論大數據下W市供電公司服務營銷策略范文

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摘要：為了適應大數據時代的快速發展，各行各業都在不斷完善和改進營銷策略。本文通過分析大數據下服務營銷的特點，結合 W 市供電公司服務營銷中存在的主要問題，充分利用大數據的優勢，提出相應的服務營銷策略。

關鍵詞：大數據；服務營銷；營銷策略

■  大數據對市場營銷的影響

大數據是指以多元形式存在、來源渠道廣泛的海量數據組，而大數據技術是指開發和利用大數據的技術。大數據技術主要通過分析所掌握的海量數據，從中查詢和挖掘有價值的數據信息，通過數據分析，來預測消費者的消費行為。如何利用數據進行產品營銷，是許多企業值得思考的問題。大數據技術的應用范圍涵蓋經濟、金融、企業管理、政治、社會管理、文化、娛樂、教育、科研、醫療、電力及交通等領域，基本涉及人類活動的方方面面。大數據對人類社會所產生的影響巨大，營銷是最為明顯和直接的表現。企業必須創新商業模式，優化營銷策略，提高企業營銷的洞察力。大數據為企業的個性化營銷提供了有利條件，企業利用大數據，研究和分析消費者行為及其偏好的相關數據等，精準挖掘出每個消費者不同的愛好與偏好，從而為他們提供專屬的個性化產品和服務。

■  大數據時代服務營銷的特點

（一）推送信息更精準在傳統的供電服務營銷中信息推送時，往往是大批量一次性推送，無法準確地了解電力用戶的需求，用戶得不到自己想要的服務，服務體驗差。大數據為供電行業的服務營銷提供了強大的數據支撐，通過建立大數據信息資源庫，對大數據信息進行科學分析，加強對精準潛在客戶的挖掘和消息推送，大大提高營銷業績以及服務水平，還能為不同用戶帶來更好的服務體驗，大大提升客戶滿意度。

（二）獲取消費熱點更便捷傳統的供電服務營銷由于缺乏大數據信息的分析，工作人員只能憑經驗和主觀判斷去了解用戶辦理業務的需求，無法掌握用戶的熱點需求，無法精準設計辦理業務的流程和操作指南。大數據時代獲取消費熱點更便捷，通過用戶在網絡平臺上的瀏覽痕跡和辦理業務的記錄，掌握用戶需求，為不同的用戶群體采取不同的營銷模式及服務方式，能夠實現服務營銷的精準性和有效性，讓用戶有良好的服務體驗。

（三）服務營銷更主動及時傳統的供電服務營銷方式中，通常是用戶到營業網點與工作人員溝通交流并咨詢、辦理業務或撥打客服熱線電話 95598進行咨詢和報修等業務辦理，工作人員根據用戶提出的問題和需求一一進行解答，雖能體現貼心服務，但在一定程度上處于被動。大數據時代下供電公司通過互聯網平臺及時客戶關注的問題及其解決方法，為多數用戶答疑解惑，根據用戶的平臺使用情況，主動及時跟進服務，提升服務效率。

■  W 市供電公司服務營銷存在的問題

W 市供電公司主要服務的用戶群體為 W 市行政區域內的所有用電單位和個人。W 市供電公司主要提供電力供應服務、電力新裝增容改造工程服務、電力故障搶修服務、用電技術和信息服務、變更用電服務、電能計量設備檢定服務、停限電信息服務及抄表收費服務八項服務內容。

（一）用戶需求不夠重視

電力行業中，供電公司幾乎沒有競爭對手，因此對市場研究不夠重視，只關注自身業務所產生的經濟效益，缺乏用電市場細分，不注重電力用戶的實際需求，對電力用戶需求分析不到位。因此在提供產品服務時，只關心交易卻忽視了用戶關系的維系。公司在業務產品服務上，只注重業務拓寬，卻沒有將現有業務做到用戶滿意。

（二）服務標準缺乏統一

供電公司在制定供電服務標準時，往往只考慮自身業務的操作性，而忽略了不同電力用戶所期望得到的供電服務水平。此外，標準設計部門和基層營業班、抄表班、運維班組之間缺乏溝通，導致電力用戶在辦理業務過程中，所體驗到的服務與自身期望的服務存在差距，容易出現服務標準不統一所造成的客戶不滿意。沒有重視居民用戶與非居民用戶之間的需求差異，無法滿足用戶個性化服務的需求。

（三）營銷人員專業性不強

公司在進行營銷服務宣傳時，雖然對線上（電 e 寶、微信公眾號、網上國網等網絡平臺）、線下（國家電網營業網點）業務辦理途徑做宣傳，但工作人員對具體業務的辦理沒有適當引導、與用戶溝通中專業用語不規范、相關部門沒有利用用戶數據對業務辦理流程進行合理性設計等問題的出現，都反映出工作人員的專業性不強，導致用戶對所提供的服務不夠滿意。

