談電子銀行業務發展趨勢范文

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一、電子銀行業務發展歷程及現狀

（一）國外發展情況

20世紀60年代，電子銀行以ATM、POS的形式初次展現在人們面前。隨后，以自助語音和人工客服為主要形式的電話銀行渠道應運而生。隨著互聯網的興起，20世紀末期，美國率先成立了世界上首家網絡銀行，這是電子銀行發展史上重要的里程碑，歐洲其它發達國家紛紛效仿，在全球范圍內掀起了電子銀行領域開拓創新的浪潮。隨著網絡銀行概念逐漸深入人心，1999年，美國再次領先推出手機銀行，開啟了移動便民金融新時代。經過多年的發展，國外電子銀行服務種類不斷完善，用戶體驗更加人性化，并將業務創新的觸角重點延伸至移動支付領域和中間業務領域。從國外電子銀行開展形式來看，主要分為兩種。一種是電子渠道和傳統營業網點并駕齊驅式發展。第二種是不受傳統營業網點的依托，單純利用電子化渠道為客戶提供服務的模式。其中第二種純電子銀行模式由于其服務的局限性在國外發展得并不順利，大部分經營該模式的公司逐漸遭到大型銀行的并購重組。對于國外小的地方性銀行，如支持地方中小企業發展的社區銀行，其業務領域隨著大銀行電子銀行的快速發展而逐漸被蠶食。因此，大部分小型銀行也隨即大力發展電子銀行業務。在跟進大銀行電子銀行最新動態的同時，小型銀行努力尋求自身的差異化創新，著重在客戶關系管理上下功夫，維持了較好的區域優勢。目前，西方發達國家電子銀行業務發展態勢良好，電子渠道的使用幾乎遍及所有消費支付活動，已大大改變人們的生活方式，成為客戶日常業務辦理的首選渠道。據資料顯示，在歐洲，75%以上的消費者通過網絡辦理銀行業務，電子銀行系統在發達國家已發展成為銀行利潤的重要增長點。

（二）國內發展情況

我國電子銀行業務起步較晚但發展迅速。20世紀90年代，大型商業銀行才陸續開始發行銀行卡、推出ATM、建設網站并推出網上銀行。在此之前，各家銀行的主要經營渠道為柜面服務，隨時隨地辦理銀行業務只出現在人們的想象中。由于服務渠道單一，過去銀行柜臺業務辦理窗口總是排著長隊，因柜面人員服務質量不穩定而引發的客戶不滿事件時有發生。而到如今，排隊叫號功能讓顧客合理安排自己的等待時間，自助銀行機具無處不在，并逐漸出現VTM、ITM等新型智能柜員機，電話銀行流程服務更加完善，網上銀行的發展已經日臻成熟，手機銀行也已經普遍為客戶接受，用戶隨時隨地體驗到的都是友善的界面及便捷、安全的交易方式。多年來，電子銀行已經成為老百姓生活中不可缺少的一部分，客戶感受到的不僅僅是賬戶管理、繳費支付、實時轉賬、業務辦理、理財投資等隨時隨心的安全快捷，更是金融生活移動電子化這一質的轉變，體驗到了網絡科技平臺下的現代金融生活。數據顯示，2013年，國內電子銀行交易規模的增長速度遠遠超過了銀行柜面業務的增長速度，全年國內網上銀行交易規模達1231.6萬億元，同比增長23.7%②。與此同時，2013年個人手機銀行用戶比例為11.8%，比2012年增加近3個百分點，預測2014年將達15%③，手機銀行業務的發展呈現出巨大潛力。同時，2013年上半年大部分上市銀行的電子交易替代率超過70%，民生銀行更達94.43%④。可以看出，電子銀行已經逐漸成為人們享受金融服務的首選渠道。在未來銀行業的激烈競爭中，電子銀行將成為各大銀行推進自身轉型、爭奪金融市場的重要發力點，而未來電子銀行業務將怎樣發展、朝著哪些方向發展成為了業界各類人士所關注的重要話題。

二、電子銀行發展趨勢

綜觀傳統銀行的電子化“升級”歷程，總結起來經歷了三個階段。第一個階段是“信息宣傳”階段，銀行通過電子平臺對外行內外信息通告等；第二個階段是“自助交易”階段，銀行將大部分柜臺業務分流到電子銀行渠道上，客戶可自助完成業務辦理；而第三個階段則是目前剛起步而未來亟待發展的“互聯網”階段。電子銀行在這一階段的發展將不再限于替代柜面交易、節約經營成本的目的，而是朝著提供以客戶為導向的金融服務以及依靠電子化營銷創造新的利潤點這一模式發展。在未來，電子銀行的“互聯網”發展將踏入“物聯網”時代，這是一個計算和智能的階段，銀行業務將與互聯網進行深度融合，借助云計算、大數據、社交網絡等方式在任意移動平臺上對人類金融模式產生根本性顛覆。具體而言，未來電子銀行的發展將主要體現在以下三大方面：

