電力市場置換與投訴體系研討范文

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網絡訴求平臺是福建電網電力市場交易問詢答復及投訴受理系統最重要的組成部分。電力市場交易屬于管理信息大區，包括信息內網和信息外網。網絡訴求平臺子系統的網絡呼叫平臺部署在信息外網，問詢答復及投訴集中受理管理平臺與數據庫部署在信息內網。信息內外網間部署邏輯強隔離裝置，滿足信息外網安全可靠訪問內網數據庫的要求，有效抵御來自互聯網的惡意代碼、黑客等對公司信息內網的破壞和攻擊，確保公司信息內網的安全。

該系統的客戶呼叫處理中心子系統和人工座席服務子系統需配置CTI工控機、PCI語音卡、模擬座席卡等通信設備，以搭建硬件平臺。

系統架構

系統架構及組件分別如圖1、圖2。基礎框架包(com．bairong．iacd．base和com．bairong．iacd．model)提供了系統最基礎的實體類和接口;數據訪問包(com．bairong．iacd．dao)提供了系統公用的數據訪問接口;iBATIS3．0框架包采用以SQL為中心的持久化層框架，可支持懶加載、關聯查詢、繼承等特性;公用服務包(com．bairong．iacd．util)提供了系統公用服務的類，包括日志管理、安全管理、異常處理;業務邏輯包(com．bairong．iacd．service)是系統的核心，實現系統的所有業務功能;Web應用包(com．bairong．iacd．action)包括系統的業務動作和Web交互界面，負責系統用戶與整個系統的交互;JBPM工作流包是開源的工作流引擎;工作流任務分配包(com．bairong．iacd．workflow．assign-ment)用于JBPM關于任務分配的接口;工作流處理器包(com．bairong．iacd．workflow．handler)實現JB-PM關于工作流處理器的接口;工作流動作包(com．bairong．iacd．workflow．action)實現JBPM關于工作流動作的接口;工作流其他服務包(com．bairong．iacd．workflow．util)實現JBPM關于其他服務的接口;Spring3．0框架包使用POJOs來構建應用程序，由框架提供應用程序的基礎設施，將只含有業務邏輯的POJOs作為組件來管理;Struts2．0框架包是一個歷史悠久的優秀的Web層開發框架。

系統功能設計

福建電網電力市場交易問詢答復及投訴受理系統由客戶呼叫處理中心、人工座席服務及網絡訴求平臺3個子系統組成。其中，客戶呼叫處理中心系統和人工座席服務系統主要由CTI工控機、PCI語音卡、呼叫中心服務器等軟硬件構成，用于對購電側用戶訴求電話時進行資源分配、自動應答及自動錄音等。網絡訴求平臺主要由前臺網絡訴求系統和后臺工作平臺處理系統2個子系統構成，主要為購電側用戶網絡訴求、查詢以及交易中心工作人員處理訴求提供界面。

1客戶呼叫處理中心子系統

客戶呼叫處理中心安裝在企業局域網內，通過企業路由器接入廣域網。該設備具有自動呼叫分配(ACD)、交互式語音應答(IVR)、詳細呼叫記錄(CDR)、在線錄音(CallLogging)和客戶留言信箱等功能，可自動分發客戶呼叫至合適的人工座席、完成呼叫記錄和統計、排隊處理電話呼入、對多個人工席位進行話務分配、對通話進行錄音。

2人工座席服務子系統

根據客戶需求，將正在進行自動語音應答(IVR)的話路轉接到人工座席、接受客戶投訴建議、解答客戶疑問或輸入客戶訴求信息。

3網絡訴求平臺子系統

網絡訴求平臺是系統最重要的組成部分，是購電側客戶問詢投訴最常用的渠道，也是系統反饋購電側問詢投訴結果最主要的信息平臺。具體包括以下功能:最新訴求、已完成訴求、常見問題、用戶注冊、訴求填寫、訴求查詢、前臺訴求結果評論、信息統計、優秀辦件、運行通報、參與部門、在線調查、在線咨詢、個人工作、后臺訴求查詢、后臺訴求統計、常見功能、用戶管理、系統管理等。

結語

福建電網電力市場交易問詢答復及投訴受理系統既是電源客戶問詢及投訴平臺，也是福建電網交易中心及各基層單位快捷受理訴求的平臺。福建電網交易中心通過該系統對各基層單位的電源客戶訴求受理情況、辦理效率、用戶滿意度等進行統計分析，并督促各單位提高服務質量，滿足電源客戶問詢渠道多樣性的需求，采用有效的分發、轉發、回饋和督辦機制，確保各單位對電源客戶訴求的及時處理與反饋。

作者：何金棟單位：福建省電力有限公司電力科學研究院