智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)人機(jī)交互研究范文

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摘要：基于銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化、互聯(lián)化趨勢(shì)以及環(huán)繞智能技術(shù)，重新審視智慧銀行中的人機(jī)交互，建立了“新型人機(jī)交互的信息模型”提出了環(huán)繞智能在未來智慧銀行中的人機(jī)交互應(yīng)用構(gòu)想，為智慧銀行體驗(yàn)設(shè)計(jì)的進(jìn)一步優(yōu)化提供了方向。

關(guān)鍵詞：環(huán)繞智能；智慧網(wǎng)點(diǎn)；人機(jī)交互；信息模型

一、環(huán)繞智能與智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)

（一）環(huán)繞智能概述歐洲信息社會(huì)咨詢組(ISTAG)在1999年提出“環(huán)繞智能(AmbientIntelligence,AmI)”的概念，并在2001年提出“環(huán)繞智能信息社會(huì)”的構(gòu)想[1]。ISTAG認(rèn)為一個(gè)AmI應(yīng)用系統(tǒng)可分為多個(gè)物理空間上獨(dú)立的子系統(tǒng)，這些子系統(tǒng)之間具有一定的交互能力，計(jì)算設(shè)備將嵌入到人們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，智能地為用戶工作和生活中的各項(xiàng)活動(dòng)提供計(jì)算服務(wù)，人利用各種可攜帶設(shè)備可以“透明地”在它們之間移動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)“消失計(jì)算”的目標(biāo)。

（二）智慧網(wǎng)點(diǎn)中環(huán)繞智能的重要性智慧銀行的概念最早是由IBM公司在2009年提出的[2]，它是智慧地球愿景的重要一環(huán)，是銀行業(yè)的前中后臺(tái)從業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)到技術(shù)支持的轉(zhuǎn)型升級(jí)。作為直接與客戶交互的前臺(tái)，智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)是轉(zhuǎn)型的直接體現(xiàn)，需要合理運(yùn)用技術(shù)、管理等手段，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)上的數(shù)字化、準(zhǔn)確量度、互聯(lián)互通，消除固有的不透明和不確定性，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶洞察、營(yíng)銷、服務(wù)的智能化，同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行配套資源的動(dòng)態(tài)管理和優(yōu)化[3]。長(zhǎng)期以來，我國(guó)銀行業(yè)主要推行存貸款利差的盈利模式，在利率市場(chǎng)化、國(guó)內(nèi)外金融環(huán)境已經(jīng)發(fā)生根本轉(zhuǎn)變的背景下，我國(guó)銀行業(yè)盈利模式轉(zhuǎn)型十分必要和緊迫，向大資管方向發(fā)展，拓展中間業(yè)務(wù)，增加非利息收入的同時(shí)，需要降低資本消耗，發(fā)展輕金融業(yè)務(wù)[4]。在銀行網(wǎng)點(diǎn)方面，主要表現(xiàn)在人力成本和業(yè)務(wù)效率上。這就要求智能化的服務(wù)設(shè)備承擔(dān)更多業(yè)務(wù)辦理的需求，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)將因此出現(xiàn)“自助化”“無人化”趨勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)“無人銀行”。“無人銀行”并非空談，中國(guó)建設(shè)銀行已經(jīng)建成并開放國(guó)內(nèi)首家“無人銀行”網(wǎng)點(diǎn)，引起了銀行業(yè)界的高度重視。基于此現(xiàn)狀，本文的智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)將減少現(xiàn)場(chǎng)人工服務(wù)的因素影響，思考將環(huán)繞智能運(yùn)用到智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)后，場(chǎng)中各設(shè)備和傳感器進(jìn)行智能化的信息聯(lián)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的高價(jià)值互動(dòng)方法。

二、環(huán)繞智能下人機(jī)交互的信息模型

人機(jī)交互系統(tǒng)要做到智能化，需要了解人的信息處理方式，明確計(jì)算機(jī)的輸出信息是如何被人接受和處理，然后轉(zhuǎn)化為反應(yīng)動(dòng)作，指導(dǎo)計(jì)算機(jī)的下一步操作。心理學(xué)領(lǐng)域有著名的人類信息處理(humaninformationprocessing)模型的研究，該研究認(rèn)為人在接受刺激信息后通過感知系統(tǒng)(perception)、認(rèn)知系統(tǒng)(cognition)和反應(yīng)系統(tǒng)(response)進(jìn)行信息處理并做出行動(dòng)[5]。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)獲取人的需求，需要捕獲人的反應(yīng)系統(tǒng)的輸出，技術(shù)上可通過自動(dòng)識(shí)別技術(shù)、傳感器、執(zhí)行器或網(wǎng)狀網(wǎng)絡(luò)等方式實(shí)現(xiàn)。信息獲取后，經(jīng)過人工智能處理，并與虛擬世界的信息和事件結(jié)合起來，準(zhǔn)確地輸出到人可感知的設(shè)備中，引導(dǎo)客戶，如VTM或者智能機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)一個(gè)完整的交互流程。智能交互的實(shí)質(zhì)，是從人——機(jī)單向信息傳達(dá)的單一自動(dòng)化，轉(zhuǎn)化成為人與系統(tǒng)之間雙向自發(fā)的交互，環(huán)境中的交互性質(zhì)過渡到智慧化，系統(tǒng)主動(dòng)感知、智能處理、準(zhǔn)確反應(yīng)，優(yōu)化客戶的體驗(yàn)。新型人機(jī)交互的信息處理模型（見圖1），概括地描述了基于環(huán)繞智能交互架構(gòu)的智慧銀行人機(jī)交互系統(tǒng)的信息流程和工作方式。

