談電子銀行業務管理發展范文

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摘要：互聯網背景下，各銀行開發了電子銀行業務，為銀行業務的發展提供了便利。但電子銀行業務面臨電子銀行業務系統缺乏穩定性和安全性、缺乏具有專業素質的人才、電子替代率低、營銷方式不合理等問題，針對這些問題應該加強電子銀行業務系統的穩定性和安全性、加大對復合型專業人才的培訓、提高電子替代率、轉變不合理的營銷方式，使電子銀行業務更加完善、健康發展。

關鍵詞：電子銀行；電子替代率；營銷模式

一、電子銀行業務的相關理論

（一）電子銀行的定義把電子銀行界定為各銀行利用可以利用的一切電子化網絡通訊技術開展與銀行業有關的一切活動。而后者頒布的《電子銀行業務管理辦法》中,把電子銀行業務界定為建立在電子商務平臺和銀行支付系統之上的一種新興服務系統。

（二）電子銀行業務的主要特點1.電子銀行業務的開展以網絡信息技術為基礎傳統銀行業務辦理也使用計算機網絡技術,但只在限定環境下使用計算機網絡技術,被當作銀行內部之間傳輸數據的工具。而電子銀行業務則通過連接公用網絡作為交易的平臺。[1]2.辦理業務的成本降低、效率提高、私密性較好、靈活性較強電子銀行業務與傳統銀行柜臺交易相比，降低服務成本也提高了工作效率；電子銀行讓客戶自己操作辦理業務，提高了客戶的私密性；且用戶可以從任意一種終端設備商選擇所需產品，交易時間、過程由自己掌控。3.電子銀行業務提供“AAA”式的離柜金融服務電子銀行業務為用戶24小時不間斷的離柜金融服務。只要有網絡與通訊設備的地方,客戶無論在何時、何地、以何種方式享受全天候的金融服務。4.電子銀行的技術安全風險較高電子銀行業務是以計算機軟件技術和通信技術在金融領域綜合應用為基礎的，對網絡技術和軟件技術有非常高的要求。電子銀行業務時刻對所有自動化服務設備和網絡交易過程進行監管，隨時監督防止黑客的入侵。5.電子銀行能為客戶量身定制個性化服務電子銀行利用先進的網絡平臺將各類業務進行重新優化組合，按照客戶的個人情況和獲取的信息，打造適合客戶的不同產品和個性化服務。同時，客戶對金融產品和服務的要求逐步提升，從簡單支付手段，到理財產品購買等多層次、多種類需求增多，這使電子銀行業務更加完善產品多樣化和個性化，切實滿足用戶的需求。[2]筆者建立在電子銀行理論的基礎上通過對某銀行的電子銀行業務進行實地調查，針對該銀行電子銀行業務發展中存在的問題提出可行性的對策。為電子銀行的發展提供科學合理的理論依據和實踐基礎。

二、電子銀行業務發展中存在的問題

（一）電子銀行業務的系統缺乏穩定性和安全性電子銀行的系統需要接入互聯網渠道業務的各種終端，而這增加了電子銀行的風險。通過問卷調查發現，“使用傳統支付”和“用戶擔心不安全”的比例分別為52%和56%，用戶對手機銀行的安全性產生質疑。有21%和17%的的用戶表示業務不多，沒必要開通手機銀行，且依賴一種電子銀行渠道，還有18%的用戶習慣去網點辦理業務，這說明用戶對電子銀行業務缺乏興趣。10%和7%的用戶因手機銀行功能和手機銀行理財產品少而不開通手機銀行，還有10%的用戶想開通，卻一直沒開通，說明電子銀行業的專業人才的培訓不到位，產品創新能力不足。據2018年電子銀行調查報告顯示，29.6%用戶因為擔心安全問題而不開通電子銀行業務，49.7%手機銀行用戶希望手機銀行如支付寶和微信錢包一樣方便快捷，44.6%用戶希望將手機銀行像網上銀行一樣安全。

