門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升策略分析范文

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摘要：目的從門(mén)診西藥房之中藥學(xué)服務(wù)存在的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析來(lái)對(duì)有效的提升方法進(jìn)行制訂，方法：對(duì)我院從2014年3月到2015年5月之間采用傳統(tǒng)西藥房管理制度和2015年6月到2016年9月之間通過(guò)多種途徑對(duì)門(mén)診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升的兩個(gè)階段患者滿(mǎn)意度展開(kāi)調(diào)查，并且對(duì)兩個(gè)階段不良事件的發(fā)生情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量提升，對(duì)患者的滿(mǎn)意度與不良事件發(fā)生概率進(jìn)行對(duì)比之后，總結(jié)門(mén)診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)方法。結(jié)果：患者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提升后的滿(mǎn)意度較之提升前有著明顯的提高，并且服務(wù)質(zhì)量提升之后發(fā)生不良反應(yīng)的概率較之提升前得到了明顯的降低。結(jié)論：門(mén)診西藥房從多個(gè)角度對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升之后，可以使科室內(nèi)部的整體形象和服務(wù)水平都得到明顯的提高。

關(guān)鍵詞：門(mén)診；西藥房；藥學(xué)服務(wù)；質(zhì)量；提升

1資料與方法

1.1一般資料選取我院于2014年3月到2016年9月之間于門(mén)診西藥房候藥的212名患者作為研究對(duì)象，統(tǒng)計(jì)他們對(duì)于藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查。所有患者之中男女人數(shù)分別為143人和69人。患者之中最小年齡為19周歲，最大年齡患者為66周歲，平均年齡為44.36±5.19周歲。

1.2方法本次研究之中的調(diào)查分期的兩個(gè)階段分別為2014年3月到2015年5月之間采用傳統(tǒng)西藥房管理制度階段與2015年6月到2016年9月之間通過(guò)多種途徑對(duì)門(mén)診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升階段。滿(mǎn)意度調(diào)查：選取兩個(gè)階段于門(mén)診西藥房候藥的212名患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要包括配發(fā)藥品過(guò)程中的準(zhǔn)確性、等候發(fā)藥的時(shí)間、藥房工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作人員使用的禮貌用語(yǔ)情況以及對(duì)于藥物使用說(shuō)明的情況等。所有五項(xiàng)內(nèi)容都以5分為非常滿(mǎn)意，以4分為比較滿(mǎn)意，以3分為滿(mǎn)意度一般，以2分為不滿(mǎn)意，1分則視為十分不滿(mǎn)意。

2結(jié)果

表1服務(wù)質(zhì)量提升前后門(mén)診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度對(duì)比

3討論

3.1問(wèn)題原因通過(guò)對(duì)本次調(diào)查之中的內(nèi)容進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)影響到門(mén)診西藥房患者滿(mǎn)意度的因素相對(duì)較多，比如藥品配發(fā)的準(zhǔn)確性、藥師禮貌用語(yǔ)、候藥取藥時(shí)間、藥物特殊用法的解釋情況以及藥師服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度等。而且患者對(duì)于藥房之中的環(huán)境以及藥師所具有的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平也會(huì)有一定的感受。這些因素都在一定程度上影響著患者在取藥候藥過(guò)程中的滿(mǎn)意度與直觀感受。通過(guò)對(duì)表1進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)患者的滿(mǎn)意度在藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量得到提升之后有了較為直觀的改善效果。在門(mén)診西藥房對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升之前不良事件的發(fā)生概率為16.98％，這些不良事件只種主要包括了藥師服務(wù)態(tài)度差以及藥品配方過(guò)程出現(xiàn)錯(cuò)誤等問(wèn)題。而出現(xiàn)這些問(wèn)題的主要原因首先在于門(mén)診西藥房之中的藥師日常工作量相對(duì)較多，每名藥師日常需要接待的患者人數(shù)甚至達(dá)到了千人左右，在這些超負(fù)荷工作背景之下常常會(huì)使藥師工作過(guò)程中出現(xiàn)失誤。而且這種情況之下工作人員也極有可能產(chǎn)生一些較為煩躁的負(fù)面情緒，這種情緒也可能使他們?cè)趯?duì)待患者的過(guò)程中態(tài)度比較生硬。從表2之中我們可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升之后門(mén)診西藥房發(fā)生不良事件的概率得到了明顯的降低。由此我們可以發(fā)現(xiàn)本次調(diào)查過(guò)程中所采用的提升對(duì)策能夠使門(mén)診西藥房藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量得到明顯的提高。

4提升門(mén)診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方法

4.1對(duì)人力資源進(jìn)行合理配置，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念要根據(jù)門(mén)診西藥房的不同時(shí)段人流量對(duì)于人力資源進(jìn)行合理的配置，進(jìn)而來(lái)對(duì)藥師日常工作過(guò)程中的工作量進(jìn)行一定的降低，由此來(lái)使藥師在日常工作之中能夠保持一個(gè)較高的積極性。在對(duì)人力資源進(jìn)行配置的過(guò)程中可以實(shí)行彈性的動(dòng)態(tài)排班制度，在對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)助和協(xié)調(diào)進(jìn)行強(qiáng)化的同時(shí)使?fàn)I造出來(lái)的工作氛圍更具和諧性的特點(diǎn)。而且在西藥房藥師工作過(guò)程中需要始終對(duì)藥物服務(wù)的質(zhì)量給予足夠的重視，并且在對(duì)自身服務(wù)意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化的過(guò)程中還要把握好以患者為中心的工作理念。

4.2對(duì)于藥師技能培訓(xùn)力度進(jìn)行強(qiáng)化，對(duì)藥師業(yè)務(wù)水平進(jìn)行提升在對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升的過(guò)程中不僅要求藥師具有較為良好的服務(wù)態(tài)度，還需要有著較高水平的專(zhuān)業(yè)技能，只有這樣才能使患者提出的一些疑惑能夠得到準(zhǔn)確的答案，并且對(duì)于他們用藥方法給予合理的指導(dǎo)。

4.3規(guī)范藥師日常用語(yǔ)與服務(wù)態(tài)度醫(yī)師的自我修養(yǎng)可以在他們的日常用語(yǔ)和服務(wù)態(tài)度上展現(xiàn)出來(lái)，而這些因素也在一定程度上影響著患者們對(duì)于藥學(xué)服務(wù)的滿(mǎn)意度，由此醫(yī)院內(nèi)部需要對(duì)藥師的日常用語(yǔ)與服務(wù)態(tài)度進(jìn)行一定的規(guī)范，保證他們能夠?yàn)榛颊郀I(yíng)造出一個(gè)較為良好的取藥氛圍，并且在最終使藥學(xué)服務(wù)的整體質(zhì)量得到一定的提升。

參考文獻(xiàn)

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作者：于德明 單位：濰坊市中醫(yī)院