現(xiàn)代物流客戶服務(wù)范文

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物流市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始加劇，并且從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，重視和完善客戶服務(wù)已經(jīng)成為物流企業(yè)確保擁有立于市場(chǎng)不敗的核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。向客戶提供完善的服務(wù)，既是現(xiàn)代制造業(yè)和商業(yè)發(fā)展對(duì)物流服務(wù)商提出的客觀要求，也是物流服務(wù)商積極參入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果。

要做好客戶服務(wù)，必須認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)的特征，在物流業(yè)中，客戶服務(wù)就是客戶關(guān)系管理（CRMCustomRelationManegement）。從總體和環(huán)節(jié)上看，制造業(yè)的特點(diǎn)和供應(yīng)鏈的出現(xiàn)，使得客戶服務(wù)在現(xiàn)代物流業(yè)中率先萌芽，發(fā)育得最為完備。現(xiàn)代物流的應(yīng)運(yùn)而生為生產(chǎn)類企業(yè)提供了極大改善服務(wù)質(zhì)量的方案和手段。客戶服務(wù)體系中內(nèi)容的深化和形式的多樣化是現(xiàn)代物流有別于傳統(tǒng)物流和其他行業(yè)的重要標(biāo)志。其中的顯著特征是，基于因特網(wǎng)的先進(jìn)信息系統(tǒng)和其他高技術(shù)手段的引入和發(fā)展，不僅可以配合和滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)物流操作的準(zhǔn)確和快捷，而且可以向客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)。

一、現(xiàn)代物流服務(wù)的特點(diǎn)

1、現(xiàn)代物流業(yè)是新型的服務(wù)行業(yè)

現(xiàn)代物流，新在能夠?yàn)榭蛻籼峁┮粩堊雍鸵惑w化的物流服務(wù)，亦即貫穿物流全過(guò)程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系統(tǒng)給物流業(yè)帶來(lái)革命性的變化；新在出現(xiàn)了第三方、第四方物流和供應(yīng)鏈全過(guò)程的物流服務(wù)。

2、現(xiàn)代物流業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)

其特殊性表現(xiàn)在：在服務(wù)姿態(tài)上，由被動(dòng)性客戶服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)性客戶服務(wù)；在服務(wù)時(shí)效上，由滯后性客戶服務(wù)轉(zhuǎn)為超前性客戶服務(wù)；在服務(wù)內(nèi)容上，由單一性客戶服務(wù)轉(zhuǎn)為多樣性客戶服務(wù)。一言以蔽之，現(xiàn)代物流中客戶服務(wù)的真正含義是以積極配合和呼應(yīng)的姿態(tài)提供服務(wù)。

——與貿(mào)易類服務(wù)業(yè)的區(qū)別。貿(mào)易的特點(diǎn)是合同談判和交易生效。而現(xiàn)代物流的特點(diǎn)是，一單合同，僅僅意味著責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)的開(kāi)始，并且會(huì)始終伴隨著合同有效期的全過(guò)程，物流服務(wù)商始終處于商品流動(dòng)過(guò)程中消費(fèi)者、經(jīng)銷商、生產(chǎn)商依次排列諸環(huán)節(jié)的最末端，往往同時(shí)受制于上游和下游多方因素。

——與傳統(tǒng)類服務(wù)業(yè)的區(qū)別。傳統(tǒng)類服務(wù)業(yè)主要指的是商業(yè)交通領(lǐng)域。如交通運(yùn)輸（包括車站、碼頭和空港）、商業(yè)場(chǎng)所（百貨、超市、商場(chǎng)、賓館）、文化體育醫(yī)療（醫(yī)院、旅游景點(diǎn)、文體設(shè)施）。活動(dòng)和運(yùn)動(dòng)不能取代客戶服務(wù)。在現(xiàn)代物流中，客戶可以隨時(shí)將諸如送貨晚點(diǎn)、貨物損耗、回單回收不及時(shí)等不合格的現(xiàn)象記錄在案，達(dá)到限定范圍時(shí)立即發(fā)出警告，甚至處罰。嚴(yán)重者，可以終止合同的執(zhí)行。因此，物流行業(yè)永遠(yuǎn)提倡寬容、和氣和隱忍的行風(fēng)，對(duì)員工個(gè)人定力最低也是最大限制是：默認(rèn)客戶即使過(guò)分的要求。物流行業(yè)的從業(yè)人員個(gè)人性格要求的門檻極高，更適合招聘性格溫和者。脾氣暴躁者的自制力較差，對(duì)客戶和客戶指令的任何不恭言行都會(huì)導(dǎo)致客戶終止合同，造成巨大損失。因此，物流業(yè)的從業(yè)員工必須學(xué)會(huì)將職場(chǎng)和個(gè)人生活完全分開(kāi)，要具備職業(yè)化的心態(tài)，學(xué)會(huì)戴著文明禮貌的面具工作。可以不將個(gè)人化的客戶當(dāng)成上帝，但一定要將客戶的項(xiàng)目看成上帝。

