顧客視角下的酒店文化認同與實證范文

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摘要：從顧客視角出發，將酒店文化分為物質文化、制度文化、品牌文化。結合顧客認同理論，設計問卷，獲取顧客對西北石油酒店文化認同度。研究結論表明，顧客對西北石油酒店文化認同結果為比較認同，物質文化認同最高，其次是制度文化，品牌文化認同較低；酒店物質、制度、品牌文化認同都正向影響酒店文化認同結果，影響程度由高到低依次是品牌文化認同、制度文化認同、物質文化認同；顧客認同的酒店文化，使顧客成為酒店的忠實顧客，成為酒店的宣傳者，可抵御酒店負面信息。針對研究結論為西北石油酒店提出提升酒店物質文化，強化酒店制度文化，擴大酒店品牌文化宣傳的建議。

關鍵詞：物質文化認同；制度文化認同；品牌文化認同；西北石油酒店

1.研究回顧

隨著酒店顧客需求的成熟，人們更注重精神文化方面的滿足，酒店從硬件競爭、服務競爭進入文化競爭時代。近年來，酒店文化的研究受到眾多學者的關注，林娜對中西方酒店文化差異進行研究，探討如何解決這種差異所帶來的沖突；于霞、歸瀟峰對酒店文化在酒店管理中的作用以及酒店文化構成、內涵、特征；唐偉、尹波研究了酒店文化認同的產生、特征、分布、類型及酒店文化認同的影響；葉土秀從員工的角度對酒店文化認同進行研究。總體看來，鮮有從顧客視角研究酒店文化認同的成果，故從顧客視角對酒店文化認同研究有一定的現實意義。

2.酒店概況

烏魯木齊西北石油酒店位于烏魯木齊市北京中路8號，距烏魯木齊國際機場10分鐘車程，距火車站25分鐘車程，10分鐘即可到國際會展中心，交通便利，是區域地標性建筑。酒店擁有不同類型的客房249間,有星空大堂吧、四季咖啡廳、福粵中餐廳、喀什噶爾清餐廳、星光燒烤吧、美食街和20間風格迥異的貴賓包廂以及9個多功能廳及會議室，同時配備一流的健身房、SPA養生館、美容美發等康樂休閑場所。西北石油酒店成功入選并成為“2017-2018年度全國黨政機關會議服務定點賓館”。

3.研究方法

本文借鑒成熟測量量表查閱網絡評論從酒店物質、制度、品牌三個層面選出顧客重視的因素作為測量指標，設計問卷，采用李克特五分量表法測量顧客對西北石油酒店物質、制度、品牌文化及酒店文化認同結果（1-2非常不認同，2-3比較不認同，3-4比較認同，4-5非常認同）。本文共發放280份問卷，回收256份，剔除作答前后矛盾、選項不清晰等問卷，獲有效問卷為227份。

4.數據分析

4.1整體性分析

將物質文化認同測量指標收集數據的平均分作為顧客對西北石油酒店物質文化認同的結果，如表1所示。得出顧客對西北石油酒店物質文化認同結果為：4.025分，屬于非常認同。顧客對酒店食物認同度較低，部分顧客認為酒店的餐飲產品種類較少，但顧客對酒店的環境、裝修認同度較高。本文運用同樣的方法，將制度文化認同測量指標收集數據的平均分作為顧客對酒店制度文化認同的結果。發現顧客對西北石油酒店的制度文化認同結果為：3.65分，屬于比較認同。顧客對制度文化認同度低與物質文化認同，其中認同度最低的是酒店的定價制度，部分顧客認為酒店客房的價格較高，但顧客對酒店的服務、顧客關懷和投訴制度認同較高。將問卷中品牌文化認同測量指標收集數據的平均分作為顧客對酒店品牌文化認同的結果。發現顧客對西北石油酒店的品牌文化認同程度為：3.175分，屬于比較認同。品牌文化認同下的測量指標得分都在3分左右。故顧客對品牌文化認同結果低于制度文化認同。將酒店文化認同結果測量指標收集數據的平均分作為顧客對酒店文化認同的結果。發現顧客對西北石油酒店文化總體認同結果為：3.025分，屬于比較認同。其中顧客對“一直關注酒店發展”的認同度較低，部分顧客表示很少關注酒店的發展，僅酒店會員偶爾會關注酒店信息，而對“我是忠實顧客、我樂意向他人推薦該酒店、我不相信酒店的負面消息”得分相比較高，所以顧客對酒店文化認同可使顧客成為酒店忠實顧客，成為酒店的宣傳者，抵御酒店的負面信息。

