危機事件應對下的網絡輿情論文范文

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一、高校應對網絡輿情危機的制約因素

高校負面輿情引發關注，輿情危機事件歷歷在目。高校的應對水平在實踐中不斷提升，處理方式也日漸成熟，但仍存在不可忽視的制約因素。

（一）專業隊伍建設滯后，輿情研判環節薄弱輿情研判是在對輿情信息的監測、整理基礎上著重對輿情發展軌跡進行分析，對輿情下一步的發展狀況作出預判。網絡輿情的研判是處理高校網絡輿情危機的重要手段。一般高校輿情研判機構僅限于網絡信息中心、校園論壇的管理隊伍等非專業部門的信息反饋，在輿情的分析和研判方面十分欠缺，缺乏為輿情事件劃分預警級別等專業性的舉措，更談不上對潛在輿情危機的評估。輿情研判和處置方式的非專業性，往往又容易導致網民把“高校管理”這一話題推到輿論前沿，引發對高校管理中其他問題的關注，擴大輿情危機，給高校造成嚴重負面影響。

（二）反應被動遲緩，錯失輿論引導良機政府處置突發輿情危機事件一向遵循“黃金24小時”法則，隨著自媒體的崛起，傳統的“黃金24小時”法則漸顯無力。人民網輿情監測室提出了處置輿情危機事件的“黃金4小時”理論，“即官方要第一時間發聲，第一時間處理問題，做突發事件的‘第一定義者’。”[5]速報事實，慎報原因，再報跟進，貫穿了與民意互動、與謠言賽跑的意識，這一理論同樣適用于高校。高校的遲疑與滯后使校方不能及時掌握話語引導權，錯失引導輿論的良機。有高校在輿情已經爆發后采取了沉默，被媒體大眾“逼”得不得不發聲，但在前期的輿論爭議中已然給學校的形象造成了損害。

（三）冷處理的應對方式，致使公信力削弱冷處理即在應對事件時采取不表態、不回應，以期隨著時間的推移使事件冷卻淡化。這種方式在處理某些公共關系方面是有效的，但在應對網絡輿情危機事件中實際上消極回避。隱瞞、推脫、“護短”、搪塞是傳統冷處理方式中常見做法。高校在應對網絡輿情危機事件采用這種方式，周而復始，將會加深與公眾之間的矛盾，校方自身的公信力急劇下降，丟掉了處置危機解釋權。部分高校出于維護本校聲譽，試圖內部解決、內部協調網絡輿情危機，無視網絡輿情特征，被斥責為護短，暗箱操作，對事件的處置毫無益處，對事后的補救善后工作也會造成輿論上的障礙。有時在強大的社會輿論壓力下反而弄巧成拙。

（四）“臨危受命式”的工作機制，導致評估環節散碎網絡輿情已然成為常態，高校往往缺乏常態的應對機制，多數高校停留在“臨危受命式”的臨時工作小組應對網絡輿情危機。大部分高校沒有專門的輿情機構和工作部門，在應對突發的網絡輿情危機時，多數是校領導或宣傳、學工部門臨危受命“挑大梁”，領導和工作人員疲于奔波，事倍功半，也沒有把握是否能贏得和網絡輿情之間的賽跑。這種臨時工作組缺乏事前研判和預案設計，缺乏系統的評估體系。以開總結會的形式，簡單陳述事件，明確責任，輿情背后反映出來的深層次原因往往沒有被挖掘出來。應對中的效度、信度、可利用資源都無法系統評估，無法檢視工作的有效性。

二、高校應對網絡輿情危機機制構建

高校網絡輿情危機的發生遵循著事物發展的內外因規律，一是事物內部的矛盾推動，二是外部因素的影響制約。著眼內部即縱向觀察事件發生的具體環節，構建“縱向阻斷”機制把問題解決在“萌芽”狀態；著眼外部即橫向觀察事件參與人員群體，構建“橫向切割”機制避免輿情危機事件擴大升級。

（一）分解事件發生環節，構建“縱向阻斷”機制1.輿情監測預警機制構建。輿情監測預警是一項專業性較強的工作，需要相對專業的隊伍來執行，需要健全的領導隊伍和執行隊伍。領導隊伍應由校黨政主要領導任組長，主要成員包括學校辦公室、黨委宣傳部、網絡中心、公安處、學生處、教務處、后勤等職能部門負責人。執行隊伍是由學校二級院系領導、輔導員、學生干部以及學生社團等構成一個聯合團隊，主要負責從涉及本校的網絡媒體上收集、整理相關輿情信息并上報領導小組。健全的輿情隊伍確保在輿情危機的醞釀環節及時發現問題并科學準確地預測發展趨勢。2.因勢利導的輿情引導機制構建。輿情產生后轉入傳播擴散即發生環節，此時對輿情及時干預引導，避免事態消極發展。主要是對兩類輿情的引導，“一是對正面的網絡輿情信息予以肯定和支持，主導輿論走向；二是對負面的網絡輿情信息做到“先發優勢，權威披露，說清事實，以正視聽”[6]，尤其在對正面輿情的引導擴散上，高校還未能有足夠的重視，高校多高度重視負面輿情的應對，忽視了正面輿情的積極作用，沒有“大做文章”的勇氣，錯失自我宣傳的機遇。3.輿情危機處置機制構建。處置機制構建是應對的核心環節，直接關系到應對的質量與效率。輿情危機處置機制應該包括指揮、執行、保障、后備4大核心要素，與輿情隊伍建設是密不可分的整體，是整個高校職能部門既各司其職又聯動協調。主要內容包括預案啟動、職務分工、緊急決策和授權、控制方式與力度、新聞與網絡公關、安置撫慰等具體工作。處置網絡輿情危機事件仍然需要回到現實尋找根源，而不僅局限于網絡的“口舌之爭”，只有圍繞事件中的“人”展開工作方能消解高校在網絡社會中的危機。4.輿情評估機制構建。輿情評估是高校自我總結、自我認識、自我反思的重要環節，完備的評估才能宣告一次輿情危機應對的結束。一是對整個縱向阻斷過程評估，評估對象為輿情監測預警的準確性、引導的科學性、處置的及時性等，反饋危機事件的社會效應；二是建立案例數據庫，對輿情危機事件的原始資料收集整理，歸檔備案，為以后的實踐提供可靠的案例指導。

