用戶滿意度的網絡信息論文范文

本站小編為你精心準備了用戶滿意度的網絡信息論文參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

1檔案網絡信息服務要素識別與歸類

1.1Kano模型與選用依據1984年，東京理工大學教授狩野紀昭（NoriakiKano）基于質量雙因素理論研究出質量的不同特性與用戶滿意度的影響關系，并將產品特性或服務質量分為5類[10]：一元質量（O），表示其質量與用戶滿意度之間呈正向比例關系，這類質量的提高往往能讓用戶的滿意程度線性增加。當一元質量提升時，用戶滿意度也會提升；反之，當一元質量下降時，用戶滿意度同比會線性下降。必備質量（M），表示這類質量是為了讓用戶滿意所必須具備的，是理所應當的。如果在此類質量上表現較差，會使用戶不滿意度呈指數下降；但是在這類質量上表現較好，卻不會帶來滿意水平的顯著增加。魅力質量（A），這是一種超越用戶期望的質量。當這類質量不足時用戶不會表現出不滿，但此類質量滿足時會給用戶帶來魅力，會大幅提高用戶滿意度。無關質量（I），指用戶很少關注的，無論其質量表現如何，對用戶滿意度的影響均可以忽略。逆向質量（R），是令用戶不滿意的質量特性，當此類質量越充足時反而會降低用戶的滿意度。與此對應，用戶的需求歸結起來主要包括三個方面，有明示的、隱含的，還有必須履行的。但是，一般用戶很難提出準確的、量化的需求指標，它需要服務方主動了解用戶的期望，確定其真正的需求，從而根據用戶需求準備定制自己的產品或服務質量，以及給予可測量的量化指標。狩野紀昭開發了一個結構型用戶問卷來確認不同功能的質量特性，以消除用戶調查中的模糊性。施國洪等運用Kano模型探討了圖書館服務質量的特性，以尋求圖書館服務質量的五種不同的質量屬性，并在此基礎上用顧客滿意系數研究了質量要素對滿意程度的提高效果或對不滿意的解除效果。王萍等通過以用戶視角獲取數據，運用定量化Kano模型，構建定量化要素分布圖等步驟，探析數字資源要素的感知重要性和要素的充分實現對用戶滿意體驗的提升效果，得到優化用戶滿意體驗的數字資源建設模型。本研究選取Kano模型從用戶滿意的視角對檔案網絡信息服務要素進行分析，旨在充分分析各要素對用戶滿意度的影響程度，從而明確應優先改進的對用戶滿意體驗影響較大的要素，并據此制定優化用戶滿意導向的檔案網絡信息服務策略。

1.2Kano問卷的數據采集由于前述研究已經從用戶視角確立了檔案網絡信息服務的構成要素，本調查主要是通過Kano問卷來識別這些要素對用戶滿意度的影響程度。問卷采用正反兩個方向提問，正向問題是測量用戶對檔案網絡平臺具備此要素時的態度；反向問題則測量用戶對檔案網絡平臺不具備此要素的反應。問題回答選項設置為五個級度，如：當檔案網絡信息服務平臺具備/不具備此性能時？答案有：5我喜歡；4最好這樣；3無所謂；2我能忍受；1不喜歡。并且針對每一種要素的類別匹配，每個被訪者可得到5*5種可能的回答組合，Kano模型提供了可供參考的典型要素分類表，如表2所示：本次調查主要通過網絡發放與現場調查的方式面向檔案用戶發出問卷100份，經篩選（排除少答、錯答、回答全部一樣的問卷）后得有效問卷76份。調研對象主要面向有過使用檔案網絡信息服務經歷的用戶，以保障獲取數據的真實可靠。

1.3數據的匯總與呈現我們將收集的問卷錄入到SPSS中，在保證無“缺失值”的前提下，對獲得的正向數據和反向數據分別進行T檢驗。本研究采取了單一樣本T檢驗的方法，檢驗值為用戶打分的中間值，以此判斷用戶回答的數據是否有顯著差異。T檢驗結果表明各要素的顯著性P值P<0.01，說明總體均值與檢驗值存在的顯著差異，各要素均具備較好的鑒別度。每個要素的類別歸屬，根據Kano問卷，以用戶認為某要素最多的質量分類為該要素的最終類別歸屬。最后對有效問卷進行統計分析，將每個要素歸屬度最高的質量類別列出，如表3所示：