4.2關系分析

本文將每一位顧客所填問卷的物質、制度、品牌及酒店文化認同結果四個維度下所涉及的每個測量指標的平均分視為該顧客對相應維度的認同度，將227份數據統計、整理，如圖1所示：從四條折線趨勢上來看，顧客對酒店物質文化、制度文化、品牌文化認同度越高時，對酒店文化認同結果相對較高。從線性關系上來看，與酒店文化認同結果折線貼近程度由高到低依次是品牌文化認同、制度文化認同、物質文化認同。因此得出，顧客對酒店物質文化、制度文化、品牌文化認同情況都正向影響酒店文化認同結果，影響程度由高到低依次是：品牌文化認同、制度文化認同、物質文化認同。

5.結論與建議

5.1研究結論

顧客視角的西北石油酒店文化認同結果為：比較認同；顧客對西北石油酒店文化認同情況為：物質文化認同最高，其次是酒店制度文化，酒店品牌文化認同較低；顧客對酒店物質文化、制度文化、品牌文化認同都分別正向影響顧客對酒店文化認同結果，其中影響程度由高到低依次是品牌文化認同、制度文化認同、物質文化認同；顧客認同的酒店文化可使顧客成為酒店的忠實顧客，成為酒店的宣傳者，對酒店有極大的信任感可抵御酒店負面信息。

5.2提高顧客對西北石油酒店文化認同度的建議

（1）提升酒店物質文化。酒店物質文化是制度文化和品牌文化的載體，是顧客最容易、最直接感知到的文化。顧客對西北石油酒店餐飲產品的認同度較低，酒店應當增加餐飲產品的種類，滿足顧客個性化需求。酒店對整體的裝修風格以及硬件設施無法做出很大的改變，在這些方面酒店可定期地進行維護和清潔，給顧客留下好感，提升顧客對酒店的物質文化認同。（2）強化酒店制度文化。制度文化是酒店發展的重要保障，是連接酒店物質文化和酒店品牌文化的橋梁，是提升顧客對酒店文化認同必須要強化的部分。酒店要根據自身的實際情況建立適合酒店發展的各項制度，更重要的是要將所建立的制度落實到酒店的日常經營之中去，使顧客感知到酒店的制度文化。（3）擴大品牌文化宣傳。本文研究發現，隨著酒店顧客需求的不斷成熟，酒店品牌文化認同對酒店文化認同結果有著十分重要的影響。西北石油酒店應該擴大品牌文化的宣傳，宣傳酒店的價值觀、精神、品牌，使更多的顧客了解感知到酒店品牌文化，同時吸引更多的消費者，將其培養成為酒店的忠實顧客，為酒店帶來更大的經濟效益。

參考文獻：

[1]林娜.中日美國企業管理差異的社會文化淵源[J].管理世界,1986(06):97-98.

[2]于霞,謝春山.酒店文化建設的對策研究[J].飯店現代化,2014(07):59-62.

[3]歸瀟峰.酒店文化的解析[J].四川烹飪高等專科學校學報,2013(06):30-33.

[4]唐偉，李磊.酒店文化認同的類別、特征及其影響研究[J].延邊教育學院學報,2016(05):79-81.

[5]尹波,魯若愚.酒店文化認同分布的實證研究[J].管理學報,2010(09)

[6]葉土秀,嚴寬榮.基于員工視角的酒店文化認同提升研究[J].綠色科技,2017(11):244-245.

作者：郭文君 單位：新疆師范大學