3、客戶服務(wù)貫穿物流操作的全過(guò)程

操作，簡(jiǎn)單到平面搬運(yùn)，復(fù)雜到包含倉(cāng)儲(chǔ)、陸運(yùn)加海運(yùn)、增值加工等環(huán)節(jié)，其間均滲透和凝結(jié)了客戶服務(wù)，都必須按照生產(chǎn)日期、產(chǎn)品分類分開(kāi)和堆碼，必須按箭頭指示方向朝上，必須輕拿輕放，必須杜絕污染等等。

——由客戶的要求所決定。按照客戶的訂單和提單，物流服務(wù)商必須無(wú)條件地履行職責(zé)。例如，貨物從武漢裝車后出發(fā)，指定2日后抵達(dá)上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)空運(yùn)出口，其間，必須隨時(shí)向客戶報(bào)告車輛在途地點(diǎn)和貨物安全情況。貨物送達(dá)后，必須及時(shí)交付驗(yàn)收，拿回簽字回單。途中遭遇貨物損耗必須及時(shí)撥打保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)電話。因故延遲，則必須說(shuō)明情況，以免影響國(guó)際航班訂倉(cāng)計(jì)劃。對(duì)訂單上沒(méi)有明確規(guī)定而出現(xiàn)的有爭(zhēng)議問(wèn)題，必須及時(shí)和客戶聯(lián)系，進(jìn)行溝通，達(dá)成一致意見(jiàn)。

——同步反饋。物流服務(wù)商應(yīng)當(dāng)具備同步反饋操作信息的能力，隨時(shí)準(zhǔn)備答復(fù)客戶的質(zhì)詢。這些能力包括提供穩(wěn)定的客戶服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)方式，甚至24小時(shí)保持通訊的通訊工具，電話、傳真、郵件等。

二、實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)必須具備的三大要素

1、以信息系統(tǒng)作為操作平臺(tái)。信息系統(tǒng)在現(xiàn)代物流中的充分運(yùn)用，極大提高了物流操作的效率和質(zhì)量。從倉(cāng)儲(chǔ)管理的環(huán)節(jié)來(lái)看，加裝了終端掃描機(jī)、條碼技術(shù)等信息手段后，可以配合信息系統(tǒng)直接和方便管理與指導(dǎo)能夠滿足客戶指令的各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)操作。這些操作包括貨物的收發(fā)、堆存、移動(dòng)、增值加工、盤點(diǎn)等；對(duì)貨物實(shí)行生產(chǎn)日期和有效期的控制；按照“先進(jìn)先出”的原則調(diào)度和分配貨物的流轉(zhuǎn)。因此，運(yùn)作成功的信息系統(tǒng)是減少客戶投訴，提高與客戶溝通效率的物質(zhì)基礎(chǔ)。另一方面，通過(guò)在信息平臺(tái)上開(kāi)辟“客戶窗口”，可以為客戶提供即時(shí)查詢功能，方便客戶掌握所屬貨物的動(dòng)態(tài)情況。

2、以網(wǎng)絡(luò)化作為操作渠道。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)建立操作網(wǎng)絡(luò)，充分利用自有或外協(xié)操作資源提供服務(wù)，已經(jīng)成為區(qū)別國(guó)家級(jí)和跨區(qū)域物流企業(yè)與地方型物流企業(yè)的重要標(biāo)志。在經(jīng)濟(jì)水平比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，國(guó)家級(jí)的物流企業(yè)占據(jù)了現(xiàn)代物流的先機(jī)和市場(chǎng)份額。具有資源和實(shí)力的大型物流企業(yè)，必然具備隨客戶項(xiàng)目擴(kuò)張的綜合跟進(jìn)能力，能夠滿足客戶使用多種倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸方式經(jīng)濟(jì)而又快捷的要求。對(duì)于一些要求實(shí)行跨地區(qū)操作的業(yè)務(wù)，相當(dāng)多的地方型物流企業(yè)除了對(duì)外分包就只能望洋興嘆。無(wú)論是預(yù)先布點(diǎn)，還是同時(shí)跟進(jìn)，總之越來(lái)越多的制造類大型企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化操作對(duì)因規(guī)模限制的物流企業(yè)都是一道難關(guān)。