2以用戶滿意度為導向的檔案網絡信息服務策略分析

本研究基于用戶視角獲取檔案網絡信息服務的要素，并通過問卷調查與數據分析的方式確定各要素的類別歸屬，并根據各類別的要素進行具體分析。

2.1影響要素分析

2.1.1一元質量類別中的要素充分滿足時，用戶的滿意體驗會呈正比例提高。調查發現，一元質量包含5個要素：F6（檔案集成檢索）指通過多元化的方式為用戶提供檔案資源的查詢檢索服務。當檢索網站提供易用、適合的檢索途徑從而使用戶查找到所需檔案資源時，用戶滿意度就會上升；同樣，當檢索功能不夠完善，用戶無法全面、準確地查找到所需檔案時，用戶滿意度會下降。F7（促進檔案利用）指通過網絡方式提供方便公眾的檔案預約與利用服務，如果檔案網站能夠提供方便公眾的檔案查詢預約、檔案法規的查詢、民生檔案的獲取，用戶滿意度就會正向的提升。F8（用戶咨詢服務）指的是集成檔案資源、檔案專業人員、信息技術等為用戶提供知識性的咨詢服務。研究發現，用戶渴望在滿足基本咨詢問題基礎上，獲得一些能夠促進自身檔案知識的補充、檔案技能提高的知識性的指導，這也能夠促進用戶滿意度的正向提升。F10（檔案主題聚類）指為用戶提供檔案的主題聚類查詢，隨著主題類別中融合了更豐富、更多樣、更具參考價值的相關檔案資源時，用戶滿意度會正向提高。F13（鏈接易用流暢）指用戶希望能夠流暢地訪問檔案網站、快速下載資源的體驗，同樣也說明檔案網站在保障基本網速基礎上，更流暢的鏈接速度能夠有效提升用戶滿意度。

2.1.2必備質量指基于用戶滿意視角的檔案網絡信息服務所“理當如此”的質量。如果該質量不充分時會引起用戶滿意度的明顯下降。結果顯示必備質量包含5個要素：F1（檔案全面完整）指的是用戶能夠感受到檔案數字化建設的全面性與完整性，能夠真實地向用戶呈現檔案風貌。這對于用戶來說，是一種必備屬性，也是展現數字化檔案資源的基本保障。F2（檔案描述準確）是描述檔案信息清晰準確的一項指標。如果出現描述不準確或出現錯誤的現象，會導致用戶滿意的明顯下降。F3（檔案可信適用）指的是檔案對于用戶具備相當的可信度，同時適用于用戶的需求，這也是基于用戶視角的必備要素。F12（網站安全穩定）表示檔案網絡信息服務的提供需要有持續穩定的網絡平臺支撐，如果出現平臺不穩定、用戶信息泄露的情況，會導致用戶的強烈不滿。F14（在線導航幫助）要求檔案網絡服務平臺提供盡可能多的有用資源導航并為用戶提供在線幫助，從而方便用戶的信息查詢并及時解決用戶問題。

2.1.3魅力質量指能夠給予用戶超出期望、對用戶滿意度提升明顯的要素。這些要素能夠喚起用戶潛在的滿意體驗，當其充分實現時能夠顯著提升用戶滿意度。研究發現，魅力質量包含4個要素：F4（檔案在線展覽）指通過多種途徑、多維視角呈現公眾所關注的熱點、政策、人物的專題。依托檔案網站提供在線展覽，不僅使檔案部門節約時間、成本，而且面向更寬廣的用戶群體帶來一種更方便的瀏覽方式。提供更全面、詳細、生動的聲像結合的展覽方式，能夠促進用戶滿意度的顯著提升。F5（特色檔案產）包含歷史文化、風土人情、特殊事件、名人名勝、名優特產等豐富檔案底蘊內容[11]。從用戶視角分析，特色檔案編研產品能夠為用戶帶來反映地區風貌、時代特征的資源，對用戶具有借鑒參考意義。F9（個性資源推薦）指為用戶提供個性化服務與資源的推薦，為用戶提供最適合、最有用的服務方式，這是用戶非常喜歡的一種服務模式；F11（用戶反饋交流）指用戶可以針對自身需求、檔案建設要求向相關機構進行反饋，并且能夠獲得與其他用戶進行交流的機會。分析發現用戶更希望能夠傳達自身的意愿，能與其他用戶交流分享自己的觀點。

