客戶關系管理課程的教學探討范文

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摘要：

隨著我國教育事業快速發展，高職院校的教育水平進一步提升。物流管理專業的設置，讓高職院校的教育體系更有時代性特征。《客戶關系管理課程》是物流管理專業的必修課程，也是基礎課程。利用《客戶關系管理課程》教學，讓學生了解與客戶交流的技巧，促進學生掌握更科學的營銷策略，有利于教學質量提高。對《客戶關系管理課程》教學方法進行創新，改革教育理念，才能培養出更優秀的物流人才。

關鍵詞：

物流管理；客戶關系；內容；環節；創新

在人才市場需求發生變化的今天，高職院校物流管理專業教育思想與方法也發生了改變。客戶關系管理，受到高職物流管理專業教師的重視，越來越多的高職院校開始開設客戶關系管理課程。這一課程教學內容涉及面較廣，學科交叉，是一門綜合性課堂。擺脫傳統教學模式只重理論不重實踐的問題，才能實現客戶關系升級與優化。

一、高職物流管理專業《客戶關系管理課程》教學存在的問題

（一）客戶關系管理課程性質復雜《客戶關系管理課程》具有多學科交叉的性質，在學習中，學習者不僅要涉獵多學科知識，而且要有計算機操作能力。通過課程學習，掌握客戶溝通方法，學會利用CRM軟件，甚至學會制作簡單且實用的軟件。《客戶關系管理課程》具有實踐性，與學生就業能力提高密切相關，高職學生只有具有較強的溝通能力才能投入到實踐活動中。《客戶關系管理課程》是市場營銷等專業的必要課程，學習者不僅要掌握客戶關系管理概念與原理，還要建立以客戶為中心的理念，了解系統開發知識與商業模式知識等。

（二）客戶關系管理課程教學計劃不足許多開設《客戶關系管理課程》的高職院校，將此課程作為市場營銷專業的基礎課程，沒有將其與物流管理專業教學結合在一起。在部分高職院校物流管理專業教學中，教師認為《客戶關系管理課程》不盡重視，課堂上主要利用灌輸式的方法讓學生了解客戶關系管理的相關知識。這樣的課堂過于枯燥，不僅不利于學生掌握知識，更不利于學生應用知識。還有學校直接利用適合信息管理專業學生的課件給物流管理專業學生講解，導致課堂學習與實踐脫節。

（三）客戶關系管理課程教學與考核方法有漏洞在物流管理專業教學中，教師利用案例向學生講解客戶關系的類型及維護方法，只顧著將理論知識傳遞給學生。在這樣的課堂中，學生很難通過師生互動參與其中。學生沒有機會通過獨立思考獲取有效知識，更無法將《客戶關系管理課程》知識轉變為自己的能力。在課程考核方面，筆試考核方式應用最為普遍，學生只需要背書就可以應付考試，考試成為一種形式，并不能了解學生真實水平。

二、高職物流管理專業《客戶關系管理課程》教學優化方法

（一）優化《客戶關系管理課程》教學內容在高職院校開設的《客戶關系管理課程》中，原理、技術與應用是最為基礎的模塊。面向物流管理專業學生實施教學時，教師應當對教學內容進行有效調整，使課堂教學內容更具有針對性，體現出客戶關系管理課程教學的價值。新時代的教師要有勇氣打破教材對課堂教學的限制，利用教材中的可利用之處，于課外引入有特色的內容，才能保障教學質量。教師可以將客戶關系管理課程中的教學內容分成不同項目，如“開設一家物流站”項目中，教師可以講解關系的基本概念與原理。在“物流站所用CRM系統”項目中可以引導學生熟悉這一系統的使用與維護方法，學習不同客戶關系對應的系統構成要素。在“今天你收快遞了嗎？”的項目中講解CRM系統的數據開發內容。將客戶關系管理課程內容與學生的專業、未來就業結合在一起，提高課堂教學價值。

（二）優化《客戶關系管理課程》教學方法首先，教師可以利用案例教學法實施教學。一直以來，案例教學法都是客戶關系管理教學中最為有效的教學手段。課堂中，教師一味向學生傳遞理論知識，會讓學生的學習興趣逐漸消失。要激發學生活力，教師可以在課堂中做學生學習路上的引導者，引導學生發言，鼓勵學生分享自己了解的案例。讓學生通過案例提供與分析變得活躍起來，是構建高效課堂的重要手段。其次，教師可以利用體驗教學法實施教學。客戶關系、客戶忠誠度與滿意度、客戶關系的價值等，都是客戶關系管理課程的重要內容。為了讓學生更真切地了解何種方法最為有效，教師可以鼓勵學生在課堂中進行角色扮演。通過扮演銷售人員、顧客及售后人員，豐富學生的職業經歷，樹立正確的客戶觀念。最后，教師可以利用多媒體實施教學。隨著科學技術的快速發展，物流管理行業的工作形式也在轉變，計算機已經成為物流管理工作的得力助手。將多媒體技術引入課堂，讓學生熟悉計算機設備的同時，利用計算機向學生展示視頻教程，引入微課，有利于學生學習眼界開闊。

（三）優化《客戶關系管理課程》考核方式考核方式的優化，對于學生學習熱情提高十分有益。傳統筆試，雖然會給學生復習動力，但無法讓學生體會到學習的樂趣。突出客戶關系管理課程的實踐性，教師可以創新考核方式，將面試或者實踐活動作為最終考核方式。比如，為了考查學生維護客戶關系的能力，教師可以設計不同情境，自己扮演客戶，學生扮演物流管理者，讓學生在真實的情境中解決問題。比如，快遞丟件問題、快遞損壞問題都是很好的選擇。

三、結語

在高職教育不斷改革的今天，高職教育工作者應當積極掌握全新教學理念，對個人教學角色進行有效轉變。用豐富的教學內容吸引學生注意力，用創新教學方法激發學生學習興趣，才能讓物流管理專業學生意識到客戶關系的重要性，成為維護與發展客戶關系的能手。

參考文獻:

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作者：鄒娟平 單位：湖南環境生物職業技術學院 商學院