網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅游商務(wù)服務(wù)狀況分析范文
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1.1張家界旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
2006年以后,張家界旅游網(wǎng)站已經(jīng)達(dá)到了200余家。這些網(wǎng)站在各大搜索引擎、門戶網(wǎng)站中大量注冊(cè)和宣傳廣告,為張家界的旅游事業(yè)添磚加瓦。其中影響較大的張家界國(guó)際旅游網(wǎng)是一個(gè)多功能的旅游門戶網(wǎng)站,該網(wǎng)站致力于整合張家界各項(xiàng)旅游資源和信息資源,構(gòu)建成為一個(gè)集旅游信息、咨詢、服務(wù)、廣告宣傳等多功能多媒體的綜合型旅游網(wǎng)站。相比來說,其它網(wǎng)站大多數(shù)則為旅行社或旅游企業(yè)自建網(wǎng)站,旨在吸引客源,為各自旅游企業(yè)服務(wù)。
1.2張家界旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)功能分析
目前張家界現(xiàn)有的眾多旅游網(wǎng)站中,大多只是簡(jiǎn)單的介紹旅游景點(diǎn)和一些旅游路線,真正實(shí)現(xiàn)旅游電子商務(wù)的服務(wù)功能很少。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的對(duì)象主要是在網(wǎng)上消費(fèi)的旅游者,他們追求的是個(gè)性化的服務(wù)和安全的支付環(huán)境,而現(xiàn)有的旅游網(wǎng)站提供的服務(wù)則暫時(shí)無法滿足這些要求。現(xiàn)有的電子商務(wù)網(wǎng)站涉及的主要服務(wù)功能有:旅游新聞、景點(diǎn)介紹、旅游路線推薦、在線咨詢、旅游配套服務(wù)的查詢和預(yù)定等。
1.3存在的主要問題
1.3.1旅游電子商務(wù)發(fā)展缺乏網(wǎng)絡(luò)用戶基礎(chǔ)
中國(guó)是世界上擁有互聯(lián)網(wǎng)用戶最多的國(guó)家,網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到了全國(guó)人口的近三分之一。但是,據(jù)CNZZ監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)表明,截至2009年12月30日,在線旅游預(yù)訂使用率僅為7.9%,平均每天只有1.3%的訪客有在線交易行為,而在旅游景點(diǎn)及旅行社的網(wǎng)站中,這一比例僅為0.02%。尤其是張家界,雖然是國(guó)內(nèi)外知名的旅游城市,但作為“老少邊山窮”的民族落后地區(qū),互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率不高,經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和市民文化素質(zhì)制約了旅游電子商務(wù)的發(fā)展,導(dǎo)致旅游電子商務(wù)發(fā)展缺乏網(wǎng)絡(luò)用戶基礎(chǔ)。
1.3.2網(wǎng)站內(nèi)容、功能簡(jiǎn)單,服務(wù)項(xiàng)目單一,缺乏特色
目前的大部分旅游網(wǎng)站在運(yùn)作方式、目標(biāo)市場(chǎng)、服務(wù)內(nèi)容上普遍存在雷同、內(nèi)容單調(diào)現(xiàn)象。旅游網(wǎng)頁(yè)上多是企業(yè)情況介紹,內(nèi)容過于簡(jiǎn)單,并且更新速度慢,電子商務(wù)的特點(diǎn)與功能優(yōu)勢(shì)在這些網(wǎng)站上幾乎體現(xiàn)不出來。同時(shí),近幾年,旅游網(wǎng)站重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象嚴(yán)重,沒有形成規(guī)模經(jīng)營(yíng),網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上預(yù)訂成功率不高,整個(gè)旅游業(yè)電子商務(wù)的銷售額比例較小,缺乏特色。
1.3.3網(wǎng)絡(luò)信任缺乏,沒有形成良好的網(wǎng)絡(luò)支付環(huán)境由于消費(fèi)者的觀念還未跳出傳統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)交易模式,再加上網(wǎng)上支付的不透明性,網(wǎng)上旅游企業(yè)與客戶之間存在“互不信任”現(xiàn)象。
1.3.4沒有建立統(tǒng)一的旅游電子商務(wù)平臺(tái)
單兵作戰(zhàn)已經(jīng)成為旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的一個(gè)主要特點(diǎn),各個(gè)網(wǎng)站主體僅是根據(jù)自己的需求建站和更新信息內(nèi)容,旅游電子商務(wù)開展既沒有政府和行業(yè)監(jiān)管者,也沒有一個(gè)統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺(tái)。在這種情況下,信息不對(duì)稱成為影響旅游電子商務(wù)開展的主要因素。
