住宅物業(yè)顧客抱怨原因范文

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2005年底，央視“東方時(shí)空”欄目和焦點(diǎn)房地產(chǎn)網(wǎng)聯(lián)合進(jìn)行了一個(gè)關(guān)于“住房消費(fèi)”的聯(lián)合調(diào)查，其中一項(xiàng)“您對(duì)所在小區(qū)的物業(yè)管理是否滿(mǎn)意？”的調(diào)查結(jié)果顯示，超過(guò)七成的人都對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理不太滿(mǎn)意，甚至是很不滿(mǎn)意。

與此同時(shí)，在物業(yè)管理行業(yè)中，許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，加強(qiáng)了對(duì)顧客抱怨的處理和研究，然而效果卻不盡如人意，原因何在？

目前，大部分物業(yè)管理公司和消費(fèi)者普遍認(rèn)為的造成顧客抱怨的原因無(wú)非為：物業(yè)管理企業(yè)缺乏服務(wù)意識(shí)；物業(yè)管理服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量差；開(kāi)發(fā)商留下的后患轉(zhuǎn)嫁至物業(yè)管理企業(yè)；部分業(yè)主物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)不足。然而在一般的原因的背后還有更深層次的原因需要我們分析：

1．物業(yè)管理服務(wù)不同于其他服務(wù)行業(yè)，單個(gè)消費(fèi)者無(wú)法選擇

物業(yè)管理消費(fèi)具有特殊性。首先，物業(yè)管理在消費(fèi)之初是由開(kāi)發(fā)商選定的物管公司提供的，業(yè)主沒(méi)有選擇權(quán)，只能無(wú)條件接受；其次，物業(yè)管理與商店、餐飲、交通運(yùn)輸?shù)确?wù)性行業(yè)不同，物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)具有集合性。除了少數(shù)針對(duì)單個(gè)業(yè)主的特約服務(wù)以外，絕大多數(shù)服務(wù)，如：安全、公共區(qū)域的維修、環(huán)衛(wèi)等，服務(wù)對(duì)象是物管公司轄區(qū)內(nèi)的所有業(yè)主，而且單個(gè)業(yè)主個(gè)人無(wú)法決定消費(fèi)與不消費(fèi)。因此對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不滿(mǎn)而完全不采取行動(dòng)的顧客相對(duì)其他服務(wù)行業(yè)較少。

2．物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小，利潤(rùn)低，服務(wù)得不到保證

我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模普遍較小，規(guī)模效益差。

物業(yè)管理規(guī)模小主要是兩方面的因素造成的：一方面，由于區(qū)域和地方本位思想，物業(yè)管理企業(yè)所管理的物業(yè)按條塊分割，各方把守。政府和企事業(yè)單房管部門(mén)轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理公司對(duì)原管轄的物業(yè)進(jìn)行壟斷管理；房地產(chǎn)公司屬下的物業(yè)管理公司對(duì)其母公司開(kāi)發(fā)的房地產(chǎn)進(jìn)行壟斷管理。它們各自為鎮(zhèn)，沒(méi)有面向社會(huì)發(fā)展，也就沒(méi)能達(dá)到足夠的管理規(guī)模；另一方面，由于物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制沒(méi)有形成，物業(yè)管理權(quán)難以流動(dòng)，市場(chǎng)化運(yùn)作的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司難以涉足前兩類(lèi)物業(yè)管理公司的領(lǐng)地，因此無(wú)法拓展它們的物業(yè)管理規(guī)模，也就無(wú)法形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)。

另一方面，物業(yè)管理企業(yè)機(jī)構(gòu)大，人員多，造成利潤(rùn)低。物業(yè)管理公司往往對(duì)每一項(xiàng)管理業(yè)務(wù)、服務(wù)項(xiàng)目都要親力親為，一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)往往要配齊從管理員到環(huán)衛(wèi)工、綠化工、水電工、保安員、車(chē)管員等一套人馬，工作量和人員配置極不相稱(chēng)，勢(shì)必增加各類(lèi)管理開(kāi)支。另外，隨著人們居住水平的提高，物業(yè)中配套的各種設(shè)備都很先進(jìn)、復(fù)雜，必須由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維修保養(yǎng)，如果公司為適應(yīng)這種發(fā)展而建立起一支龐大的技術(shù)人員隊(duì)伍，那么公司的成本開(kāi)支將大大高于公司的承受能力。

因此，在這樣的條件下，物業(yè)管理公司要保質(zhì)保量提供完善的服務(wù)幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)為了降低成本，減少保安等服務(wù)人員數(shù)量，降低小區(qū)公共綠化的投入，甚至日常基本的物業(yè)管理服務(wù)也無(wú)法得到保證。

3．物業(yè)管理市場(chǎng)缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

2003年9月1日起施行的《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》中規(guī)定：住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。但由于開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)以及業(yè)主缺乏市場(chǎng)意識(shí)，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位新開(kāi)發(fā)的物業(yè)規(guī)模較小、不具備招標(biāo)條件等諸多因素，使得物業(yè)管理招投標(biāo)市場(chǎng)還不夠健全，物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)也不夠完善。

目前，成都市80％以上的物業(yè)管理公司是從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)派生而來(lái)，所管理的物業(yè)也是開(kāi)發(fā)商自己開(kāi)發(fā)建設(shè)的，開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理公司之間依然是“父與子”的關(guān)系。這種“父子”關(guān)系嚴(yán)重制約了物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)和企業(yè)發(fā)展，物業(yè)管理公司自恃與開(kāi)發(fā)商有“血緣”關(guān)系，滿(mǎn)足于一般應(yīng)付，服務(wù)手段簡(jiǎn)單，內(nèi)容單一，無(wú)心提高服務(wù)水平。一些物業(yè)管理公司長(zhǎng)期依賴(lài)開(kāi)發(fā)商供養(yǎng)，沒(méi)有任何市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以至于業(yè)主委員會(huì)招標(biāo)后原物管公司拒不退出，中標(biāo)企業(yè)無(wú)法進(jìn)駐的尷尬局面都時(shí)有發(fā)生。

物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的就是使業(yè)主滿(mǎn)意，在物業(yè)管理行業(yè)中，許多企業(yè)不能主動(dòng)了解業(yè)主抱怨的原因，甚至對(duì)業(yè)主投訴也是簡(jiǎn)單應(yīng)付，不能及時(shí)全面地了解和消除業(yè)主的不滿(mǎn)，往往會(huì)產(chǎn)生惡性的連鎖反應(yīng)，使企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和形象進(jìn)一步惡化。因此企業(yè)管理企業(yè)必須高度重視顧客抱怨，深入研究物業(yè)管理服務(wù)，了解業(yè)主的需求和期望，分析顧客不滿(mǎn)的根本原因，進(jìn)而提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)、提升服務(wù)水平，并改進(jìn)其服務(wù)流程，提高問(wèn)題處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，迅速有效地解決顧客抱怨，才能盡可能多地將不滿(mǎn)意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M(mǎn)意的顧客，這對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)的健康發(fā)展和人民群眾社會(huì)生活水平提高有著深遠(yuǎn)的意義。