三、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的策略分析

1、實(shí)現(xiàn)和保障客戶服務(wù)的形式和手段

這些形式和手段是物流界借鑒國(guó)際物流界的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合具體的物流項(xiàng)目和客戶情況，在現(xiàn)實(shí)工作中所廣泛采用的。

1）客戶拜訪和滿意度調(diào)查

通常，在引進(jìn)和操作了某個(gè)項(xiàng)目以后的一定時(shí)期內(nèi)（一般為半年），操作方面已經(jīng)出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)了存在的問(wèn)題，或者是操作水準(zhǔn)有待提高，需要征求客戶意見(jiàn)或建議，和客戶進(jìn)行下一階段深化操作的協(xié)商。這時(shí)，以客戶滿意度的方式進(jìn)行書面調(diào)查較為穩(wěn)妥。客戶滿意度調(diào)查的表格可以因地制宜，取決于操作流程的繁簡(jiǎn)程度；可以分類和細(xì)化調(diào)查的問(wèn)題，列出林林總總的分支，引起并非專業(yè)的客戶的重視。應(yīng)該說(shuō)，客戶滿意度調(diào)查的問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)必須認(rèn)真，體現(xiàn)專業(yè)精神和水準(zhǔn)，否則，極易為客戶認(rèn)為走過(guò)場(chǎng)。

2）配合客戶完成周期性的綜合評(píng)估

越來(lái)越多的大型客戶，尤其是外資企業(yè)，基于以下三個(gè)原因，都非常重視對(duì)物流服務(wù)商的定期綜合評(píng)估。一是沿用物流業(yè)發(fā)展到比較成熟階段的發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)際慣例，生產(chǎn)類企業(yè)與物流服務(wù)商的關(guān)系客觀上是或?qū)⑹情L(zhǎng)期并存的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系和共同成長(zhǎng)的關(guān)系。相當(dāng)多的物流服務(wù)商與接受物流服務(wù)的企業(yè)之間存在著長(zhǎng)達(dá)幾十年的合作關(guān)系，如為本田汽車公司提供50年物流服務(wù)的日本捆包儲(chǔ)運(yùn)株式會(huì)社，就是從本田汽車公司當(dāng)初投產(chǎn)起建立的，盡管雙方關(guān)系久遠(yuǎn)而良好，作為物流服務(wù)商，日捆公司仍然要小心翼翼地對(duì)待物流服務(wù)；二是企業(yè)建立了行業(yè)質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9002以后的對(duì)應(yīng)規(guī)定。企業(yè)通過(guò)一系列質(zhì)量認(rèn)證后，必須按照其認(rèn)證體系的要求對(duì)所有外協(xié)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行漸進(jìn)式的評(píng)估，以防止物流服務(wù)商缺乏跟進(jìn)服務(wù)的能力。反之，企業(yè)選擇物流服務(wù)商的一個(gè)先決條件，也是要求對(duì)方通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證體系；三是對(duì)物流服務(wù)商進(jìn)行年度評(píng)估考核有利于企業(yè)整合外部協(xié)作關(guān)系的一體化進(jìn)程。一體化，也可以理解為同步跟進(jìn)，資金、資源等物流要素的跟進(jìn)。例如，生產(chǎn)類企業(yè)要逐步擴(kuò)大銷售領(lǐng)域，物流服務(wù)商就應(yīng)相應(yīng)或提前在目前銷售區(qū)域以外的其他城市建立物流節(jié)點(diǎn)或基地，以實(shí)際行動(dòng)加以響應(yīng)配合。某物流集團(tuán)曾經(jīng)配合一家著名的日用品企業(yè)在福州、青島、濟(jì)南、無(wú)錫、成都、昆明、鄭州、長(zhǎng)沙等城市相繼建立操作網(wǎng)絡(luò)，也曾經(jīng)在華中地區(qū)為客戶擴(kuò)大運(yùn)輸業(yè)務(wù)而迅速?zèng)Q策投資數(shù)百萬(wàn)元在兩個(gè)月內(nèi)組建運(yùn)力達(dá)360噸的新型集裝箱拖頭車隊(duì)。如果物流服務(wù)商缺乏這種敏感響應(yīng)和快速跟進(jìn)能力，那些業(yè)務(wù)就會(huì)越來(lái)越被攤薄甚至出現(xiàn)“煮熟的鴨子飛走啦”的殘酷現(xiàn)實(shí)。

