郵政電子銀行發展對策范文
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2001年比爾•蓋茨在《財富》雜志上預言:“傳統商業銀行將是在21世紀滅絕的一群恐龍。”此言一出,在銀行界引起巨大反響。筆者認為,這句話可以理解為在互聯網與電子商務高速前行的時代,傳統商業銀行必須加快信息化進程,在信息化建設取得一定成效的情況下,大力發展電子銀行。因為在電子化、信息化、自由化的條件下,誰都可以做銀行業務。銀行作為支付中介,發揮著一手托兩家的作用,但是在網絡支付中,第一大網絡支付中介平臺不是信用度高的銀行,而是淘寶支付寶。如果銀行業沒有金融監管機構頒發的經營許可證和多年積累的固定資產及商譽,與那些高科技、工商企業以及綜合服務機構相比,并無優勢可言。蓋茨率先提出的恐龍命題,實際上是針砭一些傳統商業銀行怠慢新技術,不能跟進互聯網時代,不能提供嶄新的金融產品以滿足日益發達的電子商務需求,忽視電子銀行發展的重要意義,他們必將被時代淘汰,可見發展電子銀行對商業銀行十分重要。
1電子銀行的概念中國銀監會《電子銀行業務管理辦法》對電子銀行業務的定義是:電子銀行業務,是指商業銀行等銀行業金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡,以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡,向客戶提供的銀行服務。電子銀行業務包括利用計算機和互聯網開展的銀行業務(簡稱網上銀行業務);利用電話等聲訊設備和電信網絡開展的銀行業務(簡稱電話銀行業務);利用移動電話和無線網絡開展的銀行業務(簡稱手機銀行業務)以及其他利用電子服務設備和網絡,由客戶通過自助服務方式完成金融交易的銀行業務。國內商業銀行普遍的觀點是將電子銀行定義為涵蓋網上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行四類電子交易渠道的銀行服務。而在國外,電子銀行的范圍更為寬泛。根據國際清算銀行的研究,電子銀行泛指利用電子化網絡通訊技術從事與銀行相關的活動,包括電子銀行業務和電子貨幣行為。其中,電子銀行業務是指通過電子化渠道提供銀行的產品和服務,服務方式包括因特網、電話網絡、手機通訊和自助設備以及銀行智能卡等;電子貨幣行為是與電子貨幣創造和應用有關的各種活動,電子貨幣的核心是價值存儲和預先支付機制。不同的定位標準產生不同的概念范疇。若是按照巴塞爾銀行監督管理委員會在2002年的《跨境電子銀行業務的管理和監管》中定義的電子銀行為傳統銀行的延伸,強調將電子網絡定位為傳輸傳統銀行產品和服務的電子渠道,我國銀監會對電子銀行業務的定義已足夠充分。但是從商業銀行的經營發展定位來看,電子銀行的范圍小了,除了電子渠道建設,商業銀行更應該具有經營電子貨幣的長遠戰略眼光。
2發展電子銀行的重要意義
2•1服務隨時隨地,方便快捷電子銀行全天候連續運行,擺脫了傳統銀行上下班時間的限制。在經濟全球化背景下,電子銀行的使用同樣可以不受全球時區的限制。在任何地方只要擁有合適的工具(電話、電腦、手機、ATM等),客戶所處的地域就無關緊要,隨時隨地都能獲得銀行服務,客戶可以通過互聯網在世界任何一個地方訪問自己的開戶銀行。客戶將不僅局限于通過銀行柜臺才能辦理銀行業務,而且可以通過電腦終端、手機、ATM、電話等多種方式享受各種銀行產品和服務。
2•2經營成本低,人工占用少傳統的商業銀行不僅需要大量的人力經營業務,而且需要大量的財力、物力建設網點,做廣告宣傳,而金融電子化使客戶的交易成為一種空間交易,金融業的營業網點已從磚墻式建筑向ATM、POS、網絡等系統轉移,提高了金融業的效率,降低了經營成本。資料顯示,傳統銀行的經營成本占經營收入的60%,而電子銀行的經營成本僅相當于經營收入的15%~20%,成本的降低意味著收益的增加。國外有關資料表明,通過網上銀行實現一筆交易所需的費用僅為1美分,不足營業網點的1%.