2.1.4無關質量指當要素得到充分滿足時，對用戶滿意體驗的影響不大。該類別中僅包含要素F15（網站界面美觀），指的是檔案網站信息服務的界面是否美觀簡潔得體。研究發現，用戶訪問檔案網站具有較強的目的性，用戶更傾向于針對性地進行檔案查詢檢索，而對檔案界面的美觀性的關注就降低了。

2.2優化用戶滿意度導向的檔案網絡信息服務策略Matzler[12]認為在Kano模型中，質量改進的優先順序應優先保障用戶認為必備的質量要素（M），然后再優化用戶期望與滿意度呈正向相關的質量要素（O），在此基礎上保障超越用戶期望的質量要素（A），無關質量（I）可以不考慮提供。

2.2.1必備質量是用戶認為“理當如此”的要素，為保障用戶滿意度必須充分給予保障。第一，保障數字化檔案資源的質量。要加快檔案數字化的進程，對于利用率較高的檔案原件要優先數字化以提升其利用價值，同時要建立維護與利用的檔案數據庫[13]。應通過用戶調查、反饋等方式準確把握與預測廣大用戶的潛在需求，能夠按照檔案結構優化、檔案規范準確的方式呈現給用戶。第二，保障系統的持續穩定。針對網站的運營情況進行監測與維護，以保障服務的持續性和穩定性。針對網絡故障提供應急預案與保障措施，從而通過多種方式保障網絡設備與服務器的穩定安全，維護用戶基本權利與信息安全。

4.2.2一元質量中包含的要素與用戶滿意度呈正向相關，充分保障該要素的實現能夠促進用戶滿意度的正向提升。主要通過如下方式：第一，為用戶提供多元化的檔案查詢方式。通過網絡為檔案用戶提供便捷、簡單、準確的檔案查詢方式，檔案網站應通過一站式檢索方式給予用戶統一的檔案資源檢索，同時通過高級檢索、邏輯檢索等方式保障用戶檔案信息的查全率和查準率。第二，加強對數字化檔案資源的編研開發。在網絡環境下，檔案機構應體現一種“隨需應變”的服務理念，進一步促進資源集成與共享，并在此基礎上注重融入智慧的檔案資源組織開發，提供更適用于用戶的、增值的檔案信息產品。第三，為用戶提供面向知識解答的參考服務。一方面應通過實時咨詢、表單咨詢等同步異步的方式滿足用戶普通的咨詢需求，還可以建設咨詢知識庫方便用戶自助問題查詢。另一方面，要在集成資源、深度加工、智力分析的基礎上，針對用戶的個性化信息需求提供面向問題解決方案的知識服務。

2.2.3魅力質量本身并不被用戶期望，但是當其充分滿足時能夠讓用戶滿意度顯著提升。第一，網絡平臺能夠帶給用戶更加全面的檔案展覽，應通過圖文、聲像、虛擬3D技術等技術手段全方位、多視角、真實客觀地呈現檔案風貌；第二，可以通過用戶角色設定、個人興趣定制、用戶行為記錄等手段為用戶提供個性化的檔案服務推薦與檔案資源定制服務，從而滿足用戶個性化和動態化的信息需求；第三，邀請用戶參與評價與反饋，共同參與資源建設。檔案機構應提供用戶反饋的渠道，允許用戶對發現的問題予以評價；同時針對館藏特色資源的建設，鼓勵用戶積極參與征集評價，共同建設和挖掘檔案特色資源。

3結語

本研究通過Kano模型分析用戶感知視角的檔案網絡信息服務要素，明確了各要素對用戶滿意度的影響程度，進而修正檔案網絡信息服務的策略。未來研究中，還應密切跟蹤用戶信息行為動態，以用戶滿意度為核心提供更全面、更專業、更適用的檔案網絡信息服務。

作者：徐辛酉魏扣單位：中國人民大學信息資源管理學院廣西民族大學檔案館中國人民大學科研處上海大學圖書情報檔案系