三、環(huán)繞智能下智慧銀行的交互設(shè)計(jì)

（一）自然的交互科技的進(jìn)步帶來了新的技術(shù)，也為環(huán)繞智能帶來了新的交互方式、新的用途以及現(xiàn)有技術(shù)的多形態(tài)組合，如手勢(shì)交互、眼動(dòng)交互等。客戶置身在環(huán)繞智能系統(tǒng)中，人機(jī)交互界面不再是傳統(tǒng)的用戶注意力集中于運(yùn)算的顯示模式，而是必要時(shí)才會(huì)引人注意的隱含模式。在客戶提出需求后，系統(tǒng)智能處理客戶輸入信息，調(diào)動(dòng)系統(tǒng)中的感知層，結(jié)合多通道信息進(jìn)行主動(dòng)感知，同時(shí)自適應(yīng)的多種通道也能適應(yīng)性地給客戶提供最合適有效地輸入方式。這種模式下，客戶和銀行的關(guān)系將發(fā)生變化，客戶與銀行系統(tǒng)自然交流，設(shè)備也可以主動(dòng)地感知用戶信息，交互雙方具有和諧一致的協(xié)作關(guān)系。環(huán)繞智能下智慧銀行與取款客戶的一個(gè)交互過程，見圖2，客戶只需要按照自然的交流方式提出需求，后臺(tái)系統(tǒng)將自主感知并完成一系列操作，最后以自然的方式將信息反饋給客戶。

（二）智慧的交互步入大數(shù)據(jù)時(shí)代，決定一家銀行成功與否的關(guān)鍵因素在于對(duì)數(shù)據(jù)的占有及其使用能力。銀行必須轉(zhuǎn)變和升級(jí)傳統(tǒng)的盈利模式，充分抓住大數(shù)據(jù)與萬物互聯(lián)帶來的機(jī)遇進(jìn)行轉(zhuǎn)型，以應(yīng)對(duì)金融領(lǐng)域的激烈競(jìng)爭(zhēng)。未來銀行客戶資源的穩(wěn)定及增長(zhǎng)，將更多依賴于對(duì)不同類別客戶需求數(shù)據(jù)的掌握并開發(fā)出便捷、安全、高值的產(chǎn)品[6]。在一份IBM的報(bào)告中，某世界頂級(jí)銀行發(fā)現(xiàn)，大部分客戶存現(xiàn)金的原因是他們不知道或不了解替代性的投資理財(cái)選項(xiàng)[7]。理財(cái)產(chǎn)品是銀行未來的盈利方向，智慧銀行系統(tǒng)應(yīng)合理收集并挖掘數(shù)據(jù)，構(gòu)建科學(xué)的數(shù)據(jù)模型，充分考慮不同層次的客戶差異化金融需求，針對(duì)各級(jí)客戶、各級(jí)市場(chǎng)，開發(fā)設(shè)計(jì)以客戶為中心的產(chǎn)品。在智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景中，結(jié)合環(huán)繞智能系統(tǒng)，智能化分析和預(yù)測(cè)客戶需求，及時(shí)感知客戶行為模式的變化，提供即時(shí)、高效、便捷、安全的投資顧問服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)特定人群精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升客戶交叉銷售率。在現(xiàn)有的流程架構(gòu)[8]基礎(chǔ)上結(jié)合環(huán)繞智能技術(shù)的支持，提出一個(gè)智慧銀行辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的流程架構(gòu)（見圖3）。

四、結(jié)語

總的來說，環(huán)繞智能是對(duì)未來信息社會(huì)的描述，是“無處不在的計(jì)算”的發(fā)展。它通過普適計(jì)算、自然交互、上下文感知等技術(shù)，主動(dòng)地為用戶提供“以用戶為中心的個(gè)性化服務(wù)”，十分貼切智慧網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型需求。

【參考文獻(xiàn)】

[2]IBM中國(guó)商業(yè)價(jià)值研究院.未來的企業(yè)[M].北京:東方出版社,2009.

[3]王衛(wèi)東.傳統(tǒng)銀行向智慧銀行的轉(zhuǎn)變[J].中國(guó)金融,2015(18):79-80.

[4]徐斌,鄭垂勇.利率市場(chǎng)化下我國(guó)商業(yè)銀行盈利能力影響因素分析——基于16家上市商業(yè)銀行的實(shí)證研究[J].南京社會(huì)科學(xué),2018(3):31-37.

[5]董建明,傅利民,饒培倫.人機(jī)交互：以用戶為中心的設(shè)計(jì)和評(píng)估[M].北京:清華大學(xué)出版社,2013.

[6]田華茂.大數(shù)據(jù)時(shí)代中小商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型探討[J].西南金融,2014(2):10-12.

[8]侯堯文.國(guó)有商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型研究[D].西安:西北大學(xué),2009.

作者：王祉瓚 單位：華南理工大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院