人輔助員工給顧客送餐，為顧客帶來新奇體驗(yàn)的同時(shí)，也加快了送餐速度；在廚房后臺(tái)，通過智能菜品倉(cāng)庫(kù)、自動(dòng)出菜機(jī)、機(jī)械臂等技術(shù)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)菜品從入庫(kù)到出口的全自動(dòng)處理，不僅提升了菜品傳送速度，也在一定程度上保證了菜品質(zhì)量；在等位區(qū)，專屬大屏為顧客營(yíng)造迷你影院體驗(yàn)，顧客既可觀賞屏幕上的視頻片段，還可以加入互動(dòng)游戲；在分享階段，企業(yè)可以通過及時(shí)、高效的售后服務(wù)來提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，以換取顧客的消費(fèi)口碑?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用強(qiáng)化了口碑的影響力，即便是某位顧客在某個(gè)體驗(yàn)過程的不滿意，都可能給企業(yè)帶來巨大的負(fù)面影響?！绑w驗(yàn)至上”的出發(fā)點(diǎn)在于顧客的獲取、保留，最終目的是經(jīng)營(yíng)“顧客資產(chǎn)”。首先，企業(yè)應(yīng)借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，從線上、線下多元場(chǎng)景中收集消費(fèi)數(shù)據(jù)，描繪顧客畫像，感知并識(shí)別出有價(jià)值的顧客。其次，圍繞這些顧客，建立并不斷完善顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)地分析顧客需求變化，針對(duì)性地解決顧客的問題，實(shí)現(xiàn)顧客向忠誠(chéng)用戶的轉(zhuǎn)化。最后，可借助在線論壇、微信群等形式，為顧客搭建交流互動(dòng)平臺(tái)，經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系，進(jìn)而使顧客形成價(jià)值認(rèn)同和品牌歸屬感，提升顧客黏性。需要指出的是，基于服務(wù)的特殊性質(zhì)，員工往往需要參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中，在顧客關(guān)系的建立、保持和維系中發(fā)揮關(guān)鍵作用，因此，企業(yè)還需要重視對(duì)員工服務(wù)水平及與顧客互動(dòng)能力的培養(yǎng)。

4.擁抱數(shù)字化技術(shù)，賦能傳統(tǒng)服務(wù)模式互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的興起，不僅顛覆了傳統(tǒng)的商業(yè)形態(tài)、商業(yè)模式，也帶來了商業(yè)邏輯的轉(zhuǎn)變，“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)造了無限可能。一方面，企業(yè)可以借助技術(shù)手段，賦能傳統(tǒng)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。如互聯(lián)網(wǎng)與教育、零售、醫(yī)療服務(wù)的結(jié)合，衍生出在線教育、新零售、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療等新型商業(yè)模式。作為對(duì)傳統(tǒng)超市的顛覆性重構(gòu)，阿里巴巴旗下的盒馬鮮生集社區(qū)超市、餐飲店以及生鮮市場(chǎng)為一體，滿足了顧客的多樣化需求：顧客既可以到店消費(fèi)，也可通過App下單、到店自取或選擇配送服務(wù)。這種新零售業(yè)態(tài)以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為核心，組合了線上和線下雙渠道，對(duì)傳統(tǒng)實(shí)體超市和網(wǎng)上購(gòu)物場(chǎng)景進(jìn)行了融合與革新。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也為企業(yè)的跨界協(xié)同提供了可能。不同企業(yè)可以通過搭建合作網(wǎng)絡(luò)或平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息等資源的整合與共享，打破傳統(tǒng)企業(yè)邊界的束縛，創(chuàng)造多種協(xié)同模式，實(shí)現(xiàn)資源使用效率最大化。如騰訊與招商銀行合作，借助彼此優(yōu)勢(shì)資源，深耕金融領(lǐng)域。招商銀行可借助騰訊掌握的大量社交行為、移動(dòng)支付等數(shù)據(jù)，識(shí)別出可疑交易，以便有效應(yīng)對(duì)金融安全問題。再如百度與肯德基合作推出的智能概念店——KFCoriginal，創(chuàng)造了全新的互利共贏模式：借助百度的AI技術(shù)，肯德基創(chuàng)新了服務(wù)提供方式，消費(fèi)者可以享受到機(jī)器人提供的全過程服務(wù)；對(duì)百度而言，機(jī)器人可以在為消費(fèi)者提供服務(wù)的過程中收集各種情境數(shù)據(jù)，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)，能夠促進(jìn)AI技術(shù)的更新和提升。

作者：李霞 王永貴 單位：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際商學(xué)院