服務(wù)業(yè)消費維權(quán)整治行動工作通知范文

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各工商所（分局、隊）、縣局各科室（直屬機(jī)構(gòu)）：

為加強(qiáng)對餐飲服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益，根據(jù)省局關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作的部署和市局《關(guān)于開展餐飲服務(wù)業(yè)消費維權(quán)專項整治的通知》要求，結(jié)合縣消保委前期開展的酒店餐飲業(yè)消費測評發(fā)現(xiàn)的餐飲行業(yè)存在的六大霸王經(jīng)營行為，縣局、縣消保委決定于8至10月在全縣范圍內(nèi)深入開展餐飲服務(wù)業(yè)消費維權(quán)專項整治行動。現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

一、工作目標(biāo)

充分發(fā)揮工商行政監(jiān)管和消保委社會監(jiān)督的職能作用，通過專項整治、格式合同備案、消費指導(dǎo)、消費體察等舉措，查處一批侵犯消費者權(quán)益的案件，制止侵權(quán)行為，維護(hù)市場秩序；清理規(guī)范餐飲合同中存在的侵犯消費者權(quán)益的霸王條款，維護(hù)消費者的公平交易權(quán)；指導(dǎo)餐飲服務(wù)行業(yè)規(guī)范經(jīng)營行為，完善餐飲業(yè)服務(wù)規(guī)范，使消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)得到較大程度的維護(hù)，提高廣大消費者對該行業(yè)的消費滿意度，引導(dǎo)餐飲業(yè)依法經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)、有序競爭。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確保整治行動取得實效，縣局、縣消保委決定成立餐飲服務(wù)業(yè)消費維權(quán)專項整治行動領(lǐng)導(dǎo)小組，王堅副局長任組長，辦公室、市場合同科、經(jīng)檢科、消保分局、消保委秘書處主要負(fù)責(zé)人為成員；領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在消保分局。各工商所（分局）、消保委分會也要結(jié)合本單位實際，成立專門的領(lǐng)導(dǎo)組織，確保行動順利開展到位。

三、工作重點

（一）組織開展排查摸底和消費體驗活動。各單位要結(jié)合縣消保委前期開展測評得出的餐飲行業(yè)六個方面霸王行為，系統(tǒng)梳理近年來關(guān)于餐飲服務(wù)業(yè)的消費申訴情況，查找出轄區(qū)內(nèi)消費者反映最為集中的問題；要積極組織利用消費維權(quán)義工隊伍，以消費體察方式深入了解餐飲領(lǐng)域?qū)嶋H的消費服務(wù)狀況。

（二）加強(qiáng)行政指導(dǎo)與約談勸化。根據(jù)調(diào)查摸排掌握的情況，及時披露相關(guān)信息，對有關(guān)餐飲業(yè)主展開行政約談，指出存在的問題、剖析消費侵權(quán)行為、提出改進(jìn)服務(wù)方式及改正經(jīng)營行為的合理化建議，發(fā)送行政指導(dǎo)建議書，督促餐飲業(yè)主加強(qiáng)行業(yè)自律、自檢和整改，有效發(fā)揮行政指導(dǎo)的勸化作用；對拒不改正的經(jīng)營者，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及時予以查處。

（三）組織開展專項執(zhí)法檢查。針對“開瓶費”、“最低消費”、“謝絕自帶酒水”、“消毒餐具費”等制約消費行為和其他侵害消費者權(quán)益的違法行為，全縣各級工商機(jī)關(guān)要立足工商職責(zé)，組織開展餐飲業(yè)專項執(zhí)法檢查行動，打擊侵害消費者權(quán)益的違法行為，營造和諧的消費環(huán)境。重點檢查以下五類違法行為：一是欺詐消費者行為。如服務(wù)過程中提供假冒煙酒、對菜肴的原料或產(chǎn)地作虛假陳述、短斤缺兩或?qū)b物重量計入商品凈重等；二是證照是否齊全，重點檢查會所式消費場所的證照是否齊全；三是商業(yè)賄賂行為。如收取酒水供應(yīng)商的進(jìn)場費、店慶費等；四是侵害消費者公平交易權(quán)行為。如作出對消費者不公平、不合理的店堂告示或強(qiáng)迫消費者接受服務(wù)或提供服務(wù)過程中附加其他不合理的條件等；五是侵害消費者人身、財產(chǎn)安全權(quán)行為。如經(jīng)營場地、服務(wù)設(shè)施、店堂裝潢、商品陳列等服務(wù)環(huán)境不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對檢查中發(fā)現(xiàn)的違法行為，要追查到底，從快處理。各單位應(yīng)及時收集一批重大侵權(quán)案件或典型的侵權(quán)行為，由縣局統(tǒng)一向社會通報或批露，震懾不法分子，增強(qiáng)執(zhí)法效果。

