城市燃氣企業服務營銷策略思考范文

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摘要：隨著我國天然氣產業的迅速發展，近年來城市燃氣企業在規模上取得了較快的增長，但也面臨著天然氣管網改革、政府優化營商環境工作要求、替代能源供應方式競爭、客戶需求升級等一系列壓力，亟待轉型升級。本文分析了城市燃氣企業在服務和營銷方面存在的問題，提出基于客戶全生命周期管理的燃氣服務營銷對策，將市場開發、工程建設、生產保供、增值業務均納入到燃氣服務體系中，以滿足客戶需求、優化客戶體驗的服務來促進燃氣企業營銷業績提升，實現多方共贏。

關鍵詞：城市燃氣企業；客戶需求；服務營銷策略

1城市燃氣企業加強服務營銷的必要性

天然氣作為重要的清潔能源，隨著國家能源政策的調整以及大氣治理等環保形勢的推動，得到了廣泛應用。公開數據顯示，“十三五”時期，天然氣消費在我國一次能源消費占比中從5.9%提高到8.5%，預計到2030年將進一步提升到13%。在天然氣的消費結構中，城鎮民用氣占比逐年上升，從2015年的32.5%提升至2020年的37.8%，城市燃氣企業也因此取得了快速的發展，售氣規模和用戶數均持續高速增長?？梢灶A見，作為低碳的化石能源，在“碳達峰”、“碳中和”的能源轉型進程中，天然氣還將發揮重要作用，城市燃氣行業仍處于重要發展期。但是由于燃氣管網的自然壟斷性和城市燃氣企業長期以來對政府政策的依賴性，行業中普遍存在市場觀念淡薄、服務意識不足、運營效率低等問題，與客戶便捷化、智能化、多樣化的需求之間矛盾突出。近年來，各級政府積極推行優化營商環境工作，對公用事業企業的服務水平提出了更高的要求，城市燃氣企業亟待升級轉型。與此同時，國家天然管網改革提速，天然氣終端直供進入實質化階段，來自集中供蒸汽、分布式能源、生物質等替代能源供應方式的競爭日益加劇，購買方的影響力逐漸提高。城市燃氣企業的售氣和配套等主營業務受到反壟斷、價格監管等政策約束，利潤空間被不斷擠壓，面臨著較大的轉型發展壓力。在新形勢下，面對迅速變化的市場，城市燃氣企業必須要突破傳統思維，充分理解終端用戶需求，積極開展營銷模式、服務模式的創新研究。

2城市燃氣企業服務和營銷存在的問題

在傳統管理模式下，城市燃氣企業重生產輕營銷，重技術輕服務，服務職能局限于客戶服務部門，例如在燃氣營業廳或服務熱線中心，由營業員提供業務咨詢、受理業務申請、處理開戶繳費等。而投資、工程、物資、生產調度、安全管理等專業相對獨立，業務流程環節脫節，信息因未完全共享而形成很多信息孤島，缺乏綜合協調給燃氣服務帶來了許多問題，客戶體驗不佳，主要體現為以下方面。

2.1工商戶用氣報裝難

用氣報裝手續繁瑣復雜，用戶提交申請后，用戶紅線內燃氣配套工程從方案設計、招投標、物資采購、工程施工、竣工驗收到最后的點火通氣，過程環節多，若同步還要建設燃氣市政管線，除了燃氣配套工程建設流程以外，還需向政府主管部門申請市政道路開挖審批。涉及燃氣公司工程、物資、生產、安全等多個部門，長期自然壟斷導致的服務意識不足，使得各環節的時效性差，任何一個環節銜接不暢都會導致通氣時間延遲。

2.2抄表計費低效率不便民

燃氣表智能化水平低，除了近年來少量安裝的物聯網智能表以外，在用的表計類型多種多樣，由此帶來一系列抄表難、氣費收繳難的問題。一是普通機械表需要人工入戶抄表，入戶難且抄表的成本高，即使較多企業推廣了用戶自助抄表方式，即由用戶將燃氣表讀數拍照或者自報數上傳氣費系統，待產生賬單后，通過支付寶、微信、銀行等第三方托收，但實際執行過程中，用戶嫌麻煩不配合，長期不抄表不報數的現象時有發生；二是IC卡預付費燃氣表不支持網上自助繳費，需要用戶攜帶IC卡到繳費網點充值，但線下繳費網點數量有限，用戶繳費非常不便。

