淺談汽車銷售實務顧問式銷售職業素質培養范文

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摘要：以汽車“顧問式”銷售員的銷售職業素質為出發點，將此種職業素質引入到高職汽車銷售實務課程內，結合高職院校學生的特點，采用一系列新型教學手段，使這種服務意識變成生活習慣，溝通能力變成自身特色、知識結構變成就業優勢。以這樣的課程建設新思路，為培養汽車營銷服務專業人才提供一些借鑒意見。

關鍵詞：顧問式銷售；汽車銷售實務；職業素質；人才培養

汽車產業的發展程度與汽車的銷售有直接聯系，只有在滿足銷售目標的情況下才能實現汽車產業的經濟價值,而在汽車的服務和營銷過程中，從業者的職業素質水平和技能高低也成為影響銷售量的關鍵性因素。由此可見，對汽車服務業中銷售人才的培養模式進行探究具有了十分重要的現實意義。[1]

一、顧問式銷售的概念

隨著服務行業發展的特點，顧問式銷售的理念應運而生。顧問式銷售，是能夠幫助顧客選擇產品或服務時，提供專業意見或站在客戶利益的出發點提供專業的解決方案和增值服務的行為。在銷售過程中讓顧客對產品或服務留下好的認可度，來構建顧客對產品和服務的忠誠度，為日后進一步的營銷和穩定的合作做好鋪墊。顧問式銷售起源于20世紀90年代，是全新的銷售模式，具有豐富的內涵和較強的實踐性。它除了要求銷售員具備專業推銷技巧來介紹產品外，還要求能靈活應用綜合能力、分析能力、實踐能力和說服能力來滿足顧客的需求，并對顧客的未知需求，給予積極的建議。傳統的銷售理念是：顧客是上帝，產品功能好，價格低的前提下，服務是為了賣出產品；顧問式銷售是：顧客是朋友，與銷售者是共同利益的一體，產品是顧客需要的商品，服務也是商品，好的服務是能與顧客更好地溝通。顧問式銷售在銷售環境中扮演的是顧客的朋友、銷售者和專業顧問的角色，這就在顧客購買過程中解決了收集信息、評估選擇和購買決定的苦惱，同時面對面地交流接觸，也給顧客收獲了某種感情。顧問式銷售給企業帶來的利益，不僅是成功的銷售商品，還為企業的售后服務贏得了顧客的肯定，有利于企業長遠的發展。對從事銷售行業的人員來說，顧問式銷售本身是一種職業，還是成長和挑戰，更要求從業人員具備專業的職業素質保持行業發展中的競爭力。[2]

二、“顧問式銷售”的職業素質

1．服務意識

汽車銷售顧問是服務型崗位，服務意識特別重要。一句貼心的問候，一杯淡淡的清茶看似簡單，但是對不具備良好服務意識的人來說卻很難做到。優秀的銷售顧問必須具備服務意識，能夠發自內心地喜愛自己的工作，熱情地為客戶服務，這些是最基本的要求。銷售顧問服務意識的樹立，是通過服務他人的基礎之上來實現自身利益，并做到把他人行為和自身利益有機地協調在一起，因為只有先以服務他人為中心，才會突顯自身的價值，也會得到他人對自己的服務，更能體現自身的價值所在。[3]

2．溝通能力

銷售顧問如具備好的溝通能力，在了解顧客需求和化解疑慮方面有很好的優勢。銷售人員如能用流暢的話語去介紹產品，顧客會對其專業性和信任感給予肯定。具有良好溝通能力的銷售人員在工作中，能夠準確把握客戶的需求，并能夠根據不同客戶的需求給予幫助。提高了工作效率，也讓顧客對品牌和產品的忠實度有所提升。

3．知識結構

汽車銷售顧問在知識結構上除了要掌握汽車的結構、基本性能和相關產業的知識外，還要不斷地學習和了解汽車最新技術和發展方向，才能跟得上行業發展的特征。例如汽車品牌歷史、制造商情況、汽車新技術、汽車保險、汽車貸款常識、汽車維修與保養常識、汽車駕駛、競爭品等內容。當消費者購車時，汽車銷售顧問能夠應用多方面的專業知識去解答消費者的各種疑問和擔憂，不僅提升了消費者購車的信心，更是對“顧問式銷售”的銷售人員能力上的肯定。

三、汽車銷售實務課程中培養“顧問式銷售”的素質

汽車銷售實務是高職汽車服務與營銷專業的核心課程，此門課程是理論與實踐相結合的專業課程，除理論與實踐相結合特點之外還具有實踐性、應用性、實時性等特點。此門課的教學目的使學生不僅要學會汽車銷售的全部知識，并能夠靈活地將“顧問式銷售”的觀念應用在實際的銷售環節中，讓學生把理論知識應用在實際銷售環節中去解決顧客的各類問題。在課程的傳統教學理念中轉變學生對以往銷售的理解，轉向顧問式銷售觀念進行教學，著重對以上三方面職業素質進行培養，讓學生結合職業素質特點，去學習課程的內容，并在實踐中綜合體現這三方面素質，來突出自身的專業特色。

