客戶關系管理在企業市場營銷中的價值范文

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摘要：對于企業而言，顧客是企業生產的中心，營銷市場經營發展的動力，而對于客戶關系的管理在企業的市場營銷中是最為重要的一過程。為了降低企業的經營風險，提高企業的經營效益，使其在未來能夠長久的可持續發展，管理好客戶關系是非常有必要的一項措施。本文通過研究在企業市場營銷中客戶關系管理所起到的作用，對客戶關系管理進行改革，以促進市場營銷的實施與客戶關系的良性發展。

關鍵詞：客戶關系管理；市場營銷；企業發展；客戶價值

現今由于我國市場經濟的發展，企業之間的競爭壓力增大，企業市場化的危險也日益增加，機遇與危險并存。為了能夠長久的發展，企業必須處理好與客戶之間的關系。客戶與企業之間的關系就如建筑物的地基與基礎，只有相互信任，互相需要的客戶關系才能實現客戶需要與企業價值平衡的互利共贏。因此，建立良好的客戶關系管理有利于企業的發展。

一、客戶關系管理的概念

20世紀90年代后期以來，“客戶關系管理”這一術語在商業中屢屢被提及，著名的管理大師彼德德魯克(PeterDrucker)在提及客戶關系時格外強調，“企業經營的真諦是獲得并留住顧客”。Graham將客戶關系管理定義為:“企業處理其經營業務及顧客關系的一種態度、傾向和價值觀”，認為客戶關系管理實質上是一種工作思路和工作態度。RobertShaw卻主張將客戶關系管理看做一個過程:“客戶關系管理是一個雙邊或多邊的互動過程，目的是實現企業投人與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而達到企業的利潤最大化”，但無論是從哪一個角度，都可以反映出客戶關系管理在企業中占據非常重要的地位，客戶關系管理的核心就是企業將客戶看做最重要的資源，并通過多種方式體現客戶關系管理在企業市場營銷中的價值。

二、客戶關系管理在企業市場營銷中的影響

企業市場營銷行為不僅能夠反映企業的文化，還能夠增進客戶與企業之間的感情，使其相互依存。客戶對于企業的依賴度與忠誠度是對企業文化的樹立與宣傳最為有效的方式，有利于企業在競爭激烈的市場上有一爭之力。客戶關系管理對企業市場營銷的影響，主要體現在以下幾個方面：1.從客戶關系管理中能夠第一時間了解到客戶的最新需求，有利于企業產品的更新，為企業以后產品的走向提供思路。直到完成滿足下一個客戶需求滿足的過程，增加客戶對產品的依賴度，從而提高企業市場營銷能力，促進企業的良好發展。客戶對于企業產品的滿意程度和對于新產品的期待能夠通過客戶關系管理來體現，同時，客戶對于企業產品的的期待度有利于在市場上形成獨特的氛圍，吸引新的客戶，有利于企業的發展。2.從客戶關系管理中可以了解到市場份額與客戶需求之間的關系。客戶需求與市場份額息息相關，客戶需求引導市場需求，市場需求體現市場份額，通過客戶關系管理了解客戶的需求，及時調整企業產品的發展方向，從而遵從市場的發展規律，促進企業的可持續性發展。3.通過客戶關系管理了解企業的突出點。與客戶建立良好的關系，可以在客戶對產品的反饋中使企業明確的了解產品的突出點，吸引顧客的特征。以后在企業產品的宣傳中著重突出產品吸引老顧客的地方，以此吸引新顧客的注意力，在同類產品中突出自身的優勢，占據有利市場。企業獨特的、不可替代的特色能夠吸引客源，良好的客戶關系管理能夠長久的留住客源。4.良好的客戶關系管理能夠留住顧客。通過客戶關系管理，不僅吸引新客戶的注意力，還要維護好與老客戶的關系。獨特的、不可替代的客戶資源是企業能夠立于不敗之地的根本。客戶與企業的每一次交流都可能會影響著企業未來的發展方向，因此，通過客戶關系管理，企業可以及時掌握老客戶對商品的反饋，依據反饋信息調整產品的更新方向。以此滿足客戶的需求，留住客源，使顧客愿意成為“回頭客”。