2.3服務專業化水平低

燃氣管網自然壟斷的屬性導致燃氣企業的服務意識、服務專業化程度與高度市場化的服務行業相比有一定差距。燃氣服務熱線電話、線上營業廳等便民服務渠道通常側重信息查詢和業務咨詢，或是僅有少數一些業務受理功能。在居民掛表、通氣、增容、改管等業務以及工商業接入環節，作業操作規范、施工過程管理簡單粗放，工程安裝隊伍重技術輕服務，服務水平往往與用戶需求有較大落差。

3城市燃氣企業的服務營銷對策

3.1創新經營理念

消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而獲得被尊重和自我價值實現的感覺，這種感覺就是客戶體驗，是提高顧客忠誠度和客戶黏性的關鍵所在。城市燃氣企業要樹立起市場導向、客戶導向的經營理念，從產品銷售理念向服務營銷理念轉型，企業各項工作圍繞用戶需求展開，以服務促進銷售，以客戶滿意度促進業務發展，與客戶良好互動、共贏發展，從而提升營銷績效和推進企業持續高質量發展。

3.2構建服務型營銷體系構建基于客戶全生命周期的燃氣服務營銷體系，將服務理念落實到客戶用氣的各個環節，在服務用戶滿意的基礎上促進燃氣市場開發和增值業務銷售，實現企業經營效率、效益持續提升。

3.2.1客戶需求

客戶需求是客戶全生命周期燃氣服務營銷的起點，包括潛在客戶的用氣需求和現有用戶的用氣變更需求等。構建服務型營銷體系，首要的就是主動響應客戶需求，變坐商為行商，主動調研對接經營區域內的潛在用戶，上門踏勘了解用戶的生產工藝流程、用能特點。根據客戶需求提供燃氣專項解決方案，在滿足用戶需求的同時，快速提高區域內燃氣市場覆蓋率。

3.2.2配套項目建設

配套項目建設包括設計、施工、安裝、驗收交付等環節。有新用戶接入工程和老用戶增容改造工程等多種類型。工商戶用氣報裝難的問題主要發生在這個階段。加強配套項目建設管理是構建服務型營銷體系的核心環節。燃氣企業可通過壓減內部環節，設置各環節的辦理時間標準，嚴格考核超期延期事項。推行項目經理負責制，協調從建設到通氣全過程，解決堵點痛點問題，提高接入報裝效率，滿足用戶的用氣需求。

3.2.3建址開戶

建址開戶是指采集用戶用氣類型、用氣地址等信息，建立客戶檔案，為用戶開通用氣賬號。燃氣企業可以在配套項目建設環節提前采集用氣地址等信息，在客服管理信息系統中錄入相關資料，提前預開戶，待用戶辦理正式開戶手續時可以快速響應。對接大數據局、房管局等部門，通過數據共享實現“免證明”、“一證通辦”，一鍵開戶，優化客戶體驗。

3.2.4安裝掛表及點火通氣

安裝掛表是配套項目建設的環節之一，在房產配套項目中，為方便用戶經常采用“后掛表”方式，與點火通氣工作一并進行。點火通氣是配套項目驗收交付后，正式通氣投用。這個環節要注重時效，推行預約制，嚴守服務承諾時間，滿足用氣需求。配套項目建設-建址開戶-安裝掛表-點火通氣構成了完整的燃氣報裝接入流程，是各級政府部門推進優化營商環境工作的重點。通過構建服務營銷體系，以“客戶體驗”為中心優化報裝流程，提高配套工程效率，確保項目早建設、早投產、早通氣，滿足客戶通氣時效性要求的同時，實現燃氣企業售氣規模增長和客戶滿意度提升。

3.2.5抄表計費

抄表計費是指記錄用戶端燃氣表、流量計的燃氣用量數據，并進行計費結算收款。若是預付費模式的表計，則需為用戶提供充值服務。表計的智能化水平直接影響燃氣企業抄表計費工作的效率和用戶的便捷性體驗。表計智能化是構建服務型營銷體系的關鍵技術支撐。燃氣企業應大力推廣NB_IOT智能物聯網表，以低功耗、低成本、超大容量、超強覆蓋的通訊方式，無需入戶抄表，遠程采集對用戶端燃氣表計的數據，實時獲取燃氣表讀數。無需入戶不接觸即完成抄表、賬單生成、繳費提醒。有效解決人工抄表費時費力、居民住戶不在家無法獲取數據、人工抄表的誤讀漏報等問題。充分利用支付寶、微信、銀行托收、E戶通、電子發票等信息化手段，讓客戶便捷高效地完成繳費開票，優化客戶體驗的同時提升燃氣企業的氣款回收效率。