2張家界旅游電子商務(wù)存在問題的思考
2.1對(duì)缺乏網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)的思考
旅游電子商務(wù)的對(duì)象是廣大旅游顧客和潛在網(wǎng)絡(luò)用戶,其數(shù)量多寡是影響旅游電子商務(wù)發(fā)展的重要因素之一。作為旅游熱點(diǎn)區(qū)的張家界,其電信基礎(chǔ)設(shè)施依然落后;旅游局的信息系統(tǒng)比較薄弱,應(yīng)用水平依然處于初級(jí)階段;旅行社雖然配備了電腦進(jìn)行微機(jī)管理,但事實(shí)上配備的電腦大多只是做一般的預(yù)訂登記和財(cái)務(wù)結(jié)算工作;旅游企業(yè)的管理軟件,實(shí)行的是手工操作的計(jì)算機(jī)處理,沒有培育出具有先進(jìn)管理思想規(guī)范流程的管理信息系統(tǒng),所以對(duì)企業(yè)自身的規(guī)劃和實(shí)施都不盡合理。在這種情況下,大多數(shù)游客根本無法及時(shí)獲悉所在景區(qū)(點(diǎn))的最新旅游動(dòng)向,無法實(shí)現(xiàn)與景區(qū)(點(diǎn))的在線咨詢和交流。
2.2對(duì)旅游電子商務(wù)功能服務(wù)的思考
張家界旅游電子商務(wù)服務(wù)與國(guó)內(nèi)外旅游電子商務(wù)服務(wù)相比普遍存在內(nèi)容陳舊、沒有明顯的旅游標(biāo)志、景點(diǎn)介紹單調(diào)、缺乏圖片和動(dòng)態(tài)演示、服務(wù)項(xiàng)目單一、內(nèi)容功能簡(jiǎn)單等問題。從消費(fèi)者的角度來看,更加個(gè)性化是未來商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì),旅游電子商務(wù)當(dāng)然也不能例外,旅行愛好者更喜歡有自己個(gè)性化的旅行選擇;從旅游電子商務(wù)網(wǎng)站來說,個(gè)性化消費(fèi)觀念和檔次比較高,消費(fèi)能力比較強(qiáng),報(bào)價(jià)高一些也能承受,個(gè)性化網(wǎng)站規(guī)劃線路行程帶來增值服務(wù),獲得收益自然也比較高。因此,提供更加個(gè)性化的旅行服務(wù),是眼下旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展趨勢(shì),也是進(jìn)行旅游電子商務(wù)網(wǎng)站功能重構(gòu)的基礎(chǔ)。
2.3對(duì)旅游電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全的思考
由于傳統(tǒng)思想的禁錮,人們習(xí)慣于采取傳統(tǒng)的有形支付方式,對(duì)數(shù)字化貨幣在網(wǎng)絡(luò)上的傳輸和周轉(zhuǎn)還處在成長(zhǎng)階段,這無疑對(duì)旅游電子商務(wù)在網(wǎng)上交易制造了障礙;另一方面,國(guó)內(nèi)各大銀行介入網(wǎng)上交易安全的程度還不夠,信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等網(wǎng)上支付的安全性還存在很多問題,無法讓網(wǎng)民達(dá)到對(duì)網(wǎng)上支付安全的完全信任。
3張家界旅游電子商務(wù)的解決對(duì)策
3.1加強(qiáng)旅游網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),實(shí)現(xiàn)全民旅游商務(wù)化
張家界旅游電子商務(wù)的快速、健全發(fā)展需要政府逐步實(shí)現(xiàn)旅游管理電子化,辦好政府旅游網(wǎng)站,為旅游業(yè)和旅游者提供權(quán)威的旅游資訊信息,宣傳政府旅游業(yè)管理的法規(guī)政策;政府部門應(yīng)制定出符合本市的旅游電子商務(wù)發(fā)展框架,發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)主動(dòng)與國(guó)內(nèi)外接軌,對(duì)全市旅游資源進(jìn)行數(shù)據(jù)化整合,規(guī)劃旅游電子商務(wù)整體戰(zhàn)略和實(shí)施措施,保證旅游電子商務(wù)健康有序地發(fā)展。主要措施有為:第一,優(yōu)先發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)和交通,加快網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè);第二,積極推動(dòng)中小旅游企業(yè)入網(wǎng)和呼吁全市人民參與旅游電子商務(wù)。同時(shí),政府應(yīng)大力推廣和宣傳旅游電子商務(wù),并呼吁全市人民加入旅游電子商務(wù),最終形成全民的旅游商務(wù)化。
