淺談社會保險機構(gòu)服務(wù)能力提升策略范文

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摘要:社會保險經(jīng)辦機構(gòu)是社會保險制度的執(zhí)行者，也是廣大參保單位和人民群眾在社會保險事務(wù)上的服務(wù)者，但是社會保險經(jīng)辦機構(gòu)還是一個年輕的機構(gòu)，社會保險的經(jīng)辦內(nèi)容和服務(wù)范圍不斷地經(jīng)歷變革和拓展，也面臨一系列問題和挑戰(zhàn)。本文將以企業(yè)職工養(yǎng)老保險為例，提出幾點提升社會保險經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)能力的策略。

關(guān)鍵詞:社會保險；經(jīng)辦機構(gòu)；服務(wù)能力；提升策略

隨著我國社會保障制度的不斷完善，人們的社會保險意識逐步提高，這對社會保險經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)能力提出了更高要求。但是，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)還是一個年輕的機構(gòu)，社會保險的經(jīng)辦內(nèi)容和服務(wù)范圍不斷地經(jīng)歷變革和拓展，也面臨一系列問題和挑戰(zhàn)。文章主要針對社會保險經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)能力的提升提出幾點可行性建議，以期推動社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的長遠發(fā)展。

一、社會保險經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)能力的概念

從普遍意義上講，服務(wù)能力可以解釋為，提供服務(wù)的主體應(yīng)正確認識服務(wù)客體的需求，并及時動用自身資源，盡全力滿足服務(wù)客體的需求。具體可以從以下三點來理解服務(wù)的內(nèi)涵：一是服務(wù)主體對服務(wù)客體需求的認識，也就是說服務(wù)主體能否正確認識到服務(wù)客體的需求是什么，并正確的將服務(wù)客體的需求轉(zhuǎn)化為組織工作的目標，進而使得服務(wù)主體與服務(wù)客體能在同一范圍內(nèi)組織對話。二是服務(wù)主體的內(nèi)部管理，服務(wù)主體能否通過合理的組織結(jié)構(gòu)、正確的規(guī)章制度提供服務(wù)，使得自身具備滿足服務(wù)客體所需的相應(yīng)技術(shù)和技巧。三是服務(wù)客體對服務(wù)主體提供服務(wù)的滿意程度。而社會保險經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)能力則系統(tǒng)的涵蓋了上述說法，主要是聚焦如何通過社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的內(nèi)部建設(shè)，使得社會保險經(jīng)辦機構(gòu)能夠更好的組織和利用自身資源，提高自身的服務(wù)技能，以達到參保人員的滿意程度。

二、社會保險經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)能力存在的問題

(一)經(jīng)辦機構(gòu)設(shè)施設(shè)備不能滿足辦事需求受管理、人員、技術(shù)手段所限，除社會保險費實行稅務(wù)征收，依托金融機構(gòu)代扣代繳社會保險費、發(fā)放養(yǎng)老金外，大量的工作仍需要社保經(jīng)辦機構(gòu)來完成；網(wǎng)上申報、檔案數(shù)字化等技術(shù)手段目前仍處于摸索階段，手工或半手工操作還將持續(xù)一定時期，大部分服務(wù)對象還需到經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)窗口來辦理業(yè)務(wù)；社保業(yè)務(wù)檔案大部分須永久或長期保存。參保人員增加，服務(wù)項目和范圍拓展，業(yè)務(wù)檔案保管期長，這些都需一定規(guī)模的經(jīng)辦場所和硬件設(shè)施來支撐，以滿足經(jīng)辦管理服務(wù)的需要。但目前各地經(jīng)辦機構(gòu)的設(shè)施設(shè)備基本都比較薄弱，人員配備普遍不足，素質(zhì)參差不齊，因此在服務(wù)的方便快捷、規(guī)范化信息化上普遍存在差距。