3.2.6增值業務銷售

增值業務銷售是指依托城市燃氣核心主營業務，發揮品牌、渠道和市場等優勢，為燃氣用戶提供延伸服務及相關產品。增值業務銷售是服務型營銷體系價值創造的直接體現。燃氣企業在做好主營業務的基礎上，為用戶提供一站式服務，銷售燃氣周邊產品和服務，例如廚房用氣場景相關的燃氣灶具、餐廚產品、家政保潔服務等，以優質服務促進增值業務，把用戶流量轉化為增值業務的銷售量，從而實現客戶價值最大化。

3.2.7保障供氣

保障供氣包括保障氣源供應、保障管網安全運行、保障用戶端安全用氣等方面工作。保障供氣是實現服務型營銷體系的基礎。引導燃氣生產安全部門樹立起服務意識，將生產調度、場站和管網運行、維搶修、安全監督等專業技術工作落實到保障用戶安全平穩用氣的中心任務上來。強化供氣保障，實時監測燃氣設施運行情況、壓力流量信息等重要運行數據，強化接警出警應急處置能力，通過高效的氣源調度、管網運行調度，保障安全穩定供氣。

3.2.8燃氣設施相關服務

燃氣設施相關服務主要包括入戶安檢、設施維保、戶內維修，是保障用戶用氣的日常服務。由于直接面對用戶提供服務，對具體工作人員既有技術專業性的要求又有優質服務的要求。入戶安檢指定期為已通氣用戶提供入戶安檢服務，包括非居民用戶紅線內所有燃氣設施，居民用戶戶內管線、燃氣表及燃氣具等所有燃氣設施及器具的基本情況、安裝情況、使用情況和安全狀況。設施維保是為預防事故發生，對燃氣管道、調壓設施等進行巡查、定期檢驗、維護保養等工作，消除跑、冒、滴、漏等現象。戶內維修是對用戶端燃氣相關設施設備進行故障確認，檢查與更換易損零部件等，恢復、改善設備性能，保障燃氣設施的正常運行。燃氣設施相關服務是服務型營銷體系的重要組成部分。燃氣企業應建立服務標準化管理體系，實施包括燃氣設施安全檢查標準、設施維保作業標準、維修改造作業標準、停復氣操作規范等，定期開展用戶安全用氣宣傳、安全培訓，提供專業化的用氣服務；建設“互聯網+”服務體系，通過線上營業廳、自助服務終端、微信公眾號、熱線電話等多維服務，向用戶推廣燃氣設施相關服務信息，建立起良性互動的客戶關系，通過專業化服務提高客戶的黏性。

3.2.9過戶/銷戶

銷戶是用戶停用氣，終止供用氣協議，結算相關費用，撤銷用氣賬戶。過戶是指將用氣賬戶轉移給其他用戶，過戶保留原客戶的服務功能、業務及費用優惠方案。從客戶全生命周期的角度，過戶銷戶是燃氣服務型營銷體系的最后一環。關鍵點在于妥善處理客戶供用氣協議相關業務，運用信息化技術提供便捷過戶、銷戶服務，讓用戶少跑腿甚至零跑腿，樹立和維護燃氣企業服務品牌形象。

3.3建設服務營銷隊伍

服務營銷的有效實施需要一支高素質的隊伍作為保障，要把踐行市場導向、客戶導向的經營理念，開展“全員營銷”、“全員服務用戶”落實到每個員工的職責中。加強市場營銷、業務流程、服務標準等專業培訓，培養服務營銷的技能，不斷提高服務質量和服務水平。建立激勵考核機制，通過比窗口賽客戶滿意、比技能賽服務質量、比服務賽增值業務，落實激勵措施，鼓勵全員比學趕超提升服務。將服務營銷目標責任落實情況納入日?？己?，督查工程質量和進度、服務態度等燃氣業務辦理情況，定期開展服務滿意度調查，及時發現問題，及時考核糾偏。

4總結

城市燃氣企業有著穩定的優質用戶資源，專業化的燃氣生產運營技術和工程建設管理能力，具備了持續經營的良好基礎。通過服務營銷模式的創新，城市燃氣企業提高了對市場和客戶需求的反應速度和回應力，滿足日益多樣化的用戶需求，更好地服務各類市場主體，逐步實現企業多元化經營，持續增強企業的核心競爭力，具有很強的實踐價值。

參考文獻

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作者：王希希 單位：浙江省能源集團城市燃氣有限公司