（一）電子銀行業務主體化發展

在未來，電子銀行將成為銀行金融服務的主體，在具備柜臺服務的所有功能的基礎上升級成為銀行開展營銷、創造利潤的黃金平臺，形成自成體系、銷售與服務兼備的獨立業務模式。

1.電子銀行業務功能更為豐富。

自助銀行設備將升級成為集現金和票據自助設備、網銀交易終端、遠程視頻服務等為一體的全功能自助銀行，在客戶交易過程中能實現對目標客戶的精準營銷，使得自助銀行更加人性化，功能化。對于網上銀行、移動銀行等電子渠道，將遵循今后貨幣、票據等無紙化的發展趨勢，完全實現傳統銀行業務流程電子化再造；對于需要客戶身份資料認證的業務，只要客戶將所需審核資料掃描上傳，再加上實時攝像頭拍攝等，就能實現同柜面辦理一樣的效果。在電子支付結算方面，將新開發出更多安全快捷的支付模式，如二維碼支付、NFC支付（近距離支付）、生物支付等。另外，客戶賬戶信息將與SIM卡等智能存儲媒介甚至客戶身體相結合，屆時客戶將拋開銀行卡介質，利用移動終端等進行支付。在業務創新方面，銀行業務功能將依據客戶需求不斷地得到豐富和完善，通過與各大商戶合作，未來將開發出更多具有生活化特色的電子銀行應用，拓寬銀行業務范圍。

2.電子銀行服務終端多樣化。

以互聯網為代表的現代信息科技，將對電子銀行服務模式產生重大影響。未來，我國電子銀行服務終端將不限于網上銀行、手機銀行、電視銀行和專用智能終端，而是更多不同類型的移動終端，如GPS、數碼相機及其它新型手持移動終端，未來電子銀行服務終端將著重強調電子銀行的場景化運用，能夠隨著我們的需求而變化。

3.傳統銀行網點格局電子化調整。

未來電子銀行將是銀行業務的主體，傳統銀行網點的格局將會發生重大的改變，構建出以電子服務為主的新型網點運營模式和全新網點格局。其中，隨著自助機具業務功能的完善，自助銀行區域將成為網點的核心區域，而人工服務區域也不再啟用傳統模式，而是朝著移動電子化方向發展。我們將看到這樣的場景，在銀行網點，一部分客戶將直接走向自助銀行區域，針對需要辦理的業務而自行選擇相應的自助機具；與此同時，另一部分客戶則走向休閑辦公區域，取號后在雅座愜意地喝茶、看報，然后不一會兒，客戶經理將手持電子銀行設備過來為客戶服務。客戶經理將面對面地以朋友的形式同客戶交談，了解客戶需求并給出建議，隨后直接使用手上的電子設備為客戶辦理業務、展示最新產品等，不用隔著玻璃水泥柜交流，也拋開了復雜的表格填寫、證件復印等步驟，未來銀行網點的移動化服務將有效提升客戶體驗。

（二）電子銀行開放式發展

目前，各家銀行的電子銀行系統是封閉式的專屬系統，只有銀行自有客戶可以登錄使用，未來的電子銀行將強調開放、強調關系、強調客戶間的交互作用、強調客戶經理與客戶間的溝通作用。也就是說，未來電子銀行服務平臺將是開放式的金融平臺，能夠承載整個銀行業務的綜合平臺。

1.應用體驗的開放性。

未來銀行會將自己的各類業務功能做成不同的移動應用程序，這些程序將融合業務辦理、游戲娛樂、生活服務等功能，更具趣味性，無需注冊也可使用，使銀行的服務真正地開放到互聯網環境當中。同時，銀行將建立自己的電子金融服務體驗中心，在吸引客戶體驗個性化電子應用之時，有效地對銀行業務進行宣傳推廣。這個體驗中心可以是銀行自己建立的應用商店也可以是和其他應用體驗店合作的。比如說和蘋果公司合作，在蘋果應用體驗店里加放電子銀行開放式應用，這將有效吸收拓展其他企業客戶資源，促進行業內外合作。

2.電子化金融服務的開放性。

由于目前電子銀行客戶辦完業務后直接退出，在線時間較短，這使得電子銀行不具備營銷性和服務性。而中國網絡社區用戶規模穩定增長，用戶黏性優勢顯著，媒體價值大，未來網上銀行將會建設成為一個開放的社區，其內容模塊將不限于電子銀行基本業務功能，而是集業務辦理、信息咨詢、電子商務、資源共享、社交論壇為一體的新一代金融社區，非該銀行的企業客戶、個人用戶都可以注冊交流。銀行將借由電子銀行網絡社區的形式推出新的產品，進行營銷推廣，增強互動性；同時，在社區里開辟客戶經理平臺，方便客戶進行信息咨詢、溝通、協調、反饋，也方便銀行工作人員進行營銷推廣；另外，在這個社區，銀行可以引入非銀行機構的產品服務或應用，同時捕捉客戶的行為信息、企業的商務信息、供應鏈的關系信息，為客戶提供更全面的金融服務。