2•3分流柜面壓力,減少綜合成本利用電子銀行可以分流大量傳統的柜面業務,節約人力和物力。物理網點被網絡金融所代替,能夠在很大程度上降低經營成本。電子銀行將大量簡單、重復的銀行業務從柜臺分離,使柜臺人員有更多的時間和精力向高端客戶營銷銀行產品,并為其提供更周到的服務。根據郵政儲蓄銀行總行要求,每增加一名員工要達到50萬元的勞動生產率,且程序復雜。電子銀行利用其特有的3A式服務優勢將業務拓展到網絡可以延伸的區域,不用單純依靠增加網點和人員來應對日益增加的業務量,很大程度上節約了擴張成本。
2•4提升銀行整體形象,增加市場知名度電子銀行憑借其強大的后臺業務處理系統以及飛速發展的網絡,使客戶可以足不出戶享受到方便、快捷和多樣化的銀行服務,滿足各類支付需求。電子銀行不僅主動給客戶發送生日祝福,進行產品營銷、提醒還款,還對大額支付進行手機短信或電子郵件提醒,對于異常消費進行風險提示和付款控制,根據風險偏好推薦投資組合等。這些智能化的服務都可以通過客戶分析后提供。以上措施都是提升現代化銀行形象的手段,用于增加電子銀行在社會公眾中的認知度,樹立電子銀行智能化、人性化的形象。
2•5增強核心競爭力,提高本行客戶粘性隨著外資銀行的進入和國內外商業銀行在個性化服務方面的推陳出新,國內銀行業競爭日益加劇。若要提供優質、快捷的服務,以個性化、完善的產品吸引客戶,搶占市場份額,單純依靠現有網點的人員、設備無法滿足,而電子銀行在產品和服務創新上具有獨特優勢。首先,電子銀行將多項優質金融產品相融合,在創新研發新產品、增加產品品種上都有著傳統柜面不可比擬的優勢;其次,電子銀行拓寬了服務渠道,使客戶原先只能在柜面享受的服務在網上銀行或電話銀行中也能實現;再次,傳統的銀行經營以產品為中心,客戶只能對現有產品進行選擇,而通過電子渠道,客戶可以自主選擇需接受的信息并自助辦理業務,實現以產品為中心向以客戶為中心的轉變,為客戶提供一站式的全方位金融服務。通過電子銀行還可以享受到很多柜臺上無法辦理的人性化服務,對于吸引和留住那些要求越來越高的優質客戶無疑起著決定性作用。未來的銀行將由交易型銀行逐步向服務營銷型銀行轉變,銀行業追逐的目標已經變成提高信息化服務的質量和檔次,而這樣的轉變離不開電子銀行的大力發展。
3郵政儲蓄銀行發展電子銀行的舉措
3•1統一安排,整體推進,分級實施凡事預則立,不預則廢。發展電子銀行首要的就是制定長遠戰略與規劃,明確目標和方向。要綜合分析目前面臨的各種環境,包括經濟環境、政策環境、技術環境、社會環境等,細分市場,明確電子銀行的發展方向,找準定位。電子銀行“總部建設、全網共享”的特點決定了電子渠道發展的大戰略在總行,各分支行應在總行的總體戰略安排下,分級實施,整體推進。如在營銷郵政儲蓄銀行商易通業務時,不少客戶表示外地的合作伙伴安裝的是其他銀行的商易通,很不方便。郵政儲蓄銀行作為歷史悠久的金融機構之一,現已建成覆蓋全國城鄉、網點面最廣、交易額最多的個人金融服務網絡,但是商易通、POS機等自助設備發展時間僅有寥寥數年,普及率遠低于四大國有商業銀行。如果郵政儲蓄銀行的自助設備如同卡折一樣遍及各地,編織一張全國大網,必將更好地推動各分支機構的營銷工作。所以,發展電子銀行應由總部制定長遠戰略,全網配合,分級實施,整體推進。
3•2建機構,選人才,重培訓建設電子銀行渠道,發展電子銀行服務。由于鏈條長,環節多,涉及部門多,工作復雜,因此必須統一組織,統一目標,協調一致,分工明確,相互配合,整體聯動,共同推進。實行業務部門、電子銀行部門、技術部門“多向驅動”。目前,郵政儲蓄銀行電子銀行業務存在多個部門分別管理電子銀行不同業務的情況,如商易通、POS由個人金融業務部負責,企業網銀由公司部負責,個人網銀、電話銀行由渠道部負責。而電子銀行業務是一項綜合性業務,涉及零售業務部門、發卡部門、技術部門和渠道部門,職能需要整合。目前郵政儲蓄銀行的總行機構人員還能做到專職,但越往下層兼職情況越多,如市分行渠道部身兼市場部、科技部數職,電子銀行管理員為技術人員兼職,而縣支行有的是辦公室兼職,有的是綜合業務部兼職。筆者認為,在郵政儲蓄銀行電子銀行起步初期可以暫時采取機構和人員兼職,但隨著此項業務的不斷擴大,有必要在2~3年內自上而下成立專門的電子銀行事業部,按崗位配齊人員,并實行電子銀行條線專業損益核算。電子銀行事業部需要由業務人員、科技人員和營銷人員共同組成,形成互補。如光大銀行電子銀行部由總行7個部門和4個分行的人員組成。要加強高級復合人才的培養。電子銀行需要一批既掌握計算機、通信等相關技術知識,又對金融知識和管理知識有造詣的高級人才。因此,每年應做好相關專業大學生的招收儲備,為電子銀行部門配備復合型專業人才。
