淺析自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略范文

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摘要：重大自然災(zāi)害的輿情變異已經(jīng)成為常態(tài)，公眾的根本訴求得不到滿足時(shí)，最終指向往往偏向政府，進(jìn)而引發(fā)“次生輿情”的大規(guī)模爆發(fā)。通過構(gòu)建自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)體系，結(jié)合我國(guó)重大自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)輿情特征以及國(guó)外成熟的應(yīng)急管理經(jīng)驗(yàn)，提出相應(yīng)對(duì)策，為我國(guó)政府提供相應(yīng)的決策參考。

關(guān)鍵詞：重大自然災(zāi)害；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對(duì)策略

受地理環(huán)境的影響，中國(guó)自然災(zāi)害頻發(fā)，僅2018年受災(zāi)人數(shù)就達(dá)到了1.3億人，直接經(jīng)濟(jì)損失更是高達(dá)到2644.6億元[1]，一方面這些事件對(duì)公民的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全造成了極大的損失，另一方面一旦處理不當(dāng)極其容易引發(fā)后續(xù)的連鎖輿情動(dòng)蕩，造成社會(huì)治理和維護(hù)穩(wěn)定方面的風(fēng)險(xiǎn)。尤其是當(dāng)前中國(guó)處在轉(zhuǎn)型期，不管是有關(guān)社會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)，還是有關(guān)公民個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)，都有很多的不確定性、多變化性，加強(qiáng)自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)輿情研究和處置工作，有利于有效控制和防范負(fù)面情緒爆發(fā)，有利于防范不利于社會(huì)穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大，有較強(qiáng)的理論借鑒意義和實(shí)務(wù)參考意義。

1重大自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)輿情研究現(xiàn)狀

根據(jù)CNNIC于2019年2月的43次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截至2018年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到8.29億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到59.6%[2]。在這個(gè)全民上網(wǎng)的時(shí)代，網(wǎng)民情緒極易受到媒體煽動(dòng)，因此，預(yù)判重大自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，依據(jù)特征、趨勢(shì)提出相應(yīng)對(duì)策，以期為政府應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害輿情提供學(xué)術(shù)上的建議。本文通過對(duì)CNKI數(shù)據(jù)庫中“自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)輿情”相關(guān)主題文獻(xiàn)進(jìn)行除重整理，利用Citespace軟件對(duì)其進(jìn)行關(guān)鍵詞聚類分析，得到四大關(guān)鍵詞聚類，如圖1、表1所示。目前，我國(guó)針對(duì)重大自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)輿情的研究以定性研究為主，主要集中在四個(gè)主題，分別是：一是積極與國(guó)外溝通交流應(yīng)急管理經(jīng)驗(yàn)，取其精華完善應(yīng)急救援機(jī)制；二是國(guó)外重大自然災(zāi)害發(fā)生后，政府、新媒體引導(dǎo)方向研究；三是政府輿情治理體系有待完善；四是災(zāi)害發(fā)生后更要加強(qiáng)政府公信力建設(shè)。總體觀之，學(xué)術(shù)界目前對(duì)重大自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)輿情的研究仍以政策建議為主，雖然已經(jīng)開始利用大數(shù)據(jù)及人工智能方式對(duì)重大自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行研究，但主要集中在輿情監(jiān)測(cè)方面。本文基于定性與定量相結(jié)合的方法，以我國(guó)2018年發(fā)生的重大自然災(zāi)害事件為例，分析重大自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，依據(jù)相關(guān)輿情的特征規(guī)律制定相應(yīng)對(duì)策，最終實(shí)現(xiàn)重大自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制的創(chuàng)新與完善。