（三）電子銀行智能化發展

隨著移動互聯網的快速發展和智能手機的日益普及，客戶對移動金融服務的需求將增高，未來銀行的信息化建設將從數字銀行向智慧銀行邁進，為客戶提供靈活、智能化的金融服務。

1.3D化發展。

隨著國內智能技術的發展，未來電子銀行將踏入3D領域。通過將三維仿真技術與互聯網技術巧妙結合，同時融入人類的真實視覺，客戶在使用3D網銀的過程中如同置身銀行大廳，銀行的各項服務能夠在模擬出的虛擬空間內實時呈現。具體而言，客戶下載3D網銀客戶端后，輸入姓名身份登陸，然后就會出現對應的3D人像，另外有對應的服務場景可供選擇。客戶可選擇進入大廳場景，在虛擬大廳內，客戶可以自由行走，觀看新產品宣傳視頻，不僅可向虛擬大堂經理咨詢銀行的各類產品服務，還可與同一場景中來自各地的其他用戶進行互動交流。當客戶需要辦理業務時，可選擇進入個人業務場景，該場景中客戶只能看見自己，另設虛擬客戶經理，可對客戶的疑問進行解答并指導相應操作，客戶可在該區域進行業務辦理、理財投資、財富管理等事項。3D網銀能夠再現銀行網點服務，突破了時間、空間和服務方式的限制，為客戶提供更為安全、便捷、高效的交互式服務，也方便銀行對數字銀行進行實時監控和智能化管理。

2.數據分析智能化。

未來電子銀行將啟用智能系統，結合各類電子銀行渠道建成一個面向客戶關系和客戶行為的管理分析平臺。客戶在開展相關業務操作的同時，系統也同時搜集相應的操作數據，通過數據挖掘、數據智能分析等過程，結合心理學，系統地分析出客戶的行為、偏好，判斷客戶的交易風險級別，挖掘出隱含的客戶需求，然后為客戶提供有針對性的營銷和服務。電子銀行智能分析顧客信息的渠道是多樣的，可以是對客戶網上銀行操作軌跡分析，可以是對客戶在銀行網點的等待行為分析，也可以是對客戶基本情況、持有產品、交易行為等進行分析。通過多渠道的交易監視，對客戶進行風險評估，分析客戶行為和心理預期等，銀行能夠在有效控制風險的基礎上，不斷改進金融服務，使之無限貼近客戶的需求，進而增強銀行與客戶之間的黏性。

3.生物智能識別。

在網絡與信息時代，未來銀行將會拋開傳統的個人身份鑒別手段，如秘鑰、口令卡、身份證件、金融IC卡等，而采用生物識別技術對客戶身份進行識別。這一識別技術指的是利用指紋、掌紋、臉部、虹膜、視網膜、聲音、步態等人體固有的生理特性，結合一系列高科技手段，對個人身份進行準確鑒定。這意味著未來銀行將不再使用銀行卡等外物介質，只需要將客戶基本生物信息加密儲存在銀行遠程用戶數據庫中，客戶在使用銀行的金融服務時就能夠被高效、可靠地智能識別，有效防止資金冒取冒領，進而降低目前因銀行卡可偽造、可盜用、可破譯等弱點而引發的類似非法套現、偽卡盜刷、短信欺詐、密碼盜取等銀行卡犯罪。除客戶身份智能識別之外，未來的電話銀行也將采用人工智能、語音識別技術，通過系統自動識別、理解客戶咨詢的問題和服務要求，這將有效節省銀行人力成本。

三、大力發展電子銀行業務

以上分析了電子銀行業務發展的三個主要趨勢，在經濟全球化不斷深化，信息科技突飛猛進，利率市場化漸行漸近的今天，我國商業銀行應深刻認識、正確把握電子銀行業務發展趨勢，更加積極地進行業務、機制創新，進一步推動電子銀行業務發展，實現走向全球的戰略目標。一是大力發展電子銀行業務，將之作為銀行戰略重點進行推動。加強電子銀行產品和功能創新，發展應用便利性、多樣化的終端，并以此對傳統網點進行電子化改進，使之成為未來銀行各項業務的主要載體，從而更好地服務客戶。二是建立開放式的電子銀行服務平臺。打破傳統銀行封閉的服務模式，建立開放的電子銀行體驗中心和網上銀行金融社區，將銀行服務推向所有群體，而不僅僅局限于本行客戶。三是積極應用最先進的科學技術，建立智慧型銀行。通過建立3D網銀、智能數據分析平臺，運用生物識別技術，在為客戶提供更為人性化、針對性服務的同時，更好地防控電子銀行業務風險。

作者：羅勇成廖文媛單位：廣東省農村信用社聯合社