三、客戶關系管理中遇到的問題

1.企業對于客戶關系管理的重視度不夠

現如今，由于市場產品競爭激烈，企業必須明確了解客戶關系管理在企業市場營銷中的必要性和迫切性，建立好與客戶之間的關系，樹立維護客戶關系的理念，建立健全的客戶關系管理體系，成為企業現今不可替代的課題。但由于網絡時代的到來，愈多企業將人工服務轉換成了機器服務，缺乏對客戶關系管理的認識，以至于客戶關系管理體制尚不健全，企業對客戶關系管理的重視度遠遠不足。

2.企業營銷方式方式單一，不能適應市場發展的需要

隨著信息時代的到來，新興產業發展的尤為迅速，企業的發展模式，營銷策略應該隨著時代的發展而改變，以前單一的營銷模式已經遠遠不能適應企業的發展。因此客戶關系管理應用于企業市場營銷中也是極其有效的一種策略。

3.不了解其他相似企業的客戶關系管理模式

在當今市場競爭日益激烈的模式下，同類商品之間的競爭就是一場沒有硝煙的戰爭。由于企業對于相似企業的客戶關系管理模式不了解，采用不恰當的客戶關系管理模式，使其在市場競爭中難以在網羅客戶上占據有利的優勢，阻礙企業的發展的腳步，甚至使其滅亡。

四、客戶關系管理的重要性

1.客戶因素的重要性

俗言到：“顧客就是上帝。”企業的運行發展離不開顧客，顧客的存在就是企業存在的根本，所以，在市場上，贏得了顧客，就是取得了生存的根本。隨著市場化的發展，企業之間的競爭越來越激烈，每一個企業都絞盡腦汁來謀求在市場上占有一席之地。我們可以想象，在有限的市場下，企業越來越多，可替代產品也越來越多，客戶的選擇也越來越多，這一系列的變化反映在企業上就加大了企業營銷的壓力。所以，企業就要通過客戶關系管理留住客戶在本企業，購買本企業的產品，通過老顧客無聲的宣傳為企業謀求新顧客，通過產品以及客戶關系管理的優勢留住客戶，增加企業在市場上的占有額，保證企業適應市場的快速變化，迎接社會帶來的挑戰。

2.客戶關系管理增加企業的經營利潤

企業及時獲取客戶信息，有利于企業對客戶進行管理，便于企業與客戶建立良好的關系，降低企業的生產成本，網羅客戶，使客戶與企業之間建立長久的合作關系。擁有長久且真摯的客戶關系對于企業而言是非常重要的，這樣不僅能夠使企業與客戶之間的關系更加親密，更加有利于開拓客戶市場，留住老客戶，吸引新客戶。通過客戶關系管理，了解客戶需求，滿足客戶的期待，給予客戶針對性的服務，擴大企業產品在市場上的企業占有率。企業通過了解客戶需求，分析未來市場變化，以良好的狀態面對市場上的挑戰。

3.降低企業的運行風險

客戶關系是指企業與客戶之間維持的一種相互信任，相互依賴的一種聯系。在市場競爭日益激烈的現今，吸引對產品感興趣的新顧客不僅僅是企業可持續性發展的前提，并且也是企業市場營銷的一種手段。一個企業要想發展就必須有良好的客戶關系，使得企業可以在市場上占有一席之地的空間。企業與客戶之間維持良好的關系，有利于企業在新產品時有一定的客源基礎，老顧客在使用新產品的時候，就為企業產品起到了無聲的宣傳作用，吸引新顧客購買本產品。同時處理好客戶關系，能夠及時的得到最新市場反饋，企業相應的調整營銷戰略，降低企業的運行風險，適應市場的挑戰。

4.提高企業的效率客戶關系管理

能夠提高企業的效率，企業通過對客戶的管理提高產品在市場上的份額，從而增加企業的盈利。一間優秀的公司旗下一定有著許多鐵桿粉絲，這些鐵桿粉絲就是企業堅強的后盾，因此，企業要了解到客戶關系的重要性，需要花費大量的時間和精力維持好這一份關系，甚至要有專門的人來處理和維護著一份關系，防止這一客源的流失。在一些有知名度的企業中我們不難發現，特定的客戶關系影響著企業產品在市場上的價值，因此企業需要采用特定的手段處理市場反饋的信息，與客戶維持良好的關系，才能夠提高企業的效率，利于企業的發展。