2重大自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)輿情傳播機(jī)理

2016年2月17日，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳兩家單位聯(lián)合出臺(tái)印發(fā)了《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》[20]，部署要求落實(shí)全面推進(jìn)政務(wù)公開工作，隨后又對(duì)工作進(jìn)行了進(jìn)一步的指示。隨著政務(wù)公開工作的持續(xù)推進(jìn)，人們不僅關(guān)注著重大自然災(zāi)害的災(zāi)情，也持續(xù)關(guān)注著應(yīng)急救援、政府執(zhí)政能力等熱點(diǎn)問題。其中2018年涉及到群眾利益的重大自然災(zāi)害輿情重點(diǎn)事件如表2所示。2.1重大自然災(zāi)害輿情信息傳播規(guī)律中國(guó)國(guó)富民強(qiáng)，地大物博，自然資源蘊(yùn)含豐富，但同時(shí)，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，我國(guó)的自然條件確實(shí)非常復(fù)雜，很多國(guó)土面積地形、地勢(shì)險(xiǎn)峻，不容易開發(fā)利用。而且，縱觀以往，我國(guó)自然災(zāi)害發(fā)生的次數(shù)和規(guī)模在世界范圍內(nèi)都是破壞性很大的，給國(guó)家和人民的生產(chǎn)、生活、心理都帶來了極其嚴(yán)重的不利影響。由此可見，重大自然災(zāi)害帶來的主觀、客觀影響必然更加嚴(yán)重，當(dāng)災(zāi)害發(fā)生后，如何盡可能地控制好網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展及控制其態(tài)勢(shì)走勢(shì)，是有關(guān)部門和人員必須高度重視和亟待解決的重大課題、難題。通過有關(guān)網(wǎng)站和網(wǎng)友分析總結(jié)的2008年汶川特大地震和舟曲特大山洪泥石流等重大自然災(zāi)害數(shù)據(jù)我們看到，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的進(jìn)展，人們對(duì)重大自然災(zāi)害信息的獲取速度增加[21]。同時(shí)，隨著重大突發(fā)性自然災(zāi)害事件的出現(xiàn)，隨之而來的網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)也突增，很多網(wǎng)友的思維情緒特別容易受到自然災(zāi)害信息傳播的影響，一旦出現(xiàn)負(fù)面消息或者虛假輿情信息，極短時(shí)間內(nèi)就往往出現(xiàn)了大量的悲憤和恐慌等負(fù)面情緒。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情信息傳播過程中體現(xiàn)出的快捷性、覆蓋面廣等特征，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息檢測(cè)的需求也日益突出。為了更好地針對(duì)災(zāi)害信息網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程進(jìn)行有效的管理和控制，首先應(yīng)對(duì)災(zāi)害輿情信息傳播發(fā)展路徑進(jìn)行分析，如圖2所示。隨著我國(guó)對(duì)電子信息技術(shù)和手持智能終端平臺(tái)技術(shù)的創(chuàng)新和設(shè)計(jì)，以及各種新型網(wǎng)絡(luò)媒介的推廣，網(wǎng)絡(luò)為輿情信息的傳播和發(fā)展路徑提供了更加高效便捷的渠道，便于網(wǎng)友對(duì)災(zāi)情和救援信息進(jìn)行更快速的獲取。

2.2重大自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特征

2.2.1即時(shí)性隨著科學(xué)技術(shù)水平的提高，人們不僅能通過微博、微信等客戶端關(guān)注已經(jīng)發(fā)生的事情，還能通過直播實(shí)時(shí)接收新消息并參與討論，這一現(xiàn)象在重大自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)輿情上表現(xiàn)極為明顯。以2018年8月13日發(fā)生的云南通海地震為例，8月13日1:45中國(guó)地震臺(tái)網(wǎng)速報(bào)在微博消息稱通海發(fā)生地震，1:46網(wǎng)友紛紛留言說“在昆明都感覺到了，好晃”，隨后每隔幾分鐘都有新的監(jiān)測(cè)發(fā)出。社交媒體在發(fā)揮即時(shí)性和交互性的特點(diǎn)的同時(shí)，也助長(zhǎng)了網(wǎng)上謠言的擴(kuò)散。8月13日23時(shí)左右，出現(xiàn)所謂地震局預(yù)測(cè)消息稱將在23時(shí)40分發(fā)生6級(jí)地震，造成大面積恐慌，好在官網(wǎng)及時(shí)辟謠，降低了不良影響。網(wǎng)絡(luò)不僅能幫助知識(shí)文化的傳播也會(huì)助長(zhǎng)謠言滋生，這就需要我們正確處理即時(shí)性這一特征。