3•3創新電子銀行體系,緊緊追隨技術發展
3•3•1著重發展潛力最大的網上銀行和手機銀行我國互聯網市場潛力巨大。繼2008年6月中國網民規模超過美國,成為全球第一之后,中國的互聯網普及再次實現飛躍。根據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)數據,截至2010年6月底,中國網民規模達到4•2億人,而2000年中國網民只有2250萬人,10年時間該數字增長了18倍。這也是蓋茨預言不發展網上銀行的銀行將成為二十一世紀恐龍的原因。國際電信聯盟數據顯示,2011年1月全球手機用戶超過50億。2010年使用手機銀行的網銀用戶比例上升35%,手機支付額超過220億美元。而中國擁有全球最大的手機市場。截至2010年底,全國共有8•42億手機用戶,使用手機上網的網民達到2•77億。在消費時不用刷卡,直接掏出手機就可支付的方式在日后必將成為趨勢,再加上龐大的手機用戶群,毋庸置疑,手機銀行將成為商業銀行競爭的焦點。隨著金融市場的不斷發展與完善,金融脫媒將對銀行產生越來越大的影響,包括中小企業在內的公司通過發行上市和發行企業債券融資,稱之為企業金融脫媒。2010年中國移動斥資近400億元入股浦發銀行,通過子公司廣東移動持有浦發銀行20%的股權,成為其第二大股東。中國移動稱,參股浦發銀行是為了做大公司移動支付業務、移動銀行卡業務、移動轉賬業務,并以手機為載體推動B2C、C2C等電子商務的發展。2010年9月開始實施的手機實名制也將為移動運營商進軍電子支付領域提供巨大的機遇。隨著手機實名制與信用的捆綁,并逐步實現大額支付,個人交易金融脫媒的實現為期不遠。
3•3•2同一產品要做出特色自助銀行、電話銀行、網上銀行和手機銀行已是商業銀行的基本產品,要提高核心競爭力,提高客戶粘性,就要做出個性與特色。開發同一款產品,考慮到市場差異和客戶最需要保護的東西,就會令客戶感動,也會使企業成功。
3•3•3與時俱進,追隨技術發展科學技術的發展永遠是電子銀行發展的主要手段,電子銀行的立身之本就在于科學技術的進步,追隨先進技術的發展,開拓電子銀行業務模式是創新發展的必然要求,對于電子銀行的發展具有非常重要的意義。例如,人民銀行在2010年就發文要求四大國有銀行在2010年底開始發放智能芯片(IC)卡,其他股份制銀行自2012年開始實施,自2015年起全面停止發放現有磁條格式的銀行卡。因此,POS、ATM等自助機具和商易通等設備必須升級兼容智能芯片卡,若不捕捉科技信息,學習科技前沿知識,就會被動應對甚至被淘汰出局。
3•4加強宣傳推廣,提高公眾認知度做好年度宣傳計劃,以電視、廣播、報紙、車身和網站等渠道為載體,開展中國郵政儲蓄銀行電子渠道宣傳,擴大受眾面和受眾全體,加深公眾印象,形成電子銀行產品廣告系列,不斷擴大電子銀行產品的市場知名度和影響力,努力打造郵政儲蓄銀行電子渠道品牌。通過網點宣傳和營銷,走入社區、學校和機關等團體,向個人和企業客戶推介電子銀行業務。
3•5健全營銷機制,構建立體營銷格局第一,建立專業營銷隊伍,豐富營銷手段。對不同客戶實施不同的營銷策略,確立以差別化產品和差異化服務為高端客戶提供貴賓化服務,為中端客戶提供特色服務,為低端客戶提供便民服務的營銷策略。第二,以陣地營銷、媒體營銷、交互式營銷、戶外營銷、廣告招貼等方式,構建立體營銷格局,通過各種營銷手段,使電子銀行產品深入人心。第三,完善售后服務,做好市場培育。首先把服務放在第一位,通過多種形式的優質服務,喚醒睡眠客戶,激活盲點客戶,努力減少客戶流失。第四,配備電子渠道客戶經理,對客戶服務指定專人負責,提供客戶隨叫隨到的跟進式服務,妥善解決客戶在使用中遇到的各種問題。通過與客戶的緊密接觸,貼近用戶,查找問題,改進產品,完善功能,樹立品牌,培育市場。第五,對新開立賬戶的個人和企業客戶,以及前來網點辦理業務的非電子銀行客戶,前臺人員在為其辦理業務時,應同步開通電話銀行或網上銀行;對已注冊電子銀行的客戶,網點業務人員應主動引導客戶通過電子渠道辦理非現金業務,提高電子渠道交易量。
3•6防微杜漸,嚴控風險第一,總行層面把好技術關。電子渠道是隨科技發展而建立的新型渠道,而網絡攻擊、手機病毒也層出不窮。因此,需要做好電子渠道軟硬件的防護工作,防止產生技術漏洞。第二,控制內部操作風險,以強調制度的貫徹落實為著力點,認真組織相關業務人員系統學習各項規章制度,牢固樹立風險防范意識,同時進一步加強日常檢查機制,規范業務行為,杜絕違規操作。