綜合評(píng)估的過(guò)程雖然比較復(fù)雜，但是建立在用事實(shí)說(shuō)話的基礎(chǔ)上，客戶往往少聽(tīng)多看，用眼睛投票，照本宣科地打分。某國(guó)際大型小家電企業(yè)就劃分了九大類標(biāo)準(zhǔn)共100條對(duì)其服務(wù)商進(jìn)行年度評(píng)估，某特大型企業(yè)對(duì)某物流集團(tuán)的綜合評(píng)估甚至包括需要檢查物流服務(wù)商的資金和財(cái)務(wù)等企業(yè)的私密情況。盡管出于確保自身產(chǎn)品安全性的考慮，這些評(píng)估的內(nèi)容仍然過(guò)于多樣和復(fù)雜，有時(shí)會(huì)讓物流服務(wù)商措手不及和產(chǎn)生反感，但物流服務(wù)商必須無(wú)條件配合客戶完成周期性的綜合評(píng)估

3）定期的客戶座談會(huì)

這通常是指已經(jīng)簽署了合作合同的雙方，為了及時(shí)和消除和解決操作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題，約定進(jìn)行周期性的業(yè)務(wù)探討和溝通。這些會(huì)議要求向客戶送達(dá)包含整改措施和進(jìn)度安排的書面會(huì)議紀(jì)要。視雙方合作的緊密程度，會(huì)議可以每月召開(kāi)一次；如果客戶在操作現(xiàn)場(chǎng)派有監(jiān)管代表，也可在結(jié)束每天或每周操作之后雙方碰頭；也可通過(guò)現(xiàn)在比較流行的電話會(huì)議的方式同時(shí)舉行多方多地的會(huì)議；在發(fā)生重大操作問(wèn)題時(shí)，也可立即召開(kāi)緊急會(huì)議。

2、技術(shù)化處理是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)

1）必須具備快速反應(yīng)流程和能力。客戶服務(wù)是一門學(xué)科，技術(shù)的運(yùn)用十分重要。文明社會(huì)講究透明和公開(kāi)，公眾享有知情權(quán)。同樣一件事情，大小程度完全取決于當(dāng)事人在第一時(shí)間里處理問(wèn)題的態(tài)度和方式，尤其是物流行業(yè)。

2）必須體現(xiàn)重視、誠(chéng)意和行動(dòng)。

3）設(shè)身處地站在客戶立場(chǎng)，主動(dòng)周到地考慮客戶的為難和尷尬，并且提出合理的解決方案，是處理緊急和突發(fā)事件的關(guān)鍵。物流服務(wù)商和客戶的關(guān)系屬于下家和上家的關(guān)系，客觀上處于從屬和依附地位。不能被動(dòng)地等待客戶的投訴和罰款，物流服務(wù)商將無(wú)法建立正常、積極和主動(dòng)的工作關(guān)系。因此，物流服務(wù)商很有必要從正面入手，反客為主，用真心誠(chéng)意真正換取客戶的尊重。

3、客戶服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)技巧性和藝術(shù)性

借用公共關(guān)系的手法，善意地收集與掌握客戶相關(guān)的資料，進(jìn)一步密切與客戶的關(guān)系。有些資料可以由客戶提供，有些資料要依靠物流商自身收集。這些資料包括穩(wěn)固的非保密資料，如企業(yè)、產(chǎn)品情況，特殊要求等（外包裝底層面膠）。講究客戶服務(wù)的技巧，要善于恰倒好處地討好和討巧。與客戶搞好關(guān)系，不等于簡(jiǎn)單庸俗的請(qǐng)吃請(qǐng)喝，如其被動(dòng)地等待客戶例行檢查中的嚴(yán)厲批評(píng)，不如真誠(chéng)地邀請(qǐng)客戶上門授課講解并理所當(dāng)然地支付課酬。