2.2.2內(nèi)容復(fù)雜性隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們可以通過網(wǎng)絡(luò)即時(shí)地對(duì)各類事件進(jìn)行討論，網(wǎng)絡(luò)所具有的開放性和匿名性，致使網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境缺乏秩序，重大自然災(zāi)害輿情內(nèi)容更是比較復(fù)雜，對(duì)于可預(yù)見性自然災(zāi)害人們往往關(guān)注的是災(zāi)害情況，而對(duì)于突發(fā)性自然災(zāi)害人們更關(guān)注相關(guān)部門應(yīng)對(duì)災(zāi)情的態(tài)度。以2018年9月16日的山竹臺(tái)風(fēng)為例，早在“山竹”還未到來之前，有關(guān)部門就已經(jīng)做出了預(yù)測(cè)，因此9月初網(wǎng)上關(guān)于山竹的討論就十分火熱，“廣東人最后的倔強(qiáng)”等都成為網(wǎng)友熱議的話題。相比于以往沉重的自然災(zāi)害輿情，這類輿情話題相對(duì)幽默，網(wǎng)民情感也比較正面。相較于此，發(fā)生于2018年8月的山東壽光水災(zāi)的輿論則十分消極，同樣是臺(tái)風(fēng)引起的財(cái)產(chǎn)損失，網(wǎng)友將村民的嚴(yán)重?fù)p失歸結(jié)為政府應(yīng)急預(yù)案設(shè)置不合理，導(dǎo)致輿論場(chǎng)上怨聲載道，“群體極化”現(xiàn)象被激發(fā)。由此可見，網(wǎng)民對(duì)于各類自然災(zāi)害輿情的態(tài)度不盡相同，因此自然災(zāi)害輿情具有復(fù)雜性。

2.2.3突發(fā)性以往，突發(fā)性自然災(zāi)害主要通過新聞報(bào)道傳播，受到時(shí)間等因素的限制傳播速度慢，輿情傳播速度也相對(duì)較慢，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息的速度快，網(wǎng)民言論更加自由，輿情傳播速度也隨之加快，突發(fā)性自然災(zāi)害的輿情量常常呈直線上升趨勢(shì)，如圖3，以2018年2月的花蓮地震為例。花蓮地震一經(jīng)報(bào)道就引起了社會(huì)各界的熱切關(guān)注，話題討論量和媒體關(guān)注度都呈直線增長(zhǎng)。人們不僅關(guān)注地震災(zāi)情更關(guān)注政府有無完善的應(yīng)急預(yù)案，能否妥善處置突發(fā)事件，因此突發(fā)性自然災(zāi)害的輿情也往往伴隨著人民對(duì)政府執(zhí)政能力的監(jiān)督。

3重大自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略

2018年應(yīng)急管理部正式成立，使應(yīng)急管理工作更加集中，有利于統(tǒng)一指揮和調(diào)度，但是，自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，公眾關(guān)注的不僅僅是災(zāi)情，還有相關(guān)部門應(yīng)對(duì)災(zāi)情的能力和態(tài)度，應(yīng)急管理部等政府部門若不能及時(shí)高效地處置災(zāi)情、回應(yīng)輿情，容易造成公眾負(fù)面情緒淤積。結(jié)合國(guó)外有益經(jīng)驗(yàn)，提出以下幾個(gè)方面的重大自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略。

3.1災(zāi)前：建立和完善災(zāi)情、輿情預(yù)警系統(tǒng)