1．服務意識

變成生活習慣高職院校的學生都是“90后”，出生和成長都是在一個物質消費極度發達的年代，能夠去換個角度為別人思考，能夠為別人多做些事情，這樣的想法和行為都很難在成長過程中培養出來。針對這樣的現象，在教學中特意設計某環節，讓學生體會這樣的感受，并體驗這樣做帶來的直接收益效果，會讓學生有較深的感觸。課堂中，要求學生閱讀《100個基本》一書，并按書中對工作生活環境的標準，在寢室和班級中實踐。在沒做工作前拍照，開始執行后拍照，并分階段進行拍照，來對比自己的生活環境和學習環境，僅因為每天的幾分鐘付出而得到生活學習上的變化。對此環節進行驗收，要求每位同學上臺和大家講講自己做到“100個基本”里的多少個基本，在做這些過程中的感觸，并且自己未來是否愿意生活在這樣的環境中。選擇學生能夠做的內容，采取可操作性強的體驗式行動，從點滴培養學生生活中的服務意識。這樣在從事銷售顧問中，就能夠處在消費者的角度為其服務，提供專業化內容，也是學生做好銷售的第一步。[4]

2．溝通能力變成自身特色

大部分學生在生活中，朋友間聊天談話都沒有障礙，但是站在人多的地方表達自己的想法時語言邏輯就亂了，由此需在課程中設計環節練習這樣的能力。首先，要讓學生勇于站在全班面前說話；其次，說話的時候要傳達的信息需有很好的邏輯順序，讓聽眾能夠明白自己要講的內容；再次，學會說話時能夠讀懂對方的思維，并且按照對方的思維需求去應答。設計編寫“劇本”環節，讓學生根據劇本的內容，擴展完整的編完劇本。按照規定的時間編寫完劇本并按劇本內容各小組進行排練，之后各小組在課堂進行表演。各小組同學對表演的內容進行比較，總結出本組劇本里“溝通問題”的優勢劣勢，最后讓學生體驗如何做到了好的溝通，并帶來解決問題的高效率。[5]同時引導學生對扮演角色的心理進行分析，體驗消費者內心想法，教師更應該讓學生在體驗活動中將關注點放在不同場合、不同身份、不同職業的顧客購車時的需求，以及對不同顧客需求采用不同溝通方式準確定位。選擇編寫劇本的形式是可操作性強的教學模式，它注重了學生情商的培養，提高了學生的溝通能力，也提高了學生的社交能力。

3．知識結構變成就業優勢

高職院校的學生在校學習的課程是按照就業需求進行編排的，但是大部分學生對每門專業課的內容單獨地學習，并不能把學習的每門專業課看成整體去應用到實際工作中，并且也很難做到把汽車的各門專業課融入到實際銷售活動中。課程中設計團隊競賽，競賽的內容是把已學過的汽車相關專業知識的內容融入題目中，讓學生在回答題目過程中，必須要用以往學過的汽車知識去解答，并且在講解時要做到通俗易懂，讓非專業人群能夠聽懂。[6]同時，課程中會設計“神秘客戶”的環節。不定期地邀請其他系的學生或老師，作為“神秘顧客”來到課堂，要求學生解答神秘客戶在了解汽車或者購車時的疑問。將神秘顧客的感受，作為各團隊的評分標準。這項環節目的是為了讓學生將所學習的專業課知識變成整體的自身內在銷售知識，并靈活運用到工作中去解決銷售的問題。從普通的汽車銷售人員轉變為具有豐富實戰經驗的職業汽車銷售人員，在實際的銷售過程中能夠解決顧客的疑問，并能夠為顧客提供專業化的建議，來體現“顧問式銷售”的特色。[7]此種教學的學習設計過程中，教師的參與減少，學生能夠主動思考問題、分析問題和想辦法去解決問題的系列活動增多，讓學生由被動學變為主動學。

四、結束語

“顧問式銷售”的職業素質之間是相互影響、相互滲透的，在每一個教學活動中，教師都要確定教學目標，制定教學和活動計劃。實際活動過程和最終的評估活動，應在發揮傳統教學方法的長處的基礎上，采用啟發性、時效性和互動性教學，并結合使用多種實踐性教學方式，爭取獲得更好的教學效果，激發學生的學習興趣。汽車行業發展飛速，需求的是高素質的汽車銷售人員，通過本課程中的顧問式銷售的職業素質訓練，可培養學生畢業后能夠成為汽車服務產業的從業人員所應具備的職業技能，也為更多的行業培養好的員工。高職院校要結合汽車市場用人需求的變化，對教學內容和教學方法進行相應的改革，在課堂教學中培養汽車銷售人才的職業素質，讓學生具備更適應社會需求的職業技能，為社會輸送更多高質量的汽車銷售人才，來促進我國汽車產業的飛速發展。

參考文獻：

[1]黃茜.汽車營銷大賽之汽車銷售綜合技能項目訓練方式的探索與實踐[J].時代農機,2016(6):128-129.

[2]楊雪.基于IDIC模型的《汽車銷售實務》理實一體化課程建設研究[J].科技風,2016(4):132.

[3]崔偉丹.高職院校汽車營銷教學新模式探討[J].湖北函授大學學報,2015(6):131-132.

[4]劉鑫爽.淺談優秀的汽車銷售顧問“煉成術”[J].科技資訊，2014(23):215-217.

[5]肖曉春.步步為贏:汽車銷售顧問職業化訓練[M].北京:機械工業出版社,2009:122-124.

[6]劉保河.淺談汽車4S店中汽車銷售顧問綜合素質的重要性[J].無錫南洋職業技術院論叢,2010(6):91-94.

[7]程艷.基于工作過程的高職汽車銷售實務課程設計[J].遼寧高職學報,2011(9):68-70.

作者：趙慧萌 單位：阜新高等專科學校