（四）消費警示提示及行業(yè)點評。組織多種形式的座談會、媒體通報會，及時公布典型案例查處情況，剖析餐飲業(yè)中侵害消費者合法權(quán)益的經(jīng)營行為，餐飲行業(yè)消費警示提示。對餐飲業(yè)某些行業(yè)慣例涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的，牽頭邀請物價、食品藥品、法院等部門及餐飲協(xié)會、餐飲業(yè)主、消費者代表、律師等召開點評會，對行業(yè)慣例或規(guī)則的合法性、合理性進(jìn)行深入剖析，積極破除不良慣例和行業(yè)潛規(guī)則，規(guī)范餐飲服務(wù)業(yè)經(jīng)營行為。

（五）開展行業(yè)規(guī)范示范行動。針對行業(yè)內(nèi)普遍存在的短斤缺兩、產(chǎn)地原料虛假標(biāo)注、違規(guī)收取服務(wù)費等現(xiàn)象，會同相關(guān)部門及行業(yè)協(xié)會制定完善《縣餐飲飯店行業(yè)經(jīng)營行為規(guī)范》，引導(dǎo)餐飲業(yè)主簽署“自律誠信承諾書”；指導(dǎo)規(guī)范店堂告示、菜單價目表等計費信息、菜品信息；建立酒店餐飲業(yè)喜宴、年夜飯等合同備案制度，推行合同示范文本，杜絕霸王條款；在大中型餐飲企業(yè)選取1-2家建立典型示范，推動全縣餐飲業(yè)規(guī)范提高，營造良好的餐飲消費環(huán)境。

四、工作安排

（一）準(zhǔn)備階段（8月上旬至8月中旬）

制訂餐飲服務(wù)業(yè)消費維權(quán)專項整治工作方案，做好調(diào)查摸底、消費體驗等工作，重點掌握轄區(qū)內(nèi)大中型餐館或影響較大的餐館及景區(qū)內(nèi)餐館分布情況，以及餐飲行業(yè)中涉嫌侵害消費者權(quán)益的行為，為檢查工作打下基礎(chǔ)。

（二）組織實施階段（8月下旬至9月下旬）

一是及時剖析部分涉嫌侵權(quán)行為，梳理不合理商業(yè)慣例，提出制訂餐飲業(yè)服務(wù)規(guī)范的意見、建議。二是組織開展餐飲服務(wù)行業(yè)不公平格式條款點評活動，適時開展消費約談和行政指導(dǎo)，督查要求整改和規(guī)范的經(jīng)營主體。三是集中力量對餐飲場所進(jìn)行大檢查，重點檢查五類行為，查處一批案件，制止違法行為，震懾違法分子，凈化消費環(huán)境。四是落實行業(yè)規(guī)范措施，在大中型餐飲企業(yè)中掀起自律誠信經(jīng)營的示范效應(yīng)。

（三）小結(jié)階段（10月上旬）

行動結(jié)束后，各單位將本次專項行動形成書面總結(jié)（連同統(tǒng)計表）于10月10日前上報縣局消保分局。縣局向社會公布專項行動的成效。主要內(nèi)容為通報典型案例、消費狀況、專項檢查情況、行業(yè)規(guī)范等。

五、工作要求

（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。餐飲業(yè)整治是今年省局、市局部署開展的服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)專項行動一項重要工作，縣局將其列入消費安全系列活動。各單位要高度重視，切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，研究制定詳細(xì)的工作方案，深入調(diào)查摸底，明確工作目標(biāo)，做到有的放矢。

（二）加強(qiáng)協(xié)作，形成合力。此次專項工作涉及消保分局、消保委秘書處、經(jīng)檢大隊、市場合同科等多個業(yè)務(wù)部門。各單位在行動中要做好協(xié)調(diào)配合，做到分工明確，責(zé)任到人，市縣聯(lián)動，上下配合。

（三）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。各單位在行動中要主動加強(qiáng)與當(dāng)?shù)貜V播、電視、報紙等新聞媒體的聯(lián)系，爭取支持與協(xié)作，通過媒體及時揭露不合理的商業(yè)潛規(guī)則，重點曝光嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的行為，做到監(jiān)管與維權(quán)、執(zhí)法與疏導(dǎo)、點評批露與宣傳教育相結(jié)合，發(fā)動全社會參與，努力營造良好的輿論氛圍。

（四）認(rèn)真總結(jié)，注重方法。各單位要認(rèn)真總結(jié)，注意收集工作中的圖文、音像資料；要善于比較分析工作中的有益做法和成功經(jīng)驗，探索餐飲服務(wù)行業(yè)乃至整個服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)有效的監(jiān)管方式，使工作能以點帶面，不斷得到提升。