個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)進展舉措探微范文

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一、突破時空限制

個人網(wǎng)上銀行不受時空限制，可以面向客戶提供24小時不間斷服務(wù)，滿足客戶隨時獲取服務(wù)的需求。中小商業(yè)銀行采取虛實結(jié)合的方式，通過網(wǎng)上銀行平臺可以拓展服務(wù)的空間和時間，從而突破網(wǎng)點輻射范圍較窄造成的個人銀行業(yè)務(wù)市場拓展困難的瓶頸，增強競爭實力。另外，借助網(wǎng)上銀行可以將金融業(yè)務(wù)和市場延伸到全球的每個角落，為中小商業(yè)銀行開拓國際市場創(chuàng)造了條件，有利于中小商業(yè)銀行參與全球性競爭。

（一）提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、增強服務(wù)的互動性

個人網(wǎng)上銀行實現(xiàn)了常規(guī)金融業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，因而其提供的服務(wù)比銀行網(wǎng)點柜臺更標(biāo)準(zhǔn)、更規(guī)范，避免了因工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)高低或者情緒好壞造成的服務(wù)質(zhì)量的差異。同時緩解了中小商業(yè)銀行服務(wù)人員少造成的業(yè)務(wù)處理壓力。以轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)為例：用戶只需要按照網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的提示逐步完成操作，對于重復(fù)的用戶信息不需要反復(fù)錄入，業(yè)務(wù)操作過程簡單而且快捷。銀行工作人員可以從繁復(fù)的工作中解脫出來，將精力集中在與用戶互動溝通上，通過在線溝通提供實時金融信息，及時解答用戶的問題，提供專業(yè)的金融服務(wù)。

（二）實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新必將成為中小商業(yè)銀行爭奪零售市場份額的重要手段。個人網(wǎng)上銀行作為全新的領(lǐng)域為銀行的金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供了廣闊的空間。以美國的wellsFargo銀行為例，該銀行的網(wǎng)上銀行客戶中15％是由網(wǎng)上銀行服務(wù)帶來的新客戶，網(wǎng)上銀行系統(tǒng)為它帶來了巨大的新增收入和客戶。近幾年，我國中小商業(yè)銀行也不斷積極嘗試業(yè)務(wù)創(chuàng)新，例如浦發(fā)銀行根據(jù)網(wǎng)上銀行平臺的特點推出了Email匯款服務(wù)；招商銀行推出了票據(jù)通、網(wǎng)上信用證服務(wù)；民生銀行推出了網(wǎng)上申請匯票、本票服務(wù)等。

二、中小商業(yè)銀行發(fā)展個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的SWOT分析

SWOT（即Strength－Weakness－Opportunity－Threat的簡稱）分析法是企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析的常用方法。通過綜合分析，形成中小商業(yè)銀行個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的環(huán)境圖，見表1。三、中小商業(yè)銀行個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展對策從表1可見，中小商業(yè)銀行發(fā)展個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)優(yōu)勢大于劣勢，機會多于威脅，應(yīng)該充分發(fā)揮自身優(yōu)勢大力發(fā)展個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。通過綜合分析，提出發(fā)展對策如下：

（一）制定合理的戰(zhàn)略規(guī)劃，著力發(fā)展個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)

要實現(xiàn)中小商業(yè)銀行個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的長足發(fā)展，首先要解決個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)在整體業(yè)務(wù)中的戰(zhàn)略定位問題。通常銀行的戰(zhàn)略定位是否明確，直接反映出該銀行的決策者對該業(yè)務(wù)的重視程度以及是否會為該業(yè)務(wù)的發(fā)展優(yōu)化資源配置等。其次，必須確定個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)，制定切實可行的發(fā)展規(guī)劃。在此基礎(chǔ)上才可能真正推動個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（二）不斷提升信息技術(shù)的應(yīng)用能力，完善個人網(wǎng)上銀行的應(yīng)用環(huán)境

技術(shù)創(chuàng)新是個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，信息技術(shù)是開展個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的重要支撐。因此開展個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)必須從戰(zhàn)略的高度重視信息技術(shù)的應(yīng)用，從而不斷完善個人網(wǎng)上銀行的應(yīng)用環(huán)境，提升用戶使用該渠道的信心。目前網(wǎng)上銀行的技術(shù)開發(fā)可以通過三種途徑實現(xiàn)：一是完全的獨立開發(fā)；二是完全的技術(shù)外包；三是混合開發(fā)，即在獨立開發(fā)的同時，又將部分的業(yè)務(wù)實行外包。由于信息技術(shù)的發(fā)展速度日益加快，銀行要實行完全的獨立開發(fā)，則需要投入大量的資源，而且開發(fā)周期很長。而實行業(yè)務(wù)外包，通常能在很大程度上節(jié)省資源的投入并且在短時間內(nèi)迅速獲得最先進的信息技術(shù)。1997年美國《銀行家》雜志對當(dāng)時資產(chǎn)規(guī)模前300家銀行調(diào)查的結(jié)果顯示，核心業(yè)務(wù)的信息技術(shù)采取了業(yè)務(wù)外包的銀行占68％。而且隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的遞減，業(yè)務(wù)外包的比例越大。如核心業(yè)務(wù)中的存款賬戶管理信息處理采取了業(yè)務(wù)外包的比例，規(guī)模最大的前100家銀行為44％，第101～200位的銀行為55％，而第201～300位的銀行則全部采取了業(yè)務(wù)外包。中小商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)自身資本實力、技術(shù)研發(fā)能力等實際情況，選擇相應(yīng)的技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略，不斷提升信息技術(shù)的應(yīng)用能力，增強個人網(wǎng)上銀行的安全性，完善個人網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)環(huán)境。