3.2增進(jìn)網(wǎng)站服務(wù)功能開發(fā),提供個(gè)性化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)
為了滿足旅游者各異的需求,旅游網(wǎng)站商業(yè)部門全面地收集、提煉和整合不同消費(fèi)者的需求特點(diǎn),再根據(jù)這些整合的特點(diǎn)設(shè)計(jì)出各具特色的旅游產(chǎn)品和服務(wù),或者讓旅游者自己設(shè)計(jì)旅游線路和旅游行程,旅游企業(yè)根據(jù)顧客的需求提供量體裁衣式的訂單服務(wù),充分體現(xiàn)其個(gè)性化特征。同時(shí),旅游網(wǎng)站為游客提供信息互動(dòng)平臺(tái),博客專欄,為更全面收集信息與提供信息設(shè)置最佳平臺(tái)。
網(wǎng)站應(yīng)該在“虛擬旅游”這個(gè)亮點(diǎn)中開辟新天地。虛擬旅游是現(xiàn)實(shí)旅游的補(bǔ)充和完善,對(duì)現(xiàn)實(shí)旅游在理論上和應(yīng)用上都有突破。在建立現(xiàn)實(shí)旅游景觀的基礎(chǔ)上,通過模擬或超越現(xiàn)實(shí)景觀等手段,構(gòu)建一個(gè)能使旅游者欣賞旅游景觀、體驗(yàn)旅游活動(dòng)或進(jìn)行虛擬互動(dòng)旅游的虛擬旅游環(huán)境,這必然是今后旅游電子商務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。
3.3構(gòu)建公共旅游電子商務(wù)平臺(tái),尋求最佳盈利模式
鑒于張家界的旅游服務(wù)企業(yè)發(fā)展不平衡,特別是旅游服務(wù)企業(yè)與景區(qū)在資金、技術(shù)、人才等方面還存在諸多不足,旅游服務(wù)企業(yè)信息化基礎(chǔ)還比較薄弱,若選擇自主投資建設(shè)電子商務(wù)平臺(tái),一方面投資成本較高,另一方面也造成重復(fù)投資,不利于節(jié)約社會(huì)資源,因此建立公共電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)是發(fā)展張家界旅游電子商務(wù)的最好途徑。
旅游電子商務(wù)平臺(tái)主要作用有二:第一,致力于整合張家界各項(xiàng)旅游資源,提供最透明、最實(shí)在、最優(yōu)惠的服務(wù),確保所有旅客都可以快速集中地獲取所需的信息;第二,通過旅客在本平臺(tái)的反饋信息和對(duì)各景點(diǎn)、酒店等進(jìn)行的客觀評(píng)價(jià),督促當(dāng)?shù)毓芾聿块T和旅游企業(yè)提高張家界的旅游服務(wù)質(zhì)量。平臺(tái)所涉及的客戶管理、網(wǎng)上預(yù)訂和支付、景點(diǎn)和路線推薦、游客互動(dòng)等功能模塊也是目前旅游電子商務(wù)迫切需要的功能。
同時(shí),張家界在發(fā)展旅游電子商務(wù)時(shí)應(yīng)積極尋求合適的盈利模式。目前可供學(xué)習(xí)參考的有以下三種旅游電子商務(wù)盈利模式:①政府主導(dǎo)性旅游電子商務(wù);②大型旅游企業(yè)旅游電子商務(wù);③中小旅游企業(yè)旅游電子商務(wù)。筆者認(rèn)為,張家界可以采用第一種模式,通過政府旅游管理部門牽頭建立公共旅游電子商務(wù)平臺(tái)以提供系統(tǒng)化、規(guī)范化的旅游電子商務(wù)服務(wù)。
3.4加強(qiáng)銀企合作,解決網(wǎng)上支付難題
張家界市政府和旅游企業(yè)應(yīng)盡早介入建立旅游電子商務(wù)與銀行的合作關(guān)系,推出面向旅游業(yè)的信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子支付方式,為旅游企業(yè)的網(wǎng)上交易提供信用擔(dān)保。同時(shí),旅游企業(yè)的網(wǎng)站應(yīng)安裝防火墻和引進(jìn)國(guó)內(nèi)、外高端技術(shù),防止“黑客”攻擊,保障網(wǎng)民的隱私權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全,使網(wǎng)上交易變得安全、方便、快捷、高效。
3.5培養(yǎng)和引進(jìn)旅游電子商務(wù)發(fā)展急需的復(fù)合型人才應(yīng)考慮培養(yǎng)和引進(jìn)并舉的人才策略,通過建立校企合作機(jī)制讓電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生能在旅行社技術(shù)專家的指導(dǎo)下從事旅游電子商務(wù)業(yè)務(wù),培養(yǎng)職業(yè)技能以成為合格的人才,同時(shí),引進(jìn)一些具有豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專門人才。
4結(jié)束語(yǔ)
本文僅以張家界為例探討了旅游電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題和相關(guān)對(duì)策,希望能對(duì)其它城市開展旅游電子商務(wù)有一定的借鑒。