手機銀行發展建議范文

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回顧商業銀行服務渠道的發展，大體經歷了物理網點、自助銀行、電話銀行、網上銀行、手機銀行的發展歷程，服務的載體從鋼筋水泥的實體網點到一臺電腦甚至是一部手機。對客戶而言，銀行越來越小、越來越近、越來越貼心，對銀行而言，服務客戶的半徑越來越大、時間越來越長，而成本卻越來越低。本文將就新興的手機銀行渠道建設中的點滴體會進行探討。

1．手機銀行的運營與拓展環境

(1)外部環境。2009年。工業與信息化部正式下發了3C運營牌照，三大電信運營商也開始加速進行3G網絡的布局與推廣，這標志著我國移動互聯網“3G”時代的到來。今年6月底，中國手機用戶超過9億，手機已經成為大部分中國人隨身攜帶、寸步不離的必須品，使用手機上網的網民達到3．18億人，手機網民規模呈現迅速增長的勢頭。這表明當今的市場環境正在醞釀著一場革命性的變化，也為銀行的業務發展提供了稍縱即逝的發展機遇，因此，商業銀行應積極順應市場發展趨勢和客戶需求的變化。利用手機這一大眾化的無線終端，將網上銀行所開創的“家居銀行”“辦公室銀行”進一步升級為“隨身銀行”，使金融服務觸手可及。

(2)內部環境。在商業銀行業務發展的過程中，網上銀行、自助銀行、電話銀行、手機銀行等電子渠道承擔了提升服務能力、延伸服務半徑、降低綜合服務成本、鞏固客戶忠誠度的重任。就大部分全國性商業銀行而言，電子渠道已經超過柜面網點，承擔了大部分的客戶交易處理工作。在這個過程中，商業銀行積累了規模巨大的網上銀行客戶、手機短信客戶，這為手機銀行的初期發展提供了重要的基礎客戶資源。更為重要的是，通過近年來的業務發展，商業銀行內部對發展電子渠道業務形成了深刻的共識，同時也鍛煉了一支專業的電子渠道研發、管理、營銷隊伍，這些都為手機銀行業務的未來發展提供了有利的內部環境。

2．手機銀行的定位與發展目標

手機銀行的興起帶給了商業銀行電子渠道業務領域一次重新洗牌的機會，客戶資源將重新分化，客戶結構也會發生改變。今后3年，隨著3G網絡的發展，將進入手機銀行業務發展的重要戰略機遇期。要以此為契機，有效發揮手機銀行對銀行經營方式轉型的驅動作用，大力開展手機銀行的普及應用與營銷推廣，加強包括手機銀行在內的電子銀行業務與傳統業務，物理網點與離柜渠道的協調發展，發揮整體功能和資源優勢，形成合力。

(1)手機銀行的核心價值與業務定位。手機銀行是商業銀行進一步打破傳統上依賴物理網點擴張的業務模式，以較短的時間、較小的投入實現跨越式發展的必然選擇。其次，相對于傳統業務，手機銀行業務具有3A服務能力、與客戶全方位接觸、跨條線產品與服務整合的能力。此外，凝結了現代信息與通訊技術最新發展的手機銀行業務是商業銀行中最具活力、最具創新性的業務之一。是激活業務創新之水的“鯰魚”。因此，手機銀行業務的核心價值就是：創新的優勢、服務的優勢、成本的優勢。手機銀行的業務定位就是要將其核心價值發揮到極致。體現手機銀行核心價值的—個重要業務定位，是配合和協助其他業務條線提高服務品質、降低服務成本、增加收益以及穩定和吸引客戶；體現手機銀行核心價值的另一個業務定位，就是超越傳統的銀行產品遞送的時問與空間限制，對銀行產品和服務內涵進行更大的變革。

(2)手機銀行的發展目標。根據對我國移動互聯網市場發展的判斷，手機銀行的發展應包括3個階段性目標：第一階段完成基礎設施和基本功能建沒，完成從無到有的跨越，伴隨著3G網絡的起步。進行市場的導人與嘗試；第二階段開始積極拓展用戶群體，進一步明晰市場定位，完善手機銀行的各項服務功能。隨著3G網絡的逐步擴張與成熟，形成一定的客戶群體規模；第三階段，開始配合移動通訊技術和手機銀行市場整體發展情況，大規模擴大客戶群體和市場份額；通過5年左右的時間將手機銀行建設為重要的金融服務渠道，使其客戶數、交易處理總量的占比均達到相當的規模。

3．手機銀行的發展策略

(1)品牌策略。作為與現代科技緊密結合的創新型金融業務，手機銀行就是要讓“理財觸手可及”。讓忙于事業而無暇理財的人可以享受到輕松理財帶來的快樂。讓樂于嘗試新鮮事物的人可以體會到最新科技發展帶來的安全與便捷。其品牌定位就是針對中青年白領客戶，借助手機終端制造技術、移動互聯網技術的最新發展，為都市中忙碌的中青年白領提供便利、快捷、專業的金融服務，成為與這部分客戶共同成長的理財伙伴，幫助客戶實現“輕松理財”“時尚理財”的愿望。

