住宅物業(yè)顧客抱怨原因范文

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2005年底，央視“東方時空”欄目和焦點房地產(chǎn)網(wǎng)聯(lián)合進行了一個關(guān)于“住房消費”的聯(lián)合調(diào)查，其中一項“您對所在小區(qū)的物業(yè)管理是否滿意？”的調(diào)查結(jié)果顯示，超過七成的人都對小區(qū)的物業(yè)管理不太滿意，甚至是很不滿意。

與此同時，在物業(yè)管理行業(yè)中，許多企業(yè)已經(jīng)意識到了問題的嚴(yán)重性，加強了對顧客抱怨的處理和研究，然而效果卻不盡如人意，原因何在？

目前，大部分物業(yè)管理公司和消費者普遍認(rèn)為的造成顧客抱怨的原因無非為：物業(yè)管理企業(yè)缺乏服務(wù)意識；物業(yè)管理服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量差；開發(fā)商留下的后患轉(zhuǎn)嫁至物業(yè)管理企業(yè)；部分業(yè)主物業(yè)管理消費意識不足。然而在一般的原因的背后還有更深層次的原因需要我們分析：

1．物業(yè)管理服務(wù)不同于其他服務(wù)行業(yè)，單個消費者無法選擇

物業(yè)管理消費具有特殊性。首先，物業(yè)管理在消費之初是由開發(fā)商選定的物管公司提供的，業(yè)主沒有選擇權(quán)，只能無條件接受；其次，物業(yè)管理與商店、餐飲、交通運輸?shù)确?wù)性行業(yè)不同，物業(yè)管理服務(wù)的消費具有集合性。除了少數(shù)針對單個業(yè)主的特約服務(wù)以外，絕大多數(shù)服務(wù)，如：安全、公共區(qū)域的維修、環(huán)衛(wèi)等，服務(wù)對象是物管公司轄區(qū)內(nèi)的所有業(yè)主，而且單個業(yè)主個人無法決定消費與不消費。因此對物業(yè)管理服務(wù)不滿而完全不采取行動的顧客相對其他服務(wù)行業(yè)較少。

2．物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小，利潤低，服務(wù)得不到保證

我國物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模普遍較小，規(guī)模效益差。

物業(yè)管理規(guī)模小主要是兩方面的因素造成的：一方面，由于區(qū)域和地方本位思想，物業(yè)管理企業(yè)所管理的物業(yè)按條塊分割，各方把守。政府和企事業(yè)單房管部門轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理公司對原管轄的物業(yè)進行壟斷管理；房地產(chǎn)公司屬下的物業(yè)管理公司對其母公司開發(fā)的房地產(chǎn)進行壟斷管理。它們各自為鎮(zhèn)，沒有面向社會發(fā)展，也就沒能達到足夠的管理規(guī)模；另一方面，由于物業(yè)管理市場競爭機制沒有形成，物業(yè)管理權(quán)難以流動，市場化運作的專業(yè)物業(yè)管理公司難以涉足前兩類物業(yè)管理公司的領(lǐng)地，因此無法拓展它們的物業(yè)管理規(guī)模，也就無法形成規(guī)模經(jīng)營。

另一方面，物業(yè)管理企業(yè)機構(gòu)大，人員多，造成利潤低。物業(yè)管理公司往往對每一項管理業(yè)務(wù)、服務(wù)項目都要親力親為，一個物業(yè)管理企業(yè)往往要配齊從管理員到環(huán)衛(wèi)工、綠化工、水電工、保安員、車管員等一套人馬，工作量和人員配置極不相稱，勢必增加各類管理開支。另外，隨著人們居住水平的提高，物業(yè)中配套的各種設(shè)備都很先進、復(fù)雜，必須由專業(yè)技術(shù)人員進行維修保養(yǎng)，如果公司為適應(yīng)這種發(fā)展而建立起一支龐大的技術(shù)人員隊伍，那么公司的成本開支將大大高于公司的承受能力。

因此，在這樣的條件下，物業(yè)管理公司要保質(zhì)保量提供完善的服務(wù)幾乎是不可能實現(xiàn)的。企業(yè)為了降低成本，減少保安等服務(wù)人員數(shù)量，降低小區(qū)公共綠化的投入，甚至日常基本的物業(yè)管理服務(wù)也無法得到保證。

3．物業(yè)管理市場缺乏競爭意識

2003年9月1日起施行的《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》中規(guī)定：住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。但由于開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)以及業(yè)主缺乏市場意識，開發(fā)建設(shè)單位新開發(fā)的物業(yè)規(guī)模較小、不具備招標(biāo)條件等諸多因素，使得物業(yè)管理招投標(biāo)市場還不夠健全，物業(yè)管理競爭市場也不夠完善。

目前，成都市80％以上的物業(yè)管理公司是從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生而來，所管理的物業(yè)也是開發(fā)商自己開發(fā)建設(shè)的，開發(fā)商與物業(yè)管理公司之間依然是“父與子”的關(guān)系。這種“父子”關(guān)系嚴(yán)重制約了物業(yè)管理公司的經(jīng)營管理活動和企業(yè)發(fā)展，物業(yè)管理公司自恃與開發(fā)商有“血緣”關(guān)系，滿足于一般應(yīng)付，服務(wù)手段簡單，內(nèi)容單一，無心提高服務(wù)水平。一些物業(yè)管理公司長期依賴開發(fā)商供養(yǎng)，沒有任何市場競爭意識，以至于業(yè)主委員會招標(biāo)后原物管公司拒不退出，中標(biāo)企業(yè)無法進駐的尷尬局面都時有發(fā)生。

物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的目的就是使業(yè)主滿意，在物業(yè)管理行業(yè)中，許多企業(yè)不能主動了解業(yè)主抱怨的原因，甚至對業(yè)主投訴也是簡單應(yīng)付，不能及時全面地了解和消除業(yè)主的不滿，往往會產(chǎn)生惡性的連鎖反應(yīng)，使企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和形象進一步惡化。因此企業(yè)管理企業(yè)必須高度重視顧客抱怨，深入研究物業(yè)管理服務(wù)，了解業(yè)主的需求和期望，分析顧客不滿的根本原因，進而提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)、提升服務(wù)水平，并改進其服務(wù)流程，提高問題處理的及時性、準(zhǔn)確性，迅速有效地解決顧客抱怨，才能盡可能多地將不滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的顧客，這對物業(yè)管理市場的健康發(fā)展和人民群眾社會生活水平提高有著深遠的意義。