（二）缺乏具有專業素質的人才隨著電子銀行業的激烈競爭，銀行對優秀綜合型專業人才的需求增加。然而銀行的員工結構老齡化比較嚴重，外聘回來的員工雖具備豐富業務經驗知識，但年齡較大，對電子銀行業務的操作和擴展能力有限。例如某銀行有1.2萬員工，其中電子銀行專業人員數量為比不超過10%，高素質高學歷復合人才僅為5%，不利于電子銀行業務的健康發展。而且，該行在每年校園招聘上，對學歷要求不規范，目標性不強，本科為80%，研究生為15%，其他社會人員為5%，大部分專業僅限于經濟學、金融學、計算機等專業，缺少對綜合型和實際經驗人才的招聘與返聘。且在篩選簡歷時不夠仔細，不能準確地篩選和區分綜合性人才。

（三）電子銀行的替代率相對較低自開辦電子銀行業務以來，存在許多零散的小額客戶不愿使用自動柜員機和電子銀行，而選擇排隊到柜臺存取款或者購買理財產品，造成巨大的柜面業務壓力，嚴重降低了電子銀行辦理業務的效率。2016年，個人網上銀行用戶比例占46%，手機銀行用戶比例為42%；微信銀行用戶比例占28%，電話銀行用戶比例占23%。個人手機銀行同比增長30%，微信銀行同比增長56%，說明移動渠道用戶繼續快速增長。但第三方支付依然比電子銀行的使用率高，與第三方支付相比電子銀行渠道的使用率還是偏低，進一步說明電子銀行業務的電子替代率較低。以該銀行微信銀行為例，微信銀行功能以查詢類為主，如借記卡、信用卡的明細賬單查詢、黃金價格等金融信息查詢，[3]而其他銀行卻在網上服務的種類、用途和顧客滿意度方面下足了功夫，例如：通過微信銀行辦卡、貸款、購匯或轉賬等業務，還可購買無門檻理財產品“朝朝盈”，還有部分銀行的微信銀行除滿足客戶賬戶查詢、咨詢等需求外，還利用手機定位功能推出了無卡取款、手機充值等多種金融服務。相比之下，該銀行的電子銀行的電子替代率相對較低。

（四）營銷方式不合理調查發現，該銀行的營銷人員占20%—30%，柜員占比70%—80%。傳統的一線的營銷工作人員，只是單純想要完成每天分配的任務量而進行營銷推廣，沒有去認真細致的調查、了解、分析客戶的需求，完成任務后沒有第一時間對客戶進行回訪和維護。2018年個人網銀客戶激活率為43%，其中有近6成是無效客戶；手機銀行客戶激活率達到15%，但無效客戶數更是達到85%，營銷資源的浪費可謂相當嚴重。[4]所以，導致該銀行電子銀行的客戶數量激增，但有效客戶較少，睡眠客戶較多。該行的營銷方式不夠靈活，單靠人員去銷售，而且對現今流行的微博、微信等新興媒體渠道應用力度不夠，公眾號主要用于銀行信息的，缺乏和客戶的互動溝通，傳統營銷渠道效率低、對客戶吸引力較小，且針對性不強，難實現精準營銷。[5]

三、電子銀行業務發展的對策

（一）加強電子銀行業務系統的穩定性和安全性一方面，要設立兩道防火墻，第一道設置在電子銀行內部服務器與外部開放的互聯網之間，來保護內部服務器不被入侵。第二道設置在門戶網站與內部網絡之間，防護內部網絡穩定安全。從而保護客戶的個人信息，防止不法分子竊取用戶信息；而且電子銀行要加強對營業網點自動柜員機的安全管理，對攝像頭的安置實施不間斷監控，防止用戶在輸入密碼時發生密碼被盜現象；而在另一方面，為了保證用戶的使用安全和資金保密度方面下工夫，電子銀行應該運用在云端的客戶數據來分析和確認客戶的真實身份，還應利用手機通訊卡的自我保護功能來提高整個用戶的安全體驗，優化密碼器、U盾等安全工具，也可以采用現在的聲音認證方式，或者先進的人臉識別認證，進一步提高電子銀行交易安全性和便捷性。使得客戶提高對電子銀行系統穩定性與安全性的信心。