5.提高企業的知名度

企業與客戶之間的關系是相互的，客戶關系就是企業與客戶之間的一種深入交流，企業要以客戶的需求為目標，設計滿足客戶需求的產品。良好的客戶關系，有利于留住老客戶，老客戶對用戶產品的使用以及對于產品的評價就是最為有效的宣傳方式，有利于企業開拓新市場，打響企業產品的知名度，為以后企業的發展打下良好的基礎。

五、客戶關系管理的解決方法

1.重視客戶情感因素的管理

企業在管理客戶關系時僅僅依靠先進的生產技術是難以留住客源的，還需要進行客戶情感的管理。客戶關系管理的對象是消費者，先進的生產技術不能代替人性化的管理，人是一種情感性動物，追求情感的歸屬感，對于情感的依賴更重于對產品的需求。在與客戶的交流時，企業應該有專業的人員與客戶溝通交流，而不是客戶與機器交流，機器是冷漠的，不懂人類的情感，人與人之間真摯的情感才是建立友好關系的基礎。因此，在企業營銷戰略中，企業專業人員需要給予客戶最好的服務，企業營銷人員應真誠而又熱心的與客戶交流溝通，使情感管理成為客戶關系管理的重心。如此才能與客戶建立良好的關系，有回頭客的光顧。例如：網店的興起帶動了一系列工作的產生，像客服一類的服務，若客服是機器或者脾氣不好的服務人員，那么消費者在購買時就會由于客服的服務態度而不在此店家購買，選擇其他店家，并且給予差評，畢竟消費者的選擇有很多。由此可見：重視客戶的情感因素在客戶關系管理中占據非常重要的地位，客戶關系管理在企業市場營銷中是非常重要的一步。

2.關注類似企業的客戶關系管理模式

《孫子兵法》曾經說過：“知己知彼，百戰不殆。”企業在調解自身的客戶關系管理方法時，同時還應相應的了解其他類似企業的客戶關系管理方式，借鑒其他企業的優秀模式。企業在發展中當然想超越其他相似產業，擴大市場份額，但是同類的打壓對于企業而言是非常嚴重的一個問題，那么企業若想在同類產品中脫穎而出，僅僅依靠增加自身產品的功能外，還需時時刻刻關注其他類似企業的客戶關系管理方式，與本企業的客戶管理方式相比較，借鑒同企業優秀的方式，“取其精華，去其糟粕”，揚長避短，不可固步自封，夜郎自大。提高企業的市場競爭力，增加企業產品在同類產品市場中的份額。

3.關注自身企業的營銷模式

有些企業是老牌公司，某些市場營銷模式已經不適應現今激烈的市場，對于企業的發展不能產生促進作用，甚至會制約企業的發展，不利于企業的可持續發展。因此，企業在發展中應及時的了解到客戶關系管理在企業市場營銷中的重要性。隨時注意時代的發展方向，迎合市場的需要，滿足客戶的需求，以此為根本使企業在激烈的市場競爭中占有一席之地。留住老顧客，吸引新顧客是企業能夠可持續發展的根本。因此，企業應處理好客戶關系，改善落后的企業營銷模式，廢除不符合時代的企業市場營銷模式；調整企業的產業結構，活躍市場營銷氛圍。

4.完善客戶關系管理體系

由于企業對于客戶關系管理的重視度不夠，因此企業管理中的客戶關系管理體系還不健全。最為重要的是以尊重和理解客戶為原則，充分了解客戶的基本資料，然后對客戶關系進行分類和匯總。客戶關系的管理既是人與人之間的情感溝通，人與人之間真摯的情感才是企業與客戶之間不斷的紐帶。最后根據客戶的回饋，完善客戶關系管理體系，優化服務，提高企業文化與產品價值。

六、結語

客戶與企業是相互依存的關系，只要有人、只要人在意、只要人有需求那么企業就還有生存的空間、發展的必要，同時客戶又制約著企業的發展影響、企業的發展方向。影響企業利潤的增長因素有客戶對企業的依賴度以及企業對客戶需求滿足度兩個方面，只有處理好兩者之間的關系才能夠促進企業的發展進步，使其長久的可持續發展。良好的客戶關系有助于企業做出正確的決策，及時了解市場變化，健全市場體制。因此，客戶關系管理在企業市場營銷中占據越來越大的比重。

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作者：馮世凱 單位：浙江財經大學東方學院