(2)客戶策略。客戶既是業務發展的動力和基礎，也是業務發展的目標和歸宿。對于手機銀行這—依賴移動互聯網市場等尚不成熟的外部市場環境的創新業務，自然應該有其獨特的客戶策略。‘考慮到業務推廣的現實可行性與相關性，銀行應從現有網上銀行客戶中產生手機銀行業務發展初期的基礎客戶的策略，因此，在手機銀行推出之前，應針對網上銀行的客戶進行行為分析，比如：針對2l歲一25歲的追求時尚的年輕用戶和31歲一35歲的有較高移動辦公需求的商務人士作為手機銀行在市場導人期所重點關注的用戶群體，對于第一類用戶，將手機支付類產品作為推廣的重點，對于第二類用戶，以手機理財類產品作為推廣的重點。在如矽對咄之后，應根據市場的反饋呀鸝訌娟撇I定的客戶銅翰新刊璃彰己化，進•步加強了=削相眺曲嘶臼‘，提高用戶粘性。因此，在客戶策略方面，我們不但要聚焦客戶，持之以恒，同時也要因地制宜，因時制宜，不斷優化。迅速提高基礎客戶數量尤其是活躍客戶的數量，并在此基礎上，及時鎖定高端客戶，鞏固存量客戶，激活睡眠客戶，挖掘潛在客戶，不斷優化客戶結構。調整客戶獲取策略，增強發展后勁和潛力，逐步完成整個業務從量變到質變的飛躍。

(3)產品策略。研究產品策略，就必須先分析由于現有手機終端的特性：它方便隨身攜帶，可隨時隨地上網，但是屏幕較小、上網速度較慢、輸人不太方便，終端品種繁多，設置各不相同……，因此，在制定產品策略時就應該揚長避短，充分發揮其方便隨身攜帶、隨時隨地上網的特點，盡量減少終端上的輸入和設置，同時要降低網速慢對用戶所造成的影響。比如：手機上有字符、數字、拼音等多個不同的輸入法，應能根據實際輸入需要自動定位到相應的輸入法，避免用戶在多個輸入法中切換；與網上銀行深度整合，發揮渠道的內在優勢，將手機銀行的賬戶別名、收款人登記簿、自選股票等信息與網上銀行共享；控制頁面的大小，降低客戶的下載量。以減少網速慢給用戶帶來的影響；在功能方面，不應追求大而全，而是找到功能的豐富與用戶體驗的平衡點，以理財和支付為重點，將大部分客戶最常用，最實用的功能通過手機提供出來；通過點點滴滴的創新。使手機銀行的界面更美觀，操作流程更便捷。

(4)安全策略。據調查，在未使用手機銀行用戶中，絕大部分是由于擔心手機銀行的安全性，因此，在手機銀行的建設過程中，始終要把安全性放在首要位置，但是，過度的安全措施將增加用戶使用的成本，系統運營的成本，因此，要尋找安全與便捷的最佳平衡點，結合市場環境制定最佳安全策略，持續跟蹤優化，力爭做到使用一代，儲備一代，構思一代，在市場安全環境發生變化時，能夠快速的調整并部署儲備的安全措施，適應外部環境的變化，保證業務的安全運行。此外，在安全策略方面，由于手機銀行運行網絡與終端載體的特殊性，銀行還應積極與電信運營商加強合作。

(5)渠道協同策略。渠道是銀行與客戶的紐帶，渠道的暢通是有效獲取或服務客戶的關鍵。在將視線集中在渠道開發的同時。更應該同步關注的就是各渠道間的緊密協同程度。各渠道問的緊密度不僅影響著客戶的體驗，也影響著銀行服務的成本和效率。在商業銀行業務發展過程中，實體網點和虛擬網點必須相輔相成，更需要有區隔的進行功能、作用的分類，如虛擬網點借助rI．技術的發展，在操作界面、交易流程和安全性上下功夫，在服務內容、個性化、差異化程度上動腦筋，充分發揮“便捷”作用，將“輕松”二字貫穿整個服務體系。實體網點逐漸轉型，將為客戶提供理財規劃作為主要工作，在專業化、專屬性方面深度挖掘，將“專注”二字執行的淋漓盡致。渠道的發展趨勢是越來越精確的用更加豐富、共享、協同的方式滿足客戶隨時隨地的差異化金融服務需求，手機銀行正是順應了這一趨勢，它的發展并不是要取代或消滅另一種渠道，而是協助、補充其它渠道，產生“1+1>2”的協同效應。

4．手機銀行的未來發展近年來，商業銀行手機銀行業務取得了可喜的初步發展，這既給了人們信心與經驗，也給了人們壓力與挑戰。有媒體把3C時代的手機比喻成“二十一世紀的香煙”，因此，手機不僅僅是一種通訊工具，他還將成為未來人們的一種生活方式，而人們就是要適應客戶生活方式的轉變，打造出符合這種生活方式及其內在規律的金融服務。與互聯網一樣，誰能夠有效地聚集最多的用戶，最就能夠獲得競爭的籌碼。一旦用戶數量達到了一定的數量級別，所有單一的需求就會變成群體性需求，進而產生巨大的商業價值。手機銀行的發展也將遵從于這個規律，因此，腳踏實地擴大手機銀行的基礎用戶群體是手機銀行發展的必由之路。根據技術發展趨勢與用戶金融服務需求的變化，在手機銀行的內在服務功能方面，將逐步實現手機銀行由便捷的交易渠道向產品銷售平臺的轉變，由賬戶管理向現金管理的轉變，由單向的標準化服務向互動的個性化服務的轉變，由單一銀行信息服務向綜合信息服務的轉變。在這些轉變發生的過程中，各個參與者目前所占據的市場份額并非最重要，相反，對用戶需求敏銳洞察并整合資源快速響應的能力卻是決定最終結果的關鍵。