■  大數據時代下 W 市供電公司服務營銷策略

大數據時代下，W 市公司應積極做好線上網絡平臺電 e 寶、微信公眾號、網上國網等前期宣傳活動，將線上網絡平臺業務辦理的便捷性等優勢，利用互聯網平臺及時快速地進行傳播，積極邀請用戶體驗和問卷調查，不斷完善業務流程，提高用戶滿意度，為用戶線上繳費、查詢電費等部分業務的辦理提供方便，為后期網絡平臺業務的推廣打下良好基礎。

（一）重視用戶需求，完善網絡平臺

公司應該重視 W 市電力用戶市場的研究，利用電力大數據為供電公司精準個性化服務提供數據支撐。針對不同的電力用戶群體（居民用戶、非居民用戶）、所在地區、年齡層次、相關服務記錄等信息進行市場細分，利用數據挖掘技術，對用戶進行多維度分析，通過用戶細分，精準掌握用戶需求，將被動服務轉變為主動服務，提前解決用戶用電困難，積極處理用戶用電訴求，為用戶提供個性化服務，提升供電服務體驗感。供電公司應加大網絡平臺相關業務的宣傳力度。以大數據為依托，充分發揮網絡優勢，大力宣傳網絡服務平臺，為用戶提供電費查詢、電費繳納、部分業務辦理、用戶投訴、業務咨詢等服務，實現供電服務營銷與大數據的充分融合，對數據信息進行及時、高效的處理，公司和用戶都可以通過平臺查詢到想要的相關數據，還可以根據用戶網絡平臺業務辦理的使用量進行數據分析，優化業務的數量和辦理流程，從而提升用戶的滿意度。公司通過建立微博、微信、網站、郵箱等網絡交流平臺，使內部員工反映問題無障礙化，不斷提升員工滿意度；同時還能維系好公司與電力用戶的關系，營造良好的交流氛圍，及時了解電力用戶的真實想法和需求，聽取他們的意見、建議，真正了解用戶的期望，不斷完善用戶服務。

（二）統一服務標準，實現數據管理

大數據時代下，借助大數據思維，建立以大數據信息為基礎的多維數據管理，通過對網絡平臺相關數據信息的采集對數據庫實時更新，運用科學分析、計算，對龐大的數據進行處理和加工，為供電行業提供更為精準、有效的數據信息，不斷優化服務，提高用戶滿意度。供電公司相關部門借助大數據分析用戶故障、搶修等流程，加強對報裝接電、用電交費、報修咨詢等各環節服務管理，構建用戶報裝、用電、滿意度評價的閉環服務機制，完善和規范供電服務項目的日常管理和服務環節，建立一套完善、統一的服務標準，要求員工按照標準提供服務，完成工作，讓供電服務環節更加透明、清晰，為廣大電力用戶提供高水平服務。通過轉變營銷模式，加強各部門之間的溝通與合作，通過數據共享來實現更好的服務營銷，統一服務標準，為用戶提供滿意的服務。數據應用將電力大數據的挖掘與分析結果應用到供電公司內部，服務于電力行業的轉型升級，利用電力大數據推動智能電網建設，實現電網數字化改造、智能化升級，整體提升企業管理水平和經濟效益。

（三）提高專業水平，提升整體服務

大數據時代下，對供電服務人員的專業水平也有了更高的要求，供電公司應重視和培養供電服務人員專業水平，提升整體服務，以適應大數據時代的發展，具體為以下幾方面。

1. 聘用優秀的供電服務人員

提升服務團隊的綜合實力，這就需要具備一定的文化素質、牢固的專業知識、良好的服務態度、熟練的服務技巧、較強的責任心和適應能力及團隊合作意識的優秀服務人員。通過對服務人員進行多方位的專業技能培訓，使服務人員正確認識用戶服務理念，不斷完善服務技能，不斷加強員工的服務意識、服務技能和服務技巧的提升，使其具備豐富的工作經驗，同時還具有一定的數據分析能力，能夠充分利用網絡平臺進行相關服務營銷工作。

2. 搭建網上學習平臺

根據人才的特殊性，為培養各類服務人才搭建培訓平臺，利用網絡學習數據分析，為各部門員工提供針對性的培訓，結合智能用電服務建設，精心培育綜合性人才，加強服務人員隊伍專業結構建設，優化其知識結構，努力解決服務人員結構性缺員問題，不斷提高服務人員的整體素質。加強對供電服務人員素質的培訓和職業道德教育，樹立正確的服務價值觀，培養先進的供電服務理念，積極引導員工改變思維定式，正確認識公司的服務定位，真正意識到服務對公司生存和可持續發展以及拓展個人職業生涯發展空間的重要性，營造積極向上的工作環境，促進員工自覺把服務規范轉化到具體的服務工作中，整體提升公司的服務營銷水平。

參考文獻：

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作者：曹佳麗 單位：無錫旅游商貿高等職業技術學校