(二)網(wǎng)上服務(wù)平臺尚不健全近年來，與其他行業(yè)一樣，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)也認識到了互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，開始從平臺建設(shè)到事務(wù)辦理，從信息咨詢到互動服務(wù)，都借助互聯(lián)網(wǎng)資源。但由于社保經(jīng)辦機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)平臺仍處于探索階段，各種服務(wù)功能不夠完善，難以滿足企業(yè)職工需求，加之企業(yè)職工深受傳統(tǒng)思想的影響，認為網(wǎng)上辦理保險事務(wù)不安全，易造成信息泄露等問題，因此，部分企業(yè)仍習慣于社會保險事務(wù)線下服務(wù)功能。其次，社保網(wǎng)上辦理平臺主要辦理一些相對簡單的業(yè)務(wù)，如信息查詢變更、繳費申報、參保企業(yè)職工的個人賬戶新建等，雖然看起來辦理的事務(wù)不少，但與經(jīng)辦機構(gòu)辦理事務(wù)的總業(yè)務(wù)相比仍有較大差距。另外，在社保經(jīng)辦機構(gòu)網(wǎng)上平臺的使用過程中，系統(tǒng)的快捷方便和穩(wěn)定程度有所欠缺，這也是廣大參保部門共同反映的熱點問題，如：同一頁面的信息雜亂，專業(yè)用語太多且不易懂，數(shù)據(jù)更新慢，重要功能、重要信息、重要文件缺失，操作煩索，搜索困難，在線服務(wù)滯后等，都大大影響了社保經(jīng)辦機構(gòu)網(wǎng)上平臺的順利運行，大大降低了平臺的運行效率。

(三)柜面業(yè)務(wù)辦理時，等待時間較長柜面辦理業(yè)務(wù)等待時間長，一直是各個參保單位及個人共同反映的問題，對辦事者的服務(wù)體驗和感受有著最為直接的影響。參保單位數(shù)量劇增等情況的出現(xiàn)，柜面業(yè)務(wù)辦理的時間越來越長，在以往情形下，辦理柜面業(yè)務(wù)都需要等待半個小時左右，現(xiàn)今等待時間更久，甚至出現(xiàn)等待幾個小時的局面。業(yè)務(wù)辦理時間長的問題成為影響社會保險經(jīng)辦機構(gòu)形象，制約社會經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)能力提升的重要阻礙。

三、提升社會保險經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)能力的對策

(一)加強社會保險服務(wù)設(shè)施設(shè)備建設(shè)以《社會保障服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求》國家標準為指導，加強社會保險經(jīng)辦構(gòu)標準化建設(shè)。社會保險經(jīng)辦工作屬于政府公共服務(wù)，社會保險機構(gòu)又是面向老百姓的窗口單位，承擔著把社會保險制度和政策轉(zhuǎn)化為公共產(chǎn)品提供給社會公眾的重要任務(wù)，面對眾多參保對象，社會保險需要通過服務(wù)工作的標準化來滿足社會各界對社會保險公共服務(wù)的需求，提供“統(tǒng)一的、可追溯的和可檢驗的”服務(wù)，通過在社會保險領(lǐng)域建立統(tǒng)一規(guī)則和秩序，來實現(xiàn)“記錄一生、服務(wù)一生、保障一生”，實現(xiàn)社會保險管理服務(wù)均等化和規(guī)范化。