（二）加大對復合型專業人才的培訓一是要加強綜合性優秀人才的引進與培訓，引進國際優秀人才、社會招募、高校招聘等多渠道同時進行，建設國際化、現代化化以及年輕化的專業團隊，并且擴充不同層次、全方位的復合型人才。[6]二是提高電子銀行專業人才的薪資水平并提供相應的福利待遇，増加對專業人才的吸引力，需要建立切合實際、公平公正的晉升渠道，提供更多發展機會；三是通過輪崗實習決定與電子銀行業務部各崗位相匹配的優秀人才，為新入員工制定科學合理的培訓計劃，并聘請專業教師進行金融、計算機、營銷等全方位的授課，提高知識儲備和實際操作能力。四是要加大與各個高校、專業機構的合作力度，建立優秀人才實踐基地，促進高校和銀行的共同進步。

（三）提高電子替代率1.在產品研發方面，應先組建研發團隊和市場調查小分隊，負責做好市場需求調查，然后對數據進行分類匯總并附上分析報告，供研發人員參考，隨后按照多數客戶的需求意向，開發操作簡單適合客戶需求的有自身特色的產品，可以建立產品試驗中心，讓用戶親身了解體驗產品，尤其是讓那些零散的小額用戶體驗電子銀行產品然，后根據用戶的反饋作出改進和完善，使更加貼近、方便人們的生活。2.利用流行熱門的影視APP、游戲APP，微博微信等以微電影或者創意廣告來向用戶介紹電子銀行產品的亮點和特殊之處，抓住客戶的好奇心，用客戶喜歡的方式來展現和營銷他們的產品，以此來刺激客戶的購買欲望，從而擴大他們產品的銷路。3.擴大他們的服務領域，與那些大眾常用的支付社交軟件進行合作和綁定，以此來豐富交互界面，提升功能便捷性，不斷對手機銀行功能進行升級完善和創新，讓越來越多用戶的認可。比如：支付寶，現在使用支付寶支付的用戶比使用電子銀行的用戶多，所以要利用第三方品牌和口碑，從而增加客戶基數，提高電子銀行服務的認可度。

（四）轉變不合理營銷方式1.讓利營銷：應根據用戶的年齡結構、收入比例、學歷范圍，服務偏好需求方面做好精細劃分。可以根據客戶的不同需求為客戶提供專業、及時、快捷的金融服務，同時，可以借鑒其他銀行的營銷方式，采取一些激勵措施，讓利給客戶。還可以建立客戶服務體驗中心，讓客戶模擬開通電子銀行業務，手把手的指導操作流程，令客戶可以真正的感受到銀行電子服務的便捷，增強客戶對其的滿意程度。2.員工創新營銷方式：可以聘請專業的營銷老師，定期培訓營銷人員如何進行有效營銷，而且好可以每周進行一次員工營銷頭腦風暴，開拓思維，集思廣益；還可以模擬營銷過程，讓員工積極參與其中，創新營銷模式。通過建立績效與多勞多得的考核原則，通過加大對有效業務辦理的獎勵機制，提高營銷員工的思想；提高員工積極性，嚴格做到“簽約一戶、激活一戶、使用一戶”，確保有效客戶的開通，實現數量和質量的有效提升。3.有效利用熱門媒體營銷。據相關統計，微信用戶規模和使用量很大，按騰訊后臺統計，當前每天登陸微信的人數接近13個億，而微信作為現代人最重要的社交軟件他的吸引力完全可以讓使用者每天在這個軟件上停留五個小時以上，所以應該扭轉過去的傳統營銷方式，利用微信、微博、熱門網站等公眾號的流行傳播媒介，趁機開展網絡營銷，加強與用戶的彼此交流，進而增強電子銀行的廣泛接受度和認可度，實現地區間電子銀行業務的使用與普及。

參考文獻：

[1]中國工商銀行內蒙古分行官網年業務綜述.2015年

[2]李青.中國農業銀行寧夏分行電子銀行業務發展策略研究[D].銀川：寧夏大學，2012.

[3]王萬.我國電子銀行發展研究[D].北京：首都經濟貿易大學,2014.

[4]劉帥妹.中國工商銀行電子銀行業務發展研究[D].安徽：安徽大學，2016.

[5]王鑫.交通銀行內蒙古分行電子銀行業務發展研究[D].內蒙古自治區：內蒙古大學.2013.

[6]吳星陽，朱捷卡.基于用戶體驗的電子銀行產品策略思考[J].杭州金融研修學院學報,2015年，（01）.

作者：楊宇 單位：內蒙古師范大學