3.1.1從根源抓起，提高災(zāi)情預(yù)警技術(shù)我國(guó)的災(zāi)害預(yù)警部門有氣象局、地震局，氣象預(yù)警技術(shù)我國(guó)已經(jīng)比較成熟，能夠及時(shí)向國(guó)家各部門傳遞相關(guān)災(zāi)害預(yù)警信息，有利于各部門及時(shí)采取減災(zāi)應(yīng)急措施。相比于氣象局，地震局的信息則相對(duì)滯后，由于地震預(yù)警技術(shù)尚待完善，地震信息往往在地震發(fā)生之后才能監(jiān)測(cè)出，常常使政府工作處于被動(dòng)狀態(tài)。因此，提高災(zāi)情預(yù)警技術(shù)，建立全國(guó)統(tǒng)一的災(zāi)情預(yù)警信息庫，通過遙感、遙測(cè)記錄、分析數(shù)據(jù)，建立海、陸、空、人四位一體的災(zāi)情預(yù)警信息網(wǎng)，防災(zāi)情于未然。

3.1.2從途徑抓起，健全自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)輿情預(yù)警是應(yīng)對(duì)輿情最快速有效的方法，建立自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)輿情語料庫，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)自然災(zāi)害類，包括地震、洪澇災(zāi)害、臺(tái)風(fēng)在內(nèi)的自然災(zāi)害輿論場(chǎng)，當(dāng)輿情信息達(dá)到預(yù)警指標(biāo)，及時(shí)啟動(dòng)輿情預(yù)警預(yù)案，利用科技手段防患于未然。

3.2救災(zāi)：多方聯(lián)動(dòng)加快自然災(zāi)害清理與救助

3.2.1依照預(yù)案，有條不紊開展救援行動(dòng)通過對(duì)日本和澳大利亞應(yīng)急管理經(jīng)驗(yàn)的借鑒，我國(guó)的應(yīng)急救援流程應(yīng)更加細(xì)化，按災(zāi)害類型確定指揮領(lǐng)導(dǎo)，專人專用，減少傷害民眾感情的事件發(fā)生。從領(lǐng)導(dǎo)層面來說，要求我國(guó)政府切實(shí)了解領(lǐng)導(dǎo)干部工作能力重點(diǎn)，做好選人用人工作。其次，我國(guó)建立應(yīng)急管理部之后將更有利于救援行動(dòng)的開展，責(zé)任明確分工細(xì)化，因此從制度層面來說，細(xì)化應(yīng)急救援行動(dòng)責(zé)任分工和明確聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有利于救援行動(dòng)有序開展。

3.2.2監(jiān)控輿情，控制謠言輿情監(jiān)控是應(yīng)急管理機(jī)制建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，不僅可以從中了解自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)源情況，還有利于了解公眾認(rèn)知能力和情緒變化，促使政府及時(shí)采取更準(zhǔn)確的方式災(zāi)情信息，有利于穩(wěn)定災(zāi)民情緒，減少次生輿情的發(fā)生。

3.3災(zāi)后：滿足民眾溫飽訴求

自然災(zāi)害發(fā)生后，災(zāi)民經(jīng)濟(jì)受到巨大損失，若不能及時(shí)采取措施穩(wěn)定災(zāi)民情緒，極易導(dǎo)致次生輿情的發(fā)生，政府應(yīng)重視災(zāi)后重建，不僅要重建災(zāi)民住房，還要為災(zāi)民提供就業(yè)保障，恢復(fù)災(zāi)民生活能力。建立健全災(zāi)區(qū)失業(yè)保險(xiǎn)制度及災(zāi)后經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼制度[21]，為因自然災(zāi)害而失掉工作的人提供一定比例的經(jīng)濟(jì)援助，保障正常生活。完善災(zāi)區(qū)再就業(yè)服務(wù)[22]，開通求職熱線等專門的求職通道，為災(zāi)區(qū)群眾提供再就業(yè)機(jī)會(huì)。

作者：鄒汶君 張琦 單位：中國(guó)人民警察大學(xué)