（三）加強客戶關(guān)系管理、積極探索營銷方式，轉(zhuǎn)變用戶觀念、提升客戶的滿意度

個人網(wǎng)上銀行的競爭優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)的獨特性上，更重要的在于是否為其目標(biāo)客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客戶關(guān)系管理是個人網(wǎng)上銀行發(fā)展的核心，為個人網(wǎng)上銀行發(fā)展戰(zhàn)略提供強有力的支持。資料表明個人網(wǎng)上銀行客戶對新技術(shù)接受程度普遍較高，他們對銀行服務(wù)的個性化需求和期望也比較強烈，這就要求銀行必須樹立以客戶需求為驅(qū)動的經(jīng)營理念。因此，在個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)中通過實施客戶關(guān)系管理，建立數(shù)據(jù)倉庫，不斷研究各類客戶的金融服務(wù)需求和動態(tài)變化情況，在此基礎(chǔ)上按照客戶的需求，進而以優(yōu)于其它銀行的服務(wù)方式、服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)品種，提供多功能、全方位的個人網(wǎng)上銀行金融服務(wù)是中小商業(yè)銀行在競爭中制勝的關(guān)鍵。同時，應(yīng)積極地在營銷方面進行探索。首先，通過建立以特定客戶為對象、提供個性化金融服務(wù)、追求深度效益的關(guān)系營銷機制，從而使為銀行帶來大額業(yè)務(wù)和利潤的關(guān)鍵客戶成為穩(wěn)定的黃金客戶。其次，通過提供客戶體驗的機會，從而不斷優(yōu)化產(chǎn)品。個人網(wǎng)上銀行產(chǎn)品易于讓客戶試用和體驗，而且成本很低。在客戶體驗產(chǎn)品時，銀行可以征詢客戶的反饋意見，從而不斷改進產(chǎn)品。最后，通過提供多渠道的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶資源，不斷發(fā)展?jié)撛诘男驴蛻簟？梢詫鹘y(tǒng)服務(wù)渠道和網(wǎng)上銀行服務(wù)渠道緊密結(jié)合起來，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。比如，花旗銀行在其網(wǎng)站上向客戶提供網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)，銀行專業(yè)人員會在一個工作日內(nèi)按照客戶所預(yù)約的時間上門為客戶提供咨詢、辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)。

（四）重視人才隊伍的建設(shè)，不斷提升業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下，人力資源是企業(yè)最寶貴的資源，是企業(yè)創(chuàng)新能力的來源。個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是跨部門的綜合性業(yè)務(wù)，通常要求相關(guān)業(yè)務(wù)人員必須是具備多學(xué)科背景的復(fù)合型人才。比如，在個人網(wǎng)上銀行金融產(chǎn)品創(chuàng)新方面，需要具備計算機軟硬件知識和銀行業(yè)專業(yè)知識的人才，而滿足要求的復(fù)合型人才非常少，導(dǎo)致人才緊缺。隨著個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展、創(chuàng)新速度的不斷加快，組建一支有競爭力的高素質(zhì)的員工隊伍對發(fā)展個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)而言日益重要。對于中小商業(yè)銀行來說，可以通過以下途徑進行人才隊伍建設(shè)：首先，加大現(xiàn)有員工的培訓(xùn)力度，挖掘員工的潛力；其次，加大外引力度，優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)；最后，不斷健全員工成長激勵機制，比如確定合理薪酬、福利待遇等，充分調(diào)動員工的工作熱情和積極性，從而為個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展做出貢獻。

四、結(jié)語

綜上所述，中小商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)把握當(dāng)前的發(fā)展機遇，通過不斷完善個人網(wǎng)上銀行的產(chǎn)品和服務(wù)以提升現(xiàn)有客戶的忠誠度并吸引新客戶。通過發(fā)展個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)提升零售業(yè)務(wù)的綜合競爭力，從而擴大其零售業(yè)務(wù)客戶規(guī)模實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益。這是中小商業(yè)銀行適應(yīng)激烈的競爭環(huán)境、大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)的必然選擇。

作者：林新華單位：廈門理工學(xué)院商學(xué)系