（二）分化事件參與群體，構建“橫向切割”機制1.當事人群體。當事人群體是最直接的危機事件源頭，起著“點火機”的作用，對他們的應對得當與否直接關聯著危機的化解。從高校內部講，應由高校輿情領導小組的主要領導與之直接對話，一是表達誠意獲得信任，清楚他們的利益訴求并及時合法合理地予以解決，穩定局面。二是向公眾傳達解決危機的決心和態度；從外界應對講，要在解決問題的基礎上極力爭取他們作為高校的“發言人”，現身說法，通報事件的經過、處理結果和后續方案，提升學校公信力。2.間接利益群體。這類群體與輿情危機事件的爆發有間接利益關聯，一般支持當事人群體的行動，并極力擴散事件的網絡影響，也是輿情危機中最為活躍的群體。應對這類群體，重點在于疏導，“動之以情，曉之以理”，以情入理，重視利益訴求，出臺應急措施保障現有的合法利益，以起到“定心丸”的作用。3.情緒性參與群體。這類群體在事件中沒有直接的利益關聯，既可能是比較激進的學生群體，也可能是關注高校和社會熱點問題的其他人士，是輿情危機中最可變的因素。他們或有過與當事人群體類似的經歷，容易引起情感上的共鳴；或出于情緒宣泄隨時參與到事件中來。一方面應該向他們公告事件的來龍去脈以及學校的處理進程，爭取他們的理解，安撫情緒；另一方面要向他們宣講相關法律法規，以法律的權威引導他們理性、合法表達訴求。

三、高校應對網絡輿情危機可行路徑

（一）創新校園網絡管理，掌握網絡話語權校園網絡的管理創新能夠保障網絡輿情的主導權和話語權的獲得。首先是技術上的創新。建構校園網絡的程序和協議，“產生一個物理限制，以約束和控制用戶的過激行為（違背社會道德和法律規范的言論），即網絡空間的架構。”[7]其次是方法上的創新。充分利用校園媒體搶占輿論制高點，主動出擊，掌握話語權。再次是管理理念的革新。按照德國傳播學家諾埃勒•諾依曼提出的“沉默的螺旋”理論，即人們在表達自己想法和觀點的時候，如果贊同某一觀點，就會積極參與進來，反之會保持沉默。意見一方的沉默造成另一方意見的增勢，如此循環往復，便形成一方的聲音越來越強大，另一方越來越沉默下去的螺旋發展過程。當出現負面輿情時，學校一方應變應對為主導，變被動為主動。通過邀請校內外知名學者、網絡達人等針對本校的輿情信息進行客觀評析，并利用微博客、論壇、QQ、微信等平臺掌握主動權及時的主導主動行為，引導輿論走向，讓“螺旋”朝著客觀理性的方向旋轉。

（二）提升公信力，讓謠言止于公開透明主動公開透明傳達的是一種態度，即使一時難以全部事實真相，也應采取分階段、分層次消息，以誠相待，讓“謠言止于公開，謠言止于透明”，讓整個過程在陽光下運行，增強校方公信力。做到信息準確、細節真實、還原全貌，盡量不讓事件留下疑點，不給公眾帶來困惑。自“寒門難出貴子”的言論引爆輿論，幾所重點高校紛紛用實際行動轉“危”為“機”：北京大學推出了“校長實名推薦制”，清華大學的“自強計劃”都獲得了社會好評，增強了本校的社會公信力；相比之下，一些高校對于招生問題的一再回避引發了公眾更多的不滿和猜疑，造成危機的擴大。

（三）形象修復“，借他人之口”達到“順勢而為”輿情危機事件帶給學校最直接就是形象和聲譽上的影響，有正面的也有負面的，對于如何修復負面形象、擴大正面形象需要抓住機遇，借助第三方力量是方法上的突破。需要幫助涉事師生自我調適，予以心理干預和輔導，幫助擺脫不良情緒；定期公布輿情遺留問題，既滿足公眾的知情權，又讓公眾看到徹底解決問題的態度和決心；善于引入第三方機構或媒體，由第三方積極跟進播報事件，“借他人之口”往往達到“順勢而為”的效果，由此開展公關活動，聚集正能量，重塑學校形象。

（四）疏通輿情源頭，健全利益訴求渠道當前大學生群體面臨著教育資源不均、就業壓力、經濟地位窘迫等實際困難，部分學生出現心理失衡、緊張焦慮等情緒波動，對現實的不滿又缺乏適當的排遣及訴求渠道，網絡提供了宣泄情緒的場所。自媒體時代部分高校打造的校務平臺、官方微信平臺因為即時性、關注度高、互動性強深受師生歡迎，對問題反饋處理比之傳統的校長書記信箱更加有效。健全校方與師生互動渠道，解決師生最直接、最現實、最關心的利益問題，從源頭上減少輿情危機事件的發生。

作者：劉修陽王濤單位：陜西師范大學政治經濟學院