(二)加強經(jīng)辦人員隊伍建設(shè)1、合理配置經(jīng)辦服務(wù)人員近年來社會保險業(yè)務(wù)不斷增加，經(jīng)辦服務(wù)人員數(shù)量不足的矛盾日益凸顯，增加經(jīng)辦服務(wù)人員數(shù)量，是緩解矛盾的客觀要求，對此筆者做了以下分析：首先，經(jīng)辦服務(wù)人員應(yīng)與參保單位數(shù)量、參保人員數(shù)量之間進行合理配比，再結(jié)合當前各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展情況，根據(jù)各地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平配備適當?shù)慕?jīng)辦服務(wù)人員。其次，應(yīng)合理設(shè)置崗位，使經(jīng)辦人員各司其職，減少重復服務(wù)現(xiàn)象，提高經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)效率。最后，根據(jù)經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)人員的年齡層次和文化層次，綜合確定經(jīng)辦人員配比，再結(jié)合每年經(jīng)辦服務(wù)人員退休數(shù)量，綜合考量經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)人員的需求數(shù)量，科學設(shè)定每年的招聘人數(shù)，保障經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)人員數(shù)量的合理性。2、經(jīng)辦人員年齡結(jié)構(gòu)配置應(yīng)遵循動態(tài)原則由于各種條件限制，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)人員在面臨數(shù)量不足問題的基礎(chǔ)上，還面臨人員年齡結(jié)構(gòu)配置不合理的現(xiàn)象，必須遵循動態(tài)原則調(diào)整經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)人員年齡結(jié)構(gòu)，對此，筆者主要從以下方面考慮：動態(tài)調(diào)整經(jīng)辦服務(wù)隊伍的年齡結(jié)構(gòu)配置。年齡結(jié)構(gòu)構(gòu)成問題也是影響社保經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)能力不足的重要原因，大約在2008年之后，社保經(jīng)辦機構(gòu)出現(xiàn)了人員年齡結(jié)構(gòu)配置的不合理，新老人員之間出現(xiàn)斷層，從實際情況來看，有的縣級社會保險經(jīng)辦機構(gòu)內(nèi)部往往年齡結(jié)構(gòu)搭配錯位。例如，在征繳科、財務(wù)科等業(yè)務(wù)量較大的科室，往往會配置較多的年輕同志，但由于年輕同志缺乏實戰(zhàn)經(jīng)驗，很容易造成業(yè)務(wù)各種差錯，所以需進行適當?shù)男吕洗钆洌瑢嵭幸岳蠋碌膸熗街疲ㄟ^一對一的幫扶，使得老同志的經(jīng)驗與年輕同志的高專業(yè)素養(yǎng)相結(jié)合，讓新老同志都保持工作激情，保持工作活力。

(三)改進經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)培訓制度1、增強經(jīng)辦服務(wù)人員培訓深度和廣度首先是分類別、有重點的展開業(yè)務(wù)培訓，對線條性業(yè)務(wù)的培訓，例如解讀、指導專項性業(yè)務(wù)工作的政策及經(jīng)辦規(guī)則等，需要系統(tǒng)全面的介紹相關(guān)內(nèi)容，有必要時需進行現(xiàn)場教學，并增加一定的指導性意見，突出業(yè)務(wù)條線培訓的專項性。對公共性業(yè)務(wù)培訓，如普及、貫徹全系統(tǒng)工作人員所需了解及掌握的業(yè)務(wù)工作等，可以通過全員輪訓制進行培訓開展。圍繞典型案例介紹及分析、政策法規(guī)的介紹以及解析，通過打造各業(yè)務(wù)公共培訓課程，結(jié)合全員輪訓機構(gòu)的課程設(shè)置，每年定期展開培訓。通過對以上兩種業(yè)務(wù)的培訓，主要是找準培訓工作的側(cè)重點，對于受眾面廣的業(yè)務(wù)工作，必須及時、持續(xù)且全面的進行培訓，以此不斷增強經(jīng)辦服務(wù)人員的培訓深度和廣度。2、加強人員培訓的制度化管理培訓工作是一項長期有效的行為，不是短期內(nèi)進行的行為，實現(xiàn)培訓工作的制度化管理至關(guān)重要。首先，不斷優(yōu)化培訓項目的課程菜單。經(jīng)辦機構(gòu)在進行對工作人員的培訓時，應(yīng)根據(jù)自己前幾段時間的培訓經(jīng)驗，進一步確定培訓課程的整體框架目標和內(nèi)容，不斷梳理和優(yōu)化當前已有的課程目標和內(nèi)容，形成培訓項目菜單化管理。其次，建立培訓資源管理庫。若要有效提升社會保險經(jīng)辦機構(gòu)人員的服務(wù)水平，除了擁有一套完整的培訓課程之外，還需擁有一個完備的資源管理庫，針對各類培訓資源的整合管理，搜集整理社會保險經(jīng)辦機構(gòu)內(nèi)部舉辦的各類培訓中的課件資源及師資情況，都需要資源管理庫對其進行資源管理和保存。

四、結(jié)束語

伴隨我國全面深化改革的不斷推進，在人們越來越注重未來保障的前提下，社會保險事業(yè)發(fā)展也迎來了新高峰，對社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的服務(wù)水平有了更高的要求，因此，通過一切有效手段提升經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)能力，使得廣大企業(yè)職工具有更好的獲得感，也正在成為社會的迫切需求。

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作者：蘇大祥 單位：江蘇省東臺市社會勞動保險管理處